Che cos'è l'omnichannel?

Il servizio clienti omnichannel consente ai clienti di connettersi tramite i canali preferiti e di trasferire le conversazioni in modo fluido da un canale all'altro.

Sono finiti i tempi in cui la clientela disponeva solo di una o due opzioni per interagire con un'azienda. Oggi i clienti si muovono liberamente attraverso i canali digitali e analogici, usando telefoni, Web chat, social media, ecc. per fare acquisti, trovare soluzioni, avviare resi e altro ancora. Per affrontare questo cambiamento fondamentale nel customer journey, molte aziende hanno adottato un approccio multicanale al servizio clienti, supportando una serie di canali e incontrandola clientela dove preferisce. Sfortunatamente, questo approccio multicanale non garantisce un'esperienza clienti integrata: un/una cliente che si mette in contatto con l'azienda tramite i social media, per esempio, e successivamente usa il telefono per segnalare lo stesso problema potrebbe ritrovarsi al punto di partenza, dovendo ripetere i suoi dubbi e ricominciare il processo di assistenza dall'inizio. L'omnichannel offre una soluzione migliore.

Lo scopo dell'omnichannel è quello di creare un'esperienza interconnessa, fornendo ai clienti un servizio senza soluzione di continuità, indipendentemente dal fatto che stiano usando e-mail, social media, telefono o anche canali di persona. L'omnichannel integra i canali di servizio clienti disponibili per fornire continuità e connettività attraverso i canali di comunicazione. Questo permette alla clientela di muoversi liberamente tra i canali senza subire interruzioni o dover ripetere quanto già detto nelle interazioni avvenute sui canali precedenti. In breve, fornisce un customer journey unico e coerente, indipendentemente dal canale che la clientela sceglie per contattarti.

Una delle chiavi per un'esperienza clienti di successo è la riduzione dello sforzo della clientela. Al centro di ogni esperienza clienti di successo c'è la comodità: quando interagisce con la tua azienda, la tua clientela vuole essere in grado di farlo utilizzando i propri canali di comunicazione e i propri dispositivi preferiti. Costringere la clientela a conformarsi a canali di supporto e comunicazione predeterminati significa costringe anche a uscire dalla propria zona di comfort. In questo modo, si crea ansia, frustrazione e un'esperienza complessiva scadente. Poiché i canali preferiti di un/una cliente possono cambiare a seconda del tempo, del luogo e del grado di urgenza, concentrarsi sui canali giusti per i/le clienti giusti/e può diventare estremamente difficile.

Il servizio clienti omnichannel elimina efficacemente questi problemi. Grazie all'integrazione attraverso tutti i possibili punti di contatto, la clientela può godere di un'esperienza senza soluzione di continuità, ottimizzata e confortevole, indipendentemente da come preferisce comunicare. Poiché tutta la storia del/della cliente e le informazioni sul prodotto vengono mantenute in un unico luogo, il/la cliente può lavorare con e passare da un/una agente di supporto all'altro/a senza dovere continuamente rispiegare la propria situazione.

Soddisfare le richieste senza necessità di un elevato sforzo da parte della clientela: questa è la principale sfida aziendale che l'approccio omnichannel pone al servizio clienti.

Aumentare la soddisfazione e la fedeltà della clientela

La clientela ha la libertà di interagire con l'azienda nel modo che trova più comodo. Il servizio omnichannel in linea generale rimuove i confini e le barriere tra i canali: i contatti da dispositivo mobile, da desktop, via Web, di persona, tramite social media e molto altro vanno a formare un'unica esperienza unificata. Questo approccio coerente e senza problemi al servizio clienti migliora la soddisfazione del cliente e promuove una migliore relazione con la clientela continua.

Aggiungere praticità e coerenza

Indipendentemente da dove inizia la conversazione, che il cliente entri in un negozio o in una filiale, telefoni al contact center, invii un messaggio SMS o usi qualche altro canale, questa può continuare attraverso i canali di comunicazione con una visibilità completa per gli agenti. Le conversazioni possono continuare su più canali di comunicazione e gli e le agenti del servizio clienti possono comunque mantenere una visibilità completa su di esse. Questo significa che quando il/la cliente necessita di assistenza, gli e le agenti possono vedere le conversazioni precedenti e rivedere la cronologia degli acquisti, indipendentemente dal canale che il/la cliente ha usato in passato. Questo permette agli e alle agenti di fornire un servizio più pertinente e conveniente al cliente.

Eliminare i silos e ridurre i costi operativi

Canali separati possono significare silos di informazioni separati, in quanto più agenti in reparti diversi non riescono a condividere efficacemente i dati rilevanti per il successo della clientela. Ciò può portare più agenti a lavorare su un unico problema senza coordinare gli sforzi per garantire che lo stesso lavoro non venga svolto in modo ridondante. L'omnichannel riduce i costi operativi riunendo tutti gli e le agenti coinvolti/e, garantendo che le attività vengano eseguite in modo efficiente, rapido e in modo che si supportino a vicenda.

