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Incident Management

Ripristina i servizi e risolvi i problemi in tempi rapidi. Ottieni una maggiore produttività e soddisfazione dei dipendenti consentendo loro di contattare in modo semplice il supporto per tenere traccia dei problemi e risolverli.

Benefit di Incident Management

Aumenta la produttività dei dipendenti

Offri un'esperienza migliore grazie a intuitive opzioni self-service omni-channel e a comunicazioni bidirezionali.

Ripristina i servizi in modo automatico e rapido

Consenti agli agenti giusti di gestire il lavoro e di collaborare utilizzando un'unica piattaforma per i processi IT.

Incrementa la deviazione degli incidenti

Riduci il volume delle chiamate e devia i ticket utilizzando un portale self-service e i chatbot ServiceNow®

Stimola la produttività degli agenti

Assegna gli incidenti ai gruppi giusti per garantire una risoluzione più rapida con l'aiuto dell'apprendimento automatico.

Funzionalità di Incident Management

Major Incident Management integration

Major Incident Management

Utilizza workflow integrati basati su pratiche consolidate per identificare, monitorare e risolvere incidenti a impatto elevato.

AI-powered agent portals increase productivity

Agent Workspace

Offri agli agenti ciò di cui hanno bisogno in un unico posto. Definisci le priorità degli incidenti e risolvili rapidamente con i suggerimenti dell'AI.

Assign incidents to the right resolution team

Predictive Intelligence

Accelera la risoluzione degli incidenti ed elimina i colli di bottiglia con l'apprendimento automatico e l'assistenza contestuale.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Mobile Agent

Offri agli agenti IT un'interfaccia mobile per valutare, gestire e risolvere gli incidenti o le richieste in modo semplice ovunque si trovino.

Ulteriori funzionalità

Integrazione con AIOps

Riduci gli incidenti e il tempo medio di risoluzione (MTTR) per eliminare il rumore, stabilire le priorità e risolvere i problemi.

Notifiche omni-channel

Consenti ai dipendenti di segnalare incidenti tramite un portale self-service, un chatbot, e-mail, telefono o cellulare.

Playbook di risposta agli incidenti

Offri al Service Desk un quadro chiaro dei workflow per la risoluzione degli incidenti per automatizzare i passaggi manuali.

On-Call Scheduling

Offri supporto 24 ore su 24 utilizzando una vista a riquadro singolo per effettuare automaticamente l'escalation ai team corretti.

Visual Task Boards

Rendi la collaborazione tra team semplice e veloce con schede intuitive di tipo Kanban.

Configuration Management Database (CMDB)

Ottieni un quadro chiaro dell'impatto di incidenti, problemi e richieste di modifica con un sistema unico di registrazione.

Definizione delle priorità

Gestisci il lavoro con diversi livelli di priorità affrontando gli incidenti in base all'impatto e all'urgenza.

Configurazione guidata

Distribuisci Incident Management in pochi giorni grazie alla semplice procedura di configurazione, alla guida integrata e a controlli visivi dello stato.

