Cos'è IT Change Management?

IT Change Management descrive le procedure progettate per garantire la corretta assegnazione delle priorità, approvazione, pianificazione ed esecuzione dei cambiamenti ai sistemi IT.

Con il progredire delle tecnologie, l'adattamento dei mercati e la crescita delle aziende, le infrastrutture IT delle organizzazioni devono essere in grado di evolversi per rispondere alle nuove esigenze. Tuttavia, l'implementazione delle richieste di cambiamenti ai sistemi interni di un'azienda può essere difficile, rischiosa e dispendiosa in termini di tempo.

Forse ancora più importante, i cambiamenti IT possono influenzare direttamente la produttività e il coinvolgimento dei/delle dipendenti che si affidano alla tecnologia aziendale. E sia che il cambiamento si limiti all'aggiunta di una nuova stampante per l'ufficio, sia che riguardi l'implementazione di una nuova tecnologia in un'intera organizzazione, la documentazione necessaria, l'approvazione e le pratiche di implementazione sono fondamentali.

IT Change Management classifica tutti i cambiamenti come standard, di emergenza, o normali, e, ove possibile, si affida pesantemente all'automazione. Ciò contribuisce a garantire una transizione senza problemi, stabilendo un set di processi standardizzati per guidare i cambiamenti IT dall'ideazione alla chiusura. IT Change Management è diversa dalla gestione dei cambiamenti organizzativi, che in genere si riferisce alla gestione dei cambiamenti ai ruoli e ai processi dei/delle dipendenti all'interno di un'organizzazione.

Considera un'applicazione di routine come un aggiornamento antivirus programmato. Questa task di manutenzione necessaria è in genere molto semplice e relativamente innocua. Tuttavia, mentre vengono applicate le patch di sicurezza, i sistemi rivolti verso l'interno e verso l'esterno possono subire tempi di inattività o altri problemi. Pertanto, l'organizzazione ha di fronte una scelta difficile: subire interruzioni regolari durante l'aggiornamento dei sistemi, oppure rischiare conseguenze potenzialmente devastanti dal mancato aggiornamento degli strumenti di sicurezza.

Affinché le organizzazioni restino competitive, i loro team IT devono essere in grado di fornire un servizio stabile, affidabile e costante. Allo stesso tempo, devono aiutare l'organizzazione ad adattarsi alle mutevoli esigenze attraverso aggiornamenti regolari dei servizi. Purtroppo, queste due direttive sono spesso in contrasto tra loro: stabilità e affidabilità richiedono costanza, mentre gli aggiornamenti dei servizi, per loro stessa natura, introducono cambiamenti.

Scenari per IT Change Management

IT Change Management adotta un approccio "best of both-worlds", fornendo un percorso definito alle aziende per implementare cambiamenti essenziali, minimizzando le conseguenti interruzioni del servizio. Lo fa aiutando le organizzazioni a eseguire le seguenti operazioni:

  • Dare priorità ai cambiamenti e allocare le risorse.
  • Raccogliere le informazioni rilevanti e organizzarle in documenti di facile comprensione.
  • Implementare test e controlli affidabili dei cambiamenti proposti.
  • Stabilire un quadro di riferimento definitivo per la gestione dei processi di cambiamento.
  • Creare canali di comunicazione tra le parti interessate necessarie.
  • Definire processi di approvazione efficaci.
  • Semplificare l'intero processo di cambiamento, riducendo significativamente i tempi di inattività dei servizi e fornendo più rapidamente valore agli/alle utenti finali.

IT Change Management comprende alcuni termini e acronimi, tra cui:

IT infrastructure library (ITIL)

ITIL è un framework per la standardizzazione del ciclo di vita dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. ITIL migliora l'efficienza e la prevedibilità della selezione dei servizi IT, della consegna, della gestione, della manutenzione ecc.

