Che cos'è il supporto clienti?

Sebbene simile al servizio clienti, il supporto clienti presenta sfide e best practice specifiche.

In questa era dell'interazione digitale e della comunicazione uno a molti, può essere facile perdere di vista l'aspetto umano del fare affari. Tuttavia, indipendentemente dalla portata del pubblico o dal numero di canali utilizzati, alla fine della giornata il successo della tua azienda dipende da quanto sei in grado di connetterti alla tua clientela a livello personale.

Da uno studio Gartner, è emerso che nel 2018, più di due terzi delle aziende sono attualmente in competizione principalmente sulla base dell'esperienza clienti. Allo stesso tempo, lo studio suggerisce che il churn evitabile costa alle aziende statunitensi 136 miliardi di dollari all'anno.

In altre parole, fornire un'esperienza clienti positiva è diventato assolutamente essenziale. Un fattore importante per un approccio efficace alla gestione dell'esperienza clienti è il supporto clienti.

In questo caso, discutiamo del supporto clienti, di cosa si tratta, di quali sfide deve affrontare e di come puoi garantire che la tua azienda lo utilizzi per offrire un'esperienza clienti eccezionale.

Definizione di supporto clienti

In linea generale, il supporto clienti descrive i servizi, gli strumenti, le azioni o le strategie concepite per aiutare la clientela a risolvere eventuali problemi tecnici o problemi con un prodotto o servizio specifico. Il supporto clienti può includere ad esempio la pianificazione e l'installazione originali, la formazione, la risoluzione dei problemi e la manutenzione.

I contact center svolgono spesso un ruolo importante nel supporto clienti. Quando un/una cliente riscontra un problema con il prodotto o ha bisogno di ulteriori indicazioni su come utilizzarlo correttamente, può scegliere di contattare personale di supporto qualificato tramite il contact center dell'azienda. Il o la cliente può parlare con un/una agente di supporto telefonicamente. L'agente può quindi guidare il/la cliente nel processo di risoluzione dei problemi e aiutarlo/a a trovare una soluzione.

Altri canali di supporto clienti possono includere:

  • Social media
  • App di messaggistica
  • Live chat
  • E-mail
  • Forum/bacheche
  • Widget di supporto nella pagina
  • Online self service

Ciascuna di queste opzioni comporta alcuni vantaggi in termini di portata, disponibilità, usabilità e efficacia della comunicazione. Le aziende di successo tendono a non limitare le opzioni di supporto clienti a uno o due canali: il supporto multicanale garantisce che, ovunque si trovi la clientela e comunque preferisca contattarti, sarai sempre pronto ad aiutarla. Il supporto omnichannel porta questa interazione al livello successivo, connettendo tutti i canali di servizio disponibili e consentendo agli e alle agenti di condividere liberamente le informazioni pertinenti per promuovere un'esperienza clienti più fluida.

L'evoluzione del supporto clienti

Un centinaio di anni fa, la clientela si trovava nelle vicinanze dell'azienda. La maggior parte delle persone acquistava localmente, e quando incontravano problemi con il prodotto o il servizio, si limitava a tornare al negozio e a parlare con il personale.

Tuttavia, man mano che le aziende più grandi hanno iniziato a espandersi e a includere sempre più sedi, è diventato evidente che anche la necessità di supporto clienti era in crescita. Allo stesso tempo, le nuove tecnologie di comunicazione, come il telefono, hanno consentito alla clientela di chiamare direttamente i negozi per trovare soluzioni ai loro problemi.

I primi call center iniziarono a comparire negli anni '60, offrendo alle aziende un modo più efficiente di gestire il supporto clienti su larga scala. L'avvento dei numeri verdi ha contribuito a consolidare i call center come approccio preferito al supporto clienti.

Le nuove tecnologie degli anni '70, '80 e '90 hanno ulteriormente rivoluzionato il supporto clienti. L'interactive voice response (IVR) e i menu telefonici hanno reso possibile un self-service limitato e gli help desk, supportati da software per computer in loco, hanno consentito agli e alle agenti di recuperare rapidamente informazioni importanti. L'emergere della tecnologia Internet domestica ha portato con sé le opzioni di supporto via e-mail e infine le live chat. Infine, negli anni 2000 si è assistito a un'esplosione dei software di supporto clienti e dei canali di supporto e feedback online.