Dettagli delle Funzionalità

Close Event Overlay.
Agent Workspace
Offri agli agenti tutto ciò di cui hanno bisogno, inclusi suggerimenti basati sull'AI, per stabilire le priorità dei problemi e risolverli.
Integrazione con AIOps
Riduci gli incidenti e l'MTTR per eliminare il rumore, stabilire le priorità, identificare la causa originaria e risolvere i problemi.
Automated Testing Framework
Esegui l'upgrade in modo semplice e rapido con un framework di test preconfigurato. Utilizzando la rapida infrastruttura di test, gli amministratori possono creare e gestire test da eseguire su numerose applicazioni, anche se presentano set di dati diversi o sono pagine di interfaccia utente che fanno parte della Now Platform®.
Definizione delle priorità
Gestisci il lavoro con diversi livelli di priorità affrontando gli incidenti in base all'impatto e all'urgenza. Indirizza in automatico gli incident critici ai team specializzati in modo che vengano gestiti senza ritardi e con un impatto minore sull'azienda.
Integrazione con CMDB
Risolvi i problemi più velocemente utilizzando il CMDB come unico sistema di registrazione per tutti i componenti IT. Ottieni un quadro chiaro dell'impatto di incidenti, problemi e richieste di modifica con un sistema unico di registrazione. Trova rapidamente le cause principali con una vista grafica della tua complessa infrastruttura IT e delle dipendenze.
Configurazione guidata
Semplifica la configurazione e la distribuzione di Incident Management in pochi giorni, grazie alla semplice procedura di configurazione e alla guida integrata. Misura l'avanzamento dell'implementazione con controlli visuali, acquisisci competenze con le panoramiche sui prodotti e configura la soluzione per trarne il massimo beneficio.
Playbook di risposta agli incidenti
Consenti al Service Desk di ottenere un quadro chiaro del workflow e delle attività per la risoluzione degli incidenti per automatizzare i passaggi manuali.
Major Incident Management
Utilizza workflow integrati basati su pratiche consolidate per identificare, monitorare e risolvere incidenti a impatto elevato, come definito dagli SLA (Service Level Agreement). Offri ai manager un workbench moderno per rispondere ai principali incidenti aggregando informazioni utilizzabili in una vista a riquadro singolo integrata in Agent Workspace.
Mobile Agent
Offri agli agenti IT un'interfaccia mobile per valutare, gestire e risolvere gli incidenti o le richieste in modo semplice ovunque si trovino.
Notifiche omni-channel
Migliora la soddisfazione dei clienti offrendo agli utenti la possibilità di segnalare gli incidenti utilizzando la loro modalità di supporto preferita. Consenti all'IT di individuare gli incidenti tramite un portale self-service, un agente virtuale (chatbot), e-mail, telefono o cellulare.
On-Call Scheduling
Offri supporto follow the sun 24 ore su 24 grazie a un workbench per la pianificazione basato sulla reperibilità dei membri dei team. Utilizza questa vista a riquadro singolo per eseguire l'escalation degli incidenti ai team di supporto e ai gruppi di assegnazione corretti con meccanismi di attivazione automatici.
Predictive Intelligence
Utilizza modelli avanzati di apprendimento automatico e di dati per classificare e assegnare automaticamente gli incidenti. Utilizza modelli di dati storici per garantire suggerimenti più precisi. Prevedi la categoria degli incidenti IT e instrada i problemi al giusto team di risoluzione sulla base di un breve input dell'utente, eliminando i colli di bottiglia.
Report e dashboard
Ottieni trasparenza sulle operazioni in tempo reale con dashboard basate sui ruoli configurabili. Parametri e sondaggi integrati misurano i livelli del servizio e guidano il miglioramento continuo. Identifica opportunità per migliorare il servizio e fornire formazione, e ottieni informazioni ancora più approfondite con l'analisi dei trend temporali.
Service Level Agreement
Tieni traccia degli impegni a ogni livello del servizio tra i fornitori IT service e i clienti. Visualizzazioni dettagliate offrono un quadro chiaro degli SLA attivi associati agli incidenti. Le notifiche e le escalation automatiche consentono di valutare le prestazioni dell'organizzazione rispetto agli obblighi di servizio.
Notifiche bidirezionali
Promuovi la trasparenza e accelera l'MTTR con le comunicazioni bidirezionali tra i tecnici del Service Desk e i clienti. Invia a tutte le parti coinvolte notifiche automatiche ogni volta che vengono aggiunte note di lavoro o se cambia lo stato di un incidente.
Visual Task Boards
Rendi la collaborazione tra team semplice e veloce con Visual Task Board intuitive di tipo Kanban. Trascina e rilascia le task degli incidenti, gestisci le assegnazioni dei team, crea elenchi di controllo per le task e imposta le priorità in modo dinamico.
Incident Management is available with ITSM

Come ottenere Incident Management

Incident Management è disponibile con IT Service Management. Trasforma impatto, velocità ed erogazione dell'IT.

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