Che cos'è un Service Level Agreement (SLA)?

Un service level agreement (SLA) è un contratto tra un service provider e un cliente, che definisce i tipi e gli standard di servizi da offrire.

Il successo nel business dipende fortemente dalla capacità di un'organizzazione di comprendere e soddisfare le aspettative dei clienti. Tuttavia, quando tali aspettative non sono chiare o quando i clienti non sono pienamente informati su ciò che possono aspettarsi da un service provider, gestire le aspettative dei clienti può diventare estremamente difficile. Per contrastare questo problema, le aziende di tutti i tipi si affidano ad accordi sul livello del servizio o SLA.

Uno SLA è un accordo documentato tra l'entità che fornisce il servizio e quella che riceve i vantaggi del servizio. Sebbene gli SLA tradizionali definiscano le aspettative di servizio tra fornitori e clienti, possono anche essere adottati tra reparti all'interno della stessa organizzazione. Inoltre, sebbene lo SLA possa consistere di poche frasi o di interi documenti di disposizioni e clausole, sono sempre un componente fondamentale dei moderni contratti di servizio. È inoltre importante notare che gli SLA non devono essere considerati immutabili; devono cambiare e crescere per soddisfare le esigenze aziendali in continua evoluzione. Sulla base di tale considerazione, gli SLA devono incorporare un framework chiaro per introdurre revisioni o modifiche durante il periodo di validità del contratto.

Lo SLA viene creato e fornito dal service provider. Ciò consente all'organizzazione di personalizzare i vari SLA per soddisfare requisiti specifici di assistenza e dei clienti. In effetti, potrebbero verificarsi casi in cui un'azienda può fornire diversi SLA per un singolo servizio, ciascuno dei quali riflette diversi livelli di servizio a prezzi diversi. Tuttavia, poiché gli SLA vengono solitamente preparati dal fornitore, possono favorire il service provider rispetto al cliente. Pertanto, può essere utile incoraggiare i clienti a esaminare gli SLA e prendere in considerazione, ove appropriato, di consultare un consulente legale per garantire che lo SLA sia soddisfacente prima di prendere impegni formali. In questo modo si evita il problema che i clienti si possano sentire ingannati.

Anche se possono sembrare semplici, gli SLA hanno diverse finalità.

Assicurarsi che tutti i soggetti coinvolti siano allineati

Di base, gli SLA sono progettati per garantire la massima onestà da entrambe le parti. In caso di problemi con il servizio, lo SLA funge da documentazione fondamentale che illustra in dettaglio tutti i parametri, le responsabilità e le aspettative originariamente concordati. Entrambe le parti hanno accesso allo SLA, il che significa che nessuna delle due può affermare in seguito di non essere a conoscenza delle aspettative o degli standard concordati. Uno SLA approvato e sottoposto a revisione legale elimina efficacemente la possibilità di fraintendimenti del contratto e protegge sia il cliente che il service provider. I clienti godono della tranquillità di sapere che riceveranno il servizio che pagano e i service provider dispongono di un contratto a cui fare riferimento nel caso in cui i clienti chiedano servizi non inclusi nel contratto.

Fornire parametri chiari

Oltre a definire semplicemente i servizi inclusi, uno SLA stabilisce anche i parametri in base ai quali verranno misurati i livelli del servizio. Queste linee guida consentono a entrambe le parti di comprendere e valutare meglio l'efficienza del servizio e se soddisfa i termini del contratto. I parametri indicati nello SLA devono essere chiaramente definiti e completamente quantificabili, in modo da evitare discussioni sul raggiungimento o meno di KPI fondamentali.

Offrire la possibilità di presentare un ricorso in caso di obblighi non soddisfatti

Gli SLA non solo aiutano a definire standard, impostare aspettative e fornire dati su parametri importanti, ma fungono anche da roadmap per passi successivi e conseguenze se gli obblighi non vengono soddisfatti. Nel caso in cui una delle parti non soddisfi gli standard definiti nel contratto, lo SLA definirà le conseguenze, comprese sanzioni legali o moduli per rimborsi finanziari. Le ripercussioni chiaramente definite contribuiscono a rendere responsabili entrambe le parti.

Migliorare le partnership tra provider e azienda

Infine, uno SLA implementato in modo efficiente aiuta a gestire gli impegni tra service provider e clienti per migliorare la partnership tra service provider e azienda. I clienti e le aziende stabiliscono relazioni più produttive e di successo e non devono preoccuparsi del mancato rispetto degli obblighi dell'altra parte. Allo stesso tempo, lo SLA giusto può aiutare ad attenuare le preoccupazioni di potenziali nuovi clienti, creando nuove opportunità di business e migliorando la reputazione del marchio.

