Che cos'è l'esperienza del personale?

Il tracciamento e il miglioramento dell'esperienza del personale possono contribuire a migliorare le prestazioni e l'efficienza.

Non è necessario essere leader del settore per avere familiarità con la frase "Il cliente ha sempre ragione". Da quando i rivenditori al dettaglio come Marshall Field, John Wannamaker e Harry Gordon Selfridge hanno contribuito a rendere la soddisfazione dei/delle clienti l'ideale aziendale a cui aspirare per eccellenza, le organizzazioni di tutto il mondo si sono concentrate sull'esperienza clienti.

Tuttavia, anche se i/le clienti sono senza dubbio la linfa vitale delle aziende, la loro soddisfazione non è l'unico fattore che porta al successo. Non ti dimenticare mai del tuo personale.

Il personale fa funzionare l'azienda, potenziando le operazioni quotidiane e agendo come volto del marchio. Realizza i prodotti, fornisce i servizi, svolge ruoli fondamentali di servizio clienti e supporto clienti e sono fonti preziose di informazioni. In quanto tali, molte aziende iniziano a riconoscere l'esperienza del personale come un potente indicatore del successo futuro.

Ma che cos'è l'esperienza del personale e in che modo una maggiore attenzione al personale può apportare vantaggi alle aziende?

Definizione di esperienza del personale

Il termine "esperienza del personale" descrive i sentimenti del personale in ogni singolo punto di contatto durante il proprio periodo in un'azienda. L'esperienza del personale traccia l'intero employee journey, con l'obiettivo di creare una forza lavoro dedicata e soddisfatta.

Percorso dei dipendenti

Questo spostamento dell'attenzione verso il personale non è arbitrario: è un dato di fatto che un personale più soddisfatto e coinvolto è naturalmente più produttivo e, più precisamente, fino al 31% più produttivo. Purtroppo, sebbene l'85% del personale assunto di recente inizi il proprio incarico con un'azienda con entusiasmo, il suo interesse tende a calare nel tempo.

Quando il coinvolgimento del personale cala, le aziende ne risentono. Infatti, il più recente report State of the American Workplace di Gallup stima che il personale con scarso coinvolgimento possa costare alle aziende statunitensi un totale di 483 miliardi di dollari, quindi 605 miliardi di dollari all'anno in termini di perdita di produttività.

Il coinvolgimento del personale influisce su ogni aspetto di un'azienda. Di conseguenza, l'esperienza del personale è di fondamentale importanza. Infatti dal 2021 Global Human Capital Trends emerge che l'80% dei/delle dirigenti ritiene che il benessere del personale sia "importante" o "molto importante" per il successo della propria organizzazione.

Esempi di aree interessate dall'esperienza del personale includono:

Coinvolgimento del personale

Sebbene simile all'esperienza del personale, il coinvolgimento del personale è in realtà qualcosa di diverso.

Il coinvolgimento del personale descrive il livello di entusiasmo e la dedizione che il personale ha per il lavoro per cui viene retribuito. Quando il personale è coinvolto è più produttivo e mette in buona luce la propria azienda, mentre se il personale non è coinvolto, produce meno e mette in cattiva luce la propria azienda. In parole povere, un elevato coinvolgimento del personale è un obiettivo e il tracciamento e il miglioramento dell'esperienza del personale costituiscono una strategia per migliorare il coinvolgimento del personale.

Il coinvolgimento del personale è direttamente collegato alla produttività e ai tassi di turnover, nonché ad altri importanti indicatori del successo aziendale.

Selezione del personale

Quando una persona ha un'esperienza personale negativa con un'azienda per cui lavora, quell'esperienza raramente rimane privata a lungo. Le tecnologie di comunicazione avanzate di oggi e la maggiore disponibilità di social media e di opzioni di siti di recensioni forniscono al personale una serie di forum per esprimere le proprie lamentele. E queste recensioni negative possono avere un grande impatto sulla selezione del personale.

