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Incident Management

Ripristina i servizi e risolvi rapidamente i problemi. Ottieni una maggiore produttività e soddisfazione dei dipendenti consentendo loro di contattare in modo semplice il supporto per tenere traccia dei problemi e risolverli.

Benefit di Incident Management

Aumenta la produttività dei dipendenti

Offri un'esperienza migliore grazie a intuitive opzioni self-service omni-channel e a comunicazioni bidirezionali.

Ripristina i servizi in modo automatico e veloce

Riunisci gli agenti giusti per gestire il lavoro e collaborare utilizzando un'unica piattaforma per i processi IT.

Aumenta il numero di incidenti deviati

Riduci i volumi delle chiamate e il numero di ticket utilizzando il portale self-service e i chatbot ServiceNow®.

Migliora la produttività degli agenti

Assegna gli incidenti ai gruppi giusti per ottenere una risoluzione più rapida con l'aiuto dell'apprendimento automatico.

Funzionalità di Incident Management

Major Incident Management integration

Gestione incidenti principali

Utilizza workflow integrati e collaudati per identificare, tenere traccia e risolvere gli incidenti a impatto elevato.

AI-powered agent portals increase productivity

Vista degli agenti a riquadro singolo

Offri agli agenti ciò di cui hanno bisogno in un unico luogo. Organizza i problemi in base alla priorità e risolvili rapidamente sfruttando i suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale.

Assign incidents to the right resolution team

Dati basati su IA

Accelera la risoluzione degli incidenti con l'apprendimento automatico e la guida contestuale integrati per eliminare i colli di bottiglia.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

App mobile nativa

Offri agli agenti IT un'interfaccia mobile per valutare, gestire e risolvere gli incidenti o le richieste in modo semplice ovunque si trovino.

Ulteriori funzionalità

Integrazione con AIOPS

Riduci il numero di incidenti e il tempo medio di risoluzione (MTTR) per eliminare il rumore, stabilire le priorità e provvedere alla risoluzione.

Notifiche omni-channel

Consenti ai dipendenti di inviare gli incidenti tramite un portale self-service, chatbot, e-mail, telefono o cellulare.

Playbook di risposta agli incidenti

Fornisci al Service Desk una vista incentrata sui task dei workflow per la risoluzione degli incidenti, automatizzando le procedure manuali.

On-call Scheduling

Offri supporto 24 ore su 24 utilizzando una vista a riquadro singolo per eseguire automaticamente il trasferimento delle richieste ai team corretti.

Visual Task Boards

Rendi la collaborazione tra team semplice e veloce con lavagne intuitive di tipo Kanban.

Sistema unico di registrazione

Comprendi l'impatto di incidenti, problemi e richieste di modifica con un sistema unico di registrazione.

Assegnazione delle priorità

Gestisci il lavoro con diverse priorità affrontando gli incident in base all'impatto e all'urgenza.

Configurazione guidata

Distribuisci Incident Management in pochi giorni seguendo una procedura semplice e sfruttando la guida integrata e i controlli visivi dello stato.

