Il giusto framework IT può fare una grande differenza in positivo in termini di efficienza e utilizzo dei servizi IT e le aziende hanno a disposizione una serie di opzioni di framework diverse tra cui scegliere. Tra i framework più diffusi figurano quelli associati a ITSM/ITIL e DevOps.

ITSM, ITIL e DevOps sono tre modelli importanti all'interno del settore IT. Condividono alcuni punti in comune quali l'attenzione verso l'erogazione e la gestione dei servizi IT, ma ognuno di essi è caratterizzato da principi e pratiche specifici che li differenziano. Esaminando più da vicino questi concetti, si nota come questi interagiscono e si distinguono nel complesso panorama dell'IT:

ITSM

Come indicato in precedenza, l'ITSM fa riferimento a un approccio strategico volto a progettare, fornire, gestire e migliorare il modo in cui l'informatica viene utilizzata all'interno di un'organizzazione. Garantisce che i servizi IT siano allineati ai bisogni aziendali, incorporando pratiche e processi differenti per la fornitura dei servizi end-to-end. L'ITSM riguarda il ciclo di vita continuo dei servizi IT, non solo la loro progettazione o distribuzione. L'ITSM consente di aumentare la produttività, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione degli utenti finali.

ITIL

Generalmente considerato una sottocategoria dell'ITSM, il framework ITIL è un insieme di linee guida relative alle best practice per la gestione dei servizi IT. L'ITIL fornisce gli strumenti e le tecniche necessari per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali. Introdotto per la prima volta negli anni '80, questo framework descrive i principali processi di gestione dei servizi e ha svolto un ruolo importante nell'aiutare a standardizzare le pratiche ITSM in tutto il mondo. ITIL 4 è l'iterazione più recente.

DevOps

DevOps è una filosofia e un insieme di pratiche che enfatizzano la collaborazione e la comunicazione tra lo sviluppo di software e le operazioni IT. A differenza di ITSM e ITIL, che si concentrano principalmente sulla gestione dei servizi, DevOps mira a ridurre il ciclo di vita dello sviluppo dei software e a offrire una consegna continua di software di alta qualità, integrando le funzioni di sviluppo e le operazioni per migliorare l'efficienza, aumentare l'automazione e facilitare la collaborazione tra i team. Sebbene a volte sia considerato in contrasto con l'ITSM, entrambi condividono alcune caratteristiche comuni, come l'attenzione rivolta all'allineamento del settore IT agli obiettivi aziendali, l'enfasi sulla centralità degli utenti e il riconoscimento dell'importanza della collaborazione.

ITSM, ITIL e DevOps non si escludono a vicenda; hanno tutti funzioni e obiettivi propri e possono essere utilizzati insieme per fornire un approccio più completo alla gestione dell'IT. Molti team moderni utilizzano DevOps insieme a ITSM e ITIL.

Le tecnologie informatiche ora comprendono e incorporano attività e responsabilità in tutta l'organizzazione. La gestione di questi servizi è una sfida costante e gli utenti si aspettano che le aziende siano all'altezza di tale compito. Le aziende si affidano all'ITSM per coordinare in modo efficace gli innumerevoli processi che guidano le operazioni quotidiane, garantendo al contempo che gli stessi processi forniscano un valore reale.

ITSM è un insieme di policy e processi per la gestione e il supporto dei servizi IT durante tutto il loro ciclo di vita, pertanto aiuta a migliorare l'efficienza di un'azienda e ad aumentare la produttività dei dipendenti.

L'ITSM funge da ponte fondamentale per mettere in contatto i professionisti IT all'interno di un'organizzazione con gli utenti finali (interni ed esterni) che necessitano di servizi IT. L'approccio ben strutturato fornito dall'ITSM si traduce in una serie di vantaggi per vari stakeholder, tra cui aziende, reparti IT e singoli utenti.

Vantaggi per le aziende

Con una chiara attenzione verso l'allineamento dei servizi IT agli obiettivi organizzativi, le aziende vedono alcuni dei vantaggi meno degni di nota. Tra questi:

• Miglioramento dell'agilità
  L'ITSM consente alle organizzazioni di adattarsi rapidamente ai cambiamenti e di accogliere l'innovazione. Utilizzando metodologie flessibili, le aziende possono rispondere prontamente ai cambiamenti del mercato e alle opportunità emergenti, assicurandosi di essere sempre all'avanguardia rispetto alla concorrenza.