Le soluzioni omnichannel efficaci incorporano tutti i canali che la clientela potrebbe voler utilizzare. Di seguito sono riportati diversi canali essenziali che vale la pena prendere in considerazione durante la pianificazione del passaggio al supporto omnichannel:

Messaggistica

Le piattaforme di messaggistica consentono alla clientela di comunicare con gli e le agenti in tempo reale attraverso conversazioni asincrone in corso. Questi messaggi basati su testo possono comprendere casi e argomenti e spesso rappresentano un modo semplice e diretto per la clientela di contattare gli e le agenti di supporto.

Web

I moduli basati sul Web creano richieste strutturate che un sistema può quindi inviare ai team o alle sedi pertinenti, tra cui contact center, back office o middle office.

Chatbot

Un chatbot intelligente, chiamato anche assistente virtuale, può dedurre le esigenze dei clienti attraverso l'interpretazione del linguaggio naturale. È possibile creare conversazioni automatizzate che forniscono un valore reale ai clienti. I chatbot offrono maggiore tempo libero agli e alle agenti di supporto per affrontare altri compiti e possono rappresentare un'opzione self-service per il/la cliente quando gli/le agenti non sono disponibili. I chatbot dovrebbero passare senza soluzione di continuità le conversazioni agli e alle agenti in live chat quando non sono in grado di rispondere alla domanda del o della cliente o completare la sua richiesta, passando anche le informazioni ottenute fino a quel momento, in modo che la o l'agente ne sia a conoscenza.

Chat

Le opzioni di live chat, solitamente integrate nei siti Web aziendali, offrono alla clientela un'opportunità semplice e veloce per contattare e discutere i problemi con agenti dedicati/e o virtual agent. I visitatori semplicemente digitano il loro messaggio in una casella di chat disponibile e l'azienda risponde. La chat è facile da implementare, semplice da utilizzare e offre ai clienti supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 direttamente sul sito Web.

E-mail

In questa era di messaggi istantanei, social media e chat automatizzate, l'e-mail potrebbe sembrare obsoleta. Ma la realtà è che l'e-mail è un pratico canale asincrono ancora ampiamente utilizzato dai clienti di ogni settore. Tuttavia, l'elaborazione manuale delle e-mail richiede tempo e attenzione da parte di agenti potenzialmente sovraccarichi/e. Le aziende possono ridurre il tempo dedicato alle e-mail in entrata e in uscita. L'elaborazione automatica delle e-mail in entrata può creare e aggiornare i casi della clientela. Gli e le agenti possono aggiornare i clienti sullo stato di avanzamento dei loro casi tramite e-mail in uscita basate su modelli.

Telefono

Proprio come l'e-mail, anche il telefono è un canale di assistenza clienti che può sembrare obsoleto, ma è ancora molto in uso, in parte per la comodità e la familiarità con lo strumento e in parte per l'aspettativa di poter parlare con un essere umano, molti clienti preferiscono chiamare un'azienda quando hanno bisogno di assistenza. In un approccio omnichannel efficace, le moderne esperienze vocali combinano funzionalità di linguaggio naturale basate sull'intelligenza artificiale per espandere le opzioni self-service e favorire conversazioni personalizzate.

Social media

I social media offrono alla clientela un percorso estremamente accessibile per comunicare con le aziende. Quando la clientela contatta un'azienda per ottenere assistenza o supporto, gli o le agenti possono registrare la cronologia delle conversazioni in tutti i casi creati di conseguenza.

Di persona

Nessun altro canale può eguagliare la personalizzazione e la facilità di comunicazione disponibili attraverso il servizio faccia a faccia, di persona. Infatti, molti/e clienti rinunciano ai canali digitali e si recano in luoghi specifici solo per poter incontrare i/le rappresentanti commerciali autorizzati/e. Tuttavia, la comunicazione di persona può rendere difficile un approccio omnichannel. La gestione digitale delle code può aiutare a portare i clienti che preferiscono l'assistenza di persona nell'omnichannel, con tempi di risposta migliori, maggiore produttività e informazioni rilevanti su clientela e acquisti disponibili per il personale in loco.

La transizione dalla strategia monocanale o multicanale a quella omnichannel può richiedere molto tempo e risorse. Ma ne vale la pena.

Sono disponibili alcuni passaggi consigliati:

  • Comprendere la propria clientela: dedica del tempo a ricercare il pubblico di destinazione, inclusi interessi, comportamenti e esigenze. Raccogli il feedback dei clienti e utilizza i social media per valutare esigenze più specifiche.
  • Scegliere i canali giusti: identifica su quali canali la tua clientela trascorre la maggior parte del proprio tempo e che cosa sta facendo.
  • Delineare lo scopo dei canali: un canale può essere pensato per la comunicazione, uno per gli aggiornamenti, l'altro per informazioni, ecc.
  • Collegare i canali: questo passaggio deve essere implementato con attenzione utilizzando la tecnologia giusta. Segui i clienti in ogni fase del loro customer journey e in ogni punto di contatto: Esegui la mappatura del customer journey per capire in che modo i clienti attraversano i relativi percorsi di acquisto o di supporto.
  • Effettuare la manutenzione di ogni canale: le strategie omnichannel richiedono sforzi costanti, ad esempio test e miglioramenti della strategia in ciascun canale e assicurandosi sempre che i clienti abbiano una buona esperienza in ogni fase del processo.

