Che cos'è il supporto IT?

Il supporto IT è una forma di assistenza tecnica per vari problemi con la tecnologia, come computer, stampanti, reti e dispositivi.

Mentre ci addentriamo sempre più nell'era digitale, il bisogno aziendale di disporre di personale tecnico di esperienza interno è diventato universale. L'informatica non è più responsabilità unica delle organizzazioni tecnologiche: la realtà sempre attiva e sempre connessa delle aziende moderne ha reso l'IT una componente essenziale, senza cui la maggior parte delle aziende subirebbe un arresto.

Purtroppo la dipendenza dall'IT non va necessariamente di pari passo con il suo monitoraggio e manutenzione: i guasti IT possono verificarsi senza preavviso e, quando accade, le organizzazioni devono agire in fretta per identificare le cause originarie, riparare le tecnologie fondamentali e risolvere eventuali complicazioni risultanti. A ciò si aggiungono i pericoli degli attacchi informatici e delle violazioni della sicurezza: la vulnerabilità IT delle aziende moderne diventa ancora più evidente.

Per affrontare queste minacce e migliorare la resilienza aziendale e operativa, le organizzazioni si rivolgono al supporto IT. In questo articolo discuteremo del supporto IT, di cosa offre e di come ServiceNow stia rivoluzionando il modo in cui personale e agenti IT interagiscono per trovare soluzioni.

Componenti del supporto IT

Così come l'IT è ormai onnipresente nelle aziende, i ruoli e le responsabilità del personale di supporto IT sono altrettanto estesi. "Supporto IT" è un termine generico che comprende tutte le forme di assistenza per servizi e prodotti correlati alla tecnologia. Ciò significa che il supporto IT è responsabile tanto dell'installazione di un nuovo software di sicurezza quanto di aiutare il personale con il recupero delle password dimenticate.

Allo stesso tempo, le soluzioni di supporto IT efficaci forniscono al personale le risorse necessarie per risolvere rapidamente i problemi e ripristinare il lavoro. Il personale può richiedere il supporto IT in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo e contare su una risoluzione rapida e affidabile. Ciò si traduce in una maggiore produttività, nonché in una maggiore soddisfazione e coinvolgimento sul lavoro.

Tenendo questo presente, di seguito sono riportate alcune delle attività più comuni associate al supporto IT:

  • Registrazione ed elaborazione delle chiamate di assistenza
  • Installazione e configurazione di hardware, software, sistemi, reti, stampanti e scanner per computer
  • Pianificazione ed esecuzione di aggiornamenti per la manutenzione programmata
  • Configurazione degli account per il personale, assicurandosi che sappia come effettuare l'accesso
  • Risoluzione dei problemi relativi alle password
  • Contatto con il personale e gli utenti dei computer per determinare la natura dei problemi riscontrati
  • Risposta alle interruzioni
  • Analisi, diagnosi e risoluzione dei guasti hardware e software del computer
  • Riparazione delle attrezzature e sostituzione dei componenti

Il supporto IT avanzato di ServiceNow offre ancora di più: consente agli/alle agenti IT di svolgere attività e richieste IT ripetitive utilizzando Virtual Agent chat bot, di sfruttare la predictive intelligence per classificare e inviare automaticamente i casi ai team pertinenti e di incorporare Service Level Management per migliorare la visibilità degli impegni e definire aspettative aziendali accurate. Infine, la dashboard completa offre ai/alle rappresentanti dell'assistenza una vista completa sull'intero supporto IT, supportata da suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale e dal contesto essenziale. Grazie a questi vantaggi, gli/le agenti IT possono risolvere più casi in modo rapido e preciso.

Anche il personale può trarre vantaggio dal supporto IT migliorato offerto da ServiceNow. Grazie alle opzioni self-service omnicanale, il personale può disporre di risorse affidabili per trovare soluzioni, porre domande e raccogliere informazioni accurate e coerenti in ogni momento. Grazie alle opzioni per dispositivi mobili, il personale può ricevere assistenza tramite l'applicazione Now Mobile, disponibile per tutti i dispositivi. Gli strumenti di collaborazione possono essere integrati con Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace e Microsoft Teams. Ma il supporto non si ferma all'universo online: ServiceNow Walk-Up Experience semplifica le richieste di assistenza di persona grazie a check-in online, stime delle code in tempo reale e notifiche automatizzate.

I vantaggi del supporto IT si estendono tanto quanto le relative responsabilità. Migliorando l'efficienza e l'affidabilità tecnica, ottimizzando la sicurezza e riducendo il tempo medio di ripristino, il supporto IT di ServiceNow migliora praticamente ogni aspetto di un'azienda.

I vantaggi del supporto IT includono:

Aumento del ROI e riduzione delle spese

Un supporto IT efficace è un investimento. Tuttavia, considerando che il costo medio dei tempi di inattività dei data center è di circa 8.000 dollari al minuto, si tratta di un investimento che si ripaga rapidamente. Riducendo i tempi di risoluzione dei problemi all'interno dell'azienda si risparmia una notevole quantità di denaro, che altrimenti potrebbe andare perduta. Allo stesso tempo, il supporto IT può aiutare la tua azienda a ottenere il massimo dagli strumenti e dai sistemi che impiega, migliorando le prestazioni della forza lavoro e gli aspetti aziendali che generano profitti. Inoltre, poiché il supporto IT di ServiceNow è completamente basato su cloud, tutti gli strumenti pertinenti sono gestiti e accessibili da un'unica piattaforma, riducendo i costi di manutenzione e gestione del processo.

