Che cos'è l'ITSM?

L'ITSM (IT Service Management) include i processi e la tecnologia usati per la pianificazione, la fornitura e il supporto di servizi IT.

L'IT Service Management (ITSM, in breve) è incentrato sulle esigenze dei clienti e sui servizi IT per i clienti, piuttosto che sui sistemi IT. L'ITSM promuove il miglioramento continuo.

L'idea principale alla base di ITSM è la fornitura dell'IT come servizio, il che va oltre il tradizionale supporto IT. Invece, l'ITSM è più inclusivo. Descrive i processi e gli strumenti utilizzati dai team IT per gestire i servizi IT, in maniera completa, e riguarda tutte le tecnologie dell'informazione all'interno di un'organizzazione.

L'ITSM allinea gli obiettivi di un team IT con quelli più ampi dell'azienda e le sue azioni supportano la mission complessiva.

La giusta struttura IT genera una collaborazione e una supervisione efficienti. Pertanto, molte organizzazioni si trovano a sostenere ITSM/ITIL in alternativa a DevOps. Tuttavia, adottare completamente un approccio o l'altro può risultare problematico.

ITSM/ITIL e DevOps non si escludono a vicenda, ma ognuno ha i propri obiettivi e le proprie funzioni. Qui forniamo definizioni di alto livello per ognuno, nonché uno sguardo sul modo in cui si relazionano l'uno con l'altro:

ITSM

L'ITSM è un approccio strategico alla gestione IT, con lo scopo di fornire valore ai clienti. L'ITSM definisce chiaramente ruoli e responsabilità di ogni individuo e reparto con riguardo ai servizi IT. Consente una maggiore produttività, costi inferiori e una maggiore soddisfazione dell'utente finale.

ITIL

ITIL è un framework per la gestione dei servizi IT che fornisce best practice dettagliate per garantire che le funzioni IT siano in linea con i risultati di business di un'organizzazione. ITIL è l'acronimo di IT infrastructure library.

ITIL è uno dei numerosi framework di best practice per l'ITSM, che fornisce gli strumenti e le tecniche necessari per fornire servizi IT in modo efficiente. Il framework ITIL è passato attraverso varie iterazioni, la più recente delle quali è ITIL 4.

DevOps

Analogamente a ITIL, DevOps è un framework IT. Tuttavia, laddove ITIL aiuta a semplificare la gestione dei servizi con una forte attenzione alla soddisfazione del cliente, DevOps è una filosofia per lo sviluppo e la fornitura dell'IT. Unisce i team di sviluppo e delle operazioni, con l'obiettivo di migliorare la comunicazione e la collaborazione all'interno di un'organizzazione.

DevOps consente la consegna continua delle applicazioni, spese ridotte, cicli di sviluppo più brevi e una migliore cooperazione tra i reparti. DevOps spesso incorpora la funzione SRE (Site Reliability Engineering), che supporta ulteriormente gli obiettivi DevOps, consentendo agli ingegneri di automatizzare le attività operative e gestire gli incidenti.

Le tecnologie dell'informazione ora comprendono e incorporano attività e responsabilità dall'intera organizzazione. La gestione di questi servizi è una sfida continua e i clienti si aspettano che le aziende siano all'altezza del compito. Le aziende dipendono dall'ITSM per coordinare efficacemente questi quasi infiniti compiti e processi, garantendo al contempo di fornire un valore reale al cliente.

L'IT Service Management (ITSM) è un insieme di policy e processi per la gestione e il supporto dei servizi IT durante tutto il loro ciclo di vita, L'ITSM aiuta a migliorare l'efficienza di un'azienda e ad aumentare la produttività dei dipendenti.

Creazione del valore dell'ITSM

ITSM è il ponte che collega i professionisti IT all'interno di un'organizzazione agli utenti finali che richiedono servizi IT. In tal modo, fornisce una serie di vantaggi. L'uso di ITSM offre diversi vantaggi:

Vantaggi per il business

  • Aumento dell'agilità
    Adattamento rapido ai cambiamenti e all'innovazione.

  • Riduzione dei costi
    Visualizzazione facile dei workflow, che porta a una maggiore efficienza e risparmi sui costi.

  • Problemi IT ridotti e risposte migliori
    Riduzione dei problemi IT e risposta rapida agli incidenti, riducendo i costi e le interruzioni correlati.

  • Facile conformità
    Conformità garantita ai requisiti normativi.

  • Servizio migliore
    Maggiore soddisfazione dei clienti finali.

Vantaggi per l'IT

  • Migliore produttività
    Obiettivi allineati sostenuti da servizi affidabili garantiscono che si ottenga di più con meno problemi.

  • Aumento della soddisfazione degli utenti
    L'IT viene fornito come un servizio con le esigenze dell'utente al centro dell'attenzione.