Supporto clienti

La clientela può avere a disposizione diversi metodi per entrare in contatto con un'azienda per assistenza. I canali includono live chat o chatbot, telefono, app di messaggistica, compilatori di moduli, di persona, e-mail e social media.

Marketing e vendite

L'esperienza di un cliente con un marchio deve essere coerente in tutti i canali. Le strategie omnichannel possono creare messaggi coerenti su tutte le piattaforme, migliorando la consapevolezza del marchio e il brand recall. La transizione di un/una cliente da un canale all'altro deve essere semplice per garantire che un'interazione con un canale possa trasformarsi in un lead, una conversione o una vendita.

Retail

L'ascesa dei social media, delle tecnologie digitali e dei dispositivi mobili ha generato un cambiamento nel settore retail e ha aggiunto opportunità per riprogettare le strategie delle aziende. La clientela è più propensa a utilizzare i dispositivi mobili mentre si trova in un negozio fisico per raccogliere ulteriori informazioni su prezzi, recensioni online, disponibilità e opzioni alternative. Un punto vendita può fornire tabelle delle taglie, una politica di restituzione agevole e, se possibile, la consegna in giornata. Ognuna di queste strategie ha dimostrato di incrementare le vendite e lo shopping.

Sebbene i rivenditori tendano a utilizzare metodi tradizionali come siti Web, offerte e-mail, social media e negozi fisici che mostrano gli stessi progetti, esistono ancora opzioni omnichannel che tengono conto delle esigenze della clientela e delle interazioni tra clientela e marchio.

Pubblica amministrazione

Le strategie omnichannel possono consentire una comunicazione pratica utilizzando la loro piattaforma preferita e le interazioni tra i/le cittadini/e e amministrazione non fanno eccezione. Twitter è diventato il metodo più comunemente utilizzato per le interazioni con i/le cittadini/e. Le pubbliche amministrazioni stanno lavorando su interfacce Web e mobili per migliorare l'esperienza dei/delle cittadini/e, concentrandosi nel contempo sulla sicurezza e sulla privacy.

Un approccio omnichannel crea un'esperienza clienti coerente tra i vari canali. Le persone che contattano un'azienda per richiedere assistenza possono registrare le loro interazioni in un unico repository, offrendo un'esperienza ottimale che evita inutili ripetizioni.

Il servizio clienti automatizzato è il futuro dell'omnichannel, ma ciò non significa necessariamente che gli e le agenti del servizio clienti non siano più necessari. L'intelligenza artificiale può registrare e raccogliere le informazioni iniziali della clientela tramite un punto di contatto iniziale che può essere inoltrato a un/una agente. Ciò consente agli/alle agenti di passare a una soluzione senza la necessità di raccogliere nuovamente informazioni iniziali o di chiedere di nuovo alla clientela di ripetere le informazioni attraverso ciascun punto di contatto.

Allo stesso tempo, le organizzazioni stanno cercando i migliori canali da supportare per raggiungere questo obiettivo: non tutti i canali, ma quelli che la loro clientela frequenta. Hanno scoperto che aggiungere ogni possibile canale rende difficile gestire un' esperienza omnichannel autentica e ben implementata. Il risultato è che, man mano che avanziamo e che l'omnichannel diventa la regola piuttosto che l'eccezione, alcuni canali potrebbero venire chiusi.

Il servizio clienti e il supporto clienti omnichannel semplificano l'intero processo di comunicazione con i clienti. Le interazioni con i clienti possono avere origine ovunque e spostarsi su più canali, mantenendo una conversazione continua. Allo stesso tempo, le informazioni sui clienti vengono memorizzate in un'unica posizione e sono facilmente recuperabili dagli e dalle agenti autorizzati/e in tutti i team e i reparti interessati. ServiceNow offre questi vantaggi, con Customer Service Management.

Customer Service Management offre un portale assistenza dedicato e unificato e la possibilità di aggiungere canali di servizio alle pagine delle proprietà Web di un'organizzazione. I clienti possono avviare chat con virtual agent o agenti live, cercare articoli Knowledge Base, creare casi, inviare e-mail all'azienda o contattarla telefonicamente e molto altro. Inoltre, la messaggistica ServiceNow consente agli e alle agenti di coinvolgere i clienti nelle conversazioni in corso su argomenti, casi e richieste, mentre la cronologia centralizzata delle attività dei clienti fornisce dettagli sulle interazioni omnichannel, nella giusta sequenza temporale, per una revisione più semplice. ServiceNow supporta anche le esperienze di persona o in negozio e gli e le agenti che servono i clienti hanno la stessa visione della storia del cliente degli e delle agenti del contact center.

ServiceNow Customer Service Management ti consente di offrire ai clienti un'esperienza di servizio omnichannel fluida, fornendoti gli strumenti e le risorse necessari per garantire il successo, per la tua azienda e per i tuoi clienti.

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