Oggi viviamo nell'epoca d'oro del supporto clienti. Tuttavia, man mano che le opzioni e le funzionalità di supporto si espandono, la linea tra il servizio clienti e il supporto clienti inizia a sfocare.

Qual è la differenza tra il supporto clienti e il servizio clienti?

Vi è una notevole sovrapposizione tra il supporto clienti e il servizio clienti. Entrambi svolgono un ruolo essenziale nell'esperienza clienti. Entrambi dipendono da una comunicazione affidabile. Entrambi hanno un impatto sulla customer retention e sulla fedeltà dei e delle clienti. Ma il servizio clienti e il supporto clienti in realtà non sono la stessa cosa.

Servizio clienti
Il servizio clienti è un termine ombrello che comprende la maggior parte delle interazioni tra un'azienda e la sua clientela. Include tutte le azioni che intraprendi e tutte le risorse che fornisci, per garantire che le aspettative dei e delle clienti siano soddisfatte e che godano di un'esperienza clienti positiva. È l'assistenza e il consiglio che fornisci a coloro che sono interessati ad acquistare i tuoi prodotti/servizi.

L'esperienza clienti non è un'attività one-shot; inizia con il primo contatto tra la tua azienda e un potenziale lead e continua per tutta la relazione con il/la cliente, nel corso dell'acquisto e nelle fasi successive.

Supporto clienti

Se si pensa al servizio clienti come a un insieme che include l'intera gamma di servizi visibili al cliente, il supporto clienti è un suo sottoinsieme. Svolge anche un ruolo nel soddisfare le aspettative della clientela e nel promuovere un'esperienza clienti positiva, ma è focalizzato sul fornire soluzioni ai problemi.

Il supporto clienti è più a breve termine rispetto al servizio clienti, e ha un inizio e una fine chiaramente definiti. In genere, un/una cliente riscontra un problema che non è in grado di risolvere. Il/la cliente si rivolgerà a un canale di supporto disponibile nella speranza di trovare una soluzione. Sia con l'aiuto di un/una agente di supporto sia tramite risorse di supporto self-service, il/la cliente trova una soluzione al problema, portando in modo efficace alla conclusione del rapporto con il supporto clienti, fino alla prossima volta che ha bisogno di assistenza.

Le differenze tra il servizio clienti e il supporto clienti.

Sebbene il servizio clienti possa comprendere una definizione più ampia, il supporto clienti è diventata almeno importante quanto il successo aziendale. Ciò è, in parte, grazie al fatto che il supporto clienti funge da ultima linea di difesa contro un'esperienza clienti negativa. Inoltre, più è complesso il prodotto o il servizio, maggiore è il supporto richiesto dalla clientela. Più ostacoli incontra la clientela, più reputa l'esperienza complessiva in modo negativo.

Oggi le aspettative dei e delle clienti sono più elevate che mai. Sono informati/e, sicuri/e di sé e consapevoli di avere molte altre opzioni di acquisto. Quando intraprendono un'esperienza clienti negativa, non hanno paura di condividere la propria storia, causando potenzialmente danni alla reputazione che si estendono ben oltre il rapporto originale tra il/la singolo/a cliente e l'azienda.

Quando la tua clientela incontra un problema, cerca i tuoi canali di supporto per essere aiutata a risolvere il problema. Se riesci a risolvere il problema in modo rapido, pratico e amichevole, sarà più probabile che la tua azienda si presenti positivamente. La clientela sarà più disposta ad acquistare i tuoi prodotti/servizi in futuro e potrebbero consigliare il tuo marchio ad amici/amiche e collaboratori/collaboratrici.

In altre parole, il supporto clienti rappresenta una grande opportunità per trasformare i problemi potenzialmente dannosi in esperienze di supporto positive. È anche un'opportunità per identificare e risolvere le cause originarie dei problemi di supporto clienti, creando un'esperienza migliore per chi viene dopo.

