Che cos'è la gestione dei problemi?

La gestione dei problemi è una parte fondamentale del framework ITSM ed è il processo per l'identificazione e la gestione delle cause originarie e potenziali degli incidenti IT.

La gestione dei problemi consente di identificare e gestire i problemi attraverso l'uso di metodi preventivi e l'identificazione delle cause sottostanti per prevenire problemi futuri. Grazie a un workflow strutturato per la diagnosi delle cause originarie e la risoluzione dei problemi, aiuta a eliminare gli incidenti ricorrenti e a ridurre al minimo l'impatto delle interruzioni impreviste. Attraverso la gestione dei problemi è possibile identificare la causa originaria dei problemi che influiscono sul servizio e prevenire i problemi prima che si verifichino.

Se effettuata correttamente, la gestione dei problemi può offrire diversi vantaggi.

Miglioramento continuo del servizio

Prendersi il tempo necessario per correggere un problema può prevenire prestazioni basse e ulteriori problemi che potrebbero interrompere i servizi in futuro. La perfetta integrazione con tutti gli altri processi ITSM consente alle organizzazioni di mitigare in modo proattivo i problemi ed eliminare gli incidenti ricorrenti.

Evita gli incidenti

Se non gestiti correttamente, gli incidenti dovuti a problemi possono costare notevole tempo e denaro a un'organizzazione. D'altro canto, la riduzione degli incidenti attraverso una gestione efficace dei problemi consente alle organizzazioni di risparmiare notevolmente, eliminando i problemi più gravi prima che possano danneggiare i servizi, i prodotti o la reputazione aziendale.

Maggiore produttività

Un'azienda può essere più produttiva se non impiega tempo e risorse per rispondere a problemi che possono essere evitati.

Riduzione del time-to-resolution

Le best practice relative all'analisi dei problemi aiuteranno i team a rispondere con maggiore rapidità e accuratezza alle interruzioni del servizio e a prevenire i tempi di inattività. Utilizza Structured Problem Analysis per correlare i problemi e coordinare i workflow al fine di trovare il modo più rapido per individuare la causa originaria.

Apprendimento dalle cause sottostanti

Con una gestione efficace dei problemi, i team possono apprendere continuamente dagli incidenti.

Aumento della soddisfazione di clientela e personale

La soddisfazione di clientela e personale è maggiore quando incontrano meno problemi lungo il percorso. La pazienza può esaurirsi in caso di problemi, soprattutto se sono sempre gli stessi.

Velocizzazione del ripristino dei servizi

I servizi possono trarre benefici dalla visibilità sugli errori noti e sulle soluzioni alternative stabilite per il personale IT.

Riduzione al minimo delle interruzioni del servizio

I team possono rilevare i problemi prima che si trasformino in criticità, evitando tempi di inattività e interruzioni del servizio. Il reparto IT può utilizzare in modo proattivo le dashboard incorporate per visualizzare le prestazioni del servizio e le configurazioni.

Rapidità di risoluzione delle cause originarie

I team IT possono creare analisi strutturate dei problemi attraverso la correlazione dei problemi e la coordinazione dei workflow. Grazie a una visione consolidata degli incidenti e delle modifiche correlate, l'IT è in grado di fornire risposte e soluzioni con maggiore rapidità.

Gestione dei problemi e gestione delle conoscenze a confronto

La gestione delle conoscenze consiste nella creazione di un repository di documentazione e soluzioni che includono incidenti e problemi. La gestione delle conoscenze viene utilizzata per contribuire alla risoluzione dei problemi. Quando un errore noto è documentato, un singolo clic genera un articolo di errore noto nella Knowledge Base, consentendo di risparmiare tempo e sforzi per la soluzione di problemi che si ripresentano in futuro.

Gestione dei problemi e gestione degli incidenti a confronto

I problemi sono le cause potenziali di uno o più incidenti. Sebbene in alcune discipline la gestione dei problemi e degli incidenti si sovrapponga, esistono delle differenze fondamentali. Se una distribuzione recente causa un'interruzione dei servizi, è possibile eseguire il rollback, risolvendo di conseguenza l'incidente. Tuttavia, il rollback non ha risolto il problema che ha causato l'incidente. Il problema sottostante è ancora presente.

Il processo di gestione degli incidenti prevede una sequenza temporale più breve e ha l'obiettivo principale di risolvere l'incidente e ripristinare i servizi allo stato precedente. Il processo di gestione dei problemi è leggermente più complesso: può richiedere più tempo e ha l'obiettivo di identificare la causa originaria alla base di un incidente, il motivo per cui si è verificato e cosa può impedire che si ripresenti.

Gestione dei problemi e gestione del cambiamento a confronto

La gestione del cambiamento descrive un processo in cui le modifiche vengono pianificate, monitorate e pubblicate senza interruzioni del servizio. Nel caso in cui una modifica causi un'interruzione, questa viene analizzata durante un processo di gestione dei problemi. La gestione del cambiamento offre un approccio sistematico per il controllo del ciclo di vita di tutte le modifiche, facilitando l'applicazione di quelle positive con un'interruzione minima dei servizi IT.

Rilevazione proattiva dei problemi

Identifica i problemi che possono essere risolti o trova soluzioni alternative ai problemi prima che possano verificarsi incidenti.

Classificazione e assegnazione delle priorità

Aiuta i team a restare organizzati e a lavorare sui problemi più importanti grazie al rilevamento e alla valutazione dei problemi noti.

Processo ITL di gestione dei problemi

Indagine e diagnostica

Identifica la causa del problema e indica la migliore linea di azione possibile per risolverlo.

