Cos'è IT Change Management?

IT change management ha un impatto su essenzialmente ogni parte di un'organizzazione. Pertanto, i ruoli e le responsabilità associati alla gestione dei cambiamenti possono essere difficili da definire con chiarezza. Analogamente, aziende diverse possono assegnare task diverse a ruoli diversi, rendendo impossibile un elenco universalmente standardizzato. Detto questo, molte aziende hanno i seguenti ruoli (o simili) nelle proprie iniziative di gestione dei cambiamenti:

Supervisiona e si assume la responsabilità dell'intero processo di gestione del cambiamento.

Gestisce il CAB, coordina i team e le parti interessate, prende le decisioni finali per approvare o rifiutare i cambiamenti proposti e dirige l'implementazione dei cambiamenti approvati.

Propone cambiamenti, raccoglie e organizza i dettagli pertinenti e crea piani per l'implementazione del cambiamento.

Analizza e valuta i cambiamenti proposti e fornisce raccomandazioni che il/la manager dei cambiamenti può utilizzare per le approvazioni.

Spesso assume il ruolo di "promotore dei cambiamenti"; gli sviluppatori di software sono direttamente coinvolti nella maggior parte dei cambiamenti IT e vale la pena di considerare insieme alla maggior parte degli altri ruoli di IT change management.

IT change management è un aspetto essenziale della crescita e dell'adattamento aziendale. Gli obiettivi principali di IT change management includono:

Senza i giusti processi, i cambiamenti possono sfuggire rapidamente di mano. IT change management offre alle organizzazioni un maggiore controllo sui cambiamenti che implementano, consentendo un'amministrazione efficace in ogni fase del processo, compresa la pianificazione, la valutazione dei rischi e il monitoraggio. Questo aiuta a minimizzare i rischi e a garantire che i cambiamenti siano implementati in modo rapido e accurato.

IT change management tiene traccia di tutte le richieste di cambiamento. Questo non solo consente un approccio più organizzato e gestibile ai cambiamenti IT, ma aiuta anche a eliminare i cambiamenti non autorizzati. Creando un unico insieme di processi e stabilendo chiare responsabilità, le organizzazioni possono ottimizzare l'implementazione dei cambiamenti in tutta l'azienda.

Cambiamenti enormi e radicali tendono a comportare un rischio significativo e spesso causano confusione. D'altro canto, i cambiamenti continui, che prevedono piccoli passi costanti per perfezionare e migliorare l'infrastruttura IT, sono molto più gestibili. Una corretta gestione dei cambiamenti IT consente alle aziende di mantenere un miglioramento continuo, di stare al passo con le tendenze del settore e di introdurre cambiamenti importanti senza interrompere in modo significativo le operazioni giornaliere.

L'obiettivo più importante di IT change management dovrebbe essere quello di unire i team in ITSM, ITOM, e DevOps. Poiché DevOps e gli approcci correlati richiedono un aumento dei tassi di cambiamento, i/le manager dei cambiamenti potrebbero sentirsi maggiormente sotto pressione. Le migliori soluzioni di gestione del cambiamento non solo incorporano funzionalità avanzate di automazione e governance per garantire che le modifiche siano implementate in modo efficace e tempestivo, ma devono anche essere in grado di facilitare una migliore comunicazione e coordinamento tra i reparti.

Unendo ciascuno di questi attori chiave e fornendo un'unica fonte di dati centralizzata in tutta l'organizzazione, Now Platform di ServiceNow rende possibile una collaborazione ottimale per la gestione dei cambiamenti.

Prima di essere inviata, la RFC viene esaminata per garantirne la precisione e per verificare che il cambiamento richiesto sia necessario e fattibile.

Una volta completata la richiesta, il cambiamento deve ora essere completamente pianificato. La fase di pianificazione deve includere e documentare dettagli quali impatto, piani di attuazione, piani di backout, ruoli di cambiamento e qualsiasi eventuale inattività associata che potrebbe richiedere il cambiamento.

