Che cos'è l'IT Operations Management (ITOM)?

L'IT Operations Management (ITOM) è l'approccio gestionale e strategico alla pianificazione, alla costruzione e alla gestione di servizi digitali, tecnologie, componenti e requisiti applicativi nelle organizzazioni.

L'ITOM descrive i singoli processi e servizi gestiti da un reparto IT, tra cui i processi amministrativi, il supporto per hardware e software e i servizi per i clienti interni ed esterni. Un ITOM efficace garantisce disponibilità, prestazioni ed efficienza dei servizi e dei processi di un'organizzazione.

L'ITOM definisce i metodi che il reparto IT utilizza per gestire i servizi, il supporto e la distribuzione al fine di creare coerenza, qualità del servizio e affidabilità. In genere si tratta di reparti di gestione all'interno di un team IT che creano politiche sulle modalità di gestione e risoluzione dei servizi e del supporto, che includono politiche e procedure che si basano sul modo in cui le organizzazioni intendono soddisfare le esigenze e i contratti di servizio del cliente e dell'organizzazione.

L'ITOM è responsabile di tutti i servizi e le applicazioni e dell'infrastruttura e di garantire che tutto sia affidabile e disponibile all'uso.

Gestione dell'infrastruttura di rete

Include le apparecchiature necessarie per fornire comunicazioni esterne e interne a un'organizzazione, come la creazione di reti di accesso remoto, la regolazione della comunicazione con i server esterni tramite firewall, la protezione della sicurezza della rete e la gestione di un sistema telefonico interno.

Help Desk

L'ITOM comprende i servizi e i problemi di servizio che derivano dalle macchine, come i server, le reti e le macchine virtuali. I responsabili delle operazioni IT sono incaricati di comunicare le informazioni sugli incidenti, di gestire i backup dei dati, di implementare i piani di ripristino in caso di disastro e di controllare il provisioning dei profili utente.

Gestione di server e dispositivi

I team delle operazioni IT gestiscono server, macchine virtuali, dispositivi e altri endpoint, svolgendo un ruolo chiave nella gestione quotidiana dei server che ospitano le applicazioni aziendali. Le responsabilità correlate ai server possono includere l'applicazione di una patch, l'aggiornamento e la manutenzione. I team ITOM sono anche responsabili di asset dell'IT come desktop, tablet, dispositivi mobili, telefoni e laptop.

Un ITOM efficace offre una serie di benefit alle organizzazioni, com, la previsione dei problemi, la riduzione al minimo dell'impatto sugli utenti, l'automazione delle risoluzioni, il moderno DevOps e la connessione dati.

Prevedi i problemi

I sistemi ITOM aiutano a raccogliere e interpretare i dati in tutte le risorse IT, come quelli provenienti dal cloud, dall'infrastruttura IT, dai log, dai parametri, dagli eventi e dalle risorse basate su container. L'AIOps, insieme al machine learning, aiuta a ridurre il rumore, a identificare le anomalie e a evitare il tempo dedicato ai falsi positivi.
Grafico che illustra i vari vantaggi dell'IT Operations Management.

Minimizza l'impatto sugli utenti

L'ITOM consente di prevenire alcuni problemi prima che si verifichino, aiutando, quindi, a ridurre al minimo l'impatto sugli utenti finali prima che riscontrino un problema.

Consente, inoltre, di identificare le cause originarie più rapidamente e con maggiore precisione, correlando le modifiche e gli incidenti. È possibile utilizzare i dati per collaborare tra i vari team e attivare azioni basate su raccomandazioni guidate per eliminare disfunzioni e perdite di prestazione del servizio e responsabilizzare ulteriormente il personale.

Automatizza i workflow tra i team

L'ITOM permette di automatizzare i workflow intersettoriali per eliminare i processi manuali e i passaggi di consegne non necessari, consentendo al personale di disporre di dati utili e facilmente condivisibili tra i team. La base di conoscenza delle informazioni apprese riduce i tempi di ripristino, semplificando le attività ripetitive quando si dispone di playbook predefiniti e di workflow low-code/no-code.

