Che cos'è IT Operations (ITOps)?

IT Operations (ITOps) descrive le persone, i processi e i servizi associati alla fornitura di servizi IT di qualità e alla gestione dei servizi digitali.

ITOp può includere qualsiasi attività, dalle operazioni di rete alla supervisione di componenti fisici e virtuali all'interno dell'ambiente IT di un'azienda. Tenendo presente questo aspetto, è naturale che i responsabili delle IT operations e i loro team abbiano un'ampia gamma di ruoli e responsabilità.

Tuttavia, sebbene le organizzazioni abbiano la libertà di definire le proprie definizioni, ruoli e responsabilità all'interno di ITOp, nella maggior parte delle aziende esistono alcune funzionalità di base comuni. Infatti, vi sono sei classificazioni delle task di IT operations all'interno del framework Disciplined Agile. Di seguito, descriviamo queste sei classificazioni e le attività che accompagnano ciascuna di esse.

Grafico che mostra i vantaggi dell'ITOM.

Eseguire le soluzioni

Lo scopo principale delle soluzioni ITOp in esecuzione comprende l'esecuzione di backup dei dati, la configurazione dei server e il ripristino dei sistemi dopo un'interruzione o un aggiornamento. Lo scopo è quello di ottimizzare le prestazioni di questi sistemi e di allocare le risorse adeguate dove sono necessarie per essere più efficaci nella fornitura di servizi.

Le soluzioni in esecuzione includono la configurazione, la regolazione e l'assegnazione delle risorse, nonché il ripristino e il backup dei dati.

Gestire l'infrastruttura

Mantenere la supervisione dell'infrastruttura IT, sia in sede che nel cloud, è una delle principali responsabilità delle IT operations. L'infrastruttura è costituita da computing, hardware di rete, applicazioni software e risorse cloud. La gestione dell'infrastruttura include la supervisione delle applicazioni implementate nel cloud, la sicurezza della rete, la gestione delle strutture e gli ambienti cloud ibridi.

La gestione dell'infrastruttura include la gestione dei dati cloud, la sicurezza, le reti, le strutture, il software e l'hardware controllato (compresi i dispositivi esterni).

Gestire le configurazioni

I team delle IT operations sono responsabili della documentazione delle dipendenze delle soluzioni e delle configurazioni hardware, oltre che dell'implementazione di nuove configurazioni per ottenere prestazioni ottimali dei servizi IT.

La gestione delle configurazioni include la documentazione delle configurazioni hardware, nonché la gestione delle specifiche eseguibili, delle specifiche generate e delle dipendenze documento-soluzione.

L'IT evolve

L'IT è in continua evoluzione, ed è responsabilità delle ITOp garantire che l'evoluzione sia guidata dall'innovazione e proceda lungo un percorso che sia in grado di supportare i professionisti del business.

L'evoluzione dell'infrastruttura include l'identificazione di metodi per prevedere e prevenire i problemi, identificare gli impatti, applicare patch software e aggiornare hardware e software.

Mitigare i disastri

ITOp è responsabile dei piani di disaster recovery: pianifica, pratica e simula il disaster recovery per proteggere l'azienda e sperimentare tempi di inattività significativi.

La mitigazione dei disastri include la programmazione e l'esecuzione della simulazione di disastri casuali e altri problemi, creando al contempo piani dettagliati di recupero e risposta.

Gestire le IT operations

Il team ITOp monitora le prestazioni dell'infrastruttura, nonché il livello di sicurezza dell'organizzazione.

La gestione delle IT operations include lo sviluppo di metriche per valutare le prestazioni di servizi e processi importanti, l'esecuzione di controlli dell'infrastruttura, la gestione delle licenze software e l'emissione di avvisi.

Prevedi i problemi, previeni l'impatto

Oltre alle sei classificazioni sopra descritte, ITOp hanno il compito di contribuire a difendere le IT operations da potenziali problemi. ITOp avanzati, che oggi includono le soluzioni Predictive AIOps, sono in grado di raccogliere dati rilevanti e di trasformarli in informazioni attuabili, consentendo una facile identificazione dei problemi esistenti e un rilevamento tempestivo di potenziali problemi futuri. Il risultato finale è un sistema che consente di ridurre i punti deboli dell'IT e i possibili problemi futuri, la degradazione e l'interruzione dei servizi prima che si verifichino.

Controllo delle IT operations

I/le manager ITOp sono responsabili del processo di controllo delle IT operations, progettato per controllare i servizi IT e l'infrastruttura sottostante. Le task quotidiane includono la pianificazione del carico di lavoro, il ripristino dei sistemi dopo le interruzioni e la creazione di backup dei dati.

Gestione delle strutture

È inoltre responsabilità del/della manager ITOp mantenere e gestire l'ambiente fisico che ospita l'hardware IT. Ciò include anche la garanzia che i data center e le sale server siano adeguatamente ventilati e dotati di aria condizionata per evitare il surriscaldamento e l'accertamento della presenza di eventuali back-up per preservare i servizi in caso di interruzione di corrente.

Infrastruttura di rete

Le task dell'infrastruttura di rete includono la gestione dell'infrastruttura per le comunicazioni IT interne ed esterne, la gestione delle telecomunicazioni, la gestione delle porte, l'accesso remoto alle reti per gli/le utenti, la sicurezza, il monitoraggio dello stato della rete e la gestione interna del sistema telefonico.