La RFC viene inviata al CAB, nonché a qualsiasi altra autorità o gruppo interno che potrebbe avere una partecipazione nel cambiamento. Il CAB esamina le informazioni disponibili, effettua una valutazione istruita dei rischi e dei premi e fornisce una raccomandazione al/alle manager del cambiamento incaricato di dare l'approvazione finale. Il/la manager dei cambiamenti accetta o rifiuta il cambiamento.

Una volta ottenute le approvazioni, l'organizzazione può iniziare a implementare il cambiamento. L'implementazione comprende la programmazione, l'assegnazione e la delega delle task correlate. Inoltre, sfruttando la gestione progetti IT, le organizzazioni possono gestire in modo più efficace i cambiamenti su larga scala, dirigendo più facilmente un numero maggiore di persone e di task.

Una volta che il cambiamento è stato implementato, le organizzazioni devono poi riesaminarlo e valutarlo per determinare se il cambiamento ha avuto successo e se ci sono eventuali divergenze inaccettabili rispetto al a quanto pianificato. Se ci sono problemi, devono essere risolti prima che il cambiamento possa essere concluso.

IT change management offre una serie di processi chiari da seguire per la pianificazione, l'approvazione e l'implementazione dei cambiamenti IT, offrendo diversi vantaggi significativi.

• Diminuzione del numero di interferenze tra cambiamenti, quando vengono programmati troppi cambiamenti simultaneamente, con conseguenti conflitti e risorse sotto pressione.
• Maggiore capacità di implementare cambiamenti senza influire negativamente su altre operazioni.
• Meno cambiamenti non riusciti, grazie a una documentazione dettagliata e a processi di revisione e valutazione efficaci.
• Classificazione dei cambiamenti più accurata.
• Integra processi di cambiamento a livello organizzativo.
• Miglioramento dell'automazione dei cambiamenti, semplificazione dei processi e possibilità per i team di concentrarsi su altre task fondamentali.
• Consentire risultati aziendali, in linea con ITIL 4, che unisce concetti DevOps chiave, come CI/CD, test di sicurezza e cicli di feedback ridotti, ad attività di cambiamento.

• Maggiore trasparenza relativa a cambiamenti pianificati.
• Tempi di inattività ridotti grazie a una migliore comunicazione.
• Meno interruzioni dovute a cambiamenti non autorizzati o non pianificati correttamente.

Sebbene i vantaggi della IT change management siano ampiamente riconosciuti, esistono anche diverse sfide che possono facilmente superare e ostacolare un'implementazione efficace.

A seconda dell'ambito dei cambiamenti proposti, i processi di IT change management possono essere proibitivi da implementare.

Talvolta, l'incorporazione di un processo di cambiamento dettagliato, passo dopo passo, può rallentare il tempo complessivo di consegna, in particolare nel caso di cambiamenti standard che potrebbero essere gestiti senza doverli includere nel processo di IT change management.

Un numero elevato di cambiamenti non riusciti può essere indice di uno scarso processo di gestione dei cambiamenti e può consumare risorse e tempo senza produrre risultati validi.

Cambiamenti non autorizzati si verificano quando l'adozione della IT change management non è diffusa, i meccanismi di approvazione non sono efficaci o non sono in vigore o le parti interessate non sono incluse nel processo di approvazione. I cambiamenti non autorizzati comportano costi senza essere documentati correttamente e sono quindi difficili da monitorare. Possono inoltre creare problemi imprevisti che potrebbero altrimenti essere evitati seguendo procedure stabilite.

Una comunicazione scadente e una pianificazione inefficace possono portare a programmare l'implementazione di più cambiamenti contemporaneamente. Ciò può causare interruzioni nei cambiamenti stessi e comportare ulteriori complicanze all'interno dell'infrastruttura IT.