La crescita del business dipende da una varietà di fattori, ma fondamentalmente dipende dai e dalle clienti. I/le clienti soddisfatti/e e coinvolti/e in genere spendono di più e acquistano i tuoi prodotti e servizi più a lungo. Allo stesso tempo, le aziende dipendono da un feedback sincero della clientela quando devono migliorare i prodotti e prendere decisioni future.

Un supporto clienti efficace è in grado di soddisfare queste esigenze. Offre un mezzo per soddisfare le aspettative e coinvolgere i/le clienti quando ne hanno più bisogno e raccogliere valutazioni e critiche oneste per favorire l'innovazione.

Una delle principali sfide che i reparti di supporto devono affrontare è che sono responsabili dell'eredità e della risoluzione delle esperienze negative. La clientela che contatta il team di supporto potrebbe già essere insoddisfatti. Il reparto di supporto non solo deve risolvere i problemi, ma deve farlo in modo da creare un'esperienza complessiva positiva.

Affrontare una clientela insoddisfatta o arrabbiata e salvare il rapporto con la clientela può essere una strada in salita. Richiede pazienza, empatia e una comprensione approfondita della tua azienda e dei tuoi prodotti. Richiede inoltre gli strumenti e il software di supporto appropriati.

Altre sfide del supporto clienti includono:

  • Abbattimento dei silos di informazioni
    Un/una cliente che ha già seguito il percorso attraverso un sistema automatizzato o ha parlato con un/una agente e viene quindi trasferito/a si aspetta che il/la nuovo/a agente sia pronto/a a risolvere il problema. Purtroppo, quando agenti diversi/e su più canali non hanno accesso alle informazioni sul/sulla cliente in tempo reale, questo/a potrebbe essere costretti a spiegare la propria situazione più volte.

    Questa esperienza può essere molto frustrante per la clientela. Le aziende devono cercare un sistema di supporto clienti unificato, abbattere i silos e garantire che tutti i soggetti coinvolti abbiano accesso alle stesse informazioni aggiornate.
  • Gestione di più canali di supporto
    Un approccio multicanale al supporto clienti ti aiuterà a garantire che la tua azienda sia disponibile quando e dove serve alla tua clientela. Tuttavia, gestire più canali può rappresentare un potenziale cliente difficile. Gli e le agenti hanno bisogno di un software di supporto in grado di gestire tutti i canali disponibili tramite un'unica piattaforma, che consenta loro di fornire un vero servizio omnichannel.

  • Assegnazione di priorità ai casi
    L'assegnazione di priorità ai ticket del supporto clienti può essere difficile, in particolare perché ogni cliente tende a considerare i propri problemi come più importanti di quelli altrui. L'automazione intelligente può aiutare gli/le agenti a dare priorità ai casi in modo efficace in base a una serie di fattori rilevanti, garantendo che i problemi più importanti vengano affrontati per primi, senza che i casi con priorità più bassa si insinuino nel mezzo.
Vari esempi che mostrano l'esperienza della clientela.

Aderendo a una serie di best practice, la maggior parte delle organizzazioni è in grado di creare una strategia di supporto clienti in grado di risolvere quasi tutti i problemi che potrebbero verificarsi.

Definizione del livello di supporto

Per una strategia di supporto clienti efficace, è fondamentale determinare con precisione quanto sarà ampia la tua offerta di supporto. Il team di supporto sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o sarà disponibile solo durante il normale orario di ufficio? Offrirai supporto in tutto il mondo in Paesi con fusi orari e lingue diversi oppure limiterai le opzioni di supporto alla tua zona? In che modo definirai i livelli di servizio formalmente e informalmente e monitorerai l'adesione a tali livelli?

Il livello di supporto che scegli di offrire deve essere basato sulle esigenze della tua clientela e sulle capacità della tua azienda. Inoltre, devi tenere presente che questi due fattori possono cambiare: oggi potresti non avere bisogno di un'opzione di supporto in lingua francese, ma se la tua azienda si espande in altre parti del mondo potresti averne bisogno in futuro.