Dettagli delle funzionalità

Close Event Overlay.
Integrazione con AIOPS
Riduci gli incidenti e il MTTR per eliminare il rumore, definire le priorità, identificare la causa originaria e risolvere i problemi.
Dati basati su IA
Utilizza modelli avanzati di apprendimento automatico e modelli di dati per classificare e assegnare automaticamente gli incidenti. Utilizza i modelli estrapolati dai dati storici per migliorare la precisione dei suggerimenti. Prevedi la categoria degli incidenti IT e instrada i problemi al giusto team di risoluzione sulla base di una breve descrizione fornita dall'utente, eliminando i colli di bottiglia.
Automated Test Framework
Esegui l'upgrade in modo semplice e veloce con un framework di test preconfigurato. Utilizzando la rapida infrastruttura di test, gli amministratori possono creare e gestire test da eseguire su numerose applicazioni, anche se presentano set di dati diversi o sono pagine di interfaccia utente che fanno parte della Now Platform®.
Assegnazione delle priorità
Gestisci il lavoro con diverse priorità affrontando gli incidenti in base all'impatto e all'urgenza. Instrada in automatico gli incidenti critici ai team specializzati in modo che vengano gestiti senza ritardi e con un impatto minore sull'azienda.
Configurazione guidata
Semplifica la configurazione e l'implementazione di Incident Management in pochi giorni, con dei semplici passaggi di configurazione e la guida incorporata. Misura l'avanzamento dell'implementazione con controlli visivi dello stato, acquisisci competenze con le panoramiche sui prodotti e configura la soluzione per trarne il massimo beneficio.
Playbook di risposta agli incidenti
Consenti al Service Desk di visualizzare il workflow di risoluzione degli incidenti in una vista semplice e incentrata sui task, automatizzando le fasi manuali.
Gestione incidenti principali
Utilizza workflow integrati e collaudati per l'identificazione, il monitoraggio e la risoluzione di incidenti a impatto elevato, come definito dagli SLA (Service Level Agreement). Offri un workbench moderno che consenta ai manager di rispondere ai principali incidenti aggregando e fornendo informazioni utili in una vista a pannello singolo all'interno di Agent Workspace.
App mobile nativa
Offri agli agenti IT un'interfaccia mobile per valutare, gestire e risolvere gli incidenti o le richieste in modo semplice ovunque si trovino.
Notifiche omni-channel
Aumenta la soddisfazione dei clienti offrendo agli utenti la possibilità di segnalare gli incidenti attraverso la modalità di supporto che preferiscono. Consenti all'IT di acquisire gli incidenti tramite un portale self-service, un agente virtuale (chatbot), e-mail, telefono o cellulare.
On-call Scheduling
Offri supporto follow the sun 24 ore su 24 grazie a un workbench per la pianificazione basato sulla reperibilità dei membri dei team. Questa vista a riquadro singolo ti consente di scalare gli incidenti ai team di supporto e ai gruppi di assegnazione corretti con meccanismi di attivazione automatici.
Report e dashboard
Offri in tempo reale trasparenza sulle operazioni con una dashboard basata sui ruoli totalmente configurabile. Metriche e sondaggi integrati misurano i livelli del servizio e ne guidano il miglioramento continuo. Identifica le opportunità per migliorare il servizio, fornire formazione e approfondire i trend nel corso del tempo.
Vista degli agenti a riquadro singolo
Offri agli agenti ciò di cui hanno bisogno, inclusi suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale, per organizzare i problemi in base alla priorità e risolverli rapidamente.
Sistema unico di registrazione
Risolvi i problemi più velocemente utilizzando il CMDB come unico sistema di registrazione per tutti i componenti IT. Comprendi l'impatto di incidenti, problemi e richieste di modifica con un sistema unico di registrazione. Trova rapidamente le cause originarie sfruttando una vista grafica della tua complessa infrastruttura IT e delle dipendenze.
Service Level Agreement
Tieni traccia degli impegni a ogni livello del servizio tra i service provider IT e i clienti. Le visualizzazioni dettagliate rendono facile la comprensione degli SLA attivi implicati negli incidenti. Le notifiche e le escalation automatiche consentono di valutare le prestazioni dell'organizzazione rispetto agli obblighi di servizio.
Notifiche bidirezionali
Promuovi la trasparenza e accelera il MTTR con le comunicazioni bidirezionali tra i tecnici del Service Desk e i clienti. Invia a tutte le parti coinvolte notifiche automatiche ogni volta che vengono aggiunte note di lavoro o se cambia lo stato di un incidente.
Visual Task Boards
Rendi la collaborazione tra team semplice e veloce con delle intuitive Visual Task Boards di tipo Kanban. Trascina e rilascia i task degli incidenti, gestisci le assegnazioni dei team, crea elenchi di controllo per i task e imposta le priorità in modo dinamico.
Incident Management is available with ITSM

Come ottenere Incident Management

Incident Management è disponibile con IT Service Management. Trasforma impatto, velocità ed erogazione dell'IT.

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