Che cos'è un servizio di assistenza?

Un servizio di assistenza è il principale punto di contatto tra utenti e service provider, che si occupa della gestione di problemi, rimborsi e molto altro. Un esempio comune è il servizio di assistenza IT.

I servizi di assistenza IT fungono da centri di comunicazione in cui gli utenti possono richiedere assistenza e ricevere supporto IT, ma sono progettati anche per soddisfare esigenze aziendali più vaste e aumentare l'esperienza tecnica degli utenti sul posto di lavoro. I servizi di assistenza IT agevolano la comunicazione tra gli altri servizi di gestione e la comunità degli utenti, in genere il personale dell'organizzazione e altri stakeholder. Svolgono inoltre un ruolo importante nell'acquisizione delle richieste di cambiamento, nella conservazione dei contatti di terzi, nell'assistenza con la gestione dei problemi e nella gestione delle licenze software.

Il servizio di assistenza è integrato in una vasta gamma di processi, tra cui:

  • Accesso ai dati
  • Integrazione dell'acquisizione
  • Onboarding e offboarding di fornitori e partner
  • Onboarding del personale
  • Continuità di business
  • Reporting e gestione dei parametri
  • Gestione dell'infrastruttura
  • Monitoraggio del servizio
  • Gestione degli incidenti
  • Gestione delle richieste
  • E altro ancora...
Grafico che mostra le caratteristiche di un servizio di assistenza

Spesso le aziende utilizzano indifferentemente i termini "helpdesk" e "servizio di assistenza". Tuttavia, sebbene questi strumenti condividano alcuni tratti, all'interno di un'organizzazione gli helpdesk IT e i servizi di assistenza IT svolgono diverse funzioni e hanno diversi obiettivi.

Gli helpdesk sono più tattici e aiutano a risolvere le esigenze, i problemi e gli incidenti degli utenti finali. L'helpdesk è di solito reattivo e ha lo scopo di fornire una soluzione rapida ed efficiente a problemi specifici non appena si verificano. Possono essere parte delle operazioni del servizio di assistenza generale o costituire una parte separata. Tra le caratteristiche principali degli helpdesk vi sono:

  • Utilizzo del monitoraggio per gli incidenti futuri
  • Gestione di base degli incidenti e delle richieste di assistenza
  • Supporto di livello 1 e 2 ed escalation dei problemi secondo necessità
  • Opzioni self-service di base per gli utenti finali
  • Punto di contatto per il supporto IT

I servizi di assistenza lavorano a livello più ampio e sono più strategici. In genere, sono in grado di soddisfare esigenze aziendali più ampie e non sono incentrati solo sulla risoluzione dei problemi degli utenti. Il loro obiettivo è puntare alla proattività nel miglioramento dei processi IT all'interno di un'organizzazione e identificare le opportunità per eseguire i processi IT in modo più efficiente. Tra le caratteristiche principali dei servizi di assistenza vi sono:

  • Integrazione completa con i processi ITSM (e/o ITIL)
  • Rilevamento degli SLA
  • Self-service con un catalogo di servizi integrato
  • Comunicazione e integrazione con CMDB
  • Gestione dei cambiamenti dell'intero ciclo di vita
  • Gestione dei problemi
  • Ottimizzazione di forza lavoro e fornitori

I servizi di assistenza IT sono estremamente vantaggiosi per le aziende di qualsiasi tipo e dimensione, indipendentemente dal servizio o prodotto che offrono. Per un'azienda è fondamentale avere un punto di contatto tra la clientela e il reparto IT, così da risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace e garantire lo svolgimento corretto delle operazioni.

Risparmi sui costi

Quando un servizio di assistenza è provvisto di personale adeguato e viene correttamente implementato con la più recente automazione basata sull'intelligenza artificiale, è in grado di gestire in modo efficace gran parte del carico di lavoro IT di routine. Si tratta di un'opzione a basso costo che esonera i team di progettazione e il personale IT altamente qualificato dai lavori più semplici, che vengono trasferiti. In questo modo, il personale con più esperienza tecnologica può concentrarsi maggiormente sulle strategie e sui problemi più complessi da affrontare. In altre parole, il servizio di assistenza consente alle aziende di sfruttare al meglio le risorse IT esistenti.

Previsione dei problemi

Strumenti di dati adeguati possono aiutare le organizzazioni a identificare e risolvere i problemi di servizio prima che diventino più grandi. I servizi di assistenza IT, agendo come sistemi di allarme preventivi, consentono una gestione proattiva dei problemi e delle modifiche del servizio e una manutenzione preventiva che riduce l'impatto delle interruzioni e dei problemi.

Percezione degli utenti

Molti processi chiave e servizi IT iniziano presso il servizio di assistenza. Di conseguenza, è spesso il principale punto di contatto tra utenti, servizi IT e processi aziendali. Il monitoraggio di queste interazioni può fornire dati utili sulla percezione degli utenti relativa a prodotti, servizi, esigenze e organizzazione in generale.

Sebbene l'ambiente IT continui a evolversi, il concetto di servizio di assistenza IT è ormai in circolazione da tempo ed è ben consolidato in una serie di settori. La sua diffusa adozione ha aiutato le aziende a perfezionare il proprio approccio, determinando una serie di best practice comprovate per l'implementazione del servizio di assistenza.

