Che cos'è un help desk?

Gli help desk IT forniscono risposte alle domande tecniche degli utenti relative a prodotti e servizi.

Gli help desk sono luoghi in cui il personale può richiedere e ricevere assistenza per problemi legati all'IT, in particolare per quanto riguarda prodotti, servizi e strumenti, piattaforme e dispositivi interni. In alcune aziende, un help desk può essere semplice e coincidere con una singola persona esperta, con una profonda conoscenza delle tecnologie e delle soluzioni ai problemi più comuni. Nelle aziende più grandi e consolidate, gli help desk possono essere composti da team di esperti supportati da strumenti software dedicati, sviluppati per monitorare e analizzare i problemi IT non appena si verificano.

Il vantaggio principale di un help desk è che offre agli/alle utenti IT e al personale una risorsa affidabile per risolvere i problemi e richiedere servizi. Tuttavia, gli help desk offrono anche altri vantaggi per le organizzazioni IT, tra cui:

Unificazione dei canali di supporto

Gli help desk riuniscono diversi canali di supporto in un'unica posizione unificata. Un'applicazione di help desk può trasferire i/le clienti da un canale all'altro senza interrompere la conversazione. I canali di supporto includono un portale di servizio, virtual agent, un'applicazione per dispositivi mobili, l'integrazione con strumenti di collaborazione comuni e una walk-up experience per le conversazioni di persona.

Valutazione degli/delle agenti di supporto IT

Se gli/le agenti IT utilizzano la cartella di posta in arrivo personale per gestire le e-mail, c'è una mancanza di visibilità in quanto non è trasparente né ciò che dicono né se stanno dicendo la cosa giusta né il numero di casi che stanno gestendo. Gli help desk possono raccogliere informazioni essenziali per tenere traccia della crescita e della produttività degli/delle agenti e fornire i dati necessari per migliorare il tempo medio di risoluzione (MTTR) dei servizi di supporto.

Fornitura di dati su personale e clienti

Il software di assegnazione dei tag e analisi fornisce dati su ciò che è importante per il personale e il/le clienti, in base alle loro interazioni passate. Avrai una panoramica più chiara delle loro esigenze e dei loro desideri, che ti consentirà di creare un'esperienza di supporto più personalizzata. Una consapevolezza dei/delle clienti affidabile ti fornisce inoltre informazioni utili sui prodotti, i servizi e gli strumenti.

Offerta di opzioni self-service

Sebbene le opzioni di supporto IT con agenti live siano preziose, molti/e clienti preferiscono trovare soluzioni da soli. Gli help desk supportati da una solida knowledge base offrono al personale e ai/alle clienti le risposte ai problemi a cui desiderano rispondere autonomamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Automazione delle attività fondamentali

L'automazione dell'help desk consente ai team di automatizzare le attività ripetitive e ordinarie. Ciò può includere l'invio di aggiornamenti al personale, la notifica agli/alle agenti o a team specifici e l'assegnazione di incidenti ai team di risoluzione corretti.

Gli help desk sono in grado di fornire al personale un supporto IT significativo in modo affidabile, rapido e conveniente. Per raggiungere questo obiettivo, dipendono da diversi componenti principali.

Le persone giuste

Anche con le tecnologie più avanzate al mondo a portata di mano, alla fine della giornata, il successo dell'help desk dipenderà in larga misura dall'interazione degli/delle agenti di supporto IT con il personale. Il personale dell'help desk può contare su persone che non solo dimostrano attitudine e competenze IT, ma che dispongono anche delle competenze interpersonali per lavorare con pazienza con il personale per risolvere i problemi.

Un sistema di ticketing efficace

Gli incidenti e le richieste di supporto sono record che consentono a un team di supporto di monitorare i progressi nel risolvere i problemi del personale e permettono a più agenti di collaborare e avere una panoramica più ampia dell'esperienza di supporto. I sistemi di ticketing omnichannel supportano un help desk durante il tracciamento, la priorità, la gestione, la risposta, l'organizzazione e la risoluzione dei casi IT.

Un tracciamento efficace dei problemi

I sistemi di tracciamento dei problemi consentono all'help desk IT di registrare problemi e difetti riscontrati dai/dalle clienti in un prodotto software. Ciò consente agli/alle agenti, ai manager e agli ingegneri/e del supporto IT di tenere traccia del problema fino a quando non viene risolto, fornendo nel contempo notifiche di aggiornamento tempestive al personale in attesa di risposte.

Analisi

Gli help desk raccolgono dati preziosi sui servizi, le operazioni e la soddisfazione dei/delle clienti nel personale, fornendo nel contempo dati sulle prestazioni dei membri del team IT. Questi dati analitici possono offrire dati essenziali per migliorare i propri servizi e la propria azienda. L'analisi delle prestazioni consente agli stakeholder, tra cui personale, proprietari e dirigenti, responsabili della fornitura del servizio di prendere decisioni più intelligenti in tempo reale. Inoltre, queste analisi offrono agli utenti visualizzazioni dei dati per anticipare le tendenze, assegnare priorità alle risorse e favorire l'allineamento dell'IT agli obiettivi aziendali.

Self-service

Gli esperti del personale devono gestire problemi IT difficili e aiutare a trovare soluzioni uniche: se devono dedicare tutto il loro tempo alla reimpostazione delle password, non offrono il miglior valore possibile all'azienda. Le opzioni self-service consentono ai/alle clienti di trovare autonomamente soluzioni ai problemi più comuni, senza dover ricorrere a un/una agente di supporto IT dedicato dal vivo.

