Che cos'è Field Service Management (FSM)?

Field Service Management consente di coordinare le operazioni del servizio esterno tra cui pianificazione, invio di tecnici, controllo di manodopera e fatturazione.

Il servizio esterno indica le situazioni in cui il personale tecnico autorizzato esegue attività essenziali in luoghi specifici. Spesso il personale tecnico si reca presso la sede del cliente per installare, riparare, manutenere o rimuovere sistemi o apparecchiature.

Il personale del servizio esterno deve essere in grado di fornire servizi specializzati, spesso proprietari, a una clientela diversificata.

Quali sono le attività del servizio esterno?

Sebbene "servizio esterno" sia un termine generico che include tutti i lavori eseguiti dal personale qualificato presso varie sedi, la maggior parte delle responsabilità del servizio esterno rientra in una delle seguenti categorie.

  • Installazione
    Le apparecchiature fondamentali richiedono spesso l'installazione da parte del personale tecnico qualificato, in grado di garantire una corretta configurazione e il corretto funzionamento. L'installazione può includere anche l'onboarding, la risposta alle domande e la formazione dei clienti su come utilizzare correttamente l'apparecchiatura.
  • Manutenzione
    Per garantire la massima durata operativa per tutte le attrezzature esterne, il personale tecnico esegue spesso attività di manutenzione sul campo. Tra le attività vi sono la manutenzione correttiva (riparazione dell'apparecchiatura), la manutenzione preventiva (ispezioni di routine e ricalibrazioni) e la manutenzione proattiva (confronto delle funzionalità attuali con le baseline stabilite per identificare e risolvere potenziali problemi). Le attività di manutenzione vengono programmate in modo proattivo.
  • Riparazione
    In caso di guasto imprevisto dell'apparecchiatura, è possibile inviare il personale del servizio esterno sul campo affinché esegua interventi di riparazione di emergenza. Chiamata anche riparazione dei guasti, questa attività viene svolta quando un/una cliente riscontra un problema e contatta il servizio clienti o prenota un appuntamento.
  • Rimozione
    Le apparecchiature che non funzionano più correttamente, o che il/la cliente desidera rimuovere, vengono sostituite con un modello aggiornato. Il personale tecnico esterno è responsabile dello smontaggio in sicurezza di tali apparecchiature e del relativo trasporto dalla sede del/della cliente.
  • Programmazione del lavoro
    Non tutti gli interventi del servizio esterno sono incentrati sulle apparecchiature. Alcuni lavori prevedono semplicemente l'invio di una persona con competenze adeguate presso una sede per completare un'attività. Ad esempio, le visite mediche a domicilio richiedono l'invio di un medico che abbia le competenze adeguate e le attrezzature necessarie per visitare un paziente in un determinato luogo e orario.

Quali sono le sfide del servizio esterno?

In ogni momento, ci sono milioni di tecnici del servizio esterno che eseguono attività. Infatti, molte aziende impiegano centinaia di tecnici esterni per gestire la crescente domanda. Tuttavia, vi sono alcune difficoltà che possono ostacolare le organizzazioni nella capacità di offrire servizi esterni soddisfacenti ed efficaci. Tra queste:

  • Scarso tasso di risoluzione al primo tentativo
    Quando il personale tecnico non riesce a risolvere i problemi in una sola visita o deve tornare più volte sul campo per risolvere lo stesso problema.
  • Clientela insoddisfatta
    Quando i clienti riportano esperienze negative con l'agente, il processo del servizio esterno o qualsiasi altra interazione correlata.
  • Cambiamenti nella forza lavoro
    Quando il personale tecnico di più vasta esperienza va in pensione e le organizzazioni non riescono a sostituirlo con talenti di pari validità. Include le difficoltà derivanti dal trattenere il personale e fare un più largo uso di appaltatori esterni.
  • Visibilità degli asset
    Quando gli asset sono di proprietà del/della cliente, le organizzazioni che offrono un servizio esterno faticano a raccogliere informazioni sufficienti per fornire una manutenzione adeguata, il che può portare a tempi di inattività non pianificati.
  • Invio di tecnici esterni
    Gestire, dirigere, supportare, controllare e valutare gli/le agenti del servizio esterno.

Il software FSM offre funzionalità di gestione degli ordini di lavoro, pianificazione, informazioni su clienti e asset, gestione delle parti, Knowledge Base, questionari, strumenti di collaborazione e funzionalità mobili. Il software Field Service Management è progettato per essere una risorsa che consente di coordinare meglio il personale sul campo.

Grazie a Field Service Management, la tua organizzazione migliora l'efficienza operativa e semplifica le attività e l'installazione sul campo per distributori, responsabili e personale tecnico esterno.

La maggiore efficienza di lavoro sul campo offre numerosi vantaggi in più reparti.