• Costi ridotti
  Grazie alla visualizzazione dei flussi di lavoro, l'ITSM facilita operazioni più efficienti, riducendo al minimo gli sprechi e contribuendo a un notevole risparmio sui costi. Consente processi semplificati, riducendo le attività ridondanti e migliorando l'utilizzo delle risorse.

• Meno problemi dell'IT e miglioramento della risposta
  Le metodologie dell'ITSM offrono una gestione proattiva dei problemi IT, contribuendo a ridurre al minimo i problemi e a rispondere rapidamente agli incidenti. Ciò riduce sia i costi che le interruzioni legati ai problemi dell'IT.

• Conformità semplificata
  I framework ITSM spesso si allineano ai requisiti normativi, aiutando le organizzazioni a mantenere la conformità. Che si tratti di protezione dei dati o di normative specifiche del settore, l'ITSM aiuta a garantire che tutti i processi rientrino nei limiti di legge.

• Un servizio migliore
  Concentrandosi sulle esigenze degli utenti e offrendo un servizio coerente e di alta qualità, ITSM migliora i tassi di soddisfazione degli utenti finali, migliorando sensibilmente la reputazione e la fidelizzazione della clientela.

Vantaggi per il reparto IT

Sebbene le organizzazioni moderne integrino l'informatica pressoché in ogni aspetto dell'azienda, i reparti IT sono quelli che lavorano a più diretto contatto con i servizi tecnologici. L'ITSM offre un vantaggio a questi professionisti in termini di:

• Migliore produttività
  L'ITSM allinea gli obiettivi IT a quelli organizzativi, con il supporto di servizi affidabili. Tale allineamento garantisce una maggiore efficienza e un minor numero di problemi, con il conseguente aumento della produttività all'interno del reparto IT.

• Maggiore soddisfazione degli utenti o del personale
  La fornitura dell'IT come servizio e il mantenimento in prima linea delle esigenze dell'utenza migliorano la soddisfazione degli utenti interni ed esterni. Ciò porta a soluzioni più personalizzate che soddisfano le preferenze e i requisiti individuali.

• Migliore scalabilità dei processi
  L'ITSM migliora l'efficienza dei processi, consentendo alle organizzazioni di gestire i processi più significativi e lo sviluppo dell'IT senza compromettere la qualità. Con la progressiva crescita dell'azienda, l'ITSM consente anche ai processi IT di crescere senza difficoltà.

• Rilevamento e risposta più rapidi agli incidenti
  Una migliore visibilità dell'IT nell'ITSM significa che i potenziali problemi vengono identificati più rapidamente, consentendo una risposta rapida prima che abbiano la possibilità di inasprirsi. Questo approccio proattivo riduce al minimo i tempi di inattività e i costi associati.

Vantaggi per gli utenti o il personale

Infine, gli utenti che si affidano ai servizi IT traggono molti vantaggi dall'ITSM:

• Miglioramento del supporto IT
  L'ITSM fornisce supporto IT 24 ore su 24, consentendo ai dipendenti di migliorare la produttività. La chiarezza in merito ai servizi IT disponibili e al loro corretto utilizzo si traduce in un minor numero di ostacoli e in un lavoro più efficace.

• Un'esperienza omnicanale
  L'ITSM distribuito consente al personale di accedere alle informazioni pertinenti e di inoltrare richieste di supporto da qualunque dispositivo, ovunque e in qualsiasi momento. Questa ubiquità garantisce processi di lavoro ininterrotti e una maggiore praticità.

• Ruoli e responsabilità più chiari
  Grazie all'ITSM, i team comprendono con maggior chiarezza chi è responsabile di specifiche attività. Tale chiarezza accresce la responsabilità e mantiene tutti aggiornati, garantendo una collaborazione più fluida.

• Miglioramento dell'allineamento di business
  Con l'ITSM, il personale può avere una migliore visibilità su ciò di cui hanno bisogno l'azienda e gli utenti finali e su quali sono i motivi. Questo allineamento garantisce che gli sforzi dell'IT siano legati direttamente agli obiettivi di business, migliorando la sinergia organizzativa complessiva.