L'importanza degli SLA per garantire una gestione efficiente delle aspettative non può essere mai sottolineata abbastanza. Inoltre, gli SLA offrono diversi vantaggi evidenti, tra cui:

Miglioramento dell'esperienza clienti

I clienti che investono in un service provider si assumono un rischio, stanno agendo in buona fede con l'aspettativa che il provider sia in grado di soddisfare le loro esigenze. Lo SLA fornisce a questi clienti una sorta di rete di sicurezza; il cliente sa che, nel caso in cui il provider non dovesse fornire i servizi concordati o non adempia in altro modo ai propri obblighi, il cliente avrà una documentazione legalmente vincolante sulla base della quale richiedere un risarcimento. Gestendo le aspettative e offrendo ai clienti l'assicurazione necessaria, gli SLA possono migliorare l'esperienza clienti in generale.

Vantaggi degli SLA

Migliore esperienza del dipendente

Obblighi definiti in modo chiaro e parametri trasparenti e quantificabili sono un vantaggio per tutte le parti coinvolte, inclusi i dipendenti che hanno una comprensione più chiara di cosa ci si aspetta da loro e del modo in cui vengono misurate le loro prestazioni.

Fonte di informazioni consolidata e affidabile

In molti modi, lo SLA funge da mediatore, garantendo che i migliori interessi di tutti vengano presi in considerazione. Si tratta di un documento attendibile per entrambe le parti, che funge da fonte di informazioni affidabili e verificate legalmente relative a standard di servizio e altre linee guida.

Aumento di produttività e prestazioni

I parametri stabiliti negli SLA offrono anche vantaggi interni. Con aspettative chiare, i dipendenti hanno un'indicazione certa delle prestazioni da ottenere. Ciò si traduce in una maggiore produttività e realizzazione a livello personale.

Come affermato in precedenza, la maggior parte degli SLA riguarda il rapporto provider/cliente. Tuttavia, esistono tre diversi tipi di SLA, classificati in base ai loro casi d'uso specifici:

SLA per clienti

Il tipo di service level agreement più comune (o almeno il più noto), lo SLA per clienti è un contratto tra un service provider e un cliente esterno. A volte questo è anche noto come service agreement esterno.

SLA interni

Gli SLA interni sono concepiti per stabilire e rispettare standard di servizio all'interno di una specifica organizzazione o azienda. Possono funzionare tra team o reparti e contribuire a garantire che i diversi gruppi che dipendono l'uno dall'altro all'interno dell'azienda soddisfino gli obiettivi fondamentali.

SLA multilivello

Per i casi in cui sono presenti più service provider o utenti finali, uno SLA multilivello può dividere il contratto in più livelli. Questi possono essere applicati a clienti interni o esterni e possono anche includere diverse fasce di prezzo per diversi livelli di servizio all'interno di un singolo prodotto.

Non esiste uno standard stabilito che delinea tutto ciò che deve essere incluso in ogni SLA; i dettagli variano a seconda dei settori, delle aziende, dei clienti, dei tipi di servizio e persino delle singole situazioni. Detto questo, esistono diversi elementi di SLA che sono diventati comuni in molti contratti di servizio, tra cui:

Sintesi dell'accordo

Probabilmente la parte più importante dello SLA è la sintesi dell'accordo stesso. Questa parte dovrebbe delineare e riassumere chiaramente il servizio, gli stakeholder coinvolti e i parametri che verranno utilizzati per misurare il successo.

Obiettivi delle parti

In alcuni casi, lo SLA si concentrerà principalmente sugli obiettivi dei clienti e non riuscirà a collegare tali obiettivi con obiettivi e KPI importanti dell'organizzazione. In questo caso, è fondamentale che i service provider stabiliscano propri obiettivi misurabili che possono essere applicati per aiutare i clienti a raggiungere il successo. Per gli SLA interni, ogni reparto interessato dovrà delineare i propri obiettivi e risultati finali.

Piani per le revisioni

Gli SLA potrebbero anche dover stabilire un piano di revisione. Queste revisioni consentiranno alle parti di rivalutare periodicamente lo SLA e apportare modifiche quando necessario.

Punti di contatto

Lo SLA deve indicare chiaramente chi è responsabile degli aspetti del servizio. Questa sezione deve includere chi è coinvolto, chi deve essere contattato in merito a quali problemi, eccetera.

Risarcimento per obiettivi non soddisfatti

Lo SLA è un contratto legalmente vincolante e se i livelli di servizio promessi non vengono soddisfatti, ci saranno delle conseguenze. Questa sezione descrive le conseguenze e il risarcimento che il destinatario del servizio può aspettarsi per la risoluzione. Per gli SLA interni, potrebbero essere previsti piani in cui la parte inadempiente può garantire che le parti dipendenti siano ancora in grado di raggiungere i propri obiettivi.