ITIL è uno dei framework più diffusi per IT service management (ITSM), ed è utilizzato in quasi tutti i settori. In termini di IT change management, ITIL classifica le modifiche in tre gruppi:

  • Cambiamenti standard
    le modifiche standard sono cambiamenti a basso rischio che seguono una procedura stabilita. Questi cambiamenti sono pre-autorizzati e solitamente a rischio molto basso. Poiché seguono un processo impostato, possono essere facilmente automatizzati. Esempi di cambiamenti standard includono l'applicazione di patch e aggiornamenti software, la sostituzione di hardware obsoleto e la creazione di nuove voci DNS.
  • Cambiamenti di emergenza
    i cambiamenti di emergenza sono imprevisti e in genere devono essere implementati immediatamente per mitigare o minimizzare gli effetti negativi di una situazione emergente. I cambiamenti di emergenza possono includere l'isolamento di una rete da un attacco DDoS su larga scala o l'applicazione di una patch di emergenza in risposta a un exploit zero-day.
  • Cambiamenti normali
    i cambiamenti normali descrivono eventuali cambiamenti che non sono cambiamenti standard o di emergenza. Tali cambiamenti sono ulteriormente classificati come minori, significativi o maggiori, in base all'entità del rischio coinvolto. Questi cambiamenti non sono pre-autorizzati o pianificati, ma non hanno la stessa urgenza dei cambiamenti di emergenza.

Scopri di più sulla gestione del cambiamento e sui tipi di richiesta gestiti da ServiceNow.

Request for change (RFC)

RFC è una richiesta formale di implementazione di un cambiamento specifico. La RFC deve contenere tutte le informazioni necessarie per la valutazione, l'approvazione o il rifiuto del cambiamento, con il livello di dettaglio a seconda della dimensione del cambiamento e del suo potenziale impatto e rischio.

La RFC è una richiesta di cambiamento dettagliata, ma non rappresenta il cambiamento stesso. Questa richiesta viene inviata al CAB e deve fornire tutte le informazioni necessarie per valutare con precisione il cambiamento.

Change advisory board (CAB)

CAB descrive il team di persone incaricato di valutare i cambiamenti proposti all'ambiente IT. La formalità e la complessità di un CAB variano da un'organizzazione all'altra e possono essere semplici come un elenco di e-mail o un forum, o qualcosa di formale come un vero consiglio guidato da un presidente designato. In tutti i casi, il CAB deve essere composto da decision maker IT ed esperti/e, che possono applicare le proprie conoscenze ed esperienze nella revisione dei cambiamenti.

Quando si suggerisce un cambiamento, il CAB riceve la RFC pertinente e utilizza tali informazioni per informare la valutazione. Tuttavia, il CAB non è responsabile della decisione finale. L'approvazione finale ricade invece sul/sulla manager dei cambiamenti.

CAB di ServiceNow

La workbench CAB ti assiste nella gestione delle riunioni CAB nei seguenti modi:

  • Definisce un programma per le riunioni CAB
  • Definisce i partecipanti alle riunioni CAB
  • Definisce il programma della riunione CAB
  • Visualizza il calendario dei cambiamenti
  • Approva o rifiuta una richiesta di cambiamento
  • Visualizza e registra le note della riunione

Scopri di più su ServiceNow Change Advisory Board.

IT change management ha un impatto su essenzialmente ogni parte di un'organizzazione. Pertanto, i ruoli e le responsabilità associati alla gestione dei cambiamenti possono essere difficili da definire con chiarezza. Analogamente, aziende diverse possono assegnare task diverse a ruoli diversi, rendendo impossibile un elenco universalmente standardizzato. Detto questo, molte aziende hanno i seguenti ruoli (o simili) nelle proprie iniziative di gestione dei cambiamenti:

Proprietario dei cambiamenti

Supervisiona e si assume la responsabilità dell'intero processo di gestione del cambiamento.

Manager dei cambiamenti

Gestisce il CAB, coordina i team e le parti interessate, prende le decisioni finali per approvare o rifiutare i cambiamenti proposti e dirige l'implementazione dei cambiamenti approvati.

Promotore dei cambiamenti

Propone cambiamenti, raccoglie e organizza i dettagli pertinenti e crea piani per l'implementazione del cambiamento.