Feedback sui/sulle clienti nel personale

Il software di help desk consente al personale di creare feedback sui/sulle clienti del personale all'interno dei processi, fornendo l'opportunità di contattare automaticamente i/le clienti nel personale dopo la risoluzione di un problema per verificare se il/la cliente è soddisfatto/a del servizio ricevuto.

Personalizzazione

Sebbene la maggior parte degli help desk fornisca lo stesso servizio di base, le funzionalità dell'help desk richieste variano sempre in base alla singola azienda. Pertanto, non esiste una soluzione di help desk pronta per l'uso e adatta a tutti. Gli help desk devono invece essere personalizzabili, integrando app e automazioni dove necessario, per offrire un servizio migliore al personale e al reparto IT.

Sebbene le aziende possano trarre vantaggio da un help desk IT indipendentemente dalla loro dimensione, le esigenze specifiche relative all'help desk possono variare in base alla dimensione dell'azienda.

Aziende di piccole e medie dimensioni

È importante avere un approccio morbido con i/le clienti nel personale, poiché le aziende in crescita e con meno dipendenti devono prevedere interazioni allineate in maniera impeccabile per soddisfare ogni singolo/a cliente nel personale e superare le sue aspettative. Ogni cosa, dalla risposta alle domande, alle telefonate, alla soddisfazione di richieste speciali, richiede un livello di impegno in grado di differenziare la singola azienda dalla concorrenza. Un buon sistema di help desk ha funzionalità e scalabilità di supporto per le piccole aziende in crescita.

Grandi imprese e organizzazioni

Le organizzazioni più grandi hanno bisogno di una collaborazione più rapida tra i team, soprattutto se non dispongono del supporto IT. Le richieste possono perdersi facilmente nella comunicazione tra i team. Tanto più il team dei servizi IT è veloce e allineato con i team e i reparti operativi e di sviluppo, quanto meglio potrà servire i/le clienti nel personale a livello aziendale.

Soddisfazione dei/delle clienti

Quando i/le clienti ricevono una rapida risoluzione dei problemi relativi all'IT, sono più soddisfatti dei servizi offerti. Questa soddisfazione porta alla fedeltà e alla fidelizzazione dei/delle clienti nonché all'aumento dei ricavi.

Soddisfazione del personale

Ogni secondo che il personale perde a cercare soluzioni ai problemi IT è un secondo che non stanno lavorando per far crescere l'azienda o assistere i/le clienti. Avere il supporto di un help desk efficace dimostra l'impegno che l'azienda profonde per il successo del personale, migliorando la loro soddisfazione e il loro coinvolgimento.

Crescita dell'azienda in modo più efficiente

Anche se non esiste un'unica equazione per il successo aziendale, due fattori che sono sempre essenziali sono la soddisfazione dei/delle clienti e il coinvolgimento del personale. L'help desk giusto aiuta a fidelizzare clienti preziosi e personale qualificato, contribuendo così alla crescita dell'azienda.

Sebbene help desk e service desk siano simili, non coincidono, in quanto hanno funzioni differenti.

Gli help desk IT sono più tattici e si concentrano sull'aiutare il personale a risolvere i loro problemi IT. Un help desk IT può essere separato da un service desk o essere parte della soluzione di service desk complessiva. Alcune caratteristiche degli help desk includono:

  • Fornire supporto di livello 1 e 2
  • Passa la proprietà dell'incidente a un gradino più alto, se necessario
  • Mostrare opzioni self-service
  • Offrire una gestione delle richieste di incidenti di base
  • Consentire la configurazione e la gestione delle conoscenze
  • Fungere da unico punto di contatto per il supporto IT

I service desk sono più funzionali, più strategici e interorganizzativi. Rispondono a bisogni aziendali più ampi piuttosto che concentrarsi esclusivamente sui bisogni di una singola persona. In genere, i service desk hanno un componente di help desk, ma questo fa parte di un obiettivo più ampio, vale a dire il miglioramento proattivo dei processi IT e aziendali all'interno dell'organizzazione. Alcune caratteristiche includono:

  • Integrazione completa con i processi ITSM
  • Unico punto di contatto per tutte le aree IT
  • Tracciamento della conformità ai contratti SLA
  • Fornitura di funzionalità self-service con un catalogo dei servizi integrato
  • Integrazione e comunicazione con il CMDB

Mentre ci si prepara a implementare la propria soluzione di help desk, tenere presenti queste considerazioni:

  • Che cosa offrirà l'help desk?
    Un help desk riceve in genere richieste di base e fornisce assistenza per la risoluzione dei problemi, ma può anche essere una sede più centralizzata per la gestione del servizio clienti e la creazione di una knowledge base. L'ambito dell'help desk è interamente a tua disposizione e dovrebbe adattarsi alle esigenze della tua azienda.
  • Quanto personale sarà necessario?
    Sebbene l'automazione e altre tecnologie possano fare un ottimo lavoro, è comunque necessario avere esperti dedicati che si occupino dell'help desk e forniscano dati essenziali. Nel valutare le opzioni di help desk, è necessario tenere presente il numero di persone da assumere, formare o riassegnare perché funzioni al meglio.
  • Quali sono le tue priorità?
    Categorizza, assegna priorità e ticket in base ai requisiti aziendali. Considera i Service Level Agreement (SLA) con i/le clienti e come utilizzare la tecnologia per adempiere a tali SLA.

Quali sono i tuoi obiettivi?
Non tutte le organizzazioni hanno bisogno dello stesso tipo di software. Considera i tuoi bisogni e le dimensioni del software e se offre l'ambito di funzionalità appropriato per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.

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