Che cos'è il miglioramento continuo?

Il miglioramento continuo è un metodo per migliorare i risultati di business riesaminando e perfezionando costantemente prodotti, servizi e processi.

Sebbene l'idea di conseguire un miglioramento continuo non sia certamente nuova, il miglioramento continuo come approccio aziendale è stato adottato per la prima volta in Giappone dopo la fine della Seconda Guerra Mondiale. Man mano che l'industria automobilistica giapponese iniziava a prendere forma, Toyota Motor Corporation si basò su concetti introdotti da esperti/e di statistica e consulenti commerciali americani/e, per sviluppare la filosofia del kaizen.

Kaizen significa "cambiare in meglio" e propone una cultura aziendale di miglioramento continuo. Sebbene questo approccio aziendale abbia contribuito a trasformare Toyota in un'importante protagonista del settore automobilistico, solo in tempi recenti, la filosofia del kaizen e il modello di miglioramento continuo sono diventati concetti popolari a livello globale.

Oggi, il miglioramento continuo è parte integrante della metodologia Lean che consente di massimizzare il valore per la clientela riducendo al minimo gli sprechi. Tuttavia, anche le organizzazioni che non adottano completamente il sistema Lean possono beneficiare di un miglioramento continuo grazie alla comprensione di sei principi chiave.

Cambiamento incrementale

Nella maggior parte dei casi, il miglioramento non è il risultato di cambiamenti massicci e radicali; è più probabile che piccoli passi incrementali raggiungano i risultati desiderati. Concentrandosi su semplici revisioni e modifiche ai processi esistenti, i cambiamenti incrementali consentono di apportare miglioramenti, senza causare il panico tra il personale, e di aumentare la velocità di miglioramento.

Rispetto delle idee del personale

Il miglioramento continuo si oppone al pensiero che le idee debbano provenire dall'alto. Il personale di tutti i livelli può identificare problemi e relative soluzioni nonché accedere a possibili opportunità, spesso al di là di ciò che è chiaramente visibile alla direzione. Coinvolgere il personale nel processo di miglioramento crea responsabilità e consente a lavoratori e lavoratrici di vedere risultati misurabili derivanti dal loro prezioso contributo.

Spese basse

Un vantaggio chiave del coinvolgimento del personale nel processo di miglioramento è il basso costo associato ai cambiamenti proposti dal personale. La maggior parte dei suggerimenti del personale può essere ottenuta senza spese straordinarie. In molti casi, il personale proporrà di eliminare o semplificare processi non necessari anziché renderli più complessi, facendo così risparmiare denaro all'organizzazione.

Proprietà e adesione

Quando la direzione impone cambiamenti ai processi stabiliti, non è raro che tali cambiamenti vengano accolti senza entusiasmo. Invece, quando il personale è coinvolto nella proposta di cambiamento, è più propenso ad assumersi la responsabilità e a lavorare per far funzionare tali cambiamenti.

Feedback costante

Il miglioramento continuo va oltre la semplice richiesta di idee e il roll out di cambiamenti. I cambiamenti stessi devono essere costantemente rivisti e migliorati. Ciò è reso possibile grazie a un feedback continuo in ogni fase dell'esecuzione.

Misurabilità

Vale la pena notare che i cambiamenti non sono preziosi in sé e per sé. Non si chiama modello di cambiamento continuo, ma di miglioramento continuo, perché l'obiettivo è di migliorare. Per garantire che i cambiamenti abbiano l'effetto desiderato, gli impatti devono essere quantificati, misurati e monitorati. La misurabilità consente a un'organizzazione di valutare il successo di ogni cambiamento e se possa essere applicato con successo ad altri problemi. Allo stesso tempo, vedere i risultati positivi diretti del miglioramento contribuisce a garantire un supporto continuo per altre iniziative di miglioramento.

Per facilitare il miglioramento continuo, molte aziende adottano il framework PDCA. PDCA è l'acronimo di plan, do, check, act, (pianificare, fare, verificare, agire), un ciclo in quattro fasi per eseguire il cambiamento in modo migliore. Il framework PDCA non è un approccio unico e one-shot, ma piuttosto un ciclo continuo che deve essere ripetuto costantemente per facilitare il miglioramento continuo.