Maggiore innovazione e velocità

Il supporto IT di ServiceNow IT migliora l'agilità dell'IT. Con una maggiore agilità si può produrre continuamente innovazione e si limitano le interruzioni, preparando il terreno per ulteriori miglioramenti.

Sicurezza informatica migliorata

Le minacce alla sicurezza informatica sono in costante evoluzione. Gli utenti malintenzionati impiegano strumenti, tecniche e strategie intelligenti per adattarsi a contrastare le tradizionali misure di sicurezza. Disporre di un supporto IT affidabile migliora la posizione di sicurezza dell'azienda e consente di rispondere in modo più fluido alle nuove minacce che si presentano.

Personale soddisfatto

Un supporto IT efficace offre al personale le risorse necessarie per risolvere i problemi in modo rapido e diretto, riducendo significativamente i tempi di inattività. Grazie alle infinite possibilità per connettersi all'IT da qualsiasi posizione (dispositivi mobili, Microsoft Teams, Slack, computer ecc.), ai tempi di risposta più rapidi e ai modi per risolvere rapidamente i problemi in autonomia e senza attese, il personale potrà eccellere in tutte le attività.

Migliore adattabilità IT

Così come le tecnologie che guidano le aziende di oggi erano inedite vent'anni fa, le aziende del futuro dipenderanno fortemente dai nuovi progressi e dalle evoluzioni dell'IT. Per rimanere competitive, le organizzazioni devono acquisire familiarità con le nuove tecnologie disponibili. Il supporto IT è una risorsa efficace per valutare, testare e incorporare nuovi strumenti e sistemi per migliorare gli obiettivi aziendali.

Scalabilità senza sforzo

I servizi di supporto IT automatizzati e basati su cloud sono in grado di gestire un numero di casi significativamente maggiore rispetto alle soluzioni tradizionali. Consentono di assegnare in modo intelligente priorità e attività, velocizzare l'identificazione e la risoluzione degli incidenti e far crescere l'attività.

Meno tempo a preoccuparsi e più tempo a gestire

Con poche eccezioni, la leadership non dovrebbe perdere tempo a cercare di risolvere i problemi IT. Il supporto IT solleva il reparto gestionale da molte delle attività correlate all'IT, permettendo alla leadership di concentrarsi sulla gestione dei team e sulla crescita aziendale.

Ottimizzazione dell'efficienza e della produttività aziendale

C'è un motivo se la tecnologia è diventata così radicata in ogni settore: gli strumenti giusti integrano e supportano le attività del personale, per consentire alle aziende di produrre di più e raggiungere risultati migliori con una spesa inferiore. Il supporto IT di ServiceNow integra tecnologie avanzate di intelligenza artificiale e apprendimento automatico che rafforzano il personale IT e incrementano la produttività fino al 20%.

Servizio personalizzato

La tua azienda è unica, così come i problemi IT che deve affrontare. Il supporto IT è in grado di risolvere questi problemi in modo personalizzato, per soddisfare esigenze, requisiti e limitazioni specifici.

In passato, molte organizzazioni nascondevano il personale del supporto IT nei seminterrati, per farlo entrare in gioco solo nel caso in cui fosse necessario riparare sistemi informatici o apparecchiature d'ufficio importanti. Quei giorni sono finiti: il supporto IT moderno è un aspetto essenziale e completamente integrato nella struttura organizzativa di quasi tutte le aziende di successo.

Sebbene molte aziende preferiscano ancora mantenere separati i reparti di supporto IT, altre hanno iniziato a diffondere l'IT anche in altri team e reparti. Il ragionamento alla base di questa scelta può sembrare ovvio: tutti i team e i reparti dispongono di specifici strumenti tecnologici, sistemi, database e così via, pertanto devono disporre dei propri esperti IT per far fronte a eventuali guasti imprevisti o altri problemi.

Ma questo cambiamento non deriva solo dalla necessità di avere a disposizione degli esperti. È sempre più evidente che il successo dipenda fortemente da quanto un'organizzazione mostra attenzione e impegno per la trasformazione digitale. Pertanto, il tradizionale rapporto con il supporto IT, in cui l'IT esiste solo per rafforzare altri reparti, sta lasciando il passo a un nuovo ordine, in cui è l'IT stesso a promuovere la crescita commerciale e aziendale.

ServiceNow è protagonista di questa trasformazione.

ServiceNow offre ai team di supporto IT gli strumenti necessari per offrire un servizio eccellente a clientela e organizzazioni.

Piattaforma di ServiceNow

  • Rivoluziona l'IT per aumentare la produttività e soddisfare il personale.
  • Persone, funzioni e sistemi connessi per promuovere l'innovazione rapida, aumentare l'agilità aziendale e sbloccare la produttività.
  • Offre servizi IT resilienti su un'unica piattaforma cloud ITSM, aumenta la produttività IT grazie a risoluzioni più rapide basate sull'intelligenza artificiale e native della piattaforma e assiste il personale ovunque si trovi grazie ai servizi IT sempre attivi.
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Supporto IT di ServiceNow

Con ServiceNow l'offerta di valore è maggiore: collegamento del lavoro tra team, registrazione dei microservizi, correlazione dei dati osservabili, automazione delle modifiche e previsione dei guasti.