Che cos'è un sistema di ticketing IT?

Un sistema di ticketing IT è uno strumento utilizzato per tenere traccia delle richieste di servizio IT, degli eventi, degli incidenti e degli avvisi che potrebbero richiedere ulteriori azioni da parte del reparto IT.

Un software di ticketing consente alle organizzazioni di risolvere i problemi IT interni semplificando lo stesso processo di risoluzione. Gli elementi gestiti, detti ticket, forniscono un contesto sui problemi, inclusi dettagli, categorie ed eventuali tag pertinenti.

All'interno di un sistema di ticketing IT del personale, un ticket è un documento o un record speciale che rappresenta un incidente, un avviso, una richiesta o un evento che richiede un intervento da parte del reparto IT. Spesso contiene ulteriori dettagli contestuali e può includere anche informazioni di contatto pertinenti della persona che ha creato il ticket.

I ticket vengono solitamente generati dal personale, ma possono essere creati anche ticket automatizzati quando si verificano incidenti specifici che sono contrassegnati. Una volta creato il ticket, questo viene assegnato a un/un'agente IT affinché lo risolva. Un sistema efficace di ticketing consente di inviare i ticket con una varietà di metodi, tra cui le richieste di invio tramite virtual agent, telefono, e-mail, portali di servizio, agenti live, walk-up experience, ecc.

Man mano che le organizzazioni crescono hanno bisogno di uno strumento per gestire i problemi del personale che non si limiti all'invio di e-mail e alle telefonate ai reparti IT per inoltrare richieste né tanto meno all'approccio in cui i/le professionisti/e IT devono spiegare il problema di persona. Il software di ticketing raccoglie tutte le richieste di assistenza e le convoglia verso un unico punto di contatto. Questi sistemi di ticketing possono memorizzare e gestire tutte le richieste HR, legali, IT e di altro tipo. Altri vantaggi e funzionalità includono:

  • Miglioramento della comunicazione e della soddisfazione del personale
  • Maggiore produttività IT
  • Informazioni pertinenti, accurate e coerenti disponibili in un'unica posizione
  • Accesso a un repository centralizzato
  • Opzioni self-service
  • Dati in tempo reale per la creazione di report e l'analisi
Grafico che mostra le diverse funzionalità di un sistema di ticketing IT.

I sistemi di ticketing IT efficaci integrano molti componenti diversi, tra cui:

  • un repository centralizzato delle richieste
  • accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  • creazione di ticket tramite Web, dispositivi mobili, virtual agent, portali di servizio ecc.
  • risposte e aggiornamenti automatici
  • monitoraggio delle comunicazioni tra dipendenti e agenti
  • visibilità del/della dipendente sullo stato delle richieste
  • Dati per l'analisi e la creazione di report

Un solido sistema di ticketing è un elemento essenziale dell'assistenza e del supporto del personale, ma resta un semplice elemento. Per fornire al personale soluzioni resilienti ed esperienze straordinarie, è necessario andare oltre il ticketing.

L'IT service management (ITSM) è un framework che si concentra sulle esigenze del personale, offrendo pianificazione, fornitura e supporto dei servizi IT attraverso l'integrazione di persone, processi e tecnologia. L'ITSM si concentra sul miglioramento continuo e vede il supporto IT come un servizio. Rispetto ai tradizionali sistemi di ticketing, l'ITSM è più inclusivo. Descrive i processi e gli strumenti che i team IT usano per gestire tutti i servizi IT end-to-end. Consente di garantire che i problemi del personale vengano risolti in modo rapido ed efficace, allineando al contempo gli obiettivi del reparto IT a quelli aziendali in tutta l'organizzazione.

In altre parole, l'ITSM è il potere di sfruttare appieno le tecnologie informatiche per offrire vantaggi al tuo personale e alla tua azienda.

Sono molti i modi in cui un sistema di ticketing efficace può portare benefici alla tua organizzazione o a qualsiasi organizzazione che si trovi a dover gestire un gran numero di richieste di assistenza IT su vari canali. I sistemi di ticketing più avanzati forniscono opzioni per tracciare i ticket durante il loro ciclo di vita, dalla richiesta alla risoluzione, e possono includere l'automazione per assistere i team di supporto IT nella gestione di grandi volumi di richieste di assistenza. Tuttavia, quando si presentano i limiti del sistema di ticketing, si può contare sull'ITSM, che offre soluzioni IT complete per il ticketing e molto altro.

Con ServiceNow, l'ITSM diventa uno strumento essenziale per la trasformazione digitale totale di qualsiasi organizzazione.

