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Che cos'è l'ITSM?

ITSM è l'acronimo di IT Service Management. Per ITSM si intende la pianificazione, l'erogazione e il supporto di servizi IT mediante un mix di persone, processi e tecnologia.

Perché l'ITSM è importante?

L'IT Service Management (ITSM) è un insieme di policy e processi per la gestione e il supporto dei servizi IT durante tutto il loro ciclo di vita, pertanto aiuta a migliorare l'efficienza di un'azienda e ad aumentare la produttività dei dipendenti.

L'ITSM è un framework per l'utilizzo di un approccio alla gestione basato su processi. È incentrato sulle esigenze dei clienti e sui servizi IT per i clienti piuttosto che sui sistemi IT. Inoltre, l'ITSM cerca di favorire il miglioramento continuo.

Quali sono alcuni esempi di servizi ITSM?

Un esempio comune di applicazione dei servizi ITSM è un service desk IT o un help desk. Mediante l'utilizzo di un agente virtuale (o chatbot), un help desk online può rispondere a domande relative ad argomenti comuni. Ad esempio:

  • "Perché la rete è lenta?"
  • "Come è possibile collegarsi a una VPN da remoto?"
  • "Come si ottiene un nuovo laptop?" 

Ulteriori esempi di servizi ITSM sono:

  • L'intelligenza predittiva, che utilizza l'apprendimento automatico per rispondere alle richieste
  • L'analisi delle prestazioni per creare visualizzazioni di dati, anticipare le tendenze, definire le priorità delle risorse e migliorare le prestazioni
  • La gestione degli incidenti e la gestione dei problemi per ripristinare rapidamente i servizi dopo un'interruzione non pianificata o un incidente principale
  • La gestione degli asset per ottenere una vista completa e logica di tutti gli asset

Su quale framework sono basati i sistemi ITSM?

In genere, i sistemi di gestione dei servizi IT si basano su ITIL (un marchio registrato di AXELOS Limited). Le organizzazioni IT utilizzano questo framework integrato e basato su processi per erogare, gestire e tenere traccia dei servizi tecnici per un'azienda. 

La gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche sono le pratiche ITIL più adottate. Spesso vengono implementati anche opzioni self-service e un catalogo dei servizi.

I servizi ITSM ad alte prestazioni mappati ai processi ITIL contribuiscono a mantenere i dipendenti soddisfatti e produttivi, garantendo al contempo che l'infrastruttura IT sia in linea con le esigenze dell'azienda.

ServiceNow ha una soluzione ITSM in linea con ITIL?

ITIL® è un framework per la gestione dei servizi IT che fornisce best practice dettagliate per garantire che le funzioni IT siano in linea con i risultati di business di un'organizzazione. Esistono varie versioni del framework ITIL, la più recente delle quali è ITIL 4.

ServiceNow® IT Service Management si basa sugli standard ITIL per gestire l'accesso e la disponibilità dei servizi, soddisfare le richieste di servizio e agevolarne la continuità. ServiceNow offre questi standard mediante una piattaforma cloud IT unificata e servizi ITSM automatizzati, che sono alla base delle soluzioni di livello enterprise leader di mercato.

ServiceNow supporta numerosi framework di settore, ma allo stesso tempo è indipendente dal framework. La visione di trasformazione digitale di ServiceNow va oltre i framework tradizionali basati su processi e non si limita all'ambito di ITIL 4.

In che modo ServiceNow IT Service Management può diventare un investimento strategico?

ServiceNow IT Service Management ti consente di consolidare gli strumenti IT nel nostro modello dati unico per trasformare l'esperienza del servizio, automatizzare i flussi di lavoro, ottenere visibilità in tempo reale e migliorare la produttività dell'IT. Inoltre, ti offre un risparmio sui costi IT operativi, che puoi allocare agli investimenti strategici.

ServiceNow IT Service Management accelera la trasformazione digitale e migliora l'esperienza utente con l'apprendimento automatico e chatbot basati sull'AI. Inoltre, migliora la produttività dell'IT grazie all'apprendimento automatico strutturato che automatizza le attività di routine.

Quali sono alcune delle funzionalità principali di ServiceNow IT Service Management?

  • Incident Management per la gestione e il rilevamento di incidenti (interruzione delle normali operazioni), oltre a richieste di assistenza per nuovi servizi, software o hardware. La nostra applicazione copre l'intero processo di gestione degli incidenti per consentire il ripristino del servizio ai clienti nel più breve tempo possibile.

    La possibilità di stabilire la priorità degli incidenti e delle richieste di servizio in base all'impatto aziendale consente allo staff di concentrare i propri sforzi sulle aree più importanti.

  • Problem Management per la gestione di tutte le fasi di indagine dei problemi, dal rilevamento alla risoluzione, mediante sottoprocessi ITIL di controllo dei problemi, controllo degli errori e analisi proattiva dei problemi. I processi di gestione dei problemi rimuovono i difetti dall'infrastruttura IT, eliminano gli incidenti ricorrenti e garantiscono la stabilità dell'ambiente.

  • Change Management e Release Management per tenere traccia di modifiche pianificate all'infrastruttura. Ciò include capacità di gestione e pianificazione dei processi che aiutano ad aumentare la velocità e la coerenza delle modalità di implementazione dei cambiamenti, riducendo al minimo i rischi e gli errori.

    Questa applicazione include un processo di approvazione integrato per la gestione delle modifiche e delle release. Il modulo relativo alle modifiche è completamente integrato con le applicazioni di gestione degli incidenti, dei problemi e del livello di servizio.

  • Service Level Management per tenere traccia della conformità agli obblighi relativi al livello di servizio offerto ai clienti e dai fornitori, in modo da consentire ai responsabili di individuare i punti deboli e intraprendere azioni correttive. 

Quali sono alcuni dei vantaggi offerti dalla distribuzione di ServiceNow ITSM?

  • Integrazione: l'ITSM aiuta a standardizzare le procedure IT all'interno di reparti e divisioni. 

  • Maggiore efficienza: il software ITSM aiuta i professionisti IT a gestire meglio i flussi di lavoro, a cercare in modo efficiente dati e report e a tenere traccia degli incidenti. 

  • Visualizzazione: il software ITSM consente di avere un quadro chiaro del processo dei flussi di lavoro. 

  • Riduzione dei costi: il vantaggio forse più importante è che il software ITSM può aiutare la tua azienda a ridurre i costi. Risparmia tempo e denaro grazie a un'erogazione efficiente dei servizi e all'analisi dei flussi di lavoro per rilevare i miglioramenti dei processi.

Scopri di più su ServiceNow ITSM

Apri le porte all'innovazione ed elimina i silos di dati con una soluzione ITSM moderna basata su cloud.

// Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio // Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio

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