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Che cos'è un help desk IT?

Un help desk IT è quello che molte aziende chiamano servizio di supporto IT. In ServiceNow lo chiamiamo service desk.

Perché gli help desk IT sono importanti?

Un help desk di supporto IT o un service desk che funziona in modo eccellente garantisce l'operatività dell'azienda. Ma quando il sistema dell'help desk presenta dei problemi, la produttività ne risente.

Il funzionamento ottimale di un service desk che fornisce soluzioni per prodotti, servizi o problemi IT a clienti e dipendenti è essenziale per un'organizzazione.I problemi che non vengono affrontati in modo adeguato o tempestivo si ripercuotono sulla gestione dell'organizzazione.

L'implementazione di un help desk che risponda efficacemente alle richieste degli utenti è fondamentale per garantire la soddisfazione del personale e dei clienti. Quando le funzioni del supporto IT raggiungono il massimo dell'efficienza e gestiscono in maniera ottimale i problemi di supporto, la soddisfazione dei clienti è elevata e l'organizzazione ha un quadro chiaro dell'andamento dei prodotti e/o dei servizi. 

Che cosa include un help desk?

A seconda delle dimensioni dell'organizzazione, un help desk può includere una sola persona che risponde alle domande utilizzando un telefono e un PC o può addirittura essere costituito da una struttura multinazionale con migliaia di agenti assistiti da soluzioni software per il supporto IT. 

Per le domande IT dei clienti interni, l'help desk è assistito da software per il supporto IT come ServiceNow® IT Service Management e dalle sue applicazioni, tra cui:

Per le richieste dei clienti esterni, l'help desk è assistito da soluzioni software per il supporto clienti come ServiceNow® Customer Service Management.

In che modo un help desk fornisce servizi di supporto IT e supporto clienti?

Il modo migliore in cui un help desk può fornire servizi di supporto IT è consentendo agli utenti interni e ai clienti esterni di risolvere i problemi in autonomia (approccio self-service). Molte persone provano a risolvere per conto proprio i problemi tecnici o relativi al computer in modo da non dover aspettare. 

La maggior parte dei portali self-service consente agli utenti di creare e inviare ticket. Una volta creato un ticket, l'utente può controllarne lo stato nel portale senza bisogno dell'assistenza di un agente.  

Quando problemi complessi richiedono l'intervento umano, il portale self-service dell'help desk dovrebbe incoraggiare gli utenti a contattare un agente tramite telefono, chat o e-mail per ricevere ulteriore assistenza.     

ServiceNow offre una soluzione che gestisce le richieste di supporto IT face-to-face?

Sì, ServiceNow® Walk-Up Experience è un canale facilmente accessibile e semplificato per l'acquisizione e la gestione delle richieste di supporto IT face-to-face. Questa app offre check-in online, stime trasparenti delle code e notifiche automatiche per aiutare i clienti a utilizzare al meglio il loro tempo, migliorare l'esperienza del servizio e aumentare la soddisfazione dei clienti.

VitalityHealth ha trasformato le operazioni IT con ServiceNow

Grazie alle soluzioni ServiceNow, VitalityHealth Insurance ha riprogettato le operazioni del servizio IT e ha dato un impulso alla sua visione con il service desk Vitality.

// Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio // Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio

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