Poiché i cambiamenti di emergenza devono essere affrontate il più rapidamente possibile, tendono a eludere alcune parti del processo di IT change management. Quando troppi cambiamenti vengono contrassegnati come cambiamenti di emergenza, possono facilmente portare a ritardi, confusione e mancata gestione delle effettive emergenze con la frequenza necessaria.

Per garantire i migliori risultati possibili, le organizzazioni devono adottare le seguenti Best practice per la gestione dei cambiamenti:

Diversi tipi di cambiamenti possono richiedere diversi set di processi. Creare categorie specifiche per i cambiamenti proposti e stabilire i processi più efficaci per ciascuno di essi, a seconda della priorità e di altri requisiti, consente alle organizzazioni di affrontare ogni cambiamento nel modo più efficiente possibile.

Le organizzazioni hanno i propri livelli di tolleranza al rischio e restrizioni normative. Comprendere queste considerazioni e incorporarle nelle fasi di pianificazione e valutazione aiuterà a garantire che i cambiamenti proposti non creino problemi inutili.

Ove possibile e appropriato, i/le manager del cambiamento e gli/le altri/e leader del cambiamento devono essere disposti/e a delegare le responsabilità ad altri soggetti affidabili. Ciò consentirà loro di concentrarsi sul quadro generale senza rimanere troppo assorbiti dalle task quotidiane.

La documentazione dei cambiamenti deve iniziare durante la fase di richiesta del cambiamento. La gestione e la proposta di cambiamenti in un'unica posizione digitale consente alle organizzazioni di assegnare priorità ai cambiamenti in modo più efficace e di rivedere i cambiamenti con priorità inferiore quando la larghezza di banda lo consente.

Ogni cambiamento proposto comporta determinati rischi e requisiti di risorse. L'applicazione dell'analisi dei rischi e dell'impatto a ogni cambiamento fornisce ai/alle decision maker una visione più chiara da utilizzare per l'approvazione finale.

Il processo di gestione dei cambiamenti spesso comprende molte fasi diverse che incorporano una serie di ruoli e può facilmente bloccarsi in attesa di approvazioni o altre informazioni. Un'automazione efficace aiuta a snellire l'intero processo e dovrebbe essere utilizzata liberamente per garantire che il cambiamento proceda nei tempi previsti.

I modelli di processo del cambiamento sono essenzialmente dei moduli che possono essere personalizzati in base alle esigenze delle singole organizzazioni. La creazione e l'utilizzo di questi modelli può aiutare a standardizzare le richieste di cambiamento e l'assegnazione delle relative task.

IT change management è un tanto un cambiamento culturale quanto una procedura. Le organizzazioni dovrebbero lavorare per rendere il cambiamento costante la nuova normalità e impegnarsi per una piena adozione da parte di tutti i reparti e gli stakeholder interessati.

Per facilitare un'efficace gestione dei cambiamenti, esiste una serie di framework. Le aziende dovrebbero dedicare del tempo a esaminare completamente i vantaggi di ciascuno di essi e selezionare il framework più adatto alle loro esigenze.

Quando gli stakeholder non vengono informati dei programmi di cambiamento pianificati, possono verificarsi incidenti e situazioni di confusione, oltre ad avere un impatto negativo su altri servizi. Includere gli stakeholder nella pianificazione non solo aiuta a evitare possibili problemi, ma incoraggia anche un sostegno continuo da parte del management.

Per determinare l'efficacia di un processo di cambiamento, le aziende devono prima identificare le metriche e i KPI rilevanti. Quantificare e misurare il successo della gestione dei cambiamenti fornisce dati concreti che possono essere utilizzati per migliorare i futuri processi.

Non tutti i cambiamenti produrranno i risultati desiderati. Quando i cambiamenti falliscono, avere un piano di riserva può aiutare le organizzazioni a ridurre le perdite e può essere l'unica cosa che impedisce di danneggiare l'infrastruttura IT esistente.