Secondo un recente sondaggio di Fractl, una persona su tre in cerca di lavoro ha rifiutato un'offerta di lavoro a causa di una recensione online che ha letto su un'azienda. Un'esperienza del personale positiva può aiutare a ridurre il numero di recensioni negative pubblicate dagli e dalle ex dipendenti e da quelli/e attuali, migliorando così le possibilità di attrarre i migliori talenti.

Retention

Quando hai personale qualificato che supporta la tua azienda, una delle tue principali priorità dovrebbe essere quella di trattenerlo. Si stima che trovare e formare il sostituto di un lavoratore o di una lavoratrice costi un terzo del suo stipendio annuale. Mediante un processo di onboarding, formazione e motivazione corretto e il continuo coinvolgimento del tuo personale, contribuisci a garantire che i migliori talenti rimangano all'interno dell'azienda per gli anni a venire.

Ricavi

Assumere, coinvolgere e mantenere i migliori talenti sono fattori molto importanti per il successo aziendale e sono tutti connessi a un unico parametro essenziale: il denaro. Come detto in precedenza, un'esperienza del personale positiva promuove un aumento della produttività e, di conseguenza, un aumento dei ricavi. Il personale soddisfatto, inoltre, esegue le attività con il 19% di accuratezza in più e fa aumentare le vendite del 37%.

Nel complesso, questi fattori dimostrano che migliorare l'esperienza del personale è un'ottima opportunità per migliorare la propria azienda.

L'esperienza del personale descrive tutti gli eventi, gli incidenti, i sentimenti, ecc. che una persona ha avuto nel periodo in cui ha lavorato per l'azienda. Tenendo presente questo aspetto, è importante comprendere come misurare e quantificare accuratamente l'esperienza del personale in ogni fase del ciclo di vita del personale.

Ciclo di vita del personale

Fase di selezione

Il processo di selezione è spesso il primo incontro che un o una potenziale dipendente avrà con la tua azienda e la tua cultura. Pertanto, hai la possibilità di creare fin dall'inizio un'esperienza del personale positiva, non solo per coloro che assumerai, ma anche per coloro che decidi di scartare.

Dopo aver intervistato i candidati e le candidate, chiedi loro un feedback pertinente. Scopri in che modo il processo di candidatura, i colloqui, i tempi di risposta, ecc. influiscono sul modo in cui i/le potenziali assunti/e percepiscono la tua azienda.

Fase di onboarding

Quando una persona ha deciso di unirsi al tuo team, il tuo prossimo passo è quello di aiutarla ad ambientarsi nella sua posizione. Il processo di onboarding include l'orientamento, così come il processo completo di transizione da nuovo/a assunto/a a membro esperto dell'organizzazione. Molti esperti di risorse umane dicono che il processo di onboarding può durare un anno o anche di più.

Man mano che la persona entra sempre meglio nel ruolo assegnatole, devi controllarla e farti un'idea precisa della sua esperienza fino a quel momento. Devi inoltre essere consapevole del fatto che molti/e nuovi/e assunti/e potrebbero non essere disposti/e a criticare i processi esistenti o la cultura aziendale, quindi potrebbe essere necessario porre domande molto precise quando chiedi un loro feedback.

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Fase di sviluppo

La fase di sviluppo è quella in cui la persona si assesta nella sua posizione. Comincia a sviluppare nuove competenze professionali e possibilmente a identificare un percorso di carriera all'interno dell'azienda. Incoraggiare il personale a essere responsabile del proprio apprendimento continuo, mostrare riconoscimento e premiare coloro che si comportano in modo esemplare in tal senso aiuterà a creare un'esperienza del personale positiva durante questa fase.

Ancora una volta, sondaggi mirati possono aiutarti a tracciare l'esperienza del personale a questo livello. Allo stesso tempo, devi identificare qualsiasi aspetto della tua azienda che potrebbe causare attrito. Ad esempio, il tempo dedicato alla ricerca di scrivanie disponibili, sale conferenze e colleghi/e, insieme a problemi legati alla risoluzione dei problemi relativi alle apparecchiature e all'individuazione di importanti informazioni aziendali, può creare frustrazioni nel processo di sviluppo del personale.

