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Incident Management

Garantisci maggiori produttività per i dipendenti assicurando la continuità del lavoro grazie al ripristino del servizio ottimizzato nell'Incident Management di ServiceNow. Connetti gli utenti finali all'IT tramite self‑service da mobile e virtual agent e sfrutta il machine learning per inoltrare gli incident ai gruppi di risoluzione adatti, incluse le informazioni correlate e gli SLA.

 

Per gli incident più gravi, utilizza le informazioni processabili e i workflow integrati e collaudati per risolvere rapidamente i problemi. Inoltre puoi migliorare la trasparenza e la customer satisfaction grazie al facile accesso utente alle comunicazioni bidirezionali  allo stato e alle attività correlate al lavoro.

Vantaggi

Accelera il ripristino del servizio nelle attività di gestione e collaborazione professionale utilizzando una singola piattaforma per ITSM

Offri una consumer experience migliore attraverso un self-service intuitivo e una comunicazione trasparente e a due direzioni

Promuovi un continuo miglioramento del servizio con dashboard basati sui ruoli, metriche sulle prestazioni e analisi in tempo reale

Punti Forti dell'Applicazione

Agent Workspace è il tuo centro di comando per definire le priorità e intraprendere azioni riguardo agli incidenti

Agent Workspace è il tuo centro di comando per definire le priorità e intraprendere azioni riguardo agli incidenti

Agent Workspace è il tuo centro di comando per definire le priorità e intraprendere azioni riguardo agli incidenti

Il workbench Major Incident Management offre una vista a schermo singolo per identificare, tracciare e risolvere gli incident urgenti più rapidamente che mai

Il workbench Major Incident Management offre una vista a schermo singolo per identificare, tracciare e risolvere gli incident urgenti più rapidamente che mai

Il workbench Major Incident Management offre una vista a schermo singolo per identificare, tracciare e risolvere gli incident urgenti più rapidamente che mai

La nostra app mobile nativa consente agli operatori di visualizzare rapidamente le task e fornire una risposta durante gli spostamenti, nonché di approvare le richieste con una semplice azione di scorrimento rapido

La nostra app mobile nativa consente agli operatori di visualizzare rapidamente le task e fornire una risposta durante gli spostamenti, nonché di approvare le richieste con una semplice azione di scorrimento rapido

La nostra app mobile nativa consente agli operatori di visualizzare rapidamente le task e fornire una risposta durante gli spostamenti, nonché di approvare le richieste con una semplice azione di scorrimento rapido

La deflessione degli incident suggerisce articoli relativi alla knowledge base per incoraggiare il self-help

La deflessione degli incident suggerisce articoli relativi alla knowledge base per incoraggiare il self-help

La deflessione degli incident suggerisce articoli relativi alla knowledge base per incoraggiare il self-help

Collabora ai task degli incident utilizzando la funzionalità drag-and-drop nella Bacheca Visuale di Task

Collabora ai task degli incident utilizzando la funzionalità drag-and-drop nella Bacheca Visuale di Task

Collabora ai task degli incident utilizzando la funzionalità drag-and-drop nella Bacheca Visuale di Task

Performance Analytics offre approfondimenti sui trend di performance

Performance Analytics offre approfondimenti sui trend di performance

Performance Analytics offre approfondimenti sui trend di performance

Dettagli delle Funzionalità

Tutti
  • Registrazione Multicanale

    Aumenta la customer satisfaction offrendo agli utenti la possibilità di segnalare gli incident attraverso la modalità di supporto preferita. L'IT può registrare gli incident tramite un portale self‑service, un virtual agent chatbot, e‑mail, telefono o cellulare.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace è il tuo centro di comando per definire le priorità e intraprendere azioni. Utilizza quest'interfaccia semplificata per interagire con i clienti, restare aggiornato sui flussi di attività e accelerare la risoluzione degli incidenti con l'apprendimento automatico e l'assistenza contestuale.

  • Agent Intelligence

    ServiceNow Agent Intelligence utilizza l'apprendimento automatico e modelli di dati di livello avanzato per classificare e assegnare automaticamente gli incidenti. Apprende da modelli presenti nei dati della cronologia, aumentando così sempre di più la precisione dei suggerimenti predittivi forniti. Con un periodo di apprendimento di solamente un giorno, Agent Intelligence™ può prevedere con precisione la categoria di un incident IT e indirizzare il problema al giusto team di risoluzione sulla base di una breve descrizione fatta dell'utente. Con questa funzione, è possibile eliminare i colli di bottiglia della selezione manuale e aumentare la produttività.

  • Major Incident Management

    Utilizza workflow integrati e collaudati per semplificare l'identificazione, il monitoraggio e la risoluzione di incident ad alto impatto, come definito dagli SLA (Service Level Agreement). La gestione incidenti principali (MIM) è integrata in Agent Workspace. Include un moderno workbench che consente ai manager di rispondere ai principali incidenti aggregando e fornendo informazioni utilizzabili in una visualizzazione a riquadro singolo.