Caratteristiche principali del supporto clienti

Nella creazione di una strategia di supporto clienti, è necessario definire diverse caratteristiche chiave. Affrontare questi punti nelle fasi iniziali della pianificazione ti aiuterà a rimanere in linea con i tuoi obiettivi e a offrire alla tua clientela un'esperienza sempre positiva. Ecco alcune caratteristiche principali da tenere in considerazione:

  • Approccio
    In che modo ti approccerai al supporto clienti? Ti concentrerai sulle conversazioni "uno-a-uno" in cui gli operatori e le operatrici guidano la clientela nella ricerca di potenziali soluzioni? Oppure intraprenderai un approccio più completo ma meno personalizzato e indirizzerai semplicemente la clientela verso risorse informative?

    Entrambe le opzioni presentano vantaggi e svantaggi e possono essere più o meno appropriate a seconda della tua azienda e della tua base clienti.

  • Voce
    Il tono e la voce utilizzati per comunicare con la clientela possono avere un impatto significativo sulla loro esperienza complessiva. Gli operatori e le operatrici devono essere amichevoli e informati/e, ma il livello di formalità con cui si relazionano dipende da come intende presentare tuo marchio.

  • Qualità/velocità
    Anche se ogni azienda deve impegnarsi a fornire un supporto di altissima qualità il più rapidamente possibile, potresti scoprire che il tuo settore o il tuo pubblico apprezza una di queste caratteristiche più dell'altra.

    Nella fase di pianificazione stabilisci subito quale è più importante. Se la qualità è più importante della velocità, l'assunzione di un team di supporto più piccolo, ma con una formazione migliore, contribuirà a garantire alla clientela soluzioni complete. D'altro canto, se i/le tuoi/e clienti sono più interessati/e a una risposta rapida e a tempi di servizio celeri, può essere più utile assumere un team più grande.

    Idealmente, la cosa migliore sarebbe disporre di un grande team di supporto composto da persone competenti e qualificate. Tuttavia, se non disponi delle risorse necessarie per offrire un team di questo tipo, concentrati innanzitutto sulla possibilità di fornire un'esperienza rapida o di qualità e integra poi la tua scelta con l'automazione e altri strumenti di supporto.

  • Disponibilità
    Quando fornirai un servizio dedicato? Limiterai il supporto alle ore di ufficio tradizionali o ti assicurerai che ci sia sempre qualcuno/a disponibile a fornire assistenza in qualsiasi momento della giornata, in qualsiasi giorno dell'anno?
  • Processo
    Ci saranno momenti in cui il reparto di supporto clienti avrà problemi interni. Allo stesso tempo, anche gli eventi di routine richiedono processi definiti per garantire che procedano in modo fluido. La definizione dei processi di emergenza e non di emergenza e, con essa, di chi ha l'autorità di prendere decisioni critiche, contribuirà a garantire che il team di supporto rimanga efficace mentre la tua azienda cresce.

Come creare un supporto clienti di livello superiore

Il supporto clienti è il cuore dell'azienda e si occupa di promuovere un'esperienza clienti positiva. Il modo in cui offri il supporto clienti dipende da chi sono i/le clienti, da quali sono i prodotti o servizi offerti e dalle aspettative del settore. Detto questo, abbiamo elaborato nove suggerimenti per garantire che la tua strategia di supporto clienti sia efficace.

  • Definire chiaramente i tuoi percorsi di contatto
    Affinché tu possa fornire un supporto clienti efficace, la tua clientela deve anzitutto sapere come contattarti. Assicurati che le opzioni di supporto siano chiaramente definite all'interno del tuo sito Web e che tutte le informazioni di contatto siano aggiornate.

  • Identificare i tuoi benchmark iniziali
    Per misurare in modo efficace il tuo successo, devi sapere da dove stai iniziando. La definizione di benchmark iniziali include anche un'analisi significativa dei principali concorrenti del tuo settore.

  • Stabilire misurazioni delle prestazioni che premino la centralità del cliente
    Con ogni probabilità, non tutti i membri dell'organizzazione lavorano direttamente con la clientela, ma è essenziale che tutti comprendano che la clientela è il fattore più importante per il successo aziendale. Se riconosci e premi la centralità della clientela in ogni reparto, il personale sarà complessivamente più focalizzato sulla clientela.