Fase di retention

Man mano che la persona si insedia a pieno titolo e inizia a dimostrare il suo vero valore, entra nella fase di retention del ciclo di vita del personale. In questa fase, migliorare l'esperienza del personale significa fare in modo che la soddisfazione di questa persona rimanga alta ed essere in grado di proporle costantemente nuove sfide nel suo ruolo. Inoltre, dovresti promuovere relazioni positive e oneste all'interno dei team e garantire una comunicazione aperta a tutti i livelli.

Il feedback del personale durante la fase di retention può essere ancora più utile di quello delle fasi precedenti. Si tratta di persone che comprendono l'azienda, il marchio e i/le clienti e che probabilmente hanno informazioni approfondite da condividere. Le riunioni di persona settimanali e i sondaggi brevi possono aiutarti a sviluppare un quadro chiaro dell'esperienza del personale durante la fase di retention.

Fase di offboarding

Quando la persona coglie nuove opportunità fuori dalla tua azienda, entra nella fase finale della sua esperienza del personale. Nonostante ciò, il suo percorso non è ancora finito: l'esperienza di offboarding può fornire informazioni utili e aiutarti a ridurre il turnover futuro.

Continua a sollecitare il feedback delle persone che se ne vanno. Indaga a fondo sulle ragioni che le hanno spinte ad andarsene, in modo da poter affrontare qualsiasi problema che potrebbe allontanare i tuoi migliori talenti. Tieni un colloquio di fine rapporto, quando possibile, e invitale ad avere una discussione sincera sulla tua cultura aziendale. Le persone che se ne vanno potrebbero essere disposte a parlare più onestamente dei problemi all'interno dell'organizzazione, quindi non perdere l'occasione di ascoltare le loro osservazioni.

Altri momenti importanti per il personale

Dato l'impatto del distanziamento sociale, ci sono una serie di altre fasi importanti per il personale che vale la pena affrontare. La transizione allo smart working, il ritorno sul posto di lavoro dopo un lungo periodo di assenza, la richiesta di congedi per assenza di lunga durata, l'onboarding del lavoro in remoto, i licenziamenti e il reboarding dopo il licenziamento sono momenti importanti per il personale.

Come nelle altre fasi, la richiesta di feedback da parte del personale può essere il modo migliore per valutare la sua esperienza complessiva e ti consentirà di migliorare processi e policy.

Ascoltare il feedback del personale e identificare potenziali problemi è un buon modo per promuovere un'esperienza più positiva. Tuttavia, considerata l'importanza di avere personale soddisfatto e coinvolto, molte aziende scelgono di fare ancora di più, cioè servirsi della gestione dell'esperienza del personale.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del personale?

La gestione dell'esperienza del personale descrive gli strumenti, le strategie e le iniziative per migliorare ciascun punto di contatto durante l'employee journey.

In altre parole, la gestione dell'esperienza del personale prende in esame in modo dettagliato e analitico l'esperienza del personale, cercando di comprendere l'impatto dei punti di contatto, degli eventi e delle interazioni sul comportamento e l'atteggiamento del personale stesso. L'obiettivo finale della gestione dell'esperienza del personale è migliorare il suo coinvolgimento e beneficiare di tutti i vantaggi che ne derivano.

Perché la gestione dell'esperienza del personale è importante

In termini di miglioramento dell'esperienza del personale, molte aziende sono ancora lontane da una soluzione ottimale. In effetti, dal ServiceNow Employee Experience Imperative emerge che il 52% del personale non ritiene che i propri datori o le proprie datrici di lavoro abbiano investito per migliorare la loro esperienza e che il 55% del personale non ritiene che le proprie opinioni e prospettive siano importanti per i datori o le datrici di lavoro.