L'applicazione della gestione dei servizi IT è sinonimo di efficienza. Basata su un approccio sistematico alla gestione dell'IT, l'ITSM migliora l'efficacia complessiva delle operazioni IT in diversi modi, offrendo una combinazione ottimale di costi ridotti, maggiore produttività e rischi ridotti al minimo. Di seguito è riportata una descrizione più dettagliata di come l'ITSM migliora l'efficienza all'interno di un'organizzazione:

• Utilizzo ottimale di risorse IT limitate
  L'ITSM comprende lo spettro completo dei servizi IT, integrando anche i processi e le funzioni più complessi. Questo approccio completo garantisce che le risorse vengano allocate e utilizzate in modo efficace, riducendo gli sprechi e facendo in modo che le risorse giuste siano disponibili quando sono necessarie.
  

• Workflow dei processi automatizzato
  Grazie all'automazione, l'ITSM riduce al minimo molte attività manuali che possono essere dispendiose in termini di tempo e soggette a errori umani. Semplificando i processi dei flussi di lavoro, migliora la collaborazione tra i reparti e i dipendenti non devono più occuparsi delle attività più ordinarie. Ciò consente loro di concentrarsi maggiormente sulle iniziative strategiche e di investire più tempo nel coinvolgimento della clientela.
  

• Risparmio in termini di tempo e costi
  L'ITSM mette in risalto l'identificazione e l'eliminazione dei problemi ricorrenti, promuovendo una risoluzione più rapida dei problemi. Ciò non solo riduce al minimo il tempo dedicato alla risoluzione dei problemi, ma si traduce anche in risparmi tangibili sui costi. Evitando spese non necessarie e migliorando l'efficienza, l'ITSM influisce direttamente sui profitti.

• Riduzione dei tempi di inattività
  Con l'approccio proattivo dell'ITSM alle risposte dell'IT e alla gestione delle disponibilità, i tempi di inattività sono notevolmente ridotti. Le risorse sono allineate in modo coerente per garantire operazioni aziendali ininterrotte, il che si traduce in una maggiore produttività e soddisfazione sia per il personale che per la clientela.

• Misure preventive e risposte personalizzate
  L'ITSM consente la rilevazione precoce di potenziali problemi IT, consentendo la formulazione di risposte efficaci e personalizzate prima che i problemi si inaspriscano. Questo approccio proattivo riduce i rischi e preserva l'integrità e l'affidabilità dei servizi IT.

• Creazione di report approfonditi
  L'automazione nella creazione di report non solo rende il processo più conveniente, ma promuove anche la precisione e la tempestività. I report approfonditi dell'ITSM forniscono una visione approfondita delle operazioni IT, consentendo un processo decisionale informato e un miglioramento continuo.
  

• Gestione degli incidenti basata sul servizio
  Aumentando la visibilità degli incidenti e facilitando una risposta rapida, l'ITSM garantisce che i potenziali problemi vengano identificati e risolti tempestivamente. Questo approccio basato sul servizio impedisce che gli incidenti si trasformino in problemi significativi, preservando la stabilità e l'efficienza delle operazioni IT.

• Resilienza di fronte a scenari IT critici
  L'ITSM fornisce alle organizzazioni le strategie e le risorse necessarie per affrontare e recuperare rapidamente da gravi interruzioni dell'IT. Che si tratti di un guasto tecnico o di una violazione della sicurezza informatica, l'ITSM garantisce che i piani di ripristino siano in atto, consentendo un rapido ritorno alle normali operazioni.

La tecnologia è parte integrante dei processi IT, ma non deve essere necessariamente l'obiettivo primario. L'ITSM è più completo e si espande per includere gli obiettivi di business oltre agli obiettivi IT tradizionali. Di conseguenza, la gestione dei servizi IT migliora i processi su tutti i fronti. L'ITSM raggiunge questo obiettivo nei seguenti modi:

• Gestione dei cambiamenti e delle release
  I processi di gestione dei cambiamenti e delle release dell'ITSM si concentrano sul rilevamento delle modifiche pianificate all'infrastruttura. Assicura un'implementazione delle modifiche efficiente, coerente e con rischi minimi. Grazie ai processi di approvazione integrati, facilita il coordinamento con le applicazioni di gestione degli incidenti, dei problemi e dei servizi, per transizioni più fluide e l'allineamento agli obiettivi aziendali.
  

