Che cos'è un Service Level Agreement (SLA)?

Obblighi definiti in modo chiaro e parametri trasparenti e quantificabili sono un vantaggio per tutte le parti coinvolte, inclusi i dipendenti che hanno una comprensione più chiara di cosa ci si aspetta da loro e del modo in cui vengono misurate le loro prestazioni.

In molti modi, lo SLA funge da mediatore, garantendo che i migliori interessi di tutti vengano presi in considerazione. Si tratta di un documento attendibile per entrambe le parti, che funge da fonte di informazioni affidabili e verificate legalmente relative a standard di servizio e altre linee guida.

I parametri stabiliti negli SLA offrono anche vantaggi interni. Con aspettative chiare, i dipendenti hanno un'indicazione certa delle prestazioni da ottenere. Ciò si traduce in una maggiore produttività e realizzazione a livello personale.

Come affermato in precedenza, la maggior parte degli SLA riguarda il rapporto provider/cliente. Tuttavia, esistono tre diversi tipi di SLA, classificati in base ai loro casi d'uso specifici:

Il tipo di service level agreement più comune (o almeno il più noto), lo SLA per clienti è un contratto tra un service provider e un cliente esterno. A volte questo è anche noto come service agreement esterno.

Gli SLA interni sono concepiti per stabilire e rispettare standard di servizio all'interno di una specifica organizzazione o azienda. Possono funzionare tra team o reparti e contribuire a garantire che i diversi gruppi che dipendono l'uno dall'altro all'interno dell'azienda soddisfino gli obiettivi fondamentali.

Per i casi in cui sono presenti più service provider o utenti finali, uno SLA multilivello può dividere il contratto in più livelli. Questi possono essere applicati a clienti interni o esterni e possono anche includere diverse fasce di prezzo per diversi livelli di servizio all'interno di un singolo prodotto.

Non esiste uno standard stabilito che delinea tutto ciò che deve essere incluso in ogni SLA; i dettagli variano a seconda dei settori, delle aziende, dei clienti, dei tipi di servizio e persino delle singole situazioni. Detto questo, esistono diversi elementi di SLA che sono diventati comuni in molti contratti di servizio, tra cui:

Probabilmente la parte più importante dello SLA è la sintesi dell'accordo stesso. Questa parte dovrebbe delineare e riassumere chiaramente il servizio, gli stakeholder coinvolti e i parametri che verranno utilizzati per misurare il successo.

In alcuni casi, lo SLA si concentrerà principalmente sugli obiettivi dei clienti e non riuscirà a collegare tali obiettivi con obiettivi e KPI importanti dell'organizzazione. In questo caso, è fondamentale che i service provider stabiliscano propri obiettivi misurabili che possono essere applicati per aiutare i clienti a raggiungere il successo. Per gli SLA interni, ogni reparto interessato dovrà delineare i propri obiettivi e risultati finali.

Gli SLA potrebbero anche dover stabilire un piano di revisione. Queste revisioni consentiranno alle parti di rivalutare periodicamente lo SLA e apportare modifiche quando necessario.

Lo SLA deve indicare chiaramente chi è responsabile degli aspetti del servizio. Questa sezione deve includere chi è coinvolto, chi deve essere contattato in merito a quali problemi, eccetera.

Lo SLA è un contratto legalmente vincolante e se i livelli di servizio promessi non vengono soddisfatti, ci saranno delle conseguenze. Questa sezione descrive le conseguenze e il risarcimento che il destinatario del servizio può aspettarsi per la risoluzione. Per gli SLA interni, potrebbero essere previsti piani in cui la parte inadempiente può garantire che le parti dipendenti siano ancora in grado di raggiungere i propri obiettivi.

Gli SLA non hanno una durata illimitata, generalmente sono validi per un periodo di tempo limitato e possono anche verificarsi casi in cui una o entrambe le parti desiderino risolvere lo SLA e sostituirlo con qualcosa di migliore durante il contratto. Qualunque sia il motivo dell'annullamento, lo SLA non funziona, le circostanze sono cambiate o è stata raggiunta la data di fine concordata, in questa sezione vengono definite formalmente le condizioni in cui lo SLA può essere revocato.

Come indicato in precedenza, i parametri sono componenti importanti degli SLA. Ma solo perché qualcosa è misurabile, non significa necessariamente che debba essere incluso come parametro. I parametri di SLA devono essere facili da seguire, con dati che possono essere raccolti con precisione con il minimo sforzo. Allo stesso modo, poiché il service provider sarà ritenuto responsabile di tali parametri, devono essere assolutamente controllabili dai provider per esercitare un'influenza diretta.
È anche importante scegliere il numero corretto di parametri. Troppi parametri diversi producono probabilmente più dati di quelli che possono essere facilmente analizzati, mentre pochi parametri non forniranno informazioni sufficienti a dimostrare l'adempimento degli obblighi del contratto. Infine, per ogni parametro dovrà essere disponibile una baseline attendibile e ragionevole in base alla quale verrà misurato. Queste baseline possono essere riesaminate durante le revisioni periodiche dello SLA.
I parametri possibili da includere in uno SLA sono i seguenti:

Questo parametro misura la quantità di tempo in cui il servizio è disponibile per l'uso. La disponibilità del servizio potrebbe essere un parametro molto difficile da soddisfare in alcuni tipi di SLA, il che significa che i service provider dovranno lavorare sodo per garantire un tempo di attività quasi costante, con un margine di errore molto ridotto. Questo è particolarmente vero per i siti di e-commerce, in cui anche una breve interruzione del servizio può comportare ingenti perdite di ricavi.

Esistono parametri che possono essere utilizzati per misurare la qualità tecnica di alcuni servizi. Ad esempio, se il servizio include la creazione e la consegna di applicazioni digitali, lo SLA potrebbe dover stabilire standard di qualità, misurati in base alle dimensioni del programma o al numero di difetti di codifica.

Questo parametro può comprendere diversi altri parametri ed è meglio descritto come una misura del numero di volte in cui si sono verificati difetti o errori nei principali deliverable. Questi possono includere errori di codifica, scadenze non rispettate, problemi di produzione, eccetera.

Per molti servizi IT, uno dei parametri più importanti di cui tenere traccia per garantire il successo degli utenti è la sicurezza. In caso di incidente, i parametri sicurezza, come il numero di vulnerabilità non chiuse, gli aggiornamenti antivirus e l'applicazione di altre misure di sicurezza pertinenti, sono essenziali per dimostrare la conformità allo SLA.

Per collegare meglio gli SLA ai risultati aziendali consolidati, i clienti potrebbero includere alcuni dei propri indicatori chiave di prestazioni come parametri, a condizione che i fornitori siano in grado di influenzare positivamente i risultati.