Affrontare questa mancanza di fiducia e promuovere un ambiente di lavoro sano in cui il personale si senta apprezzati sono forse gli obiettivi più importanti nella gestione dell'esperienza del personale. Inoltre, una gestione efficace dell'esperienza del personale offre vantaggi alle aziende in diversi modi, tra cui:

  • Migliore processo di onboarding del personale
  • Migliore retention del personale
  • Maggiore produttività del personale
  • Minore attrito tra il personale
  • Maggiori ricavi
  • Esperienze clienti più positive

Naturalmente, ogni azienda e forza lavoro deve affrontare sfide uniche nel creare un approccio efficace alla gestione dell'esperienza del personale. ServiceNow offre soluzioni di alto livello progettate per migliorare la soddisfazione e la produttività del personale e per gettare le basi per un'esperienza del personale positiva per la tua azienda.

Il percorso per migliorare l'esperienza del personale dipenderà in larga misura dal settore, dalla cultura aziendale e dalla singola persona. Tuttavia, esistono diverse misure che quasi tutte le organizzazioni possono adottare per promuovere un'esperienza del personale più positiva.

Identificare le priorità principali

Nel migliorare l'esperienza del personale, si può avere la tentazione di affrontare tutte le fasi del ciclo di vita del personale in una volta sola. Tuttavia, è probabile che il successo sia maggiore se ci si concentra su una fase alla volta. Dai la priorità alle aree in cui vuoi migliorare l'esperienza del personale in base alle tue esigenze più urgenti. Per esempio, se stai perdendo un alto numero di dipendenti durante il loro primo anno, potresti concentrarti sulla fase di onboarding.

Effettuare ricerche e raccogliere dati

Per migliorare l'esperienza del personale sono necessari dati affidabili. Dopo aver identificato la fase a cui desideri assegnare la priorità, devi iniziare a raccogliere il feedback. Devi essere consapevole che per avere un quadro accurato di ciò che il personale vivendo, avrai bisogno di una grande quantità di informazioni affidabili. Non affrettare il processo; prendi le cose con calma e in modo consapevole e assicurati che il feedback che ottieni sia utilizzabile.

Definire l'esperienza del personale che si desidera creare

Mentre raccogli i dati, devi tenere bene a mente i tuoi obiettivi. Che tipo di esperienza del personale stai cercando di creare? A quali aree vuoi puntare? Delineando chiaramente i tuoi obiettivi e gli ostacoli che potresti incontrare, avrai un'idea più chiara delle misure che dovrai adottare.

Passare all'azione

Il feedback che ricevi dovrebbe darti un'idea chiara delle potenziali aree problematiche nella tua organizzazione: non accontentarti di queste informazioni. Esamina tanto i problemi di ampia portata dell'organizzazione quanto i dettagli più specifici e individua le persone, i team, i reparti o i processi che potrebbero avere un impatto negativo sull'esperienza complessiva del dipendente. Poi, apporta modifiche dove necessario.

Documentare

Quando ricevi un feedback e intervieni in base a questo, assicurati di includere le parti interessate nel processo. La comunicazione regolare per condividere feedback e strategia contribuirà ad assicurare che personale e decision maker si impegnino per migliorare l'esperienza del personale.

Valutare

Così come ci vuole tempo per raccogliere abbastanza dati per identificare le aree problematiche, ci vuole anche tempo per risolvere questi problemi. Mentre effettui dei cambiamenti all'interno della tua organizzazione, usa i tuoi strumenti di feedback esistenti per valutare l'efficacia delle tue strategie. Questo ti permetterà di aggiustare il tiro dove necessario.

Ripetere

Quando si parla di esperienza del personale non esiste la parola risolto. Rivedi continuamente le aree e le fasi del ciclo di vita del personale e rivaluta il tipo di esperienza del personale che stai offrendo.

I tuoi e le tue clienti sono senza dubbio la linfa vitale della tua azienda, ma il tuo personale è il suo cuore. Comprendere e migliorare l'esperienza del personale, dalla selezione iniziale all'offboarding finale, ti aiuterà a creare una cultura aziendale eccellente. Inoltre, ti aiuterà a offrire ai clienti un servizio migliore e quindi a far crescere la tua azienda.

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