Che cos'è l'ITSM?

Quali sono alcuni esempi di servizi ITSM?

Un esempio comune di applicazione dei servizi ITSM è un service desk IT o un help desk. Mediante l'utilizzo di un agente virtuale (o chatbot), un help desk online può rispondere a domande relative ad argomenti comuni. Ad esempio:

• "Perché la rete è lenta?"
• "Come è possibile collegarsi a una VPN da remoto?"
• "Come si ottiene un nuovo laptop?" 

Ulteriori esempi di servizi ITSM sono:

• L'intelligenza predittiva, che utilizza l'apprendimento automatico per rispondere alle richieste
• L'analisi delle prestazioni per creare visualizzazioni di dati, anticipare le tendenze, definire le priorità delle risorse e migliorare le prestazioni
• La gestione degli incidenti e la gestione dei problemi per ripristinare rapidamente i servizi dopo un'interruzione non pianificata o un incidente principale
• La gestione degli asset per ottenere una vista completa e logica di tutti gli asset

ServiceNow ha una soluzione ITSM in linea con ITIL?

ITIL® è un framework per la gestione dei servizi IT che fornisce best practice dettagliate per garantire che le funzioni IT siano in linea con i risultati di business di un'organizzazione. Esistono varie versioni del framework ITIL, la più recente delle quali è ITIL 4.

ServiceNow® IT Service Management si basa sugli standard ITIL per gestire l'accesso e la disponibilità dei servizi, soddisfare le richieste di servizio e agevolarne la continuità. ServiceNow offre questi standard mediante una piattaforma cloud IT unificata e servizi ITSM automatizzati, che sono alla base delle soluzioni di livello enterprise leader di mercato.

ServiceNow supporta numerosi framework di settore, ma allo stesso tempo è indipendente dal framework. La visione di trasformazione digitale di ServiceNow va oltre i framework tradizionali basati su processi e non si limita all'ambito di ITIL 4.

Quali sono alcune delle funzionalità principali di ServiceNow IT Service Management?

• Incident Management per la gestione e il rilevamento di incidenti (interruzione delle normali operazioni), oltre a richieste di assistenza per nuovi servizi, software o hardware. La nostra applicazione copre l'intero processo di gestione degli incidenti per consentire il ripristino del servizio ai clienti nel più breve tempo possibile.
  
  La possibilità di stabilire la priorità degli incidenti e delle richieste di servizio in base all'impatto aziendale consente allo staff di concentrare i propri sforzi sulle aree più importanti.
  
  
• Problem Management per la gestione di tutte le fasi di indagine dei problemi, dal rilevamento alla risoluzione, mediante sottoprocessi ITIL di controllo dei problemi, controllo degli errori e analisi proattiva dei problemi. I processi di gestione dei problemi rimuovono i difetti dall'infrastruttura IT, eliminano gli incidenti ricorrenti e garantiscono la stabilità dell'ambiente.
  
  
• Change Management e Release Management per tenere traccia di modifiche pianificate all'infrastruttura. Ciò include capacità di gestione e pianificazione dei processi che aiutano ad aumentare la velocità e la coerenza delle modalità di implementazione dei cambiamenti, riducendo al minimo i rischi e gli errori.
  
  Questa applicazione include un processo di approvazione integrato per la gestione delle modifiche e delle release. Il modulo relativo alle modifiche è completamente integrato con le applicazioni di gestione degli incidenti, dei problemi e del livello di servizio.
  
  
• Service Level Management per tenere traccia della conformità agli obblighi relativi al livello di servizio offerto ai clienti e dai fornitori, in modo da consentire ai responsabili di individuare i punti deboli e intraprendere azioni correttive.