Che cos'è il monitoraggio dei problemi?

Il monitoraggio dei problemi è il metodo di registrazione e monitoraggio dell'avanzamento di casi, ticket o problemi dei/delle clienti, dalla posta in arrivo alla risoluzione.

I problemi sono quesiti, domande o reclami sollevati dai/dalle clienti circa l'uso di un prodotto o servizio. Possono riguardare anche i problemi rilevati durante lo sviluppo e la distribuzione di un prodotto.

Che cos'è un sistema di monitoraggio dei problemi?

Un sistema di monitoraggio dei problemi è uno strumento che consente agli/alle agenti di gestire vari casi e di tenere traccia del relativo avanzamento durante il processo di risoluzione, dall'inizio alla fine. Il monitoraggio dei problemi inizia quando un/una cliente contatta il servizio clienti per segnalare un problema e finisce dopo la sua risoluzione e la raccolta di eventuali feedback.

Un efficace sistema di monitoraggio consente di indirizzare i problemi, assegnare priorità ai casi, aggiungere note interne, creare filtri per facilitare la ricerca, gestire i problemi con le dashboard e acquisire feedback dalla clientela.

Perché tenere traccia dei problemi?

Per gran parte della clientela, la velocità di risoluzione dei problemi è estremamente importante. Infatti, il 90% afferma che una risposta immediata è importante o estremamente importante quando si tratta di problemi con il supporto clienti (fonte: HubSpot). Tenendo presente questo aspetto, per le aziende è fondamentale tenere traccia dei problemi e proporre una risoluzione rapida, pur mantenendo la trasparenza.

Per facilitare questo processo, il monitoraggio dei problemi offre diversi vantaggi.

Stabilire una procedura chiara per l'acquisizione dei problemi

Il monitoraggio dei problemi comporta la creazione di un processo che prevede l'acquisizione dei problemi del/della cliente, la loro categorizzazione, l'invio al team appropriato e il monitoraggio fino alla risoluzione.

Registrare i problemi dei/delle clienti

I sistemi di rilevamento registrano i problemi segnalati dai/dalle clienti su diversi canali. Ogni volta che un/un'agente interagisce con un/una cliente, può rivedere la cronologia per comprendere meglio il problema e visualizzare le interazioni precedenti.

Follow-up

Un buon software di monitoraggio dei problemi registra i dettagli quali le date di esecuzione della risoluzione, le azioni da completare e l'assegnazione delle responsabilità. Ciò consente agli/alle agenti di condurre i follow-up una volta risolto il problema.

Assegnare la priorità ai problemi

Gli/le agenti possono definire la priorità dei problemi per risolvere per primi quelli con priorità più elevata e passare quindi in ordine a quelli meno urgenti.

Verificare l'avanzamento

Il software di monitoraggio consente agli/alle agenti di visualizzare lo stato di avanzamento dei casi man mano che procedono verso la risoluzione. Grazie al monitoraggio dei problemi è possibile evidenziare e assegnare priorità ai casi in sospeso, per garantire che tutti e tutte i/le clienti vengano assistiti e che nessun problema venga lasciato irrisolto.

Canali

Gli strumenti di monitoraggio dei problemi devono essere omnicanale per consentire ai/alle clienti di segnalare i problemi o richiedere funzionalità attraverso un'unica soluzione, in grado di aggregare i canali preferiti in un'unica esperienza integrata in tempo reale. I canali possono includere moduli Web, e-mail, chat, social media o telefono. I sistemi di monitoraggio dei problemi centralizzano ciascun punto di contatto consentendo ai/alle clienti di passare facilmente da un canale all'altro senza incontrare ostacoli.

Monitoraggio del tempo

Il monitoraggio del tempo consente agli/alle agenti di misurare lo sforzo profuso dal team di ingegneria del software per la ricerca, la codifica, i test e la risoluzione di eventuali bug. Questa funzione è utile per i/le project manager che devono gestire il team così come gli sprint incentrati sulle prossime versioni.

Integrazioni

Per valutare l'efficacia dell'implementazione del sistema, è possibile usare strumenti quali Jira, Gitub, Bitbucket, Bugzilla e altre applicazioni IT e di project management pertinenti. Gli/le agenti del supporto e il team di ingegneria del software devono essere in grado di gestire i ticket e comunicare su sistemi diversi, senza dover interrompere il processo di risoluzione o rimedio.

Analisi e reporting

Il software di monitoraggio dei problemi deve includere la funzione di creazione di report per semplificare il processo di project management attraverso l'identificazione delle tendenze. I report consentono di ridefinire le modalità di impiego delle risorse per i progetti software e forniscono aggiornamenti alla roadmap per le applicazioni aziendali. I/le manager possono inoltre tenere traccia dei report automatizzati che vengono inviati alle caselle di posta elettronica, creando al contempo dashboard utili per tenere traccia dei KPI.

Feedback della clientela

Uno strumento di monitoraggio dei problemi deve fornire la possibilità di raccogliere feedback dalla clientela su problemi e soluzioni. Gli/le agenti devono poter contattare il/la cliente dopo la risoluzione per un eventuale follow-up e per richiedere feedback. Tra gli strumenti più comuni vi sono il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e i sondaggi NPS sul punteggio di promozione della rete.

