Che cos'è la gestione di richieste di servizio?

La gestione di richieste di servizio descrive i processi e gli strumenti utilizzati dalle organizzazioni per rispondere a richieste di servizio da parte di clienti, dipendenti e fornitori.

Per operare in modo efficiente, le aziende moderne devono fornire i servizi e il supporto necessari, sia ai clienti esterni che ai dipendenti dell'organizzazione. Purtroppo, non tutte le richieste di servizio sono semplici. A volte, per trarre il massimo vantaggio da un servizio disponibile, i dipendenti hanno bisogno di una guida aggiuntiva da parte del service provider, nonché di aspettative chiaramente definite in merito al livello di servizio che dovrebbero aspettarsi. Allo stesso tempo, le organizzazioni potrebbero non essere pienamente consapevoli di molti dei dettagli delle richieste di servizio che ricevono, tra cui l'origine e i tipi delle richieste più comuni, le specifiche relative agli obiettivi delle richieste di servizio e la qualità e il costo che occorre sostenere per evadere le richieste di servizio.

La gestione delle richieste di servizio è un componente chiave del framework ITIL (IT Infrastructure Library, Libreria infrastruttura IT) ed è progettata per mettere in evidenza importanti dati sulle richieste di servizio, contribuire a definire le aspettative dei clienti e gestire le richieste di servizio avviate dai dipendenti in modo efficiente e conveniente.

Utilizzata correttamente, la gestione delle richieste di servizio supporta le richieste provenienti da qualsiasi parte di un'organizzazione o della relativa base clienti. Consente inoltre ad aziende e dipendenti di tenere traccia delle richieste in corso e gestire le aspettative, coordinando le richieste con i reparti finanziari, marketing, IT, servizio clienti e altri reparti funzionali in tutta l'azienda.

Una richiesta di servizio può essere definita come una richiesta di servizio formale effettuata da un dipendente, cliente o fornitore. Queste richieste sono necessarie per avviare un'azione di servizio predefinita e concordata come parte normale della fornitura del servizio. Più semplicemente, le richieste di servizio interessano il procurement o la richiesta di accesso a qualcosa che non è attualmente disponibile per il dipendente.

Come indicato in precedenza, si tratta di richieste formali che seguono un modello stabilito e si riferiscono a servizi già chiaramente definiti. Spesso, i servizi sono descritti in dettaglio in un catalogo di servizi e i dipendenti possono richiedere l'accesso tramite il portale dei dipendenti.

Le richieste di servizio possono avere diverse forme, a seconda dei servizi offerti dal provider. Esempi comuni di richieste di servizio sono:

Richieste di permesso

I dipendenti che desiderano prendersi una vacanza o pianificare le ferie possono presentare una richiesta di servizio al Reparto Risorse umane. In questo modo, i datori di lavoro possono tenere traccia più efficientemente delle ore di lavoro e completare qualsiasi turno o gestire progetti che potrebbero richiedere ulteriore supporto mentre il dipendente non è disponibile.

Autorizzazioni di ordini di acquisto

Le aziende che si affidano a beni o servizi di fornitori terzi devono richiedere e autorizzare gli ordini di acquisto. Le richieste di servizio per gli ordini di acquisto vengono effettuate dai reparti o dai dipendenti e passano attraverso il reparto finanziario per tenere traccia e considerare eventuali budget e spese aziendali essenziali.

Reimpostazioni delle password

Alcune delle richieste di servizio più comuni, sia per i clienti che per i dipendenti, sono le richieste di reimpostazione delle password. Le richieste di reimpostazione della password vengono evase dai reparti IT.

Creazione di contenuti

Nel caso in cui un reparto abbia bisogno di contenuti, ad esempio per attività di marketing, pubblicità, materiali interni, eccetera, tale reparto può presentare una richiesta di servizio per soddisfare tale esigenza. La richiesta di servizio può essere fatta al personale interno addetto alla creazione di contenuti o a collaboratori esterni.

Questi sono solo alcuni esempi; le richieste di servizio includono qualsiasi richiesta formale per qualsiasi servizio disponibile.

Come stabilito, una richiesta di servizio è una richiesta di accesso a un servizio incluso nella normale offerta di un'azienda. Una richiesta di servizio non è una richiesta di assistenza o supporto IT se un servizio non funziona correttamente. Quando si verifica un'interruzione o una riduzione di qualità non pianificata di un servizio e un dipendente viene contattato per ricevere supporto nella risoluzione del problema, si tratta di un incidente.

