Aumenta la customer satisfaction offrendo agli utenti la possibilità di segnalare gli incident attraverso la modalità di supporto preferita. L'IT può registrare gli incident tramite un portale self‑service, un virtual agent chatbot, e‑mail, telefono o cellulare.

Agent Workspace è il tuo centro di comando per definire le priorità e intraprendere azioni. Utilizza quest'interfaccia semplificata per interagire con i clienti, restare aggiornato sui flussi di attività e accelerare la risoluzione degli incidenti con l'apprendimento automatico e l'assistenza contestuale.

ServiceNow Agent Intelligence utilizza l'apprendimento automatico e modelli di dati di livello avanzato per classificare e assegnare automaticamente gli incidenti. Apprende da modelli presenti nei dati della cronologia, aumentando così sempre di più la precisione dei suggerimenti predittivi forniti. Con un periodo di apprendimento di solamente un giorno, Agent Intelligence™ può prevedere con precisione la categoria di un incident IT e indirizzare il problema al giusto team di risoluzione sulla base di una breve descrizione fatta dell'utente. Con questa funzione, è possibile eliminare i colli di bottiglia della selezione manuale e aumentare la produttività.

Utilizza workflow integrati e collaudati per semplificare l'identificazione, il monitoraggio e la risoluzione di incident ad alto impatto, come definito dagli SLA (Service Level Agreement). La gestione incidenti principali (MIM) è integrata in Agent Workspace. Include un moderno workbench che consente ai manager di rispondere ai principali incidenti aggregando e fornendo informazioni utilizzabili in una visualizzazione a riquadro singolo.

L'apprendimento automatico di Agent Assist ti consente di lavorare in modo più intelligente proponendo nuovi incidenti principali o collegando incidenti correnti a un incidente principale esistente. Le dashboard MIM in tempo reale offrono ai manager informazioni sullo stato e sulle prestazioni della risoluzione del servizio per tutti gli incidenti principali che incidono sulle operazioni aziendali.

Aiuta gli utenti a risolvere in autonomia i problemi con gli articoli relativi alla knowledge base che appaiono dinamicamente mentre compilano il modulo dell'incident tramite il Service Portal. Anche i tecnici possono usufruire dello stesso elenco di articoli generato dinamicamente all'interno del record dell'incident quando si procede all'invio.

Risolvi i problemi più velocemente utilizzando il CMDB come unico sistema di registrazione per tutti i componenti IT. Visualizza i tuoi elementi di configurazione e i servizi a cui sono connessi e quantifica l'impatto sull'azienda di incident, problemi e richieste di modifica. Trova rapidamente le cause principali degli incident con una vista grafica della tua complessa infrastruttura IT utilizzando le visualizzazioni delle dipendenze.

Gestisci il lavoro con diverse priorità affrontando gli incident in base all'impatto e all'urgenza. Indirizza in automatico gli incident critici ai team specializzati in modo che vengano gestiti senza ritardi e con un impatto minore sull'azienda.

Ottieni supporto 24 ore su 24 utilizzando un workbench di chiamata per la pianificazione. Questa visualizzazione a riquadro singolo ti consente di scalare gli incidenti ai team di supporto di competenza e ai gruppi di assegnazione con meccanismi di attivazione automatici.

Il workbench semplifica per i manager e i membri a chiamata l'attivazione rapida delle risorse, la gestione di turni e pianificazioni, l'identificazione dei gap e la definizione di escalation personalizzate in base alle proprie esigenze.

Promuovi la trasparenza e accelera il tempo medio di risoluzione con le comunicazioni bidirezionali tra tecnici del Service Desk e clienti. Tutte le parti coinvolte ricevono notifiche automatiche ogni volta che vengono aggiunte note di lavoro o se cambia lo stato dell'incidente.

Rendi la collaborazione tra team semplice e veloce con delle intuitive Bacheche di Taskvisuali di tipo Kanban. Trascina e rilascia le task degli incidenti, gestisci le assegnazioni dei team, crea checklist per le task e imposta le priorità in modo dinamico.

Lavora durante gli spostamenti con la nostra applicazione mobile completamente nativa. Questo strumento per la produttività offre agli addetti del supporto IT la possibilità di gestire immediatamente micro‑momenti quali la gestione delle code delle task e di intraprendere rapidamente azioni relative agli incidenti. Concentrati sulle informazioni più importanti utilizzando uno studio di progettazione senza codice per configurare le schermate ITSM in modo che gli agenti possano visualizzare solo i campi pertinenti per il lavoro in corso.

Tieni traccia degli impegni a ogni livello del servizio tra i fornitori IT service e i clienti. Le visualizzazioni dettagliate rendono facile la comprensione degli  SLA attivi implicati negli incident. Le notifiche e le escalation automatiche consentono di valutare le prestazioni dell'organizzazione rispetto agli impegni di servizio.

Offri in tempo reale trasparenza sulle operazioni con una dashboardbasata sui ruoli totalmente configurabile. Metriche e sondaggi integrati misurano i livelli di servizio e guidano il miglioramento continuo del servizio. Identifica le opportunità di miglioramento del servizio e di formazione. Studia a fondo l'andamento grazie all'analisi dei trend nel corso del tempo fornita da ServiceNow Performance Analytics.

Semplifica la configurazione e l'implementazione dell'Incident Management in pochi giorni, con dei semplici passaggi di configurazione e la guida incorporata. Misura l'avanzamento dell'implementazione con controlli visuali, acquisisci competenze con le panoramiche sui prodotti e configura la soluzione per trarne il massimo beneficio.

Esegui l'upgrade in modo semplice e veloce con un framework di test pronto all'uso. Utilizzando la rapida infrastruttura di test, gli amministratori possono creare e gestire test da eseguire su numerose applicazioni, anche se presentano set di dati diversi o sono pagine di interfaccia utente che fanno parte di Now Platform®.