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Knowledge Management

Incrementa l'utilizzo di opzioni self-service da parte di clienti e dipendenti e migliora la produttività degli agenti grazie a una Knowledge Base basata sull'apprendimento automatico.
Using Knowledge Authoring with Microsoft 365 Word

Creazione di knowledge con Microsoft Word Online

Semplifica l'esperienza di creazione di knowledge, riduci la curva di apprendimento e fornisci un'ulteriore esperienza di creazione mediante la semplice integrazione di Microsoft Word Online.

Identification and visualization of knowledge gaps with Knowledge Management technology

Dati sulla domanda di knowledge

Migliora il self‑service e la risoluzione dei casi identificando e visualizzando automaticamente le lacune nella knowledge mediante l'apprendimento automatico e assegnandone la risoluzione agli autori.

Knowledge sharing during work process with Knowledge Management technology

Creazione di knowledge contestuale

Migliora la rilevanza della knowledge consentendo ad agenti e dipendenti di ottenere articoli Knowledge Base pertinenti al contesto durante i processi lavorativi, come la gestione dei casi o degli incidenti.

Manage knowledge sharing feedback with Knowledge Management technology

Gestione del Feedback di Knowledge

Migliora continuamente la knowledge grazie a un processo preconfigurato e a circuito chiuso che ti consente di intraprendere azioni sulla base del feedback di clienti e utenti interni.

Create and manage articles from community with Knowledge Management technology

Raccolta di knowledge

Esegui il crowdsourcing della knowledge e trasforma conversazioni non strutturate in knowldge strutturata raccogliendo nuovi articoli Knowledge Base da soluzioni all'interno di community attive e coinvolte.

Ulteriori funzionalità di Knowledge Management

Analisi e dashboard
Monitora l'utilizzo della Knowledge Base e degli articoli, le tempistiche di pubblicazione, la data di creazione degli articoli, il feedback degli utenti e le lacune nella knowledge per perfezionare i contenuti della Knowledge Base e i processi di pubblicazione.

Versioni degli articoli
Crea più versioni degli articoli di knowledge, tieni traccia delle modifiche agli articoli aggiornati, confronta due versioni di un articolo e ripristina il contenuto ad una versione precedente.

Knowledge-Centered Service (KCS®)
ServiceNow Knowledge Management è KCS* v6 Verified per ServiceNow(r)® Customer Service Management. Ciò significa che offriamo ai clienti le best practice del settore e che abbiamo soddisfatto gli standard più recenti stabiliti dal Consortium for Service Innovation™ per i prodotti che supportano il servizio basato sulla Knowledge Base (KCS).

* KCS® è un marchio di servizio del Consortium for Service Innovation™.

 