Coinvolgimento della clientela

  • Offre agli utenti finali dei portali omnicanale fai da te con i migliori servizi di assistenza basati su chat bot che lavorano giorno e notte per risolvere i problemi più comuni
  • Usa gli SLA (Service Level Agreement, accordo sul livello dei servizi) e le valutazioni dell'impatto per differenziare le richieste e occuparsi prima di quelle più importanti
  • Risolve i problemi nel punto di coinvolgimento per evitare passaggi di consegna o escalation
  • Esamina il comportamento dei clienti e le aspettative della dirigenza per garantire di comprendere e soddisfare le esigenze
  • Somministra regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per scoprire la loro percezione riguardo al prodotto o al servizio

Gestione e reporting

  • Garantisce che tutte le esigenze di passaggio di consegna ed escalation siano comprese per evitare esperienze negative della clientela o la perdita di eventuali SLA
  • Utilizza il reporting e l'analisi in tempo reale per monitorare le operazioni e applicare eventuali azioni correttive prima che i problemi di piccola entità diventino grandi
  • Utilizza i sistemi ITSM per riprogettare i processi e ottimizzare l'utilizzo delle risorse del personale IT
  • Garantisce che la dirigenza comprenda le operazioni del servizio di assistenza per rispondere con efficacia alle sfide da affrontare
  • Utilizza l'analisi dei sistemi ITSM per ridurre tempo e difficoltà di reporting e per identificare le migliori opportunità di automazione

Tecnologia a supporto del servizio di assistenza IT

  • Offre la completa automazione per le richieste più comuni degli utenti quali accesso, reimpostazione delle password ecc.
  • Implementa i workflow nel software dell'helpdesk per garantire che sia presente un processo di escalation e di passaggio di consegna
  • Promuove l'integrazione tra sistemi di servizio di assistenza e operazioni IT, come il monitoraggio dell'evento e AIOps, per prevedere o prevenire i problemi prima che si verifichino
  • Agevola e registra le comunicazioni tra richiedenti/utenti finali e agenti
  • Tiene traccia della causa originaria dei problemi nel sistema ITSM
  • Semplifica la gestione dei cambiamenti con modelli pronti all'uso che supportano tipi di modifiche semplici e complesse sfruttando l'automazione per determinare il tipo di modifica specifico

Knowledge management

  • Fornisce risposte alle domande frequenti degli utenti finali, riducendo la necessità di contattare gli/le agenti
  • Consente di tenere aggiornati e ordinati tutti i record della Knowledge Base attraverso la revisione e l'eliminazione delle informazioni superflue quando necessario
  • Implementa un sistema di gestione Knowledge Base per collocare le informazioni in un luogo accessibile a tutte le persone autorizzate

Configuration Management Database (CMDB)

  • Crea un repository di dati che conserva le informazioni sull'ambiente IT e i relativi componenti allo scopo di offrire servizi IT
  • Contiene asset o elementi della configurazione (software, hardware, codice di sviluppo) utilizzati dall'organizzazione
  • Stabilisce rapporti tra gli asset che costituiscono i servizi
  • Integra l'individuazione automatizzata per semplificare il lavoro di "ricerca" dei CI

Un servizio di assistenza non è una soluzione autonoma: per offrire valore a utenti e aziende, necessita di un solido software di supporto. Di seguito sono riportate le tecnologie essenziali per ottenere il massimo dal servizio di assistenza IT:

Gestione degli incidenti

Questa è l'area principale dei servizi di assistenza IT. I ticket dell'helpdesk consentono di orchestrare sia gli incidenti che le richieste di servizio e i relativi team di supporto. Tra le funzioni essenziali vi sono gli avvisi, l'escalation, l'instradamento automatizzato, la gestione dei workflow e la gestione degli SLA.

Portale self-service per gli utenti finali

Sono molti i problemi che portano gli utenti a contattare il servizio di assistenza IT. Alcuni di questi potrebbero essere risolti senza una chiamata se l'utente finale avesse i giusti strumenti e potesse accedere alle informazioni. Il portale self-service offre agli/alle agenti il tempo e l'opportunità di risolvere richieste più complesse. Tra le caratteristiche del portale self-service vi sono uno strumento di diagnostica self-service, i moduli per le richieste di servizio, i processi comuni automatizzati e un'opzione di ricerca nella Knowledge Base.

Knowledge management

La Knowledge Base massimizza le prestazioni operative fornendo una risorsa agli/alle agenti del servizio di assistenza. Tra le funzioni essenziali vi sono un database di Knowledge Base, dati separati sulla Knowledge Base per utenti finali e agenti, database di errori e problemi noti, suggerimenti per la ricerca di parole chiave in base alla descrizione dell'incidente e knowledge management per supportarne il ciclo di vita.

Gestione del servizio di assistenza

Le funzioni di reporting aiutano la leadership dei servizi di assistenza IT a ottimizzare i costi operativi, il che a sua volta aiuta a gestire la soddisfazione degli utenti, a garantire la conformità con gli SLA e a identificare i problemi che potrebbero avere un impatto sull'azienda. Le attività di reporting offrono inoltre alla dirigenza una panoramica più ampia sulle operazioni, che consente loro di assumere decisioni consapevoli. Tra le funzionalità principali vi sono le dashboard delle prestazioni del servizio, i parametri degli/delle agenti, l'analisi dei problemi noti, i report di conformità SLA e le funzionalità di gestione degli incidenti principali.

Trovare gli strumenti giusti per il servizio di assistenza è fondamentale per supportare le operazioni e aiutare a risolvere i problemi: spesso sono definiti ITSM (IT Service Management). Il servizio di assistenza è il punto di contatto tra la clientela e il team IT di un'organizzazione, il che significa che strumenti come il knowledge management e il reporting sono fondamentali per offrire soluzioni per il servizio di assistenza IT. Gli strumenti giusti garantiscono inoltre facilità di configurazione e personalizzazione, consentono una collaborazione adeguata, si adattano alle esigenze degli utenti e alla crescita di un team o di un'organizzazione. Questo aiuta i servizi di assistenza IT a offrire supporto agli utenti per aiutarli a sfruttare al meglio le proprie risorse IT.

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