Incident Management

Ottieni una maggiore produttività e soddisfazione dei dipendenti consentendo loro di contattare in modo semplice il supporto per tenere traccia dei problemi e risolverli con ServiceNow® Incident Management. Gli utenti possono mettersi in contatto con il reparto IT utilizzando opzioni self‑service web o mobile e tramite agenti virtuali che sfruttano la comprensione del linguaggio naturale (NLU).

 

L'apprendimento automatico consente di assegnare automaticamente gli incidenti ai gruppi corretti per ottenere una risoluzione più rapida. Un portale dedicato per la gestione degli incidenti principali riunisce i team e gli stakeholder giusti per risolvere i problemi e ripristinare i servizi in tempi rapidi.

Vantaggi

Ripristina i servizi più rapidamente consentendo agli agenti di gestire il lavoro e di collaborare utilizzando un'unica piattaforma per i processi IT

Riduci il volume delle chiamate grazie all'utilizzo di portali self-service e dei chatbot ServiceNow

Offri una consumer experience migliore attraverso intuitive opzioni self-service su tutti i canali e comunicazioni bidirezionali trasparenti

Punti Forti dell'Applicazione

Agent Workspace riunisce tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno per stabilire le priorità degli incidenti e risolverli in tempi rapidi

Screenshot di un esempio di utilizzo di Agent Workspace come centro di comando per stabilire la priorità degli incidenti

Agent Workspace riunisce tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno per stabilire le priorità degli incidenti e risolverli in tempi rapidi

Il workbench Major Incident Management offre una vista a schermo singolo per identificare, tracciare e risolvere gli incident urgenti più rapidamente che mai

Screenshot di un esempio del workbench per la gestione degli incidenti principali, che offre una vista a riquadro singolo degli incidenti a impatto elevato

Il workbench Major Incident Management offre una vista a schermo singolo per identificare, tracciare e risolvere gli incident urgenti più rapidamente che mai

La nostra app mobile nativa consente agli agenti di visualizzare rapidamente le task e fornire una risposta durante gli spostamenti, nonché di approvare le richieste con una semplice azione di scorrimento rapido

Screenshot dell'app Incident Management su uno smartphone, che consente agli agenti di visualizzare e rispondere alle richieste rapidamente

La nostra app mobile nativa consente agli agenti di visualizzare rapidamente le task e fornire una risposta durante gli spostamenti, nonché di approvare le richieste con una semplice azione di scorrimento rapido

La deflessione degli incident suggerisce articoli relativi alla knowledge base per incoraggiare il self-help

Screenshot della pagina "Crea un incidente" nella Knowledge Base del Service Catalog

La deflessione degli incident suggerisce articoli relativi alla knowledge base per incoraggiare il self-help

Collabora ai task degli incident utilizzando la funzionalità drag-and-drop nella Bacheca Visuale di Task

Screenshot di un esempio della Visual Task Board e della sua funzionalità di trascinamento e rilascio

Collabora ai task degli incident utilizzando la funzionalità drag-and-drop nella Bacheca Visuale di Task

Performance Analytics fornisce informazioni approfondite sui trend delle prestazioni

Screenshot di un esempio di come Performance Analytics utilizza gli elementi visivi per fornire informazioni più approfondite riguardo ai trend

Performance Analytics fornisce informazioni approfondite sui trend delle prestazioni

Dettagli delle Funzionalità

Tutti
  • Registrazione Multicanale

    Aumenta la customer satisfaction offrendo agli utenti la possibilità di segnalare gli incident attraverso la modalità di supporto preferita. L'IT può acquisire gli incidenti tramite un portale self‑service, un agente virtuale (chatbot), e‑mail, telefono o cellulare.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace è il tuo centro di comando per stabilire le priorità e intraprendere le azioni opportune. Utilizza questa intuitiva interfaccia per interagire con i clienti, restare aggiornato sui flussi di attività e accelerare la risoluzione degli incidenti con l'apprendimento automatico e l'assistenza contestuale.

  • Predictive Intelligence

    ServiceNow® Predictive Intelligence utilizza modelli avanzati di apprendimento automatico e modelli di dati per classificare e assegnare automaticamente gli incidenti. Apprende da modelli presenti nei dati della cronologia, aumentando così sempre di più la precisione dei suggerimenti predittivi forniti.

    Predictive Intelligence è in grado di prevedere con precisione la categoria di un incidente IT e di indirizzare il problema al giusto team di risoluzione sulla base di una breve descrizione fornita dall'utente. Inoltre, richiede un periodo di formazione di un solo giorno. Questa funzionalità consente di eliminare i colli di bottiglia della selezione manuale e aumentare la produttività.

