Knowledge Management

Monitora l'utilizzo della Knowledge Base e degli articoli, le tempistiche di pubblicazione, la data di creazione degli articoli e il feedback degli utenti per perfezionare i contenuti della Knowledge Base e i processi di pubblicazione. Analizza le deviazioni dei casi tramite il self-service e utilizza l'apprendimento automatico per raggruppare le ricerche con scarsi risultati per identificare le lacune nella knowledge.

Crea più versioni degli articoli Knowledge Base, tieni traccia delle modifiche agli articoli aggiornati, confronta due versioni di un articolo e ripristina il contenuto di una versione precedente.

Integra l'esperienza di creazione di knowledge consentendo agli autori e ai collaboratori di creare e modificare contenuti in Microsoft Word Online. Quindi, utilizza i workflow ServiceNow per pubblicare articoli Knowledge Base. Utilizza le funzionalità native di Word Online per i commenti e la collaborazione per ridurre la curva di apprendimento degli autori.

Riduci i tempi di risoluzione suggerendo agli agenti le risposte che corrispondono al testo immesso da clienti e dipendenti durante la creazione di casi o incidenti. Mostra articoli pertinenti per evitare richieste di servizio.

Configura la pagina dei risultati di ricerca con vari metodi di filtraggio e ordina un elenco di risultati di ricerca.

Cerca fonti di contenuto esterne, con knowledge esterna e interna visualizzata in un unico elenco di risultati. Usa l'ottimizzazione dei motori di ricerca per consentire ai motori di ricerca più diffusi di indicizzare gli articoli di knowledge.

Assegna articoli ai gruppi di titolarità dei contenuti. Consenti ai team di gestire il feedback e la manutenzione dei contenuti, migliorando la qualità degli articoli e la tempestività delle risposte.

Semplifica e velocizza la configurazione e la distribuzione di Knowledge Management con l'ITSM o il CSM grazie a una procedura di configurazione facile da seguire e a una guida integrata. Metti a confronto i progressi nell'implementazione con controlli visivi e ottieni il successo dell'implementazione al primo tentativo senza bisogno di assistenza da parte di esperti.

Migliora la rilevanza della knowledge consentendo ad agenti e dipendenti di ottenere articoli Knowledge Base pertinenti al contesto durante i processi lavorativi, come la gestione dei casi o degli incidenti.

Rendi pubblica la knowledge disponibile attraverso il Service Portal e consenti a clienti e dipendenti di cercare, sfogliare e visualizzare articoli dal proprio desktop o dispositivo mobile.

Crea gruppi di articoli di knowledge riutilizzabili a seconda del contenuto per ridurre gli elementi ridondanti e migliorare la produzione di contenuti.

Migliora il self-service e la risoluzione dei casi identificando e visualizzando automaticamente le lacune nella knowledge mediante l'apprendimento automatico e assegnandone la risoluzione agli autori.

Migliora continuamente la knowledge grazie a un processo preconfigurato e a circuito chiuso che ti consente di intraprendere azioni sulla base del feedback di clienti e utenti interni.

Esegui il crowdsourcing della knowledge e trasforma conversazioni non strutturate in knowldge strutturata raccogliendo nuovi articoli Knowledge Base da soluzioni all'interno di community attive e coinvolte.

Crea e assegna automaticamente task di traduzione degli articoli, effettua un confronto affiancato delle lingue, individua traduzioni mancanti e sfrutta la possibilità di integrazione con strumenti di traduzione di terze parti.

ServiceNow Knowledge Management è KCS* v6 Verified per Customer Service Management. Ciò significa che offriamo ai clienti le best practice del settore e che abbiamo soddisfatto gli standard più recenti stabiliti dal Consortium for Service Innovation™ per i prodotti che supportano il servizio basato sulla Knowledge Base (KCS).
* KCS^® è un marchio di servizio del Consortium for Service Innovation™.

Avvia la tua knowledge base importando i documenti di Word direttamente nel Knowledge Management. La formattazione HTML supportata dall'editor, come tabelle, elenchi e link, nonché lo stile del testo, vengono conservati. Le immagini vengono aggiunte come allegati all'articolo di knowledge e incorporate.

Trova articoli simili tramite l'apprendimento automatico per aiutare gli utenti e gli agenti del portale di assistenza a trovare soluzioni in modo rapido e per consentire agli autori della knowledge di individuare potenziali duplicati.

Incrementa l'utilizzo di opzioni self-service e il coinvolgimento degli utenti fornendo la knowledge rilevante a clienti e dipendenti. Consenti agli utenti di iscriversi ad articoli e a Knowledge Base per ricevere notifiche quando vengono creati o modificati articoli.

Sfrutta le eccezionali funzionalità per flussi di lavoro della Now Platform® per configurare flussi di lavoro per la pubblicazione e il ritiro di knowledge. Consenti a ciascun reparto di mantenere la propria knowledge base attraverso dei workflow personalizzati.