CAB

Analizza e valuta i cambiamenti proposti e fornisce raccomandazioni che il/la manager dei cambiamenti può utilizzare per le approvazioni.

Software Developer

Spesso assume il ruolo di "promotore dei cambiamenti"; gli sviluppatori di software sono direttamente coinvolti nella maggior parte dei cambiamenti IT e vale la pena di considerare insieme alla maggior parte degli altri ruoli di IT change management.

Mentre IT change management riguarda i processi di richiesta, valutazione, autorizzazione, implementazione e revisione dei cambiamenti IT, release management è maggiormente coinvolta nei dettagli della pianificazione e della distribuzione dei cambiamenti.

Lo scopo principale di release management è garantire che tutti i soggetti coinvolti siano pienamente consapevoli delle risorse disponibili, delle modalità di distribuzione di queste risorse, dei cambiamenti apportati dai team e dai reparti e della sequenza delle task da seguire.

Sebbene vi sia una certa sovrapposizione, release management è una funzione diversa, ma correlata, dalla gestione dei cambiamenti. Release management incorpora spesso l'automazione avanzata per facilitare revisioni, monitoraggio e supervisione.

IT change management è un aspetto essenziale della crescita e dell'adattamento aziendale. Gli obiettivi principali di IT change management includono:

Aiuta le organizzazioni a controllare i cambiamenti

Senza i giusti processi, i cambiamenti possono sfuggire rapidamente di mano. IT change management offre alle organizzazioni un maggiore controllo sui cambiamenti che implementano, consentendo un'amministrazione efficace in ogni fase del processo, compresa la pianificazione, la valutazione dei rischi e il monitoraggio. Questo aiuta a minimizzare i rischi e a garantire che i cambiamenti siano implementati in modo rapido e accurato.

Migliora l'implementazione dei cambiamenti

IT change management tiene traccia di tutte le richieste di cambiamento. Questo non solo consente un approccio più organizzato e gestibile ai cambiamenti IT, ma aiuta anche a eliminare i cambiamenti non autorizzati. Creando un unico insieme di processi e stabilendo chiare responsabilità, le organizzazioni possono ottimizzare l'implementazione dei cambiamenti in tutta l'azienda.

Promuove un miglioramento continuo

Cambiamenti enormi e radicali tendono a comportare un rischio significativo e spesso causano confusione. D'altro canto, i cambiamenti continui, che prevedono piccoli passi costanti per perfezionare e migliorare l'infrastruttura IT, sono molto più gestibili. Una corretta gestione dei cambiamenti IT consente alle aziende di mantenere un miglioramento continuo, di stare al passo con le tendenze del settore e di introdurre cambiamenti importanti senza interrompere in modo significativo le operazioni giornaliere.

Riunisce i team ITSM, ITOM e DevOps

L'obiettivo più importante di IT change management dovrebbe essere quello di unire i team in ITSM, ITOM, e DevOps. Poiché DevOps e gli approcci correlati richiedono un aumento dei tassi di cambiamento, i/le manager dei cambiamenti potrebbero sentirsi maggiormente sotto pressione. Le migliori soluzioni di gestione del cambiamento non solo incorporano funzionalità avanzate di automazione e governance per garantire che le modifiche siano implementate in modo efficace e tempestivo, ma devono anche essere in grado di facilitare una migliore comunicazione e coordinamento tra i reparti.

Unendo ciascuno di questi attori chiave e fornendo un'unica fonte di dati centralizzata in tutta l'organizzazione, Now Platform di ServiceNow rende possibile una collaborazione ottimale per la gestione dei cambiamenti.

Una gestione efficace dei cambiamenti IT richiede processi chiari per l'invio, la valutazione, l'approvazione e l'implementazione dei cambiamenti. Pertanto, la maggior parte delle organizzazioni segue una sequenza di passaggi prescritti:

1 Richiesta del cambiamento

Quando la necessità di cambiamento diventa evidente, il primo passo è raccogliere informazioni di base sui cambiamenti, comprese le note su possibili rischi, benefici e sistemi che potrebbero essere interessati. Queste informazioni vengono quindi organizzate in un RFC.