Pianificare

Nella fase di pianificazione, un'azienda deve riconoscere le possibili opportunità e creare un piano su come cambiare per affrontare tali opportunità. La fase del "pianificare" implica la definizione dei problemi, la valutazione delle risorse, la determinazione degli obiettivi e la scelta dei metodi.

Immagine che mostra il framework PDCA.

Fare

In questa fase, un'organizzazione verifica il cambiamento. Applicando i cambiamenti in un ambiente controllato su piccola scala e tenendosi pronta a risolvere eventuali problemi imprevisti, l'azienda genera dati preziosi per la fase successiva.

Verificare

La fase del "verificare" prevede la revisione dei risultati dei test su piccola scala eseguiti nella fase precedente. È necessario analizzare i risultati e identificare le informazioni utili per definire la fase finale. Questa può essere la fase più importante dell'intero ciclo PDCA, in quanto consente alle organizzazioni di chiarire i propri piani, eliminare i problemi, evitare errori ricorrenti e identificare le cause principali. Cambia il piano originale secondo necessità, tornando ai passi precedenti tutte le volte che serve prima di finalizzarlo.

Agire

Grazie alle informazioni e ai dati ricavati dalle fasi precedenti, le organizzazioni possono ora applicare il piano perfezionato. In caso di successo, l'azienda può incorporare ciò che ha appreso in altre aree. Il cambiamento comprovato dovrebbe diventare una nuova linea di base, consentendo nuovi miglioramenti al riavvio del ciclo.

Il ciclo PDCA è un aspetto essenziale del miglioramento continuo: fornisce un framework di facile utilizzo con cui le organizzazioni possono apportare miglioramenti a livello di servizi, funzioni, processi, team e singoli individui. Di conseguenza, le soluzioni efficaci per il miglioramento continuo integrano questo framework.

La root cause analysis (RCA) è un approccio al miglioramento continuo che si concentra specificamente sulle principali ragioni e origini dei problemi in un singolo processo. Come l'approccio standard di miglioramento continuo, la RCA è iterativa. Quando si verificano problemi, la RCA analizza le cause e gli effetti fino a che non identifica la causa originaria del problema. A tale scopo, segue sei passaggi.

Definizione del problema

Il primo passo nella RCA consiste nell'identificare e osservare un problema. Valuta l'impatto del problema e delinea i sintomi specifici.
Grafico che mostra la root cause analysis.

Raccolta dati

Successivamente, ricerca il problema e raccogli quante più informazioni possibili. Sviluppa un quadro più chiaro possibile del problema per aiutare a informare la fase successiva del processo.

Identificazione delle cause

Utilizzando le informazioni raccolte nella fase precedente, identifica e tieni traccia del maggior numero possibile di fattori causali. Crea diagrammi causa-effetto per visualizzare quali questioni sono alla base dei problemi che vengono monitorati. Osserva le possibili conseguenze e continua a suddividere i problemi nelle parti che lo compongono per creare un quadro più dettagliato del problema complessivo.

Identificazione della causa originaria

Continua a indagare fino a quando non hai identificato la questione fondamentale correlata al problema o ai problemi originali. Determinare in primo luogo il motivo per cui esiste la causa originaria del problema può aiutare a trovare possibili soluzioni.

Implementazione di una soluzione

Crea una soluzione per risolvere la causa originaria, eliminando così il problema o i problemi alla fonte. Riconosci e tieni conto di eventuali rischi che potrebbero essere associati all'esecuzione della soluzione.

Monitoraggio della soluzione

Come per qualsiasi cambiamento, il monitoraggio continuo è importante nella RCA per garantire che il problema sia stato risolto in modo efficace e che la soluzione non abbia creato altri problemi.

L'implementazione di un miglioramento continuo in un'azienda comporta numerosi vantaggi.

Miglioramento del coinvolgimento del personale

I processi inefficienti fanno sprecare tempo al personale. Inoltre, lo costringono a impegnarsi nello svolgimento di attività inefficaci. Il miglioramento continuo riduce e perfeziona i processi, lasciando solo quelli d'impatto e importanti. Inoltre, il miglioramento continuo rende il personale partecipe e comunica che il contributo di ogni membro è prezioso. Nel loro complesso, questi fattori contribuiscono a migliorare la soddisfazione dei dipendenti nel loro lavoro.
Il miglioramento continuo mira a ridurre al minimo i processi che ostacolano il successo.

