Cosa sono i Global Business Services (GBS)?

Global Business Services (GBS) è un modello organizzativo progettato per fornire servizi enterprise end-to-end all'interno di un'unica struttura consolidata.

Le aspettative per le aziende non sono mai state più alte in termini di incremento del vantaggio sulla concorrenza e maggiore agilità. Per raggiungere questi obiettivi, le organizzazioni devono distribuire modelli di servizi in grado di migliorare continuamente l'efficienza operativa e, al contempo, trasformare l'esperienza di dipendenti e clienti. Le organizzazioni che hanno adottato con successo il modello Global Business Services (GBS) hanno realizzato questo obiettivo con l'intento di favorire una distribuzione scalabile ed economica, concentrandosi anche sul miglioramento della governance e della qualità dei servizi in tutta l'azienda. Ciò è stato possibile grazie al raggruppamento di funzioni operative interne tradizionalmente separate e in silo in una singola organizzazione di supporto aziendale.

Le organizzazioni che cercano di migliorare l'efficienza tramite il modello GBS, si impegnano per trarre vantaggio dai seguenti risultati:

Connessione di processi end-to-end e contemporaneamente riduzione dei costi

Per creare una base per la standardizzazione dei processi interdipartimentali, l'automazione e l'efficienza operativa, le organizzazioni devono eliminare i silo e favorire un maggiore allineamento end-to-end. La connessione dei processi tramite automazione e integrazioni a sistemi di registrazione back-end consente agli agenti GBS e agli specialisti delle funzioni aziendali di rispondere alle richieste in modo più rapido ed efficace, lasciando loro più tempo da dedicare ad attività di maggiore valore.

Unificazione delle esperienze dei servizi per i dipendenti

Eliminando i silo e connettendo i processi, si avvia il percorso verso esperienze dei servizi per i dipendenti unificate all'interno di un'organizzazione. Questa trasformazione consente di presentare un unico modello GBS all'azienda accessibile tramite interfacce come portali, dispositivi mobili, chatbot e strumenti di collaborazione. Questi servizi omnichannel consentono ai dipendenti di rispondere rapidamente alle domande in un canale a loro scelta, permettendo all'azienda di rispondere in modo proattivo ai dubbi dei dipendenti con consigli intelligenti e contenuti mirati su tutti i canali.

Visibilità condivisa su tutti i casi di servizio

Oltre a connettere i processi end-to-end e offrire esperienze dei servizi per i dipendenti unificate, un fattore essenziale per la trasformazione GBS è la visibilità condivisa tra più reparti. Ciò consente ai team di lavorare in modo più intelligente, identificando opportunità di miglioramento continuo olistico. Con dati on demand del GBS, tra cui dati relativi a risorse umane, finanza, aspetti legali, strutture, procurement e servizi aziendali, è possibile ridurre i costi operativi e offrire servizi di qualità superiore all'azienda.

Agilità e facilità di miglioramento continuo

Dopo avere implementato gli altri passaggi fondamentali del modello GBS, l'organizzazione è ora in grado di creare le proprie esperienze dei dipendenti e facilitare entusiasmanti innovazioni interdipartimentali, il tutto grazie a editor di sviluppo di applicazioni low-code e creatori di esperienze per i cittadini. L'organizzazione GBS può creare nuove applicazioni di gestione dei casi su portale, dispositivi mobili e chatbot o estendere quelle esistenti dalla stessa piattaforma. Il team GBS può inoltre:

  • Adeguare le operazioni di back-office per ottenere risultati aziendali migliori.
  • Creare esperienze focalizzate sui dipendenti che raggruppano servizi e informazioni di tutta l'azienda.
  • Connettere sistemi e reparti.
  • Estendere la fornitura dei servizi a nuovi casi d'uso.

Alcune qualità che condividono le organizzazioni focalizzate su modelli GBS sono:

  • Copertura globale o regionale

  • Consolidamento verso un numero inferiore di centri di fornitura a costi inferiori

  • Modelli di risorse aggregati

  • Metodologia di fornitura di processi e servizi standardizzata
  • Responsabilità per risultati di prestazioni operative

Non esiste un modello GBS "universale". Tuttavia, esistono alcuni passaggi strategici comuni che è possibile seguire per distribuire correttamente il modello GBS nell'organizzazione, indipendentemente da portata o complessità.

Approccio al modello GBS in fasi

La chiave per implementare con successo il modello GBS nell'azienda è adottare un approccio graduale. Individuare il gap in termini di capacità digitale e stabilire le priorità in modo da concentrare gli sforzi in base a risorse e valore di ritorno. È fondamentale che gli stakeholder dell'organizzazione passino da una mentalità di processo discreta a una mentalità di fornitura dei servizi globale. Il primo passo è in genere quello di consolidare i centri servizi regionali in un framework globale di servizi condivisi, creando un processo aziendale completo end-to-end e offrendo un'esperienza unificata, con una solida governance alla base.

Crea il team GBS giusto

Investire nei giusti talenti GBS è fondamentale. Mentre valuti il tuo panorama di talenti esistente e crei una strategia per i talenti GBS, prendi in considerazione ruoli chiave (come un Responsabile GBS), oltre a competenze e capacità che saranno più importanti per il successo dell'organizzazione.

Offri al tuo team GBS gli strumenti per individuare problemi di processo e implementare miglioramenti

La maggior parte delle organizzazioni è strutturata in modo da concentrarsi sul lavoro all'interno di un singolo workflow o reparto. L'identificazione dei colli di bottiglia e l'implementazione di miglioramenti sia all'interno di un gruppo di lavoro isolato che tra i vari reparti dovrebbero essere una parte essenziale del charter del team GBS.

Spesso le persone chiedono in che modo i Global Business Services (GBS) si distinguono dai Servizi condivisi. GBS è un'evoluzione del modello Servizi condivisi.

Tradizionalmente, il modello di supporto Servizi condivisi fornisce servizi in vari paesi o aree geografiche all'interno di un singolo reparto funzionale, mentre l'evoluto modello GBS riunisce questi servizi condivisi funzionali in un'unica struttura organizzativa che estende le capacità di un'organizzazione con l'obiettivo di favorire un'ulteriore ottimizzazione.

La maggior parte delle organizzazioni più grandi ha implementato il modello Servizi condivisi per i servizi di supporto principali (ad esempio, IT, HR) per risparmiare sui costi e migliorare le prestazioni condividendo le risorse e standardizzando i processi in vari paesi, regioni o aree geografiche.

Laddove le dimensioni e la portata siano sufficienti, alcune organizzazioni istituiscono organizzazioni di fornitura di Global Business Services (GBS) per centralizzare un gran numero di servizi e ottimizzare le esigenze di risorse, fornitori e tecnologie.

 

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Risorse


eBook

Connecting the critical dots: How Global Business Services drive enterprise-wide efficiencies (Unire i puntini fondamentali: come i Global Business Services riescono a sviluppare l'efficienza a livello aziendale)

Best practices for performance analytics excellence (Best practice per raggiungere l'eccellenza nell'analisi delle prestazioni)

White Paper

How to protect your customers, workforce, products, and services against the next uncertainty (Come proteggere clientela, personale, prodotti e servizi dalle incertezze del futuro)

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