• Gestione della configurazione
  Coinvolta nel rilevamento di tutti gli elementi della configurazione all'interno di un sistema IT, la gestione della configurazione comprende hardware, software, personale e documentazione. Questo processo fornisce un repository affidabile per le informazioni di sistema, stabilendo relazioni chiare tra i sistemi e i servizi dell'infrastruttura IT, consentendo un migliore controllo e garantendo l'allineamento tra le esigenze IT e i bisogni aziendali
  

• Gestione del miglioramento continuo
  Componente fondamentale dell'ITSM, la gestione del miglioramento continuo prevede l'identificazione e l'implementazione costanti delle opportunità di miglioramento. Allinea gli sforzi di miglioramento alla strategia aziendale complessiva, misurando il successo e tenendo traccia degli obiettivi prestazionali. Questo approccio promuove una cultura di miglioramento continuo, adattandosi ai panorami aziendali in continua evoluzione e migliorando l'efficienza dei servizi.

• Gestione incidenti
  La gestione degli incidenti nell'ITSM prevede il rilevamento e la risoluzione degli incidenti che causano interruzioni alle normali operazioni. Questi incidenti possono includere richieste di nuovi servizi, software o hardware. L'obiettivo principale della gestione degli incidenti è quello di ripristinare le normali operazioni di servizio il più rapidamente possibile. Dando priorità agli incidenti e alle richieste di servizio in base all'impatto aziendale, il personale IT può allocare le risorse dove sono più necessarie, garantendo risoluzioni rapide ed efficaci.

• Gestione della conoscenza
  Nel contesto dell'ITSM, la gestione della conoscenza è un processo fondamentale che riguarda la raccolta, l'organizzazione, l'analisi e la diffusione delle conoscenze all'interno dell'organizzazione. Ciò include tutti i tipi di informazioni IT, dalle specifiche tecniche alle soluzioni, dai problemi comuni fino alle best practice e alle lezioni apprese. La gestione della conoscenza garantisce che le informazioni giuste siano disponibili alle persone giuste al momento giusto, migliorando la formazione e lo sviluppo, il processo decisionale, la collaborazione, la comunicazione, la produttività e la riduzione del rischio.

• Gestione problemi
  La gestione dei problemi semplifica l'analisi degli incidenti, dalla rilevazione all'eliminazione. Questo processo utilizza i sottoprocessi dell'ITIL, come il controllo dei problemi, il controllo degli errori e l'analisi proattiva dei problemi. La gestione dei problemi mira a eliminare gli incidenti ricorrenti, rimuovere i difetti dall'infrastruttura IT e stabilizzare l'ambiente, migliorando l'affidabilità complessiva del servizio.
  

• Gestione richieste
  La gestione delle richieste implica la gestione di varie richieste di servizio, come la reimpostazione delle password, l'installazione di nuove postazioni di lavoro o l'aggiornamento delle informazioni personali. Semplificando queste richieste, l'ITSM garantisce che le attività essenziali continuino a procedere senza inutili ritardi.

• Gestione del livello del servizio
  La gestione del livello del servizio consente alle organizzazioni di tenere traccia degli accordi sul livello del servizio (SLA) con la clientela (o il personale) e i fornitori. Identificando i punti deboli, ciò consente al team di gestione di intraprendere azioni correttive per promuovere la conformità agli standard concordati, migliorando la soddisfazione dei clienti e la responsabilità dei fornitori nel processo.

• Gestione del flusso di lavoro e dei talenti
  Il giusto posizionamento di persone qualificate e competenti in ruoli adeguati è fondamentale per un successo continuo. La gestione del flusso di lavoro e dei talenti dell'ITSM fa in modo che il personale sia meglio posizionato per allinearsi in maniera efficace agli obiettivi di business. Questo processo sfrutta i talenti unici dei membri dei team, offrendo servizi di prim'ordine personalizzati in base alle esigenze specifiche.

I framework di gestione dei servizi IT sono approcci strutturati che guidano la gestione dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. Queste linee guida forniscono una serie di procedure, pratiche e processi standardizzati, progettati per aiutare a fornire servizi IT coerenti e di qualità. Idealmente, l'adesione a un framework ITSM garantisce l'allineamento agli obiettivi aziendali, l'utilizzo ottimale delle risorse e un miglioramento continuo, sebbene alcuni framework siano più adatti ad alcune organizzazioni rispetto ad altre.