Processo di IT change management | ServiceNow

2 Revisione della richiesta del cambiamento

Prima di essere inviata, la RFC viene esaminata per garantirne la precisione e per verificare che il cambiamento richiesto sia necessario e fattibile.

3.Pianificazione del cambiamento

Una volta completata la richiesta, il cambiamento deve ora essere completamente pianificato. La fase di pianificazione deve includere e documentare dettagli quali impatto, piani di attuazione, piani di backout, ruoli di cambiamento e qualsiasi eventuale inattività associata che potrebbe richiedere il cambiamento.

4. Approvazione del cambiamento

La RFC viene inviata al CAB, nonché a qualsiasi altra autorità o gruppo interno che potrebbe avere una partecipazione nel cambiamento. Il CAB esamina le informazioni disponibili, effettua una valutazione istruita dei rischi e dei premi e fornisce una raccomandazione al/alle manager del cambiamento incaricato di dare l'approvazione finale. Il/la manager dei cambiamenti accetta o rifiuta il cambiamento.

5. Implementazione del cambiamento

Una volta ottenute le approvazioni, l'organizzazione può iniziare a implementare il cambiamento. L'implementazione comprende la programmazione, l'assegnazione e la delega delle task correlate. Inoltre, sfruttando la gestione progetti IT, le organizzazioni possono gestire in modo più efficace i cambiamenti su larga scala, dirigendo più facilmente un numero maggiore di persone e di task.

6. Revisione dei cambiamenti

Una volta che il cambiamento è stato implementato, le organizzazioni devono poi riesaminarlo e valutarlo per determinare se il cambiamento ha avuto successo e se ci sono eventuali divergenze inaccettabili rispetto al a quanto pianificato. Se ci sono problemi, devono essere risolti prima che il cambiamento possa essere concluso.

7. Chiusura del cambiamento

Come fase finale, il cambiamento implementato e revisionato viene registrato come riuscito, fallito o incompleto. Un'adeguata documentazione di chiusura aiuta a ridurre il rischio di duplicazione del lavoro e impedisce che cambiamenti essenziali vengano eliminati dal radar dell'azienda.

IT change management offre una serie di processi chiari da seguire per la pianificazione, l'approvazione e l'implementazione dei cambiamenti IT, offrendo diversi vantaggi significativi.

Vantaggi per l'organizzazione

  • Diminuzione del numero di interferenze tra cambiamenti, quando vengono programmati troppi cambiamenti simultaneamente, con conseguenti conflitti e risorse sotto pressione.
  • Maggiore capacità di implementare cambiamenti senza influire negativamente su altre operazioni.
  • Meno cambiamenti non riusciti, grazie a una documentazione dettagliata e a processi di revisione e valutazione efficaci.
  • Classificazione dei cambiamenti più accurata.
  • Integra processi di cambiamento a livello organizzativo.
  • Miglioramento dell'automazione dei cambiamenti, semplificazione dei processi e possibilità per i team di concentrarsi su altre task fondamentali.
  • Consentire risultati aziendali, in linea con ITIL 4, che unisce concetti DevOps chiave, come CI/CD, test di sicurezza e cicli di feedback ridotti, ad attività di cambiamento.

Vantaggi per gli/le utenti finali

  • Maggiore trasparenza relativa a cambiamenti pianificati.
  • Tempi di inattività ridotti grazie a una migliore comunicazione.
  • Meno interruzioni dovute a cambiamenti non autorizzati o non pianificati correttamente.

Sebbene i vantaggi della IT change management siano ampiamente riconosciuti, esistono anche diverse sfide che possono facilmente superare e ostacolare un'implementazione efficace.

Costi proibitivi

A seconda dell'ambito dei cambiamenti proposti, i processi di IT change management possono essere proibitivi da implementare.

Riduzione della velocità di processo

Talvolta, l'incorporazione di un processo di cambiamento dettagliato, passo dopo passo, può rallentare il tempo complessivo di consegna, in particolare nel caso di cambiamenti standard che potrebbero essere gestiti senza doverli includere nel processo di IT change management.