    L'apprendimento automatico di Agent Assist ti consente di lavorare in modo più intelligente proponendo nuovi incidenti principali o collegando incidenti correnti a un incidente principale esistente. Le dashboard MIM in tempo reale offrono ai manager informazioni sullo stato e sulle prestazioni della risoluzione del servizio per tutti gli incidenti principali che incidono sulle operazioni aziendali.

  • Deviazione dell'Incident

    Aiuta gli utenti a risolvere in autonomia i problemi con gli articoli relativi alla knowledge base che appaiono dinamicamente mentre compilano il modulo dell'incident tramite il Service Portal. Anche i tecnici possono usufruire dello stesso elenco di articoli generato dinamicamente all'interno del record dell'incident quando si procede all'invio.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Risolvi i problemi più velocemente utilizzando il CMDB come unico sistema di registrazione per tutti i componenti IT. Visualizza i tuoi elementi di configurazione e i servizi a cui sono connessi e quantifica l'impatto sull'azienda di incident, problemi e richieste di modifica. Trova rapidamente le cause principali degli incident con una vista grafica della tua complessa infrastruttura IT utilizzando le visualizzazioni delle dipendenze.

  • Assegna Priorità

    Gestisci il lavoro con diverse priorità affrontando gli incident in base all'impatto e all'urgenza. Indirizza in automatico gli incident critici ai team specializzati in modo che vengano gestiti senza ritardi e con un impatto minore sull'azienda.

  • pianificazione a Chiamata

    Ottieni supporto 24 ore su 24 utilizzando un workbench di chiamata per la pianificazione. Questa visualizzazione a riquadro singolo ti consente di scalare gli incidenti ai team di supporto di competenza e ai gruppi di assegnazione con meccanismi di attivazione automatici.

    Il workbench semplifica per i manager e i membri a chiamata l'attivazione rapida delle risorse, la gestione di turni e pianificazioni, l'identificazione dei gap e la definizione di escalation personalizzate in base alle proprie esigenze.

  • Notifiche Bidirezionali

    Promuovi la trasparenza e accelera il tempo medio di risoluzione con le comunicazioni bidirezionali tra tecnici del Service Desk e clienti. Tutte le parti coinvolte ricevono notifiche automatiche ogni volta che vengono aggiunte note di lavoro o se cambia lo stato dell'incidente.

  • Strumenti Social

    Rendi la collaborazione tra team semplice e veloce con delle intuitive Bacheche di Taskvisuali di tipo Kanban. Trascina e rilascia le task degli incidenti, gestisci le assegnazioni dei team, crea checklist per le task e imposta le priorità in modo dinamico.

  • App Mobile Nativa

    Lavora durante gli spostamenti con la nostra applicazione mobile completamente nativa. Questo strumento per la produttività offre agli addetti del supporto IT la possibilità di gestire immediatamente micro‑momenti quali la gestione delle code delle task e di intraprendere rapidamente azioni relative agli incidenti. Concentrati sulle informazioni più importanti utilizzando uno studio di progettazione senza codice per configurare le schermate ITSM in modo che gli agenti possano visualizzare solo i campi pertinenti per il lavoro in corso.

  • Service Level Agreements

    Tieni traccia degli impegni a ogni livello del servizio tra i fornitori IT service e i clienti. Le visualizzazioni dettagliate rendono facile la comprensione degli  SLA attivi implicati negli incident. Le notifiche e le escalation automatiche consentono di valutare le prestazioni dell'organizzazione rispetto agli impegni di servizio.

  • Report e Dashboard

    Offri in tempo reale trasparenza sulle operazioni con una dashboardbasata sui ruoli totalmente configurabile. Metriche e sondaggi integrati misurano i livelli di servizio e guidano il miglioramento continuo del servizio. Identifica le opportunità di miglioramento del servizio e di formazione. Studia a fondo l'andamento grazie all'analisi dei trend nel corso del tempo fornita da ServiceNow Performance Analytics.

  • Setup Guidato

    Semplifica la configurazione e l'implementazione dell'Incident Management in pochi giorni, con dei semplici passaggi di configurazione e la guida incorporata. Misura l'avanzamento dell'implementazione con controlli visuali, acquisisci competenze con le panoramiche sui prodotti e configura la soluzione per trarne il massimo beneficio.

  • Automated Testing Framework

    Esegui l'upgrade in modo semplice e veloce con un framework di test pronto all'uso. Utilizzando la rapida infrastruttura di test, gli amministratori possono creare e gestire test da eseguire su numerose applicazioni, anche se presentano set di dati diversi o sono pagine di interfaccia utente che fanno parte di Now Platform®.

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