Di seguito sono riportati alcuni dei framework ITSM più importanti e ampiamente utilizzati in vari settori:

ITIL

Come abbiamo già detto, l'ITIL è forse il framework più ampiamente riconosciuto per l'ITSM. Offre una serie di best practice per la gestione dei servizi IT e si concentra sull'allineamento dei servizi IT alle esigenze aziendali. L'ITIL fornisce un approccio modulare, che definisce l'intero ciclo di vita del servizio. La gestione di incidenti, problemi e cambiamenti è la pratica ITIL più adottata e le organizzazioni implementano spesso anche il self-service e un catalogo dei servizi. I servizi ITSM ad alte prestazioni mappati sui processi ITIL aiutano a mantenere il personale soddisfatto e produttivo e assicurano che i bisogni aziendali vengano soddisfatti.

CMMI

Capability Maturity Model Integration (CMMI) guida le organizzazioni nel miglioramento dei propri processi fornendo best practice per lo sviluppo e la manutenzione dei prodotti. Il framework CMMI è estremamente efficace nel valutare la maturità dei processi, garantendo in tal modo la fornitura di prodotti finali di qualità. CMMI è progettato per offrire intuitività, facilità d'uso, flessibilità e integrazione tra le metodologie.

Six Sigma

Six Sigma è un approccio basato sui dati volto al miglioramento dei processi e all'eccellenza operativa. L'obiettivo generale del framework Six Sigma è quello di eliminare completamente gli errori attraverso la rapida identificazione delle cause originarie alla base dei difetti. Identificando ed eliminando i problemi e riducendo la variabilità, Six Sigma migliora sia la qualità che l'efficienza dell'IT. La metodologia di Six Sigma include le fasi di definizione, misurazione, analisi, miglioramento e controllo (DMAIC).

COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) è un framework completo per la gestione e il controllo dell'IT aziendale. Si concentra sull'allineamento degli obiettivi IT con gli obiettivi di business strategici, garantendo la conformità normativa e ottimizzando gli investimenti nell'IT. COBIT offre una serie di linee guida e best practice per la governance e la gestione dell'IT. Ampiamente accessibile ed efficace indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, COBIT offre molti vantaggi, tra cui il più grande è forse il fatto che può essere facilmente utilizzato in combinazione con altri framework.

eTOM

Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) è progettato in maniera specifica per il settore delle telecomunicazioni. Offrendo un approccio completo e orientato all'azienda, eTOM offre un linguaggio comune e processi standardizzati per garantire qualità ed efficienza nella fornitura di servizi di telecomunicazione.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 (basato sul precedente framework BS 15000 sviluppato dalla British Standards Institution) è uno standard internazionale per l'ITSM. Delinea i requisiti per i service provider per pianificare, stabilire, implementare, gestire, monitorare, verificare, mantenere e migliorare un sistema di gestione dei servizi. Il framework ISO/IEC 20000 supporta molti altri framework e approcci, garantendo il rispetto degli standard di qualità e ottimizzando al contempo la coerenza e l'affidabilità nella fornitura del servizio.

TOGAF

Open Group Architecture Framework (TOGAF) è un framework di architettura utilizzato per sviluppare strategie IT efficienti migliorando la progettazione, la pianificazione, l'implementazione e la gestione all'interno dell'architettura IT di un'organizzazione. TOGAF introduce una metodologia e un insieme di risorse che stabiliscono l'allineamento dell'IT alla strategia aziendale e facilita la comunicazione tra le diverse parti dell'azienda.

Stabilire e tenere traccia dei parametri è fondamentale per valutare le prestazioni, l'efficienza e l'efficacia dei servizi IT. I parametri forniscono misurazioni quantificabili che consentono ai team IT di identificare le aree di miglioramento, prendere decisioni basate sui dati e garantire l'allineamento agli obiettivi aziendali. Aiutano inoltre a mantenere la responsabilità e la trasparenza con gli stakeholder. Di seguito sono elencati alcuni dei parametri essenziali dell'ITSM su cui le organizzazioni si concentrano spesso:

• Disponibilità del servizio
  Questo parametro misura la percentuale di tempo in cui un particolare servizio IT è disponibile per gli utenti finali. Ciò è utile per capire quanto siano affidabili le prestazioni di un servizio. L'elevata disponibilità del servizio garantisce interruzioni minime, migliorando l'esperienza utente e la produttività.
• Tempo di risoluzione
  Per tempo di risoluzione si intende il tempo medio impiegato per risolvere un problema, dal momento in cui viene segnalato fino a quando non viene completamente risolto. Si tratta di una misura fondamentale dell'efficienza nella gestione degli incidenti e indica la reattività del team IT rispetto ai problemi.
• Indice di risoluzione al primo contatto
  Questo parametro quantifica la percentuale di incidenti o richieste di servizio che vengono risolte durante la prima interazione con il servizio di assistenza. Un indice di risoluzione più elevato al primo contatto mostra un'efficace risoluzione dei problemi e contribuisce a una maggiore soddisfazione del cliente.
• Produttività degli agenti
  La produttività degli agenti misura l'efficienza con cui gli agenti del servizio di assistenza gestiscono gli incidenti e le richieste di servizio. Può includere parametri come il numero di ticket risolti per agente, il tempo dedicato a ogni ticket, ecc. Il monitoraggio della produttività degli agenti aiuta a ottimizzare i flussi di lavoro e l'allocazione delle risorse.
• Indice di violazione degli SLA
  L'indice di violazione degli SLA è la percentuale di incidenti o richieste che non vengono risolti entro il periodo di tempo concordato. Il monitoraggio di questa percentuale garantisce la conformità agli obblighi contrattuali e aiuta a identificare i problemi ricorrenti che potrebbero dover essere affrontati.
• Soddisfazione degli utenti/dei clienti
  La soddisfazione degli utenti o dei clienti è una misura soggettiva ottenuta tramite sondaggi, feedback e altri mezzi per capire quanto gli utenti finali siano soddisfatti dei servizi IT. Il rilevamento di questo parametro aiuta ad allineare i servizi IT alle aspettative degli utenti e ad apportare i miglioramenti necessari.
• NPS
  Il punteggio di promozione della rete (NPS) è un parametro della fidelizzazione della clientela che valuta la probabilità che i clienti consiglino il prodotto o il servizio di un'azienda ad altre persone. Fornisce dati approfonditi sulla soddisfazione complessiva e sulla fidelizzazione della clientela e può essere un indicatore significativo del successo a lungo termine.

Implementare la gestione dei servizi IT può comportare un cambiamento sostanziale nel modo in cui il reparto IT di un'organizzazione funziona e genera valore. Tuttavia, non si tratta di una soluzione universale; l'implementazione dell'ITSM richiede un'attenta pianificazione e deve tenere conto delle specifiche dell'azienda e della sua struttura.

Prima di procedere all'implementazione di una soluzione ITSM, prendi in considerazione gli aspetti indicati di seguito:

• Un'implementazione di successo dell'ITSM consiste nel promuovere un cambiamento culturale. Gli utenti finali devono considerare il reparto IT come un service provider anziché come uno dei tanti reparti interni. Questo cambiamento di prospettiva richiede formazione, comunicazione e supporto continuo per coltivare una mentalità orientata al servizio.
• Identifica problemi o sfide specifici da affrontare. La creazione di una dichiarazione dei problemi dovrebbe rispondere a domande importanti sullo stato dell'organizzazione. Vi sono problemi ricorrenti? Sono necessarie riduzioni dei costi? Comprendere questi aspetti aiuta ad allineare l'implementazione dell'ITSM alle reali esigenze organizzative. L'ITSM può introdurre processi sistematici e prevedibilità in grado di far fronte a questi problemi.
• Sono disponibili vari framework ITSM e la scelta di quello giusto dipende dai requisiti e dagli obiettivi specifici dell'organizzazione: ITIL, COBIT, Six Sigma e altri framework offrono metodologie diverse volte a soddisfare le varie esigenze organizzative. La selezione accurata del framework più adatto garantisce l'allineamento alla dichiarazione dei problemi e il supporto necessario per gli obiettivi strategici generali.