Riduzione del turnover

Il miglioramento della soddisfazione del personale comporta naturalmente una riduzione dei tassi di rotazione del personale. Quando il personale si sente soddisfatto e apprezzato, è molto meno propenso a lasciare un'azienda, anche di fronte a offerte più redditizie. Il personale inizia a pensare all'organizzazione non più come a un semplice datore di lavoro, ma diventa parte della sua identità e si prende la propria responsabilità per il successo.

Perfezionamento dei workflow

La metodologia Lean e il miglioramento continuo consentono workflow dettagliati e ripetibili. I workflow definiscono procedure e best practice comprovate per il raggiungimento del lavoro in modo rapido, efficiente ed efficace. Il miglioramento continuo consente alle organizzazioni di semplificare i workflow, identificare le opportunità di miglioramento ed eliminare attività e processi estranei.

Riduzione dei costi

I processi non necessari che sprecano tempo, oltre che lunghi, sono costosi. Il miglioramento continuo aiuta le aziende a distinguere i processi importanti da quelli superflui, consentendo di risparmiare denaro nel processo. Inoltre, grazie a workflow affidabili e a una chiara comprensione degli elementi necessari per portare a termine lavori importanti, i e le responsabile possono migliorare la precisione dei loro budget.

Migliora il servizio clienti

La clientela potrebbe non essere interessata ai processi interni o ai workflow di un'organizzazione, ma è certamente interessata al valore che l'organizzazione offre. Il miglioramento continuo aiuta le aziende a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a creare un processo perfezionato per soddisfare tali esigenze.

Un vantaggio competitivo

Il miglioramento continuo è proprio questo: una continua tendenza al rialzo in termini di prodotti, servizi e processi interni. Concentrandosi e lavorando per migliorare la propria azienda, le organizzazioni eliminano i rischi associati alla stagnazione e all'autocompiacimento. Ciò crea un vantaggio competitivo rispetto alle società che non seguono una metodologia simile.

ServiceNow, leader del settore nell'automazione delle operazioni aziendali e nella gestione dei workflow, è un partner ovvio per qualsiasi organizzazione interessata a un miglioramento continuo.

ServiceNow Continual Improvement Management fornisce strumenti e funzionalità essenziali, progettati per riunire dati, processi e persone. Incorporando tecnologie di apprendimento automatico avanzate e basate sul framework PDCA essenziale, Continual Improvement Management aiuta gli utenti a identificare i potenziali problemi, impostare obiettivi SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound, vale a dire specifici, misurabili, raggiungibili, realistici, basati sul tempo) utilizzando KPI basati su dati e creando elenchi di attività completi.

Collabora in modo chiaro ed efficace su un'unica piattaforma centralizzata. Traccia i miglioramenti. Utilizza l'app integrata Process Optimization per massimizzare l'efficienza a livello aziendale. Visualizza e confronta i risultati con report e dashboard di facile utilizzo. Pianifica e allinea le iniziative di miglioramento alle strategie aziendali esistenti, eliminando le barriere e aumentando la trasparenza per gli e le stakeholder. Con i vantaggi aggiuntivi delle integrazioni pronte all'uso, i e le responsabili possono ottimizzare ulteriormente le applicazioni che utilizzano quotidianamente, scoprendo nuove opportunità di miglioramento e dando vita a importanti iniziative con tale obiettivo. Allo stesso tempo, è possibile creare record per altre applicazioni all'interno dell'iniziativa di miglioramento/del compito CIM.

Nel loro complesso, queste e altre funzionalità, strumenti, integrazione e risorse incorporate fanno di ServiceNow Continuous Improvement Management una soluzione essenziale per creare una cultura di miglioramento in qualsiasi organizzazione.

L'obiettivo finale? Raggiungere l'eccellenza dei servizi, allineare gli obiettivi aziendali e consentire un processo decisionale intelligente. Dopo tutto, vale la pena perseguire il sogno di un miglioramento continuo. ServiceNow trasforma questo sogno in realtà, ottimizzando i processi e incrementando le prestazioni in tutta l'azienda.

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