Che cos'è la gestione delle conoscenze (KM)?

La gestione delle conoscenze è un approccio integrato alla raccolta, all'utilizzo e alla distribuzione di conoscenze, risorse e informazioni all'interno di un'organizzazione.

Impariamo dall'esperienza. Quando incontriamo nuove sfide, i nostri successi e fallimenti migliorano la nostra capacità di affrontare sfide simili in futuro. Purtroppo, il progresso per esperienza è stato classicamente limitato al singolo individuo: ognuno di noi impara dalla propria esperienza. Tuttavia, la gestione della conoscenza ha la capacità di cambiare tutto questo.

Creando un unico sistema IT in grado di memorizzare e recuperare le conoscenze e l'esperienza collettive della forza lavoro di un'organizzazione, la gestione delle conoscenze condivide le competenze tra tutto il personale. Ciò consente una maggiore efficienza, una migliore capacità decisionale e una risoluzione dei problemi più rapida e accurata.

Inoltre, la gestione delle conoscenze contribuisce a promuovere l'innovazione. Grazie all'accesso facile a idee, esperienze e informazioni aggiornate condivise, il personale ha a disposizione le risorse di cui ha bisogno per pensare in modo creativo e apportare importanti cambiamenti culturali, quindi per adattare la propria organizzazione ai bisogni aziendali in continua evoluzione.

La gestione delle conoscenze può anche contribuire a ridurre il turnover del personale, in quanto gli fornisce una visione avanzata su come svolgere il proprio lavoro in modo più efficace.

Ma forse la cosa più importante è che la gestione delle conoscenze permette alle aziende di rimanere competitive. Condividendo l'esperienza e le informazioni attraverso strumenti facili da usare, le aziende diventano più flessibili e smart, sono più preparate a individuare i problemi con maggiore facilità e in grado di innovare più rapidamente.

Sebbene una gestione efficace delle conoscenze possa fornire vantaggi significativi per qualsiasi organizzazione, spesso la necessità di un tale sistema non viene riconosciuta fino a quando non viene richiesto da uno o più eventi specifici. Ciò può includere:

  • Fusioni o acquisizioni che richiedono conoscenze codificate e incoraggiano i team a condividere le proprie competenze.
  • Dipendenti chiave che vanno in pensione o lasciano la propria posizione: in questi casi, si presenta la necessità di acquisire le loro conoscenze in modo da poterle trasmettere ad altri/e.
  • Nuove assunzioni in vista che richiedono la formazione di nuovi/e dipendenti.

Sebbene non vi sia una procedura standardizzata per istituire un sistema di gestione delle conoscenze funzionante, le seguenti fasi descrivono il processo di gestione delle conoscenze più comune.

Acquisizione delle conoscenze

Quando coloro che rispondono alle richieste della clientela risolvono un problema o una richiesta, creano un articolo.
Grafico che mostra il processo di gestione delle conoscenze.

Strutturazione delle conoscenze

L'articolo viene creato utilizzando un modello o un modulo, contribuendo a mantenere la knowledge base coerente e facilmente accessibile agli/alle utenti.

Riutilizzo delle conoscenze

Gli articoli pertinenti e correlati della knowledge base possono essere collegati tra loro, consentendo agli/alle utenti di esplorare soluzioni più approfondite.

Miglioramento delle conoscenze

Gli/le utenti riesaminano regolarmente le conoscenze man mano che continuano a cercare articoli, fornendo feedback e consentendo possibili miglioramenti per le iterazioni future.

Gestione delle conoscenze per migliorare l'esperienza del personale

Il personale è più propenso a rimanere ed è più soddisfatto quando ha accesso a informazioni e opportunità di condividere le sue conoscenze e migliorare l'esperienza dei suoi colleghi e delle sue colleghe. Ciò consente una maggiore collaborazione, un processo decisionale più rapido e una maggiore efficienza all'interno dell'organizzazione.