Sebbene gli incidenti e le richieste di servizio siano tradizionalmente raggruppati insieme, le aziende moderne che utilizzano ITIL fanno una distinzione tra i due. Ciò è dovuto in parte all'urgenza associata ai casi rispetto alle richieste di servizio. Le richieste di servizio non sono in genere urgenti e possono essere pianificate in anticipo. Gli incidenti, d'altro canto, sono molto più urgenti, rappresentano problemi imprevisti che influiscono negativamente sull'esperienza dei dipendenti e ai quali occorre dare precedenza per una risoluzione immediata.

La gestione delle richieste di servizio può essere una soluzione efficace per affrontare, supervisionare, monitorare ed eseguire le richieste. In quanto tale, comporta alcuni vantaggi per le aziende:

Standardizzazione delle richieste del catalogo di servizi

La gestione delle richieste di servizio include cataloghi di servizio chiari e intuitivi. Questi cataloghi non solo offrono ai dipendenti una vista completa dei servizi disponibili, ma possono anche aiutare a gestire le aspettative dei dipendenti degli utenti includendo informazioni pertinenti, come i tempi di completamento previsti e le risorse necessarie. In questi cataloghi, ogni servizio segue un formato standardizzato, semplificando il processo di richiesta di servizio.

Rilevamento completo

Tra l'invio di una richiesta di servizio e la chiusura del ticket, può accadere molto. Le funzionalità di rilevamento all'interno della gestione delle richieste di servizio assicurano che tutte le persone coinvolte siano completamente aggiornate sullo stato di ogni richiesta in corso. Il rilevamento può anche portare a un ulteriore vantaggio, aiutando i reparti a creare e gestire gli obiettivi di servizio in base ai dati cronologici, migliorando la precisione delle stime di tempi e costi.

Processi di evasione integrati

Per loro natura, le richieste di servizio non possono essere sconnesse dal resto; per essere soddisfatte in modo efficiente, devono essere unite ai processi e ai team responsabili dell'evasione delle richieste fino al completamento. Utilizzata correttamente, la gestione dei servizi collega in modo trasparente questi punti essenziali per garantire una fornitura del servizio efficiente ed economicamente vantaggiosa.

In ITIL, una richiesta di servizio segue una serie di passaggi, tra cui:

Presentazione

Il processo di gestione delle richieste di servizio inizia quando un dipendente presenta una richiesta di servizio. Questo passaggio può essere eseguito utilizzando una vasta gamma di supporti. Le organizzazioni più grandi e consolidate in genere utilizzano un service desk, portali per clienti e dipendenti o app basate su dispositivi mobili per semplificare e documentare il processo di presentazione. Detto questo, alcune aziende si affidano invece a e-mail, telefono o persino social media per raccogliere le richieste presentate.

Valutazione

Per rispondere correttamente a una richiesta, il destinatario deve prima comprenderla. In questa fase, il team o il reparto interessato valuta la richiesta, determinando l'urgenza, quali risorse o strumenti saranno necessari per l'evasione della richiesta e se occorre l'approvazione o la verifica del supervisore IT, delle risorse umane o dell'ufficio aziendale competente. La valutazione può richiedere la partecipazione di più dipendenti o reparti.

Evasione

Una volta valutata completamente la richiesta, i reparti possono ora passare alla fase di evasione della richiesta. Basandosi sulle informazioni e sulla pianificazione della fase di valutazione, i reparti assegnano le responsabilità, raccolgono importanti informazioni di contatto e stabiliscono le date di completamento previste.

Completamento

Una volta completata correttamente la richiesta, il ticket di richiesta deve essere chiuso e archiviato. Inoltre, le organizzazioni possono voler cogliere l'opportunità di esaminare e valutare le prestazioni dei singoli individui, dei team e dei reparti coinvolti nell'evasione della richiesta di servizio.

Follow up

Ciò che viene considerato evaso da parte del service provider non sempre equivale a un'esperienza soddisfacente dal punto di vista dell'uso del servizio. Per allineare questi due punti, molte organizzazioni decideranno di contattare e richiedere un feedback al dipendente una volta chiuso il ticket. Ciò può essere utile non solo per confermare che la richiesta è stata risolta, ma anche per dimostrare il costante impegno verso il successo dei dipendenti.

La gestione delle richieste di servizio può essere un'attività complessa. In questo caso, vengono indicate le principali priorità su cui i team di servizio possono concentrarsi:

Aiutare i team in prima linea

Evadere le richieste di servizio può essere un lavoro stressante e poco riconosciuto; le richieste di servizio possono facilmente superare la capacità di tempo e risorse e i dipendenti insoddisfatti possono diventare nervosi o aggressivi quando ritengono che le loro richieste non sono state soddisfatte tempestivamente.