Gli strumenti giusti per la gestione dei servizi IT sono fondamentali per assistere i reparti IT nell'erogazione di servizi impeccabili in tutta l'organizzazione. Investire nella giusta soluzione software aiuta a semplificare i processi, promuovere la collaborazione e aumentare l'efficienza. Nel valutare quale soluzione ITSM adottare, è importante cercare gli aspetti indicati di seguito:

• Configurazione e attivazione semplificate
  Uno strumento ITSM difficile da utilizzare può diventare un ostacolo anziché un aiuto. Cerca soluzioni che offrano un processo di configurazione e attivazione semplice e intuitivo, dotato di portali self-service e supporto da parte di rappresentanti dell'assistenza e strategie di gestione competenti che ti supportino nell'implementazione iniziale.
• Facilità d'uso
  Una soluzione ITSM deve essere agevole e intuitiva per incoraggiare l'adozione completa in vari reparti. Deve includere un portale self-service in cui gli utenti possono trovare soluzioni e informazioni affidabili e tenere traccia dei progressi su eventuali problemi che potrebbero insorgere.
• Flessibilità, adattabilità e scalabilità
  Le aziende non sono statiche, bensì in continua crescita e cambiamento, e gli strumenti software ITSM devono essere in grado di adattarsi insieme a loro. Cerca soluzioni che siano scalabili per gestire la nuova crescita, adattarsi alle risoluzioni e ai processi in continuo cambiamento e offrire valore in maniera costante con l'evolversi dei team e dei sistemi IT.
• Collaborazione efficace
  Una collaborazione efficace è fondamentale nell'ITSM e una soluzione software ITSM efficiente deve favorire il coordinamento e la collaborazione tra i reparti. Opta per strumenti che forniscano un'unica piattaforma unificata per facilitare il lavoro di squadra e migliorare i tempi di risoluzione dei problemi.
• Sfide software
  Non tutti gli approcci all'ITSM sono uguali, e nemmeno tutti gli strumenti ITSM. Comprendere le sfide e i limiti dei software aiuta l'organizzazione a prendere una decisione consapevole. Ciò include il riconoscimento dei problemi relativi alla compatibilità con i sistemi esistenti, l'integrazione, la personalizzazione e gli aggiornamenti futuri.
• Total Cost of Ownership
  In ultima analisi, l'aspetto solitamente più importante da considerare è se la soluzione migliora i ricavi, riduce i costi e aiuta l'azienda a raggiungere i propri obiettivi finanziari. Prendi in considerazione l'intero ciclo di vita della soluzione ITSM, tra cui le fasi di acquisto, implementazione, manutenzione, supporto e potenziali aggiornamenti. L'analisi del Total Cost of Ownership garantisce che lo strumento scelto sia allineato alle limitazioni di budget e offra un Return on Investment favorevole.

La gestione dei servizi IT non è limitata a un tipo di azienda o a un settore specifico; proprio come le tecnologie che comprende, l'ITSM ha un'attrattiva e un'applicabilità quasi universali. L'ITSM può essere personalizzata per soddisfare le esigenze e le sfide specifiche di vari settori, consentendo loro di sfruttare la tecnologia per promuovere l'efficienza, l'innovazione e la soddisfazione della clientela. Di seguito analizzeremo il modo in cui l'ITSM viene applicata a diversi tipi di aziende e settori.

Telecomunicazioni, media e tecnologia

Mentre le aziende di telecomunicazioni, media e tecnologia rivaleggiano per ottenere un vantaggio competitivo in un mercato in rapida evoluzione, spesso faticano ad ampliare le operazioni di supporto per una base clienti in crescita, pur offrendo esperienze del servizio eccezionali. L'intelligence dei sistemi è suddivisa tra silo e i team di supporto sono oberati di lavoro. Ci sono troppe cose da monitorare e troppi strumenti, troppi sistemi di gestione manuali tra cui spostarsi, e gli agenti devono utilizzare più applicazioni e schermi solo per rimanere al passo. Le organizzazioni di telecomunicazioni devono ridurre i costi sostituendo i processi precedenti con flussi di lavoro digitali end-to-end e strumenti self-service. Hanno bisogno di avere una visibilità immediata delle operazioni per rilevare potenziali impatti sui servizi prima che si trasformino in problemi importanti. Richiedono inoltre maggiore agilità per adattarsi rapidamente alle richieste del mercato e fornire le tecnologie in modo efficiente.