Promuovi il DevOps

L'ITOM lavora in collaborazione con i team centralizzati e decentralizzati e offre ai team DevOps e SRE una maggiore visibilità sui microservizi, migliorando l'osservabilità e aumentando la risposta incidente.

Connetti i tuoi dati

L'ITOM va oltre le semplici operazioni IT per gestire l'intero ciclo di vita digitale, estendendo al contempo il CMDB per creare una base di dati più solida.

Pur essendo entrambe strategie di gestione dell'IT, l'IT Service Management (ITSM) e l'ITOM sono due concetti diversi.

L'ITSM comprende le attività che un'organizzazione svolge per gestire i servizi IT nel loro intero ciclo di vita, tra cui la pianificazione strategica, l'operazione del servizio, il Service Desk, il miglioramento continuo del servizio e la costruzione del progetto. Comprende inoltre l'Help Desk e l'evasione delle richieste IT provenienti dai dipendenti. Le best practice di ITSM sono note come framework ITIL, che descrive in dettaglio il ciclo di vita del servizio.

L'ITOM rientra nel framework ITIL. I team ITOM devono concentrarsi sulle attività quotidiane per il funzionamento dei componenti dell'infrastruttura e delle applicazioni di un'organizzazione, che sono aspetti della fase "operazione del servizio" definita nel ciclo di vita ITSM.

Le aziende di diverse dimensioni adottano continuamente nuove tecnologie, tra cui i servizi informatici basati su cloud (SaaS, PaaS, IaaS, ecc.), i servizi virtuali e l'IoT. Le organizzazioni devono cambiare le loro operazioni per adattare la gestione delle operazioni e i processi per i servizi in un ambiente in costante evoluzione. L'ITOM deve superare le sfide poste dall'espansione dell'infrastruttura per soddisfare le esigenze di prestazioni, controllo dei costi e sicurezza.

Visibilità limitata

I team ITOM richiedono una visibilità elevata sull'architettura IT dell'organizzazione per gestire efficacemente le risorse e la sicurezza. Talvolta le aziende che utilizzano sistemi precedenti si accorgono che questi hanno una visibilità limitata per i team ITOM. Ciò limita i controlli e la supervisione corretti di cui i team delle Operazioni IT hanno bisogno per raggiungere gli obiettivi e le esigenze di supervisione.

Tecnologia e sistemi diversi

Alcune organizzazioni possono avere applicazioni distribuite on premise, applicazioni fornite tramite SaaS e applicazioni ospitate da provider IaaS. Nel caso in cui queste applicazioni non siano in grado di comunicare, devono essere sorvegliate separatamente, il che comporta un costo maggiore, più rischi per la sicurezza e un dispendio di risorse disponibili.

Difficoltà a scalare le operazioni

Le operazioni IT possono essere inadeguate a scalare le operazioni quando viene introdotto un nuovo servizio da mantenere attivo. Quando non esiste un sistema per integrare i dati dell'ambiente IT, l'aggiunta di nuovi servizi può creare un'infrastruttura più frammentata, una scarsa supervisione e una maggiore vulnerabilità.

Rumore eccessivo

Con un numero così elevato di eventi concomitanti, le operazioni IT possono avere difficoltà a correlarli in modo efficace. Una correlazione complessa degli eventi dovuta a un eccesso di rumore può ostacolare l'efficacia dell'ITOM.

Anomalie di difficile identificazione

Non tutti i problemi sono facilmente identificabili. Quando ci si trova di fronte ad anomalie sconosciute e irriconoscibili, gli utenti tentano spesso di creare query progettate per identificare determinate caratteristiche, ma l'efficacia di queste query dipende dalla conoscenza dell'oggetto della ricerca.

ServiceNow aiuta l'organizzazione a realizzare operazioni proattive, anticipando i problemi prima che abbiano un impatto sugli utenti o sull'azienda, prevenendo i problemi, automatizzando i workflow e trasformando il modo in cui i team IT collaborano. Le soluzioni ITOM di ServiceNow consentono di sfruttare le funzionalità predefinite per accelerare il time to value, di fornire una piattaforma di dati per i servizi digitali in tutto il settore IT e di mantenere i servizi digitali attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

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