Analisi e dashboard
Monitora l'utilizzo della Knowledge Base e degli articoli, le tempistiche di pubblicazione, la data di creazione degli articoli e il feedback degli utenti per perfezionare i contenuti della Knowledge Base e i processi di pubblicazione. Analizza le deviazioni dei casi tramite il self-service e utilizza l'apprendimento automatico per raggruppare le ricerche con scarsi risultati per identificare le lacune nella knowledge.
Versioni degli articoli
Crea più versioni degli articoli Knowledge Base, tieni traccia delle modifiche agli articoli aggiornati, confronta due versioni di un articolo e ripristina il contenuto di una versione precedente.
Creazione di knowledge con Microsoft Word Online
Integra l'esperienza di creazione di knowledge consentendo agli autori e ai collaboratori di creare e modificare contenuti in Microsoft Word Online. Quindi, utilizza i workflow ServiceNow per pubblicare articoli Knowledge Base. Utilizza le funzionalità native di Word Online per i commenti e la collaborazione per ridurre la curva di apprendimento degli autori.
Ricerca contestuale
Riduci i tempi di risoluzione suggerendo agli agenti le risposte che corrispondono al testo immesso da clienti e dipendenti durante la creazione di casi o incidenti. Mostra articoli pertinenti per evitare richieste di servizio.
Ricerca personalizzata
Configura la pagina dei risultati di ricerca con vari metodi di filtraggio e ordina un elenco di risultati di ricerca.
Funzionalità di ricerca estese
Cerca fonti di contenuto esterne, con knowledge esterna e interna visualizzata in un unico elenco di risultati. Usa l'ottimizzazione dei motori di ricerca per consentire ai motori di ricerca più diffusi di indicizzare gli articoli di knowledge.
Titolarità dei gruppi
Assegna articoli ai gruppi di titolarità dei contenuti. Consenti ai team di gestire il feedback e la manutenzione dei contenuti, migliorando la qualità degli articoli e la tempestività delle risposte.
Configurazione guidata
Semplifica e velocizza la configurazione e la distribuzione di Knowledge Management con l'ITSM o il CSM grazie a una procedura di configurazione facile da seguire e a una guida integrata. Metti a confronto i progressi nell'implementazione con controlli visivi e ottieni il successo dell'implementazione al primo tentativo senza bisogno di assistenza da parte di esperti.
Creazione di knowledge contestuale
Migliora la rilevanza della knowledge consentendo ad agenti e dipendenti di ottenere articoli Knowledge Base pertinenti al contesto durante i processi lavorativi, come la gestione dei casi o degli incidenti.
Integrazione con il Service Portal
Rendi pubblica la knowledge disponibile attraverso il portale assistenza e consenti a clienti e dipendenti di cercare, sfogliare e visualizzare articoli dal proprio desktop o dispositivo mobile.
Gruppi di knowledge
Crea gruppi di articoli di knowledge riutilizzabili a seconda del contenuto per ridurre gli elementi ridondanti e migliorare la produzione di contenuti.
Dati sulla domanda di knowledge
Migliora il self-service e la risoluzione dei casi identificando e visualizzando automaticamente le lacune nella knowledge mediante l'apprendimento automatico e assegnandone la risoluzione agli autori.
Gestione del Feedback di Knowledge
Migliora continuamente la knowledge grazie a un processo preconfigurato e a circuito chiuso che ti consente di intraprendere azioni sulla base del feedback di clienti e utenti interni.
Raccolta di knowledge
Esegui il crowdsourcing della knowledge e trasforma conversazioni non strutturate in knowldge strutturata raccogliendo nuovi articoli Knowledge Base da soluzioni all'interno di community attive e coinvolte.
Gestione delle traduzioni della Knowledge Base
Crea e assegna automaticamente task di traduzione degli articoli, effettua un confronto affiancato delle lingue, individua traduzioni mancanti e sfrutta la possibilità di integrazione con strumenti di traduzione di terze parti.
Servizio Basato sulla Knowledge Base (KCS®)
ServiceNow Knowledge Management è KCS* v6 Verified per Customer Service Management. Ciò significa che offriamo ai clienti le best practice del settore e che abbiamo soddisfatto gli standard più recenti stabiliti dal Consortium for Service Innovation™ per i prodotti che supportano il servizio basato sulla Knowledge Base.
* KCS® è un marchio di servizio del Consortium for Service Innovation™.
Importazione di documenti Microsoft Word
Avvia la tua knowledge base importando i documenti di Word direttamente nel Knowledge Management. La formattazione HTML supportata dall'editor, come tabelle, elenchi e link, nonché lo stile del testo, vengono conservati. Le immagini vengono aggiunte come allegati all'articolo di knowledge e incorporate.
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Abbonamenti
Incrementa l'utilizzo di opzioni self-service e il coinvolgimento degli utenti fornendo la knowledge rilevante a clienti e dipendenti. Consenti agli utenti di iscriversi ad articoli e a Knowledge Base per ricevere notifiche quando vengono creati o modificati articoli.
Workflow
Sfrutta le eccezionali funzionalità per flussi di lavoro della Now Platform® per configurare flussi di lavoro per la pubblicazione e il ritiro di knowledge. Consenti a ciascun reparto di mantenere la propria knowledge base attraverso dei workflow personalizzati.