L'ITSM favorisce una trasformazione digitale completa, permettendo alle organizzazioni di incrementare la visibilità, la scalabilità, la produttività e l'efficienza, oltre alla soddisfazione del personale. È un approccio agile alla fornitura di servizi IT, che combina i vantaggi di un'ottima accessibilità e mobilità con un'automazione avanzata e supportata dall'AI e consente di fornire servizi IT globali su un'unica piattaforma unificata e cloud native.

Per il personale che necessita di soluzioni di ticketing e supporto, i vantaggi sono chiari:

  • Supporto omnichannel
    Piuttosto che costringere i/le dipendenti a comunicare attraverso uno o due canali designati o permettere loro di utilizzare una serie di canali diversi, ServiceNow ITSM fornisce una vera soluzione omnichannel completamente integrata. Indipendentemente dal modo in cui un/una dipendente desidera mettersi in contatto con il reparto IT per ottenere supporto, le sue interazioni avvengono all'interno di un unico sistema unificato. Tutti i dati rilevanti vengono raccolti e sono disponibili all'interno del sistema stesso e le conversazioni possono continuare senza interruzioni attraverso tutti i canali di comunicazione e persino attraverso contatti multipli.
  • Efficienza dei servizi IT migliorata
    ServiceNow ITSM, completamente cloud native e accessibile in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo, utilizzando qualsiasi dispositivo autorizzato, consente al personale di ricevere il supporto IT essenziale quando e dove ne ha bisogno. Gli/le agenti IT possono facilmente coordinarsi sui casi. Inoltre, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, come i virtual agent, i chatbot e i portali di servizio, possono fornire al personale opzioni self-service per individuare le soluzioni premendo un pulsante. L'ITSM fornisce anche un quadro chiaro dei servizi IT disponibili e indicazioni su quale sia il modo migliore per ottenere un supporto IT più efficace.
  • Maggiore soddisfazione
    Risoluzioni più rapide e accurate con il minimo sforzo e meno ostacoli consentono al personale di tornare più rapidamente a svolgere il proprio lavoro. ServiceNow ITSM consente di allinearsi completamente agli obiettivi aziendali, supportando la produttività del personale in tutta l'organizzazione. Questo si traduce in una maggiore soddisfazione del personale, per una forza lavoro più soddisfatta e coinvolta.

Sebbene la trasformazione digitale sia da tempo un obiettivo per le aziende di tutti i settori, ha assunto un nuovo significato in seguito alla pandemia di COVID-19. Il brusco passaggio ad ambienti di lavoro che rispettassero il distanziamento sociale e remoti ha creato la necessità di capacità di automazione più potenti in grado di sostenere la "nuova normalità". In poche parole, il successo o il fallimento delle aziende di oggi dipende da quanto efficacemente sono in grado di intraprendere la trasformazione digitale.

Un IT service management supporta questa trasformazione, non solo in termini di miglioramento del ticketing, ma attraverso la gestione avanzata degli incidenti, la gestione del cambiamento e delle release, la gestione dei problemi e molto altro. ServiceNow ITSM, basato sulla Now Platform, utilizza l'automazione intelligente e un'unica fonte di dati che elimina i silos in tutta l'organizzazione.

Inoltre, le applicazioni di intelligenza artificiale di ServiceNow ITSM stanno creando opportunità di automazione e self-service intelligente per il personale. I chatbot che utilizzano l'apprendimento automatico e le tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) interagiscono con gli/le utenti finali mentre automatizzano la consegna delle richieste di servizio. Le analisi basate sull'AI esaminano nel dettaglio gli eventi, i modelli e le tendenze della rete, fornendo dati utili direttamente ai team di supporto IT e ad altri reparti pertinenti. L'intelligenza artificiale gioca un ruolo fondamentale ad esempio nell'instradamento degli incidenti, nella gestione delle patch e nella distribuzione del software.

Insieme, queste innovazioni aumentano la produttività, migliorano l'esperienza del personale e ridefiniscono il significato dei sistemi di ticketing per le aziende. In questo processo, ServiceNow è in prima linea. Il risultato finale? Un'esperienza utente migliore e più personalizzata, una migliore produttività IT, più dati analitici e un focus più chiaro sugli obiettivi di business fondamentali.

ServiceNow ITSM gestisce il ticketing nel modo giusto. E poi ti sorprende con altre funzionalità. E poi ti sbalordisce di nuovo. Vai oltre le tue soluzioni di ticketing e scopri come la trasformazione digitale può condurre la tua azienda verso un futuro digitale più luminoso.

Supporto IT ServiceNow

ServiceNow fornisce un valore aggiunto collegando il lavoro dei vari team, registrando i microservizi, correlando i dati osservabili, automatizzando le modifiche e prevedendo i guasti.