Vantaggi per i distributori

  • Pianificazione efficiente
    Il software Field Service Management consente ai distributori di ridurre il tempo da dedicare alla pianificazione. La maggior parte delle attività può essere pianificata automaticamente, lasciando ai distributori più tempo per concentrarsi sui lavori che non rientrano nella pianificazione attuale.
  • Maggiore visibilità
    Grazie agli aggiornamenti di stato in tempo reale, i distributori possono facilmente tenere traccia dell'avanzamento e della posizione del personale tecnico.
  • Maggiore produttività
    Con il supporto del software Service Management, i distributori possono gestire un numero più elevato di tecnici.
Grafico che mostra i vantaggi di Field Service Management.

Vantaggi per il personale tecnico

  • Minore carico amministrativo
    FSM aiuta a semplificare e automatizzare i processi chiave associati al lavoro sul campo, che distraggono il personale tecnico dall'obiettivo principale di risolvere i problemi. Organizza la documentazione essenziale, tieni traccia dell'inventario, gestisci i fogli presenze e raccogli le approvazioni dei/delle clienti in tutta facilità tramite dispositivi mobili.
  • Risoluzione dei problemi più rapida
    Field Service Management offre una Knowledge Base completa e strumenti di collaborazione a vantaggio del personale tecnico esterno. Questo, in combinazione con le informazioni su clienti e asset, consente al personale tecnico di risolvere i problemi con maggiore rapidità.
  • Maggiore sicurezza
    Il servizio esterno può prevedere attività ad alto rischio. Gli strumenti di Field Service Management possono contribuire a garantire la sicurezza fornendo agli/alle agenti l'accesso rapido e centralizzato alla documentazione essenziale, ai protocolli di sicurezza, alle domande frequenti e molto altro ancora.
  • Tempi di percorrenza ridotti
    Il personale tecnico deve essere in grado di gestire più chiamate al giorno e fornire al contempo un'esperienza clienti positiva. Gli strumenti di ottimizzazione dei percorsi aiutano il personale tecnico a dedicare più tempo alla risoluzione dei problemi e meno tempo alla guida.
  • Migliore visibilità sugli asset
    Offri al personale tecnico la possibilità di visualizzare facilmente le informazioni sugli asset del/della cliente e lo storico degli interventi di manutenzione. Riduci i tempi di fermo attività per aumentare i profitti e salvaguardare i rapporti con la clientela.
  • Reperimento rapido delle parti di ricambio
    Il personale tecnico deve presentarsi in loco con le parti di ricambio corrette per completare il lavoro. Grazie all'elenco completo dei ricambi necessari per le attività quotidiane, combinato con un database in tempo reale che indica ubicazione e disponibilità delle parti, il personale tecnico può trovare rapidamente ciò di cui ha bisogno per svolgere il lavoro. Con queste informazioni, il personale tecnico può tenere traccia della disponibilità delle parti e trasferirle facilmente da una sede all'altra.

Vantaggi per i/le responsabili

  • Maggiore soddisfazione dei clienti
    Quando i problemi vengono risolti in modo rapido ed efficace, la clientela è più soddisfatta. Un alto tasso di risoluzione al primo tentativo comporta un'elevata soddisfazione della clientela.
  • Migliore conformità
    Una corretta gestione del servizio esterno contribuisce a garantire che vengano seguite le procedure corrette e che la conformità dei documenti venga rispettata.
  • Maggiore utilizzo del personale tecnico
    Grazie alla pianificazione efficace e all'ottimizzazione dei percorsi, il personale tecnico può sfruttare al meglio la giornata. Il software Field Service Management elimina i vuoti nella pianificazione e i viaggi di troppo.
  • Riduzione delle sanzioni di servizio
    Grazie alla maggiore efficienza e visibilità è possibile rispettare gli SLA (Service Level Agreement) e migliorare il tempo di attività degli asset. In questo modo si riduce il rischio di sanzioni dovute a lavori non eseguiti o tempi di inattività.

Con una sempre maggiore dipendenza da apparecchiature, hardware e sistemi avanzati, i settori che adottano FSM sono in continua crescita. Tra questi:

  • Tecnologia
  • Settore manifatturiero
  • Telecomunicazioni
  • Settore sanitario e life science
  • Energia e utilities
  • Retail
  • Pubblica amministrazione
  • Servizi finanziari

Approccio mobile-first

Il personale sprovvisto di una scrivania o di una postazione di lavoro deve essere in grado di svolgere le proprie attività senza necessità di passaggi non necessari. Il software per il servizio esterno deve essere accessibile e compatibile con gli strumenti utilizzati sul campo, compresi i dispositivi mobili personali.

Soluzione integrata

La soluzione FSM deve poter essere integrata con gli altri sistemi dell'organizzazione. L'integrazione garantisce la possibilità di collaborare facilmente con altri reparti, compresi Servizio clienti, Operazioni, reparto IT e Finanza.

Acquisizione proattiva dei dati

Le moderne soluzioni FSM consentono a chi lavora in mobilità di condividere dati in tempo reale con gli uffici dotati delle apparecchiature necessarie per ricevere istantaneamente le informazioni.

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