  • Major Incident Management

    Utilizza flussi di lavoro integrati e collaudati per semplificare l'identificazione, il monitoraggio e la risoluzione di incidenti a impatto elevato, come definito dagli SLA (Service Level Agreement). Major Incident Management (MIM) è integrato in Agent Workspace. Include un moderno workbench che consente ai manager di rispondere ai principali incidenti aggregando e fornendo informazioni utilizzabili in una vista a riquadro singolo.

    L'apprendimento automatico di Agent Assist ti consente di lavorare in modo più intelligente proponendo nuovi incidenti principali o collegando incidenti correnti a un incidente principale esistente. Le dashboard MIM in tempo reale offrono ai manager dati sullo stato e sulle prestazioni della risoluzione del servizio per tutti gli incidenti principali che incidono sulle operazioni aziendali.

  • Deviazione dell'Incident

    Aiuta gli utenti a risolvere in autonomia i problemi con gli articoli relativi alla knowledge base che appaiono dinamicamente mentre compilano il modulo dell'incident tramite il Service Portal. Anche i tecnici possono usufruire dello stesso elenco di articoli generato dinamicamente all'interno del record dell'incident quando si procede all'invio.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Risolvi i problemi più velocemente utilizzando il CMDB come unico sistema di registrazione per tutti i componenti IT. Visualizza i tuoi elementi di configurazione e i servizi a cui sono connessi e quantifica l'impatto sull'azienda di incident, problemi e richieste di modifica. Trova rapidamente le cause principali degli incident con una vista grafica della tua complessa infrastruttura IT utilizzando le visualizzazioni delle dipendenze.

  • Assegna Priorità

    Gestisci il lavoro con diverse priorità affrontando gli incident in base all'impatto e all'urgenza. Indirizza in automatico gli incident critici ai team specializzati in modo che vengano gestiti senza ritardi e con un impatto minore sull'azienda.

  • pianificazione a Chiamata

    Ottieni supporto 24 ore su 24 utilizzando un workbench di chiamata per la pianificazione. Questa vista a riquadro singolo ti consente di scalare gli incidenti ai team di supporto e ai gruppi di assegnazione corretti con meccanismi di attivazione automatici.

    Il workbench semplifica per i manager e i membri a chiamata l'attivazione rapida delle risorse, la gestione di turni e pianificazioni, l'identificazione dei gap e la definizione di escalation personalizzate in base alle esigenze.

  • Notifiche Bidirezionali

    Promuovi la trasparenza e accelera il tempo medio di risoluzione con le comunicazioni bidirezionali tra i tecnici del Service Desk e i clienti. Tutte le parti coinvolte ricevono notifiche automatiche ogni volta che vengono aggiunte note di lavoro o se cambia lo stato di un incidente.

  • Strumenti Social

    Rendi la collaborazione tra team semplice e veloce con delle intuitive Bacheche di Taskvisuali di tipo Kanban. Trascina e rilascia le task degli incidenti, gestisci le assegnazioni dei team, crea checklist per le task e imposta le priorità in modo dinamico.

  • App Mobile Nativa

    Lavora durante gli spostamenti con la nostra applicazione mobile completamente nativa. Questo strumento per la produttività offre agli addetti del supporto IT la possibilità di gestire immediatamente micro‑momenti quali le code delle task e di intraprendere rapidamente azioni relative agli incidenti.

    Concentrati sulle informazioni più importanti utilizzando uno studio di progettazione che non richiede codice per configurare le schermate ITSM in modo che gli agenti possano visualizzare solo i campi pertinenti per il lavoro in corso.

  • Service Level Agreements

    Tieni traccia degli impegni a ogni livello del servizio tra i fornitori IT service e i clienti. Le visualizzazioni dettagliate rendono facile la comprensione degli  SLA attivi implicati negli incident. Le notifiche e le escalation automatiche consentono di valutare le prestazioni dell'organizzazione rispetto agli impegni di servizio.

  • Report e Dashboard

    Offri in tempo reale trasparenza sulle operazioni con una dashboardbasata sui ruoli totalmente configurabile. Metriche e sondaggi integrati misurano i livelli di servizio e guidano il miglioramento continuo del servizio. Identifica le opportunità di miglioramento del servizio e di formazione. Studia a fondo l'andamento grazie all'analisi dei trend nel corso del tempo fornita da ServiceNow Performance Analytics.

  • Setup Guidato

    Semplifica la configurazione e l'implementazione dell'Incident Management in pochi giorni, con dei semplici passaggi di configurazione e la guida incorporata. Misura l'avanzamento dell'implementazione con controlli visuali, acquisisci competenze con le panoramiche sui prodotti e configura la soluzione per trarne il massimo beneficio.

  • Automated Testing Framework

    Esegui l'upgrade in modo semplice e veloce con un framework di test pronto all'uso. Utilizzando la rapida infrastruttura di test, gli amministratori possono creare e gestire test da eseguire su numerose applicazioni, anche se presentano set di dati diversi o sono pagine di interfaccia utente che fanno parte della Now Platform®.

Risorse

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