Gestione di server e dispositivi

Le task di gestione di server e dispositivi includono la gestione della rete e dello storage individuale, la configurazione e l'autorizzazione di e-mail e file server, la configurazione e l'autorizzazione di cartelle, il provisioning di PC, la gestione delle telecomunicazioni di telefoni cellulari e dispositivi mobili, la gestione della rete e dello storage individuale, nonché la gestione e la licenza del software dei dispositivi.

Operazioni informatiche e help desk

Le task che rientrano nella categoria delle operazioni informatiche e dell'help desk includono la gestione dell'help desk, la gestione del data center, il provisioning dell'utente, le comunicazioni con la rete, il controllo, le operazioni informatiche, gestione dei backup e gestione della libreria dell'infrastruttura IT (ITIL).

Ciascuna delle suddette categorie è inoltre responsabile della gestione dei fornitori e dei contratti, della gestione degli appaltatori esterni, della gestione e dell'implementazione dei progetti e della risoluzione dei problemi.

Il successo delle IT operations dipende da una serie di fattori. La capacità di bilanciare correttamente questi elementi, a volte in competizione, è un fattore determinante per l'efficacia delle IT operations.

  • Obiettivi a lungo termine (strategici) e a breve termine (tattici).
  • Esigenze organizzative e operative.
  • Efficienza operativa rispetto a DevOps.

ITOp è una delle funzioni centrali della gestione dei servizi IT, delle applicazioni e della gestione tecnica.

Gestione delle applicazioni

Si tratta delle parti più tecniche della gestione delle applicazioni, che sono necessarie per supportare i servizi IT all'interno di un'organizzazione. Il team di gestione delle applicazioni svolge un ruolo cruciale nella progettazione, nell'implementazione, nel funzionamento, nei test e nell'ottimizzazione delle applicazioni, oltre a possedere conoscenze di programmazione importanti per il monitoraggio delle applicazioni a livello di codice.

Gestione tecnica

La gestione tecnica fornisce competenze di alto livello per l'applicazione strategica della gestione dei progetti e supporta l'infrastruttura IT. Un team IT può scegliere un responsabile tecnico o un analista per importanti aree tecnologiche. Lo scopo è quello di fornire conoscenze tecniche per le decisioni relative al ciclo di vita.

Service desk

Una delle funzioni più note all'interno dell'IT, il service desk funge da punto di contatto tra i dipartimenti IT e l'azienda, dove gli/le utenti presentano le richieste di servizi IT.

IT operations

ITOps ha un ruolo unico rispetto alle funzioni precedenti, anche se possono sovrapporsi in alcune aree di responsabilità. L'obiettivo è controllare i servizi IT e mantenerli attivi e funzionanti, oltre agli elementi di configurazione necessari per fornire tali servizi. Alcune organizzazioni possono dividere il service desk in un help desk separato per le operazioni e le applicazioni IT.

ITOp supervisiona la configurazione, la progettazione, l'implementazione e la manutenzione dell'infrastruttura che supporta i servizi. È diventata una delle fondamenta della stabilità operativa, in quanto fornisce una visione generale di tutti gli aspetti gestiti relativi alla realizzazione della missione aziendale. L'infrastruttura IT è la tecnologia che costituisce i sistemi fisici e virtuali che forniscono funzionalità di elaborazione, storage e rete necessarie per i servizi.

L'adozione del cloud è emersa nell'ultimo decennio come modello di IT operations predominante e ha completamente cambiato il modo in cui l'infrastruttura IT è composta, utilizzata e gestita.

I cloud pubblici sono spesso una soluzione efficace per l'ottimizzazione dei costi, la flessibilità, l'elasticità, la scalabilità e la flessibilità. Tuttavia, molte impostazioni ITOp hanno bisogno di soluzioni cloud private per garantire conformità, controllo, affidabilità e sicurezza: questo tende a portare a un modello di cloud ibrido per sfruttare entrambe le opzioni.

Diventa essenziale incorporare l'edge computing nel piano complessivo. L'edge computing offre una maggiore efficienza ITOp, poiché avvicina l'elaborazione dei dati alla fonte dei dati, riducendo i tempi di risposta.

ITOp richiede approcci operativi diversi rispetto a quelli tradizionalmente utilizzati. Le aziende stanno scoprendo che è fondamentale superare le pratiche esistenti e abbracciare nuove tendenze. La trasformazione digitale è una parte essenziale per supportare la velocità e la resilienza richieste dalle aziende moderne, in quanto l'IT non solo svolge un ruolo principale nell'erogazione dei servizi aziendali, ma sempre di più i servizi digitali diventano il prodotto. Per gli ITOp è più che mai importante allinearsi con i professionisti aziendali.

Utilizzare con competenza gli strumenti di IT operations

I team devono adottare nuovi strumenti integrati nell'infrastruttura e assicurarsi che siano in atto tutte le competenze giuste per le strategie di crescita.

Rispondere alle esigenze aziendali

ITOp deve essere in grado di rispondere rapidamente alle esigenze aziendali, il che significa che deve organizzare attività e team con un approccio incentrato sul prodotto, evitando al contempo i silos tradizionali.

Sfruttare l'automazione IT

L'adozione dell'automazione IT elimina le task ripetitive e a basso valore.

I KPI si fondano intorno alle esigenze dei/delle clienti e dell'azienda

Le metriche devono essere basate sui KPI, concentrandosi al contempo sulle esigenze dell'azienda e dei/delle clienti. Una forte attenzione ai KPI contribuisce a garantire che tutte le attività ITOp siano allineate agli obiettivi degli stakeholder aziendali.

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