La gestione delle conoscenze nel processo di onboarding

Migliori esperienze di onboarding aumentano i tassi di retention e la produttività. La gestione delle conoscenze è un modo rapido e semplice per migliorare l'onboarding e la condivisione delle conoscenze del personale, che aiuta il personale assunto di recente a sviluppare un'idea chiara delle aspettative nei propri confronti, ad apprendere a completare al meglio i propri compiti e stabilire chi può essergli di supporto per svolgerli. Una knowledge base accelera l'onboarding con una panoramica completa dei sistemi e l'esecuzione delle procedure, semplificando il processo.

La gestione delle conoscenze nell'employee journey

L'employee journey comprende ogni fase che un/una dipendente attraversa nell'ambito del proprio periodo di lavoro in un'organizzazione, dal momento in cui un/una dipendente presenta la sua candidatura fino al momento in cui passa ad un altro impiego. Identifica i momenti che contano, contribuendo al miglioramento del percorso stesso. I momenti importanti includono il primo giorno in azienda, la prima valutazione delle prestazioni o eventuali promozioni. La gestione delle conoscenze anticipa le informazioni di cui i/le dipendenti avranno bisogno in ogni fase, riducendo i conflitti e contribuendo a mantenere il personale motivato e coinvolto.

I sistemi di gestione delle conoscenze possono assumere diverse forme. Tra gli esempi più comuni dei sistemi di gestione delle conoscenze figurano i seguenti:

Gestione dei documenti

In questo modo è possibile accedere facilmente a importanti documenti aziendali. I sistemi di gestione dei documenti, che fungono da repository centralizzato per file, manuali e così via, sono progettati per semplificare il più possibile l'individuazione e il recupero dei file. La gestione dei documenti è essenzialmente un archivio digitale che fornisce soluzioni di archiviazione e accessibilità, ma non acquisisce o analizza automaticamente i dati.

Gestione dei contenuti

I sistemi di gestione dei contenuti consentono un ulteriore passo avanti nella gestione dei documenti: oltre a memorizzare e recuperare i documenti essenziali, includono anche supporti aggiuntivi, come audio, video, ecc.

Database

Utilizzando un database, le aziende hanno l'opportunità di acquisire e memorizzare i dati, oltre che interagire con essi e analizzarli. I database sono generalmente indicizzati per offrire una maggiore accessibilità alle informazioni. Spesso, i database sono progettati con misure di sicurezza aggiuntive per proteggere i dati memorizzati al loro interno, ma possono essere costosi da progettare e implementare e possono richiedere una maggiore esperienza IT per il loro utilizzo e la loro manutenzione.

Data warehouse

I data warehouse riportano l'attenzione sull'organizzazione stessa, individuando e archiviando i dati importanti di tutta l'azienda per la creazione di report e l'analisi. Per fare ciò in modo efficace, devono essere completamente integrati in tutti i sistemi aziendali pertinenti, il che li rende un'opzione che necessita maggiore manutenzione rispetto a molte altre forme di gestione delle conoscenze.

Opzioni intranet

Le reti di computer privati sono basate su piattaforme disponibili per la ricerca che forniscono risorse facilmente accessibili quando si necessita di informazioni. Ciò migliora la collaborazione e il networking all'interno di un'azienda.

Social network

Prendendo spunto da Facebook e da altri social network di successo, queste opzioni offrono agli/alle utenti l'opportunità di connettersi con altri/e utenti, fornire informazioni, partecipare a gruppi e discutere questioni di interesse.

Wiki

Gli strumenti di collaborazione che assumono la forma di enciclopedie open source online consentono essenzialmente a chiunque sia autorizzato/a ad accedervi di modificare e migliorare gli articoli della knowledge base contenuti al loro interno. Le pagine wiki sono efficaci per gestire la manutenzione dei documenti aziendali e i cataloghi dei prodotti, ma possono essere subottimali in termini di precisione.

Gli strumenti inefficienti del passato non sono in grado di soddisfare le esigenze delle moderne organizzazioni aziendali. Le e-mail, i fogli di calcolo, i documenti e altri formati di informazioni diversi finivano nell'infrastruttura aziendale, rendendo il recupero delle informazioni un'attività frustrante e dispendiosa in termini di tempo. ServiceNow riunisce tutte le fonti di informazioni e conoscenze pertinenti, con il potente strumento Case and Knowledge Management.

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