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Knowledge Management

Incrementa l'utilizzo di opzioni self-service per clienti e dipendenti. Migliora la produttività degli agenti grazie a una Knowledge Base contestuale basata sull'apprendimento automatico.

Benefit di Knowledge Management

Maggiore soddisfazione degli utenti

Fornisci soluzioni coerenti e comprovate a clienti e dipendenti per incrementare il self-service.

Promozione della condivisione di knowldge

Consenti agli agenti di creare articoli pertinenti per il proprio lavoro e di ottenere soluzioni dalle community.

Favorisci il miglioramento continuo

Identifica le lacune nella knowledge e cura nuovi contenuti Tieni traccia dei trend relativi a utilizzo, governance e qualità.

Funzionalità di Knowledge Management

Simplify authoring with Microsoft Word Online

Creazione di contenuti con Microsoft Word

Offri agli utenti un'esperienza di scrittura familiare con la perfetta integrazione con Microsoft Word Online.

Identify knowledge gaps using machine learning

Dati sulla domanda di knowledge

Utilizza l'apprendimento automatico per identificare e visualizzare automaticamente le lacune nella Knowledge Base e assegnarne la risoluzione.

Manage and act on user feedback

Gestione del feedback

Rispondi al feedback dei clienti e degli utenti interni con un processo a circuito chiuso preconfigurato.

Knowledge-Centered Service (KCS®) v6 verified

KCS® v6 Verified1

Offri le best practice del settore alla tua organizzazione e assicurati di soddisfare gli standard più recenti.

 

1 Knowledge Management è un servizio basato sulla Knowledge Base (KCS®) v6 Verified. KCS® è un marchio di servizio del Consortium for Service Innovation.

Ulteriori funzionalità

Creazione contestuale

Ottieni articoli della Knowledge Base durante la gestione di casi o incidenti.

Raccolta di knowledge

Trasforma le soluzioni offerte da community attive e coinvolte in articoli della Knowledge Base.

Gruppi di knowledge

Crea gruppi di articoli della Knowledge Base riutilizzabili a seconda del contenuto per ridurre gli elementi ridondanti e migliorare la produttività.

Analisi e dashboard

Monitora l'utilizzo della Knowledge Base, le tempistiche, la data di creazione, il feedback e le lacune per perfezionare i contenuti e i processi.

AI Search

Offri agli utenti un'esperienza di ricerca efficace e di livello consumer che garantisce risultati pertinenti e personalizzati.

Titolarità dei gruppi

Assegna ai team articoli per la gestione del feedback e della manutenzione, migliorando la qualità e le tempistiche.

Abbonamenti

Consenti agli utenti di iscriversi ad articoli e a Knowledge Base e di ricevere notifiche quando vengono creati o modificati contenuti.

Gestione delle traduzioni

Assegna automaticamente task, individua traduzioni mancanti e sfrutta la possibilità di integrazione con strumenti di terzi.

Dettagli delle Funzionalità

Close Event Overlay.
AI Search
Offri a dipendenti e clienti la possibilità di trovare le risposte che cercano attraverso un'esperienza di ricerca potente e di livello consumer che fornisce risultati pertinenti e personalizzati.
Analisi e dashboard
Monitora l'utilizzo della Knowledge Base e degli articoli, le tempistiche di pubblicazione, la data di creazione degli articoli, il feedback degli utenti e le lacune per perfezionare i contenuti della Knowledge Base e i processi di pubblicazione.
Versioni degli articoli
Crea e confronta più versioni degli articoli della Knowledge Base, tieni traccia delle modifiche e ripristina il contenuto di una versione precedente.
Ricerca contestuale
Riduci i tempi di risoluzione suggerendo agli agenti le risposte che corrispondono al testo immesso durante la creazione di casi o incidenti e mostra articoli pertinenti per evitare richieste di servizio.
Gestione del feedback
Rispondi al feedback dei clienti e degli utenti interni con un processo a circuito chiuso preconfigurato per migliorare continuamente la Knowledge Base dell'organizzazione.
Configurazione guidata
Semplifica la configurazione e velocizza la distribuzione grazie a una procedura di configurazione facile da seguire e a una guida integrata. Metti a confronto i progressi dell'implementazione con controlli visivi dello stato e ottieni il successo dell'implementazione al primo tentativo senza bisogno di assistenza da parte di esperti.
Titolarità dei gruppi
Assegna articoli ai gruppi di titolarità dei contenuti. Consenti ai team di gestire il feedback e la manutenzione, migliorando la qualità degli articoli e la tempestività delle risposte.
Creazione contestuale
Migliora la rilevanza della knowledge consentendo ad agenti e dipendenti di ottenere articoli della Knowledge Base durante i processi lavorativi, come la gestione dei casi o degli incidenti.
KCS v6 Verified1
Offri le best practice del settore alla tua organizzazione e assicurati di soddisfare gli standard più recenti.
Gruppi di knowledge
Crea gruppi di articoli della Knowledge Base riutilizzabili a seconda del contenuto per ridurre gli elementi ridondanti e migliorare la produttività.
Dati sulla domanda di knowledge
Utilizza l'apprendimento automatico per identificare e visualizzare automaticamente le lacune nella Knowledge Base e assegnarne la risoluzione.
Raccolta di knowledge
Esegui il crowdsourcing della knowledge e trasforma conversazioni non strutturate in knowldge strutturata Crea nuovi articoli dalle soluzioni offerte da community attive e coinvolte.
Creazione di contenuti con Microsoft Word
Offri agli utenti un'esperienza di scrittura familiare con la perfetta integrazione con Microsoft Word Online.
Importazione di documenti Microsoft Word
Avvia la tua Knowledge Base importando i documenti di Word direttamente con il supporto della formattazione HTML per conservare tabelle, elenchi e link, nonché lo stile del testo. Le immagini vengono allegate all'articolo di Knowledge Base e incorporate.
Filtri di ricerca
Configura la pagina dei risultati di ricerca con vari metodi di filtraggio e ordina gli elenchi dei risultati.
Integrazione con il Service Portal
Rendi pubblica la knowledge disponibile attraverso il portale assistenza e consenti a clienti e dipendenti di cercare, sfogliare e visualizzare articoli dal proprio desktop o dispositivo mobile.
Articoli simili
Utilizza l'apprendimento automatico per trovare articoli simili. Aiuta gli utenti e gli agenti del portale di assistenza a trovare soluzioni in modo rapido e per consentire agli autori della knowledge di individuare potenziali duplicati.
Abbonamenti
Invia gli articoli rilevanti a clienti e dipendenti per incrementare l'utilizzo di opzioni self-service e il coinvolgimento. Consenti agli utenti di iscriversi ad articoli e a Knowledge Base e di ricevere notifiche quando vengono creati o modificati contenuti.
Gestione delle traduzioni
Assegna automaticamente task, individua traduzioni mancanti e sfrutta la possibilità di integrazione con strumenti di terzi.
Workflow
Sfrutta gli eccellenti workflow della Now Platform® per configurare i flussi di lavoro per la pubblicazione e il ritiro di knowledge. Consenti a ciascun reparto di mantenere la propria Knowledge Base attraverso dei workflow personalizzati.

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Predictive Intelligence

Semplifica e velocizza il lavoro quotidiano con le funzionalità di apprendimento automatico integrate.

Performance Analytics

Usa le dashboard per anticipare i trend, definire la priorità delle risorse e migliorare i servizi.

Community

Consenti a clienti e dipendenti di interagire con i colleghi per trovare risposte e risolvere problemi.

Service Portal

Progetta un'esperienza utente di tipo self-service con un'interfaccia reattiva.

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