Per risolvere questi problemi, considera benessere e sviluppo dei team di servizio una priorità principale. Dedica regolarmente del tempo alla revisione e alla risoluzione di potenziali problemi o preoccupazioni e presta sempre attenzione alle risorse, al supporto o alle opportunità di formazione che potrebbero migliorare e rafforzare questi team.

Centralizzare l'esperienza di richiesta

Le aziende non desiderano che le richieste di servizio provengano da migliaia di direzioni diverse e i dipendenti non vogliono dover gestire una serie di diversi percorsi di richiesta di servizio specifici di reparti o problemi diversi. Risolvi entrambi i problemi centralizzando l'esperienza della richiesta.

Un portale unificato e centralizzato, creato per la facilità d'uso e l'accessibilità, può migliorare significativamente i processi di richiesta di servizio. I dipendenti saranno più soddisfatti sapendo che qualsiasi richiesta può essere presentata tramite un portale self-service familiare. Allo stesso tempo, i team che si occupano dell'evasione delle richieste apprezzeranno la chiarezza e l'ordine di tutte le richieste che provengono dallo stesso sistema.

Fare in modo che le richieste vengano evase dai team in prima linea

Più livelli esistono tra il dipendente e il team addetto all'evasione della richiesta, più lunga, più costosa e più complessa diventa l'attività di servizio. Elimina eventuali passaggi che possono essere rimossi in modo sicuro e fai in modo il più possibile che le richieste vengano evase dai team in prima linea. Quando i dipendenti e gli addetti all'evasione della richiesta possono lavorare direttamente tra loro, i ticket vengono risolti più rapidamente, i processi sono semplificati e i costi ridotti.

I portali self-service possono essere estremamente efficaci nel riunire i dipendenti e il team responsabile dell'evasione della richiesta. Grazie a risorse e articoli della knowledge base facilmente disponibili, molti problemi possono essere risolti prima che un dipendente presenti una richiesta di servizio formale. Analogamente, la raccolta di informazioni pertinenti nelle prime fasi del processo può eliminare successive fasi non necessarie nel processo.

Utilizzare l'automazione dove possibile

Nella maggior parte dei casi, la gestione delle richieste di servizio include molte attività manuali ripetitive e a basso sforzo. Sebbene queste attività possano essere importanti per evadere le richieste, possono anche essere dispendiose in termini di tempo e soggette a errori umani. L'automazione è la soluzione che consente ai team di servizio di ridurre i carichi di lavoro, migliorare la precisione e spostare più rapidamente le richieste di servizio verso il completamento. Utilizza l'automazione liberamente durante l'intero processo di evasione delle richieste.

Per garantire una gestione efficiente delle richieste di servizio, prendi in considerazione le seguenti best practice:

  • Iniziare con le richieste più semplici e comuni. Affrontare queste problematiche offre un valore immediato al cliente e offre ai team di servizio un'esperienza che possono utilizzare per creare processi di richieste futuri.
  • Comprendere le esigenze dei dipendenti. Conoscere le aspettative dei dipendenti, cosa è più importante per loro e come evadere al meglio le loro richieste aiuterà le organizzazioni a stabilire le priorità delle richieste di servizio. Lavora con strumenti di gestione delle richieste che consentono ai dipendenti di condividere i dettagli con parole proprie.

  • Documentare tutto. Tenere un registro delle richieste di servizio e di tutti i campi di domanda pertinenti, i processi di approvazione, le procedure, il team, i responsabili del processo, gli SLA (Service Level Agreement), eccetera, aiuterà i team a gestire richieste più complesse e a fornire dati importanti per la revisione e l'ottimizzazione delle strategie di evasione delle richieste.

  • Aggregare tutti i canali di richiesta di servizio in modo che non vi siano molteplici richieste per lo stesso servizio da parte dello stesso datore di lavoro. Assicurarsi che ogni dipendente possa presentare un solo ticket per richiesta sul front end è più conveniente e meno dispendioso in termini di tempo rispetto all'identificazione e al consolidamento di richieste ridondanti dopo che sono state già effettuate.

  • Fornire ai dipendenti risorse self-service per aiutarli a risolvere autonomamente determinate richieste di servizio. Sviluppa continuamente una knowledge base di facile accesso e ricercabile con informazioni pertinenti.

  • Identificare i parametri più importanti per misurare il successo della gestione delle richieste di servizio. Tieni traccia e crea report sulla base di questi parametri.

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