  • Migliore scalabilità del processo
    I processi sono più efficienti, consentendo alle organizzazioni di gestire un maggiore sviluppo IT senza ridurre la qualità.

  • Rilevamento e risposta agli incidenti più rapidi
    Le organizzazioni godono di una migliore visibilità IT, identificando gli incidenti e rispondendo rapidamente prima che diventino un problema.

Vantaggi per i dipendenti

  • Supporto IT migliorato
    Supporto IT 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per migliorare le prestazioni e la produttività. Fruiscono inoltre di una comprensione più chiara dei servizi IT disponibili e del modo di utilizzarli correttamente.

  • Esperienza omnicanale
    Accedi alle informazioni importanti ed effettua richieste di supporto da qualsiasi dispositivo, in qualsiasi momento, da qualsiasi parte del mondo.

  • Ruoli e responsabilità più chiari
    I team possono comprendere chi è responsabile di quali compiti e di conseguenza sono più responsabili e informati.

  • Migliore allineamento aziendale
    Visibilità su ciò di cui hanno bisogno l'azienda e gli utenti finali e perché.

Uno dei principali vantaggi dell'ITSM è la sua capacità di migliorare l'efficienza IT. ITSM ci riesce in questi modi:

  • Uso efficiente delle risorse IT scarse

La proposta ITSM comprende l'intera gamma di servizi IT, per un approccio più efficiente.

  • Workflow del processo

Il workflow del processo automatizzato migliora la collaborazione ed elimina molte attività manuali. L'ITSM riduce e semplifica molte attività dei dipendenti, concedendo loro più tempo per concentrarsi sulla strategia e sui clienti.

  • Risparmio di tempo e denaro

L'ITSM identifica ed elimina i problemi ricorrenti e promuove una risoluzione più rapida degli inconvenienti, riducendo i costi, in termini di investimenti sia di tempo che di denaro.

  • Riduci l'inattività

Una risposta IT più rapida e una migliore gestione della disponibilità significano che le tue risorse lavoreranno sempre per migliorare il tuo business.

  • Previeni i problemi prima che si presentino

Crea risposte efficaci e personalizzate a specifici problemi IT.

  • Report degli insight

L'automazione dei report rende il processo di reporting più conveniente e accurato.

  • Gestione degli incidenti basata sul servizio

L'ITSM ti consente di identificare potenziali problemi e di reagire prima che possano causare problemi seri. Aumentare la visibilità e la risposta agli incidenti

  • Recuperare rapidamente da problemi IT critici

L'ITSM fornisce le strategie e le risorse per superare anche le criticità IT più gravi per poi riprendersi rapidamente.

La tecnologia è parte integrante dei processi IT, ma non dovrebbe necessariamente essere l'obiettivo principale. L'ITSM è più completo e si espande per comprendere obiettivi di business oltre ai tradizionali obiettivi IT. Di conseguenza, la gestione dei servizi IT migliora l'efficienza su tutta la linea. ITSM ci riesce in questi modi:

  • Incident Management
    Gestisci e rileva incidenti (un'interruzione delle normali operazioni), oltre a richieste di assistenza per nuovi servizi, software o hardware. La nostra applicazione ITSM copre l'intero processo di gestione degli incidenti per ripristinare il servizio ai clienti nel più breve tempo possibile.

    La possibilità di stabilire la priorità degli incidenti e delle richieste di assistenza in base all'impatto sul business consente al personale di concentrare i propri sforzi sulle aree in cui possono essere più efficaci.

  • Problem Management
    Semplifica le indagini sui problemi, dal rilevamento alla risoluzione, mediante i sottoprocessi ITIL di controllo dei problemi, controllo degli errori e analisi proattiva dei problemi.

    I processi di gestione dei problemi rimuovono i difetti dall'infrastruttura IT, eliminano gli incidenti ricorrenti e garantiscono la stabilità dell'ambiente.

  • Change and release management
    L'ITSM tiene traccia delle modifiche pianificate e programmate dell'infrastruttura, comprese le capacità di gestione e pianificazione dei processi. L'implementazione delle modifiche è più rapida e coerente, con rischi ed errori ridotti al minimo.

    Questa applicazione include un processo di approvazione integrato per la gestione delle modifiche e delle release. Il modulo relativo alle modifiche è completamente integrato con le applicazioni di gestione degli incidenti, dei problemi e del livello di servizio.

  • Service Level Management
    Tieni traccia degli obblighi relativi al livello di servizio offerto ai clienti e dai fornitori, in modo da consentire ai responsabili di individuare i punti deboli e intraprendere azioni correttive.