Cambiamenti non riusciti

Un numero elevato di cambiamenti non riusciti può essere indice di uno scarso processo di gestione dei cambiamenti e può consumare risorse e tempo senza produrre risultati validi.

Cambiamenti non autorizzati

Cambiamenti non autorizzati si verificano quando l'adozione della IT change management non è diffusa, i meccanismi di approvazione non sono efficaci o non sono in vigore o le parti interessate non sono incluse nel processo di approvazione. I cambiamenti non autorizzati comportano costi senza essere documentati correttamente e sono quindi difficili da monitorare. Possono inoltre creare problemi imprevisti che potrebbero altrimenti essere evitati seguendo procedure stabilite.

Interferenze del cambiamento

Una comunicazione scadente e una pianificazione inefficace possono portare a programmare l'implementazione di più cambiamenti contemporaneamente. Ciò può causare interruzioni nei cambiamenti stessi e comportare ulteriori complicanze all'interno dell'infrastruttura IT.

Elevato numero di cambiamenti di emergenza

Poiché i cambiamenti di emergenza devono essere affrontate il più rapidamente possibile, tendono a eludere alcune parti del processo di IT change management. Quando troppi cambiamenti vengono contrassegnati come cambiamenti di emergenza, possono facilmente portare a ritardi, confusione e mancata gestione delle effettive emergenze con la frequenza necessaria.

Per garantire i migliori risultati possibili, le organizzazioni devono adottare le seguenti Best practice per la gestione dei cambiamenti:

Categorizzare i cambiamenti e creare processi specifici

Diversi tipi di cambiamenti possono richiedere diversi set di processi. Creare categorie specifiche per i cambiamenti proposti e stabilire i processi più efficaci per ciascuno di essi, a seconda della priorità e di altri requisiti, consente alle organizzazioni di affrontare ogni cambiamento nel modo più efficiente possibile.

Comprendere i rischi e le normative

Le organizzazioni hanno i propri livelli di tolleranza al rischio e restrizioni normative. Comprendere queste considerazioni e incorporarle nelle fasi di pianificazione e valutazione aiuterà a garantire che i cambiamenti proposti non creino problemi inutili.

Delegare ruoli e responsabilità

Ove possibile e appropriato, i/le manager del cambiamento e gli/le altri/e leader del cambiamento devono essere disposti/e a delegare le responsabilità ad altri soggetti affidabili. Ciò consentirà loro di concentrarsi sul quadro generale senza rimanere troppo assorbiti dalle task quotidiane.

Documentare le proposte di cambiamento

La documentazione dei cambiamenti deve iniziare durante la fase di richiesta del cambiamento. La gestione e la proposta di cambiamenti in un'unica posizione digitale consente alle organizzazioni di assegnare priorità ai cambiamenti in modo più efficace e di rivedere i cambiamenti con priorità inferiore quando la larghezza di banda lo consente.

Eseguire l'analisi dei rischi e dell'impatto

Ogni cambiamento proposto comporta determinati rischi e requisiti di risorse. L'applicazione dell'analisi dei rischi e dell'impatto a ogni cambiamento fornisce ai/alle decision maker una visione più chiara da utilizzare per l'approvazione finale.

Automazione ovunque sia possibile

Il processo di gestione dei cambiamenti spesso comprende molte fasi diverse che incorporano una serie di ruoli e può facilmente bloccarsi in attesa di approvazioni o altre informazioni. Un'automazione efficace aiuta a snellire l'intero processo e dovrebbe essere utilizzata liberamente per garantire che il cambiamento proceda nei tempi previsti.

Sfruttare modelli di processo di cambiamento riutilizzabili

I modelli di processo del cambiamento sono essenzialmente dei moduli che possono essere personalizzati in base alle esigenze delle singole organizzazioni. La creazione e l'utilizzo di questi modelli può aiutare a standardizzare le richieste di cambiamento e l'assegnazione delle relative task.

