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Che cos'è un catalogo di servizi IT?

Un catalogo di servizi IT è un database di risorse IT disponibili all'interno di un'organizzazione, progettato per soddisfare le esigenze degli utenti in modo efficiente ed efficace.

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Quando qualcuno decide di mangiare fuori in un ristorante, spesso la prima richiesta che fa è di vedere il menù. Il menù contiene l'elenco di piatti, contorni, bevande e altre opzioni disponibili per i clienti più esigenti. Quando qualcosa cattura l'attenzione del cliente, il cliente può facilmente informare il cameriere della sua scelta senza dover fornire spiegazioni dettagliate. Si tratta di un processo semplice e che la maggior parte delle persone conosce bene.

Un catalogo di servizi IT (ServiceCatalog) funziona in modo simile al menù di un ristorante. Consente agli utenti di navigare tra i servizi IT, l'hardware, il software e le opzioni di supporto disponibili. Come un menù, deve essere strutturato in modo chiaro e facile da usare. I cataloghi di servizi IT possono essere progettati per tutti gli stakeholder pertinenti, dai clienti stessi a coloro all'interno dell'organizzazione che potrebbero avere bisogno di supporto o di facile accesso alle risorse per fornire servizi visibili al cliente o altrimenti svolgere le proprie mansioni.

Alla fine dell'ultimo secolo, man mano che le aziende iniziarono a integrare sempre più servizi IT nei propri processi standard e nei servizi ai clienti, è apparso evidente che sarebbe stata necessaria una qualche forma di documentazione dettagliata per tenere traccia delle risorse IT disponibili.

Il catalogo di servizi IT si è evoluto per soddisfare questa esigenza, derivante dalla precedente ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un framework che standardizza la selezione, la pianificazione, la consegna e il supporto dei servizi IT di un'organizzazione. Il concetto di catalogo di servizi IT è stato introdotto formalmente nel 2007 come "Best practice per la gestione dei servizi IT" di ITIL v3. Da allora, le aziende hanno iniziato a fare affidamento sui cataloghi di servizi IT e database simili per garantire disponibilità, efficienza e soddisfazione degli utenti nei servizi IT.

A causa dell'importanza del catalogo di servizi IT nel fornire servizi self-service agli utenti, a volte viene confuso con un portale self-service. Ma la realtà è che i due termini descrivono cose diverse. Se un catalogo di servizi IT funziona come un database di servizi disponibili e informazioni di supporto pertinenti, un portale self-service è un'interfaccia che consente agli utenti di navigare nelle knowledge base, generare ticket di supporto e connettersi con il reparto IT dell'organizzazione. Spesso, un portale self-service può incorporare un catalogo di servizi IT.

L'implementazione e l'utilizzo di un catalogo di servizi IT all'interno di un'organizzazione offrono numerosi vantaggi, tra cui:

Self-service avanzato

Un catalogo di servizi IT efficace fornisce a dipendenti e clienti un database completo dei servizi disponibili. Ciò consente a coloro che capiscono le proprie esigenze in modo più chiaro di identificare e richiedere i prodotti e i servizi più adatti alla propria situazione. Questa forma avanzata di self-service riduce i tempi e le risorse necessari per risolvere molti problemi degli utenti.

Vantaggi del catalogo di servizi IT

Maggiore efficienza operativa

Un catalogo di servizi IT completo non è solo un elenco, è una risorsa che illustra in dettaglio tutti i servizi IT, nonché le informazioni relative a disponibilità, instradamento ed esecuzione dei processi. Ciò consente alle organizzazioni di ridurre il tempo e le risorse applicate alla gestione dei singoli servizi, migliorando così l'efficienza generale.

Facilità d'uso ottimale

La raccolta e la presentazione di tutte le informazioni relative ai servizi IT pertinenti in un unico database di facile utilizzo elimina molti ostacoli alla ricerca di soluzioni e all'esecuzione di richieste IT. Nella sua forma più semplice, un catalogo di servizi IT consente agli utenti di scegliere e richiedere servizi, senza doversi preoccupare di tutto ciò che occorre dietro le quinte per soddisfare tali richieste.

Migliore produttività

L'integrazione di soluzioni di automazione in un catalogo di servizi IT consente alle aziende di portare avanti le richieste senza la necessità di intervento manuale da parte del personale IT. Le richieste semplici possono essere facilitate automaticamente, migliorando la produttività e liberando tempo prezioso che i team possono dedicare ad attività più strategiche.

Visibilità completa

Un catalogo di servizi IT efficace fornisce informazioni in tempo reale su richieste e ordini IT. In questo modo, gli amministratori possono rivedere i parametri fondamentali, come il volume e la velocità degli ordini, e prendere decisioni strategiche informate basate su dati affidabili.