  • Request management
    Gestisci e segui le richieste di assistenza, comprese le richieste di reimpostazione delle password, installazione di nuove workstation, aggiornamento dei dati personali o accesso alle informazioni. La funzione Request management aiuta a garantire che le richieste importanti siano sempre portate avanti.

  • Configuration management
    Tieni traccia di tutti gli elementi di configurazione nel tuo sistema IT. Identifica, verifica e conserva le informazioni di configurazione critiche per hardware, software, personale e documentazione.

    Configuration management offre ai team IT un repository affidabile per le informazioni sui componenti IT e definisce relazioni chiare tra i componenti e i servizi dell'infrastruttura IT.

  • Continual improvement management
    Richiedi opportunità di miglioramento e implementa fasi e attività per tenere traccia degli obiettivi di prestazioni e misurare il successo. Collega il miglioramento alla tua strategia aziendale complessiva e migliora l'efficienza del servizio.

  • Gestione del workflow e dei talenti
    Assegna le persone giuste con le giuste competenze e conoscenze ai ruoli che meglio si adattano a loro. Sostieni i tuoi obiettivi di business posizionando correttamente i dipendenti più talentuosi per fornire il miglior servizio possibile.

Su quale framework sono basati i sistemi ITSM?

ITIL
In genere, i sistemi di gestione dei servizi IT si basano su ITIL (un marchio registrato di AXELOS Limited). Le organizzazioni IT utilizzano questo framework integrato e basato su processi per erogare, gestire e tenere traccia dei servizi tecnici per un'azienda.

La gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche sono le pratiche ITIL più comuni. Le organizzazioni spesso implementano anche il self-service e un catalogo di servizi.

I servizi ITSM ad alte prestazioni mappati ai processi ITIL contribuiscono a mantenere i dipendenti soddisfatti e produttivi. ITSM garantisce al contempo che l'infrastruttura IT sia in linea con le esigenze dell'azienda.

CMMI
CMMI sta per Capability Maturity Model Integration (amministrato dal CMMI Institute, una consociata di ISACA). CMMI è un framework progettato per fornire le best practice per lo sviluppo e la manutenzione del prodotto.

CMMI è progettato ai fini di facilità d'uso, flessibilità, accessibilità e integrazione tra metodologie.

Six Sigma
Lo scopo generale del framework Six Sigma è di eliminare completamente gli errori. Lo fa identificando rapidamente i difetti, determinandone la causa principale e ottimizzando i processi ai fini della precisione e della ripetibilità.

Un esempio comune di applicazione dei servizi ITSM è un service desk IT o un help desk. Mediante l'utilizzo di un agente virtuale (o chatbot), un help desk online può rispondere a domande relative ad argomenti comuni. Per esempio:

  • “Come faccio a reimpostare la password?”

  • "Perché la rete è lenta?"

  • "Come è possibile collegarsi a una VPN da remoto?"

  • "Come si ottiene un nuovo laptop?" 

Casi d'uso ITSM aggiuntivi

Altri esempi di servizi ITSM sono:

  • L'intelligenza predittiva, che utilizza il machine learning per rispondere alle richieste

  • L'analisi delle prestazioni per creare visualizzazioni di dati, anticipare le tendenze, definire le priorità delle risorse e migliorare le prestazioni

  • La gestione degli incidenti e la gestione dei problemi per ripristinare rapidamente i servizi dopo un'interruzione non pianificata o un incidente principale

  • La gestione degli asset per ottenere una vista completa e logica di tutti gli asset

Quando prendi in considerazione una soluzione ITSM, ecco cosa dovresti cercare:

  • Configurazione e attivazione semplificate
    Un processo di configurazione complesso e confuso rappresenta una delle principali barriere all'adozione. Il software e gli strumenti ITSM dovrebbero includere istruzioni di attivazione intuitive, supportate da portali self-service e agenti di assistenza competenti.

  • Facilità d'uso
    L'ITSM è progettato per fornire servizi IT in tutta l'organizzazione. Deve essere facile da usare e intuitivo per promuovere l'adozione completa nei vari reparti. Dovrebbe prevedere un portale self-service in cui gli utenti possono trovare soluzioni e informazioni affidabili, nonché tenere traccia dei progressi su eventuali problemi che potrebbero sorgere.

  • Flessibilità e adattabilità
    Il software ITSM esiste per supportare te e il tuo business. Pertanto, deve poter crescere e cambiare con la tua azienda, scalando per accogliere una nuova crescita, adattandosi alle risoluzioni e ai processi mutevoli e fornendo un valore coerente anche mentre i tuoi team IT si evolvono.

  • Collaborazione potente
    Una collaborazione efficace tra i reparti promuove una maggiore efficienza e una risoluzione più rapida dei problemi. La tua soluzione ITSM deve facilitare il coordinamento tra reparti fornendo loro un'unica piattaforma intuitiva su cui lavorare.

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