Dettagli delle Funzionalità

Close Event Overlay.
Analisi e dashboard
Monitora l'utilizzo della Knowledge Base e degli articoli, le tempistiche di pubblicazione, la data di creazione degli articoli e il feedback degli utenti per perfezionare i contenuti della Knowledge Base e i processi di pubblicazione. Analizza le deviazioni dei casi tramite il self-service e utilizza l'apprendimento automatico per raggruppare le ricerche con scarsi risultati per identificare le lacune nella knowledge.
Versioni degli articoli
Crea più versioni degli articoli Knowledge Base, tieni traccia delle modifiche agli articoli aggiornati, confronta due versioni di un articolo e ripristina il contenuto di una versione precedente.
Creazione di knowledge con Microsoft Word Online
Integra l'esperienza di creazione di knowledge consentendo agli autori e ai collaboratori di creare e modificare contenuti in Microsoft Word Online. Quindi, utilizza i workflow ServiceNow per pubblicare articoli Knowledge Base. Utilizza le funzionalità native di Word Online per i commenti e la collaborazione per ridurre la curva di apprendimento degli autori.
Ricerca contestuale
Riduci i tempi di risoluzione suggerendo agli agenti le risposte che corrispondono al testo immesso da clienti e dipendenti durante la creazione di casi o incidenti. Mostra articoli pertinenti per evitare richieste di servizio.
Ricerca personalizzata
Configura la pagina dei risultati di ricerca con vari metodi di filtraggio e ordina un elenco di risultati di ricerca.
Funzionalità di ricerca estese
Cerca fonti di contenuto esterne, con knowledge esterna e interna visualizzata in un unico elenco di risultati. Usa l'ottimizzazione dei motori di ricerca per consentire ai motori di ricerca più diffusi di indicizzare gli articoli di knowledge.
Titolarità dei gruppi
Assegna articoli ai gruppi di titolarità dei contenuti. Consenti ai team di gestire il feedback e la manutenzione dei contenuti, migliorando la qualità degli articoli e la tempestività delle risposte.
Configurazione guidata
Semplifica e velocizza la configurazione e la distribuzione di Knowledge Management con l'ITSM o il CSM grazie a una procedura di configurazione facile da seguire e a una guida integrata. Metti a confronto i progressi nell'implementazione con controlli visivi e ottieni il successo dell'implementazione al primo tentativo senza bisogno di assistenza da parte di esperti.
Creazione di knowledge contestuale
Migliora la rilevanza della knowledge consentendo ad agenti e dipendenti di ottenere articoli Knowledge Base pertinenti al contesto durante i processi lavorativi, come la gestione dei casi o degli incidenti.
Integrazione con il Service Portal
Rendi pubblica la knowledge disponibile attraverso il portale assistenza e consenti a clienti e dipendenti di cercare, sfogliare e visualizzare articoli dal proprio desktop o dispositivo mobile.
Gruppi di knowledge
Crea gruppi di articoli di knowledge riutilizzabili a seconda del contenuto per ridurre gli elementi ridondanti e migliorare la produzione di contenuti.
Dati sulla domanda di knowledge
Migliora il self-service e la risoluzione dei casi identificando e visualizzando automaticamente le lacune nella knowledge mediante l'apprendimento automatico e assegnandone la risoluzione agli autori.
Gestione del Feedback di Knowledge
Migliora continuamente la knowledge grazie a un processo preconfigurato e a circuito chiuso che ti consente di intraprendere azioni sulla base del feedback di clienti e utenti interni.
Raccolta di knowledge
Esegui il crowdsourcing della knowledge e trasforma conversazioni non strutturate in knowldge strutturata raccogliendo nuovi articoli Knowledge Base da soluzioni all'interno di community attive e coinvolte.
Gestione delle traduzioni della Knowledge Base
Crea e assegna automaticamente task di traduzione degli articoli, effettua un confronto affiancato delle lingue, individua traduzioni mancanti e sfrutta la possibilità di integrazione con strumenti di traduzione di terze parti.
Servizio Basato sulla Knowledge Base (KCS®)
ServiceNow Knowledge Management è KCS* v6 Verified per Customer Service Management. Ciò significa che offriamo ai clienti le best practice del settore e che abbiamo soddisfatto gli standard più recenti stabiliti dal Consortium for Service Innovation™ per i prodotti che supportano il servizio basato sulla Knowledge Base.
* KCS® è un marchio di servizio del Consortium for Service Innovation™.
Importazione di documenti Microsoft Word
Avvia la tua knowledge base importando i documenti di Word direttamente nel Knowledge Management. La formattazione HTML supportata dall'editor, come tabelle, elenchi e link, nonché lo stile del testo, vengono conservati. Le immagini vengono aggiunte come allegati all'articolo di knowledge e incorporate.
Articoli simili
Trova articoli simili tramite l'apprendimento automatico per aiutare gli utenti e gli agenti del portale di assistenza a trovare soluzioni in modo rapido e per consentire agli autori della knowledge di individuare potenziali duplicati.
Abbonamenti
Incrementa l'utilizzo di opzioni self-service e il coinvolgimento degli utenti fornendo la knowledge rilevante a clienti e dipendenti. Consenti agli utenti di iscriversi ad articoli e a Knowledge Base per ricevere notifiche quando vengono creati o modificati articoli.
Workflow
Sfrutta le eccezionali funzionalità per flussi di lavoro della Now Platform® per configurare flussi di lavoro per la pubblicazione e il ritiro di knowledge. Consenti a ciascun reparto di mantenere la propria knowledge base attraverso dei workflow personalizzati.

Benefit di Knowledge Management

Maggiore soddisfazione degli utenti

Fornisci soluzioni coerenti e comprovate a clienti e dipendenti per incrementare il self-service.

Promozione della condivisione di knowldge

Consenti agli agenti di creare articoli pertinenti per il proprio lavoro e di raccogliere knowledge dalle community.

Miglioramento continuo

Identifica le lacune nella knowledge, cura nuovi contenuti e tieni traccia dei trend relativi a utilizzo, governance e qualità.

Non devi crederci sulla parola

Scopri in che modo aziende come la tua utilizzano Knowledge Management per incrementare il self-service e migliorare la produttività.

MEDIA/TECNOLOGIA

Ha risparmiato 450.000 dollari all'anno

NICE trasforma il supporto clienti grazie all'accesso immediato alla knowledge rilevante

TECNOLOGIA

Riduzione del tempo di risoluzione del 30%

Basware riduce il volume dei casi e il tempo di risoluzione grazie alla Knowledge Base integrata

TECNOLOGIA

Tempi dell'assistenza ridotti del 52%

ServiceNow velocizza la condivisione di knowledge e la risoluzione dei casi con Knowledge-Centered Service (KCS®).

SERVIZI

3.000 chiamate in meno al mese

Flight Centre Travel Group incrementa il self-service e riduce il numero di chiamate al servizio di assistenza grazie alla Now Platform®.

Come ottenere Knowledge Management

Semplifica le procedure di lavoro e offri esperienze intuitive sfruttando un potente motore di workflow dotato di intelligenza artificiale nativa.

Potrebbe anche interessarti…

Predictive Intelligence

Semplifica e velocizza il lavoro quotidiano con le funzionalità di apprendimento automatico integrate.

Performance Analytics

Usa le dashboard per anticipare i trend, definire la priorità delle risorse e migliorare i servizi.

Community

Consenti a clienti e dipendenti di interagire con i colleghi per trovare risposte e risolvere problemi.

Service Portal

Progetta un'esperienza utente di tipo self-service con un'interfaccia reattiva.

Parla con un esperto

Ottieni le risposte alle tue domande e scopri in che modo ServiceNow può aiutarti a trasformare la tua azienda utilizzando flussi di lavoro digitali moderni.

// Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio // Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio

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