Maggiore soddisfazione degli utenti

Forse il vantaggio più importante di un catalogo di servizi IT è che soddisfa un'esigenza dell'utente fondamentale. Grazie al facile accesso al database dei servizi IT completo e a informazioni sulle risorse pertinenti, gli utenti possono ottenere di più in meno tempo. Ciò significa un'esperienza generale migliore e una base di utenti più soddisfatti.

Lo scopo di un catalogo di servizi IT è informare gli utenti sui servizi disponibili, assisterli nell'esecuzione di richieste di servizio e integrare l'elenco dei servizi con altre informazioni pertinenti. Ma quali informazioni devono essere incluse? C'è qualcosa che deve essere lasciato fuori?

Quando crei un catalogo di servizi IT, includi i seguenti dettagli:

  • Nome del servizio
    Un nome che indica il servizio offerto, seguendo una nomenclatura definita e intuitiva, in modo che gli utenti possano intuire dal nome lo scopo approssimativo del servizio.
  • Categoria di servizio
    Categoria in cui rientra il servizio, ad esempio hardware, software, e-mail, gestione dei dati, eccetera.
  • Descrizione del servizio
    Una definizione del servizio più dettagliata di quella disponibile con il nome del servizio.
  • Responsabile del servizio
    Il team o la persona responsabile dell'esecuzione del servizio.
  • Disponibilità del servizio
    Se il servizio attualmente è disponibile, non disponibile o può avere una disponibilità pianificata.
  • SLA
    Qualsiasi service level agreement (SLA, Service Level Agreement) che potrebbe essere stato stipulato tra il service provider e l'utente finale specificando e definendo i livelli di servizio previsti.
  • Costi del servizio
    Dettaglio di tutti i costi associati al servizio, se applicabile.

Sebbene i dettagli sopra riportati si trovino comunemente nei cataloghi di servizi di diversi settori, non esiste uno standard definito in merito a ciò che deve e non deve essere incluso. Ad esempio, i dettagli che non sono pertinenti per l'utente, o che potrebbero essere dati sensibili, possono e devono essere lasciati fuori dal catalogo di servizi IT.

Inoltre, alcune aziende potrebbero scegliere di escludere determinati servizi dal catalogo di servizi IT. Questo può accadere quando il relativo catalogo di servizi è destinato solo a utenti specifici. Ad esempio, un catalogo di servizi IT destinato ai clienti non deve includere servizi destinati ai dipendenti e viceversa. Allo stesso modo, i cataloghi di servizi possono essere adattati per casi d'uso specifici. Escludere opzioni di servizio che non sono né necessarie né pertinenti per l'utente previsto può aiutare a eliminare la ridondanza ed evitare che sia necessario effettuare una scelta.

Un catalogo di servizi IT è uno strumento progettato per aiutare gli utenti a raggiungere obiettivi specifici. Pertanto, quando crei un catalogo di servizi, è importante innanzitutto identificare e delineare tali obiettivi. Per facilitare questa operazione, prendi in considerazione i seguenti passaggi:

Riunisci gli stakeholder

Un catalogo di servizi può essere un'impresa di grandi dimensioni e, in molti casi, funziona come un'unica fonte di riferimento affidabile per le richieste di servizio. È importante iniziare il processo di creazione del catalogo ottenendo il supporto dei principali responsabili decisionali. In questo modo sarà più facile allineare gli obiettivi di progetto agli obiettivi aziendali più grandi e assicurarsi che il catalogo abbia il supporto della dirigenza in caso di eventuali problemi.

Inoltre, in questa fase è fondamentale assemblare un team di persone provenienti da più aree IT all'interno dell'organizzazione, in modo che coloro che creano il catalogo siano coloro che hanno una reale comprensione dei diversi servizi e processi.

Identifica utenti e provider

La fase successiva è quella di identificare gli utenti che interagiranno con il catalogo di servizi IT. Che si tratti di clienti o dipendenti, capire chi sono e quali servizi utilizzeranno consente alle organizzazioni di definire e impostare i confini (denominati autorizzazioni) in base a esigenze e ruoli.

Analogamente, le organizzazioni devono identificare chiaramente individui, team o gruppi responsabili della soddisfazione delle richieste e il tipo di richieste.

Definisci i servizi disponibili

Per determinare quali servizi saranno inclusi nel catalogo di servizi IT, l'azienda deve disporre dell'inventario completo di tutti i servizi IT all'interno dell'organizzazione. Ciò significa lavorare con qualsiasi metodo di fornitura dei servizi preesistente per identificare quelli più spesso richiesti. Una volta identificati questi servizi utilizzati di frequente, possono anche essere aggiornati e semplificati.

Successivamente, le aspettative degli utenti finali devono essere gestite correttamente, come quelle relative alle tempistiche. Infine, tutti i servizi inclusi devono essere classificati in base a connessioni logiche e quindi contrassegnati con parole chiave/termini di ricerca pertinenti. Ciò non solo semplifica la navigazione all'interno del catalogo di servizi, ma consente anche un'interpretazione più semplice dei parametri di reporting. Inoltre, considera di raggruppare i servizi correlati (come tutti quelli correlati all'onboarding dei dipendenti), in modo che gli utenti possano accedere facilmente a tutti i servizi pertinenti di cui hanno bisogno per eseguire attività specifiche.