Registrazione dell'errore noto

La registrazione delle informazioni sui problemi comporta tempi di inattività ridotti nel caso in cui un problema causi un incidente. La creazione di una registrazione dell'errore consente di avere subito a disposizione le informazioni sulle soluzioni alternative per ridurre l'impatto di un incidente o di un problema.

Creazione di una soluzione alternativa, se necessario

Considera sempre le soluzioni temporanee per ridurre l'impatto dei problemi e lavora per evitare che diventino incidenti. Sebbene le soluzioni alternative non siano ideali, possono limitare l'impatto aziendale se sorgono problemi che non possono essere identificati facilmente.

Risoluzione e chiusura del problema

Un problema chiuso è stato eliminato e non causerà un altro incidente.

Revisione dei problemi principali

Dedica il tempo necessario all'analisi della risoluzione di un problema e assicurati che sia stato completamente eliminato. Registra quanto appreso e identifica le misure preventive da intraprendere nel caso in cui il problema si ripresenti.

Non fare affidamento su un'analisi reattiva delle cause originarie

Di solito non esiste una singola causa alla base di un problema. I team devono considerare tutti i potenziali fattori e non limitarsi a identificare un singolo fattore in modo reattivo.

Incoraggia un ambiente aperto in cui i problemi vengono condivisi

I membri del team devono sempre parlare apertamente ed essere incoraggiati a condividere i risultati e osservazioni senza punizioni o ritorsioni.

Concentrati sui servizi critici

Affronta i problemi che interessano i servizi che offrono il massimo valore all'organizzazione come priorità rispetto ai problemi più piccoli.

Fai domande

Promuovi un ambiente in cui i membri del team siano liberi di porre domande e di interrogare i sistemi.

Diffondi la conoscenza

Tra team deve esserci una condivisione di conoscenze in modo che ogni team possa imparare dall'altro.

Promuovi l'apprendimento

La gestione efficace dei problemi non finisce mai, anche per i team migliori. I team devono costantemente imparare, iterare i processi e migliorarli per garantire che i problemi abbiano un impatto minore sulla clientela e sugli altri team.

Tieni traccia dei follow-up

Sviluppa un metodo standardizzato per essere ricevere sempre aggiornamenti sui follow-up. Utilizza un software che aiuti i membri del team a definire le priorità delle attività, tenere traccia dei progressi e seguire i problemi.

Dedicati al brainstorming

Riunisci gli stakeholder in un unico luogo dove discutere delle possibili cause di un problema: è un buon metodo per aiutare i team a eliminare eventuali silos. Il brainstorming implica:

  • Dibattiti
  • Grande volume di idee in breve tempo
  • Produzione di idee diverse
  • Partecipazione completa da parte di tutti per contribuire all'analisi dei problemi.

Diagramma di Ishikawa/Diagramma a lisca di pesce/Analisi di causa ed effetto

Causa ed effetto indicano un problema e le sue possibili cause: questo metodo analizza le cause e definisce le rispettive relazioni con gli effetti. Riguarda le cause primarie e secondarie di un problema e le diverse categorie a cui appartengono come persone, processi, prodotti e così via.

Analisi dei problemi di Kepner Tregoe

Un approccio più logico che inizia con l'identificazione del problema, quindi con la sua descrizione. Si stabiliscono le cause, si conducono test, quindi si identifica e verifica la causa del problema.

Errore noto

Un problema documentato con una causa originaria nota e una soluzione alternativa.

Known Error Database (KEDB)

Creato dalla gestione dei problemi e applicato per gestire gli errori noti.

Problema

La causa di uno o più incidenti. Quando si crea il record di un problema, solitamente la causa non è nota.

Report sulla gestione dei problemi

Un report che fornisce informazioni sui problemi ad altri processi di gestione dei servizi.

Record problema

Contiene tutti i dettagli di un problema e ne documenta la cronologia, dal rilevamento iniziale alla risoluzione.

Nuovo errore noto suggerito

Un suggerimento per la creazione di una nuova voce in KEDB.

Nuovo problema suggerito

Una notifica che avvisa il personale di un problema sospetto che potrebbe condurre a ulteriori indagini.

Nuova soluzione alternativa suggerita

I suggerimenti per aggiungere una nuova soluzione alternativa in KEDB.

Soluzione alternativa

Una soluzione a un problema concepita per essere temporanea. Ha lo scopo di eliminare l'impatto di un errore o di un problema noto quando non è ancora disponibile una risoluzione. Le soluzioni alternative tendono a ridurre al minimo l'impatto di incidenti e problemi quando non è possibile identificare la causa.

ServiceNow introduce i workflow automatizzati nella gestione dei problemi, consentendo ai/alle responsabili di documentare accuratamente le soluzioni e ai team IT di concentrarsi su altre problematiche rilevanti. Quando si verificano problemi imprevisti, è possibile ripristinare rapidamente i servizi attraverso l'uso di workflow strutturati per identificare e risolvere facilmente le cause originarie, documentare soluzioni e risoluzioni e fornire ai team IT una visione consolidata sugli incidenti, il tutto da un'unica piattaforma basata su cloud.

Il risultato finale? Meno interruzioni dei servizi, migliore analisi dei problemi e minore impatto dei problemi nel tempo.

Grazie a una visione completamente consolidata su cause, incidenti, problemi e modifiche, le organizzazioni possono fornire risposte più rapide e soluzioni più efficaci: tutto questo è possibile con ServiceNow.

Introduzione alla gestione dei problemi

ServiceNow® Problem Management riduce le interruzioni del servizio, velocizza i servizi e accelera la risoluzione delle cause originarie.