Condizioni di annullamento

Gli SLA non hanno una durata illimitata, generalmente sono validi per un periodo di tempo limitato e possono anche verificarsi casi in cui una o entrambe le parti desiderino risolvere lo SLA e sostituirlo con qualcosa di migliore durante il contratto. Qualunque sia il motivo dell'annullamento, lo SLA non funziona, le circostanze sono cambiate o è stata raggiunta la data di fine concordata, in questa sezione vengono definite formalmente le condizioni in cui lo SLA può essere revocato.

Alcuni SLA possono contenere una clausola di indennizzo. In una clausola di indennizzo, una delle parti (chiamata indennizzatore) accetta di assumersi la piena responsabilità per eventuali passività, danni o perdite subite dall'altra parte in caso di violazione del contratto. Queste clausole sono spesso unilaterali e offrono vantaggi a una parte senza fornire alcun chiaro vantaggio all'altra. Detto questo, alcuni service provider potrebbero voler includere tale clausola al fine di garantire ulteriormente gli standard dei propri servizi.

Come indicato in precedenza, i parametri sono componenti importanti degli SLA. Ma solo perché qualcosa è misurabile, non significa necessariamente che debba essere incluso come parametro. I parametri di SLA devono essere facili da seguire, con dati che possono essere raccolti con precisione con il minimo sforzo. Allo stesso modo, poiché il service provider sarà ritenuto responsabile di tali parametri, devono essere assolutamente controllabili dai provider per esercitare un'influenza diretta.
È anche importante scegliere il numero corretto di parametri. Troppi parametri diversi producono probabilmente più dati di quelli che possono essere facilmente analizzati, mentre pochi parametri non forniranno informazioni sufficienti a dimostrare l'adempimento degli obblighi del contratto. Infine, per ogni parametro dovrà essere disponibile una baseline attendibile e ragionevole in base alla quale verrà misurato. Queste baseline possono essere riesaminate durante le revisioni periodiche dello SLA.
I parametri possibili da includere in uno SLA sono i seguenti:

Disponibilità del servizio

Questo parametro misura la quantità di tempo in cui il servizio è disponibile per l'uso. La disponibilità del servizio potrebbe essere un parametro molto difficile da soddisfare in alcuni tipi di SLA, il che significa che i service provider dovranno lavorare sodo per garantire un tempo di attività quasi costante, con un margine di errore molto ridotto. Questo è particolarmente vero per i siti di e-commerce, in cui anche una breve interruzione del servizio può comportare ingenti perdite di ricavi.

Qualità tecnica

Esistono parametri che possono essere utilizzati per misurare la qualità tecnica di alcuni servizi. Ad esempio, se il servizio include la creazione e la consegna di applicazioni digitali, lo SLA potrebbe dover stabilire standard di qualità, misurati in base alle dimensioni del programma o al numero di difetti di codifica.

Tassi di errore

Questo parametro può comprendere diversi altri parametri ed è meglio descritto come una misura del numero di volte in cui si sono verificati difetti o errori nei principali deliverable. Questi possono includere errori di codifica, scadenze non rispettate, problemi di produzione, eccetera.

Sicurezza

Per molti servizi IT, uno dei parametri più importanti di cui tenere traccia per garantire il successo degli utenti è la sicurezza. In caso di incidente, i parametri sicurezza, come il numero di vulnerabilità non chiuse, gli aggiornamenti antivirus e l'applicazione di altre misure di sicurezza pertinenti, sono essenziali per dimostrare la conformità allo SLA.

Risultati aziendali

Per collegare meglio gli SLA ai risultati aziendali consolidati, i clienti potrebbero includere alcuni dei propri indicatori chiave di prestazioni come parametri, a condizione che i fornitori siano in grado di influenzare positivamente i risultati.

Gli SLA giusti possono essere molto importanti per gestire correttamente le aspettative degli utenti e creare relazioni commerciali efficaci e redditizie. Ma gli SLA sono solo uno degli aspetti dell'intero processo. Per garantire un'esperienza ottimale nella gestione degli impegni tra clienti e service provider, sempre più aziende stanno passando a Service Level Management di ServiceNow.

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SLA ServiceNow

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Risorse


Solution Brief

ServiceNow ITSM Overview (Panoramica di ServiceNow ITSM)

ServiceNow ITSM Pro and Enterprise Overview (Panoramica di ServiceNow ITSM Pro ed Enterprise)

Report di analisi

Gartner: Magic Quadrant for IT Service Management Tools (Gartner: Magic Quadrant per ITSM)

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