SLA, automazioni e personalizzazione dei workflow

È fondamentale pensare ai workflow all'interno di un sistema software. L'accordo sul livello dei servizi (SLA) svolge un ruolo significativo nel modo in cui le organizzazioni rispondono alle richieste di servizio ed è importante per tenere traccia dei workflow.

Gli amministratori possono semplificare il monitoraggio dei problemi automatizzando le attività di routine. Queste possono includere l'assegnazione degli/delle agenti o la chiusura dei casi dopo un periodo di tempo predeterminato.

Scalabilità

Un software efficace per il monitoraggio dei problemi svolge un ruolo fondamentale nella gestione delle risorse e della produttività di piccole e medie imprese. Offre ai/alle clienti opzioni self-service che aiutano a risolvere i problemi più comuni senza dover contattare gli/le agenti e interagire con l'assistenza online. Con la crescita dell'attività, i sistemi di monitoraggio offrono strumenti complessi per aiutare i/le clienti a ricevere un servizio eccellente senza dover assumere un gran numero di nuovi e nuove agenti di supporto.

Periodo di prova gratuito

Sebbene le opzioni varino da fornitore a fornitore, la maggior parte delle soluzioni di monitoraggio dei problemi prevede prove gratuite che consentono alle aziende di provare il software prima di acquistarlo. I periodi di prova possono essere utili per valutare l'efficienza di un sistema di monitoraggio e fornire al contempo report in tempo reale per risolvere i problemi più rapidamente.

E-mail

Rispondere alle e-mail è facilissimo quando tutte la posta si trova in un'unica posizione accessibile. Ciò è particolarmente importante se l'organizzazione dispone di diversi indirizzi e-mail.

Social media

Gestisci Facebook, Twitter e altre piattaforme social dell'organizzazione da un'unica posizione. Scopri i feedback dei/delle clienti e rispondi facilmente a domande e commenti senza dover passare continuamente da una piattaforma all'altra.

Chat online

Gli/le agenti possono chattare con i/le clienti per comprendere i problemi riscontrati e fornire assistenza immediata. Se il problema richiede ulteriore attenzione, il software di monitoraggio dei problemi converte le chat in casi con una semplice azione o un clic.

Telefonia

Gli strumenti di ticketing consentono di effettuare e ricevere chiamate telefoniche grazie alla tecnologia di telefonia cloud. Le chiamate vengono registrate e monitorate, quindi convertite in casi o allegate a casi esistenti.

Modulo Web

Integra sul tuo sito Web un modulo Web da compilare in autonomia. Consente ai/alle clienti di fornire i dettagli del problema e inviare il modulo. Gli strumenti automatizzati convertono il modulo in un caso e lo inviano all'agente o al team interessato.

Dashboard centralizzata

La soluzione di monitoraggio dei problemi consente agli/alle agenti di tenere traccia delle richieste da un'unica posizione, dove vengono raggruppati i problemi inviati attraverso canali diversi. Tutte le caselle di posta riservate ai/alle clienti, come supporto, vendite, fatturazione ecc., sono gestite da un unico sistema incorporato. Ciò consente un accesso semplice e diretto ai dati associati alle interazioni e alle conversazioni con i/le clienti.

Classificazione e definizione delle priorità

Le organizzazioni possono ricevere una grande quantità di casi ogni giorno: gli/le agenti devono essere in grado di ordinarli, classificarli e assegnarli in base alle priorità con rapidità ed efficienza. Un software di monitoraggio efficace consente di risolvere i problemi gravi in modo rapido senza tralasciare nessun aspetto.

Gli/le agenti devono inoltre avere la possibilità di etichettare i ticket. L'etichettatura aiuta a mantenere chiarezza e fornisce informazioni sul ticket e la relativa categoria di classificazione.

Integrazioni con terzi

L'integrazione con strumenti software di terzi è fondamentale per i software di monitoraggio dei problemi. Grazie alle integrazioni, gli/le agenti possono sfruttare vantaggi aggiuntivi e disporre di una posizione centralizzata per il monitoraggio e il servizio.

Report dettagliati

I report sono tra gli aspetti più importanti del software di monitoraggio dei problemi. Offrono una panoramica sulle prestazioni degli/delle agenti e sulla soddisfazione dei/delle clienti rispetto all'esperienza riscontrata. Tra i parametri importanti vi sono il numero di nuovi casi, i casi risolti, la frequenza dei casi, la valutazione dei/delle clienti, i casi in sospeso e il punteggio medio dell'agenzia.

Funzionalità di collaborazione

Un potente strumento di ticketing agevola la collaborazione tra i vari reparti e sfrutta la funzionalità per suddividere casi complessi in attività più piccole e semplici. I casi più piccoli contribuiscono a ridurre i tempi di risposta e ad aumentare l'efficienza. Le note interne sono efficaci anche per la collaborazione e per affrontare i problemi della clientela seguendo un metodo coerente.

Raccolta di feedback della clientela

È fondamentale raccogliere i feedback della clientela e consentire agli/alle agenti di utilizzare strumenti come i sondaggi NPS per misurare i relativi livelli di soddisfazione. Ove possibile, le richieste di feedback devono essere automatizzate per migliorare i tempi di risposta e risoluzione.

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