Progetta il catalogo

Il catalogo di servizi IT deve essere informativo e dettagliato, ma deve anche essere qualcosa a cui gli utenti non si limiteranno a dare solo un'occhiata. Progetta il catalogo di servizi tenendo a mente estetica e usabilità. Pensa in anticipo ai dettagli più importanti, come costi, disponibilità e data di soddisfazione della richiesta prevista, e resisti all'urgenza di costringere gli utenti a compilare moduli troppo lunghi o dettagliati per richiedere i servizi.

Usabilità e trasparenza sono due aspetti essenziali in questa fase. Condividi le informazioni di cui l'utente ha bisogno, in modo semplice da comprendere. Ad esempio, quando una richiesta di servizio è stata inviata, progetta il catalogo di servizi in modo da fornire automaticamente il rilevamento dello stato e gli aggiornamenti.

Esegui un test e distribuisci il catalogo

Con il catalogo completamente progettato e funzionale, il passo successivo consiste nel testarlo con gli utenti effettivi. Concentrarsi su gruppi di persone provenienti da più reparti può aiutare le organizzazioni a valutare con precisione l'accettazione degli utenti. Allo stesso tempo, i test aiuteranno gli stakeholder a stabilire se il catalogo di servizi sta rispettando gli obiettivi aziendali stabiliti. Raccogli e applica il feedback per apportare eventuali revisioni finali al catalogo.

Dopo aver apportato le ultime modifiche, pubblica il catalogo e rendilo disponibile online per gli utenti. Assicurati che siano disponibili i collegamenti giusti tramite i quali gli utenti arrivano al catalogo e che vengano utilizzati i canali di marketing giusti per ampliare al massimo la portata.

Investi in un miglioramento continuo

Infine, misura continuamente i parametri importanti e tieni traccia del comportamento degli utenti. In questo modo, sarà più facile dimostrare il valore continuo del catalogo di servizi IT e identificare i potenziali problemi che devono essere risolti o i miglioramenti che potrebbero essere necessari. Monitorando costantemente l'utilizzo del catalogo di servizi, le aziende possono garantire che il catalogo di servizi IT rimanga una risorsa valida e utile per gli anni a venire.

Un catalogo di servizi è una soluzione molto diffusa per la gestione delle richieste di clienti e dipendenti, ma non è l'unica opzione disponibile. ServiceNow, leader nelle soluzioni di gestione IT e nell'automazione dei flussi di lavoro, offre diverse soluzioni avanzate, tutte basate sulla pluripremiata piattaforma Now Platform®:

Request Management

ServiceNow Request Management è una soluzione basata su intelligenza artificiale per il self-service dei dipendenti. Request Management consente alle organizzazioni di risolvere i problemi più comuni, seguire i servizi con aggiornamenti di stato e notifiche e integrarsi con gli strumenti già utilizzati dai dipendenti per supportare in modo automatico e intelligente esperienze di lavoro.

Employee Center

Employee Center, che distingue ServiceNow dagli altri provider di soluzioni di gestione IT, è essenzialmente un portale per i dipendenti multi-reparto che si integra con gli elementi del catalogo di servizi IT e i contenuti di knowledge base per offrire una soluzione self-service senza pari. Employee Center è molto più di un portale, è un motore avanzato per connettere i dipendenti di tutta l'azienda e fornire loro il supporto necessario per operare al meglio.

Asset Management

Asset Management di ServiceNow è uno strumento di punta per integrare gli aspetti fisici, tecnologici, contrattuali e finanziari degli asset informatici. Oltre a fornire alle organizzazioni la possibilità di gestire e monitorare operazioni, servizi sul campo e infrastrutture vitali, Asset Management offre anche soluzioni per la richiesta di asset. Ciò consente a manager e dipendenti di semplificare il processo per le richieste più importanti e offre una trasparenza completa dell'allocazione di asset.

Infine, Service Catalog di ServiceNow semplifica per le organizzazioni di tutte le dimensioni la creazione e l'integrazione di cataloghi di servizi IT efficaci per utenti di ogni tipo. Gestito tramite un unico portale di richieste centralizzato e supportato da chatbot e agenti virtuali intelligenti, Service Catalog dispone di tutte le risorse e le indicazioni necessarie a un'azienda per creare il database di servizi interattivo perfetto.

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ServiceNow ITSM Overview (Panoramica di ServiceNow ITSM)

ServiceNow ITSM Pro and Enterprise Overview (Panoramica di ServiceNow ITSM Pro ed Enterprise)

Report di analisi

Gartner: Magic Quadrant for IT Service Management Tools (Gartner: Magic Quadrant per ITSM)

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The Human Experience of IT Service Management (L'esperienza umana di IT Service Management)

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