Istituti di servizi finanziari (FSI)

A livello globale, gli istituti finanziari di vario tipo e dimensioni si affidano all'ITSM per supportare la propria trasformazione digitale. L'ITSM consente agli FSI di affrontare le sfide di un panorama digitale in rapida trasformazione e di una dinamica di mercato in continua evoluzione. Ciò include la capacità di sfruttare l'innovazione per ottenere un vantaggio competitivo, superare le aspettative della clientela garantendo l'eccellenza operativa e migliorando le esperienze dei dipendenti, e rafforzare la resilienza per conservare la fiducia dei clienti e salvaguardare la loro reputazione. Un ITSM efficace svolge un ruolo cruciale nell'affrontare le esigenze generali degli istituti di servizi finanziari nel dinamico ambiente della finanza di oggi.

Manifatturiero

Le scadenze non aspettano quando le apparecchiature subiscono dei guasti o le richieste di servizio non vengono viste a causa di database isolati. La clientela del settore manifatturiero si aspetta una rapida risoluzione dei casi e un'esperienza clienti impeccabile che rispetti le tempistiche concordate. Purtroppo, i reparti rigidamente separati e le soluzioni puntuali scollegate possono rendere quasi impossibile creare processi a livello aziendale che portino alla risoluzione dei problemi della clientela o degli impianti al primo intervento. Allo stesso tempo, i processi ad alto impiego di capitale umano continuano ad aumentare i costi operativi interni. Le organizzazioni manifatturiere hanno bisogno di flussi di lavoro aziendali end-to-end che favoriscano la crescita con una macchina per l'innovazione affidabile e flessibile. L'ITSM consente a queste aziende di migliorare la produttività, mitigare i rischi e monitorare e risolvere in modo proattivo i casi che altrimenti ostacolerebbero un'esperienza clienti positiva. Le aziende manifatturiere necessitano di soluzioni ITSM che includano strumenti self-service che permettano alla clientela di visualizzare gli aggiornamenti di stato in tempo reale senza dover effettuare alcuna chiamata, consentendo loro di assumere un ruolo più attivo nel proprio percorso.

Settore sanitario e life science

Le organizzazioni del settore sanitario e delle life science prosperano grazie a medici felici e pazienti soddisfatti. I reparti rigidamente separati, le soluzioni puntuali scollegate e i bassi margini operativi rendono difficile creare processi a livello aziendale che forniscano sia al personale sanitario sia ai pazienti il livello di servizio che si aspettano. Altrettanto significativo è il fatto che le attività ad alto impiego di capitale umano comportano costi operativi sempre più elevati in un'epoca di contenimento costante dei costi. Sono necessari processi aziendali end-to-end che semplifichino le attività complesse, come l'onboarding del personale medico e la gestione degli asset. L'ITSM offre modi più semplici per mantenere attivi e operativi i dispositivi medici connessi, insieme a strumenti che consentono al personale medico di dedicare meno tempo ai problemi IT, in modo da poter dedicare maggiore attenzione ai pazienti.

Settore pubblico - Governo

Le agenzie governative sono sottoposte a pressioni estreme per innovare più rapidamente e offrire esperienze migliori ai cittadini. Detto questo, i sistemi precedenti e i budget ristretti rappresentano gravi ostacoli per la modernizzazione. Dal momento che i dipendenti dedicano molto tempo alle attività manuali di routine, la maggior parte di essi ha difficoltà a tenere il passo con il crescente volume di lavoro quotidiano. Per risolvere questi problemi, le agenzie governative sono alla ricerca di una soluzione che automatizzi i flussi di lavoro per le applicazioni aziendali e funzionali alla loro missione, un'unica piattaforma cloud che consenta loro di modernizzare le esperienze dei cittadini e del personale, risparmiando ogni anno milioni di dollari e ore di lavoro. L'ITSM consente alle agenzie di sfruttare la potenza del cloud non solo per diventare più efficienti, ma anche per soddisfare le normative di conformità attraverso il monitoraggio continuo e la risoluzione automatizzata di rischi e vulnerabilità.

ServiceNow ITSM è una piattaforma basata su cloud progettata per migliorare i servizi IT, aumentare la soddisfazione degli utenti e accrescere la flessibilità e l'agilità del reparto IT. Con la gestione dei servizi IT di ServiceNow puoi consolidare le tue soluzioni e gli strumenti IT precedenti per trasformare l'esperienza del servizio, automatizzare i flussi di lavoro, ottenere visibilità del servizio e dei dati in tempo reale e migliorare la produttività.

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