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Walk-Up Experience

ServiceNow® Walk‑up Experience offre un modo semplice per gestire le richieste di supporto IT face‑to‑face. Questa applicazione offre il check‑in online tramite web o l'app Now Mobile, funzionalità di geolocalizzazione e stime accurate delle code, fornendo un'esperienza di supporto soddisfacente per gli utenti finali e gli agenti del servizio di assistenza IT.

 

I dati di inventario in tempo reale consentono allo staff tecnico di fornire un servizio più rapido e prevedibile. Inoltre, i responsabili del servizio IT possono sfruttare le dashboard per ottenere dati sui tempi di attesa medi, i tempi dell'assistenza e i punteggi CSAT allo scopo di fornire indicazioni sulle decisioni relative all'assunzione del personale e ad altri requisiti aziendali.

Vantaggi

Incremento della soddisfazione del cliente grazie a un'esperienza di supporto face-to-face trasparente ed efficiente

Risparmio di tempo grazie al check-in dei dipendenti online o tramite dispositivo mobile e agli aggiornamenti dell'helpdesk live

Gestione della domanda con visibilità completa dei livelli di inventario e dei tempi dell'assistenza

Punti Forti dell'Applicazione

I clienti possono effettuare il check-in con il supporto tramite il portale assistenza online o utilizzando un tablet in loco o un'app mobile

Walk-up Experience nel Service Portal

I clienti possono effettuare il check-in con il supporto tramite il portale assistenza online o utilizzando un tablet in loco o un'app mobile

Le stime sulla posizione nella coda e sui tempi dell'assistenza migliorano la trasparenza e aumentano la produttività dei dipendenti

Schermata dei Tempi di Attesa in Coda di Walk-up Experience

Le stime sulla posizione nella coda e sui tempi dell'assistenza migliorano la trasparenza e aumentano la produttività dei dipendenti

Un sondaggio integrato consente di conoscere immediatamente il livello di soddisfazione del cliente per l'assistenza ricevuta

Dashboard del servizio Walk-Up Experience

Un sondaggio integrato consente di conoscere immediatamente il livello di soddisfazione del cliente per l'assistenza ricevuta

Le dashboard forniscono dati sui tempi di attesa, i tempi dell'assistenza e i punteggi CSAT

Dashboard del servizio Walk-Up Experience

Le dashboard forniscono dati sui tempi di attesa, i tempi dell'assistenza e i punteggi CSAT

Dettagli delle Funzionalità

Espandi Comprimi
  • Ottimizzazione per Dispositivi Mobili

    I clienti del supporto walk‑up possono usufruire di un'esperienza mobile nativa di facile utilizzo basata sul ServiceNow® Service Portal.

  • Check-in da qualunque posizione

    Check‑in remoto tramite un portale assistenza o l'app Now Mobile disponibile per gli utenti autenticati. Il servizio di geolocalizzazione per dispositivi mobili identifica automaticamente la sede più vicina. In alternativa, gli utenti possono selezionare manualmente una sede per il servizio walk‑up.

    Il check‑in in loco può essere utilizzato da utenti autenticati e da ospiti. Gli ospiti devono semplicemente inviare le proprie informazioni al momento dell'arrivo.

  • Pianificazione di appuntamenti

    I clienti possono fissare appuntamenti ed evitare di attendere il loro turno in una coda tradizionale. Se un utente non è disponibili per il check‑in, un collega può effettuarlo al posto suo.

    I clienti ricevono promemoria degli appuntamenti e possono riprogrammarli o cancellarli utilizzando l'app online o mobile.

  • Deviazione degli incidenti

    Quando si inserisce il motivo della richiesta di supporto, vengono mostrate informazioni contestuali della Knowledge Base. In questo modo, viene offerta all'utente la possibilità di risolvere autonomamente il problema prima di essere incluso nella coda.

  • Visualizzazione della posizione nella coda e della stima del tempo dell'assistenza

    Le informazioni relative alla coda in loco sono disponibili tramite una pagina configurabile, che indica la posizione dell'utente nella coda e il tempo dell'assistenza stimato. Se disponibili, possono essere visualizzate anche le informazioni sull'interruzione del servizio.

  • Notifiche push ed e-mail

    Mantieni elevata la produttività eliminando tempi di attesa non necessari. Avvisi push ed e‑mail informano i clienti quando sta per essere il loro turno.

  • Risoluzione walk-up in Agent Workspace

    Workspace offre informazioni contestuali unite a una gestione intelligente del lavoro per garantire un'esperienza di risoluzione ottimizzata. Ciò semplifica il reperimento delle informazioni da parte dello staff tecnico e accelera i walk‑up dei processi.

  • Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

    Acquisisci il feedback del cliente relativo all'assistenza appena ricevuta con un sondaggio integrato costituito da un'unica domanda.

  • Creazione automatica di incidenti e richieste

    Converti facilmente un appuntamento walk‑up in un record di incidente o richiesta senza dover immettere nuovamente le informazioni pertinenti.

  • Integrazione del magazzino e della gestione dell'inventario

    Le integrazioni con i dati di magazzino e inventario permettono di ottenere la visibilità in tempo reale delle informazioni degli asset correnti, consentendo allo staff tecnico di fornire informazioni aggiornate per gli utenti a cui forniscono assistenza. Ciò permette agli agenti del servizio di offrire agli utenti aggiornamenti accurati.

  • Report e dashboard relativi al servizio

    I responsabili del servizio IT possono sfruttare le dashboard integrate per ottenere dati sui tempi di attesa medi, i tempi dell'assistenza e i punteggi CSAT allo scopo di fornire indicazioni sulle decisioni relative all'assunzione del personale e ad altri requisiti aziendali.

Walk-up Experience fa parte di ITSM

// Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio // Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio

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