Normalizzare il cambiamento

IT change management è un tanto un cambiamento culturale quanto una procedura. Le organizzazioni dovrebbero lavorare per rendere il cambiamento costante la nuova normalità e impegnarsi per una piena adozione da parte di tutti i reparti e gli stakeholder interessati.

Selezionare un framework adatto alle esigenze aziendali

Per facilitare un'efficace gestione dei cambiamenti, esiste una serie di framework. Le aziende dovrebbero dedicare del tempo a esaminare completamente i vantaggi di ciascuno di essi e selezionare il framework più adatto alle loro esigenze.

Tenere gli stakeholder informati sui programmi

Quando gli stakeholder non vengono informati dei programmi di cambiamento pianificati, possono verificarsi incidenti e situazioni di confusione, oltre ad avere un impatto negativo su altri servizi. Includere gli stakeholder nella pianificazione non solo aiuta a evitare possibili problemi, ma incoraggia anche un sostegno continuo da parte del management.

Stabilire e misurare metriche e KPI chiave

Per determinare l'efficacia di un processo di cambiamento, le aziende devono prima identificare le metriche e i KPI rilevanti. Quantificare e misurare il successo della gestione dei cambiamenti fornisce dati concreti che possono essere utilizzati per migliorare i futuri processi.

Creare piani di contingenza

Non tutti i cambiamenti produrranno i risultati desiderati. Quando i cambiamenti falliscono, avere un piano di riserva può aiutare le organizzazioni a ridurre le perdite e può essere l'unica cosa che impedisce di danneggiare l'infrastruttura IT esistente.

ServiceNow Change Management fornisce gli strumenti e il supporto necessari per semplificare e accelerare complessi processi di cambiamenti IT. Basata sulla pluripremiata Now Platform, Change Management offre funzionalità avanzate di automazione e intelligenza artificiale, consentendo soluzioni di gestione dei cambiamenti più semplici ed efficaci. E questo è solo l'inizio.

ServiceNow Change Management fornisce gli strumenti e le risorse necessari per ottimizzare, monitorare e semplificare il cambiamento in qualsiasi organizzazione. Le funzionalità di gestione dei cambiamenti di ServiceNow includono:

  • Cambiamento multimodale
    Personalizza le attività di modifica e i workflow in base a casi specifici.
  • Automazione dei punteggi di successo
    Assegna punteggi di successo con cambiamenti numerici e valuta la probabilità di successo per automatizzare le approvazioni dei cambiamenti a basso rischio.
  • Criteri di approvazione dinamici
    Utilizza definizioni di approvazione per generare approvazioni in base ai requisiti aziendali.
  • Valutazioni dei rischi integrate
    Applica funzionalità di machine learning creativa per migliorare l'efficacia della valutazione dei rischi.
  • Rilevamento dei conflitti
    Identifica e risolve i conflitti di pianificazione in base agli elementi di configurazione e alle date di inizio e fine dei cambiamenti pianificati.
  • Gestione simultanea dei cambiamenti
    Utilizza calendari interattivi per visualizzare i cambiamenti pianificati, i blackout e i programmi di manutenzione.
  • Configurazione guidata
    Fa riferimento alle procedure guidate, ai controlli visivi dello stato e ad altre opzioni di aiuto integrate per velocizzare la distribuzione.
  • Workbench CAB
    Crea e organizza riunioni efficaci del Change Advisory Board per riunire strateghi di alto livello per indicazioni, valutazioni e per esaminare i potenziali cambiamenti non riusciti.
  • Piattaforma unificata
    Riunisce ITSM, ITOM, DevOps, gestione dei cambiamenti e altro ancora in un'unica piattaforma. Ciò facilita la collaborazione tra più team e fornisce alle organizzazioni un unico sistema di registrazione da cui esaminare gli elementi di configurazione e i servizi connessi, oltre a comprendere meglio gli effetti di ogni cambiamento e piano di release.

Con funzionalità integrate, tra cui guide, pianificazione, documentazione, tempistiche e analisi, ServiceNow Change Management assicura che più cambiamenti possano essere implementati in modo più efficace e più frequente.

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