  • Fornire gli strumenti giusti al team di supporto
    A seconda delle dimensioni della tua azienda, delle dimensioni della tua base clienti e delle specifiche dei prodotti o dei servizi offerti, il tuo team di supporto potrebbe avere bisogno a sua volta di un po' di supporto. I software di servizio clienti e le piattaforme di gestione del supporto clienti forniscono risorse preziose. Inoltre, gli strumenti che promuovono un efficace coordinamento tra i reparti, ad esempio workflow digitali, connettono gli/le agenti con altri team al di fuori del supporto clienti.

  • Assumere le persone giuste
    I team di supporto ideali sono costituiti da persone attente e pazienti con ottime capacità comunicative. Assumi persone che abbiano queste soft skill, se possibile. Inoltre, mantieni alto il loro interesse per il lavoro offrendo tariffe competitive e chiare opportunità di avanzamento.

  • Creare e documentare in modo chiaro linee guida e policy
    Assicurati che i team di supporto sappiano che cosa ti aspetti da loro e come soddisfare queste aspettative. Identifica processi, obiettivi, valori, ecc.

  • Responsabilizzare i team ad agire con autorità
    Se hai assunto le persone giuste e hai fornito loro linee guida affidabili, non c'è motivo di obbligare i team di supporto a chiedere l'approvazione della direzione per ogni attività. Dare ai team l'autorità di prendere decisioni aiuterà ad accelerare le soluzioni e a migliorare l'esperienza clienti complessiva.

  • Tenere la clientela aggiornata
    Talvolta, le aziende si concentrano sul supporto tanto da dimenticarsi della clientela. Mantieni un canale di comunicazione con la tua clientela e tienila aggiornata su ciò che sta accadendo e su che cosa il tuo team sta facendo per risolvere il suo problema. Se c'è qualcosa che non va, fai in modo di essere tu a comunicarglielo e fornisci una stima del tempo necessario affinché quel problema possa essere risolto.

  • Non fornire soluzioni affrettate
    I team di supporto devono essere sicuri di rispondere rapidamente alle richieste di supporto, ma ciò non significa che devono sempre avere una risposta immediata. Dai ai tuoi team il tempo necessario per fare delle ricerche efficaci sui problemi e trovare soluzioni che funzionino e assicurati che i/le clienti comprendano i tempi previsti.

  • Motivare i/le dipendenti
    Lavorare in un call center o rispondere alle richieste di supporto via e-mail all'apparenza può sembrare un compito ingrato e monotono, ma non deve necessariamente essere così. Adoperati per riconoscere e premiare il lavoro eccezionale del tuo team di supporto: in questo modo, i membri saranno più attenti alle esigenze dei e delle clienti.

  • Non trascurare la personalizzazione
    L'automazione può aiutare il tuo team di supporto a fornire un servizio migliore, più veloce e più accurato, ma non deve sostituire il supporto personalizzato. Quando i problemi sono troppo complessi per i chatbot e i portali self-service, assicurati che la clientela abbia accesso a persone reali. La personalizzazione e l'automazione possono integrarsi in altri modi, consentendo alle aziende di personalizzare risposte e suggerimenti automatizzati in base alle esigenze specifiche della clientela.

  • Creare report sui successi aziendali e sui successi relativi alla clientela
    I dati grezzi e le metriche incentrate sul cliente non sempre dimostrano chiaramente l'impatto sul quadro generale. Assicurati di osservare l'impatto complessivo della tua strategia di supporto clienti e condividi questi successi con il resto dell'organizzazione.

  • Continuare sempre a migliorare
    In ogni interazione, il team di supporto raccoglie dati preziosi sulla tua base clienti, sui tuoi prodotti e sui problemi correlate a entrambi. Sfrutta questi dati per migliorare la tua offerta di supporto e i tuoi prodotti. Man mano che identifichi i problemi più comuni, sarai in grado di affrontare tali problemi a livello aziendale.

  • Essere aperti ad apportare grandi cambiamenti
    Mentre riallinei il focus dell'azienda sul supporto clienti potresti incontrare delle resistenze. Tuttavia, a volte sono necessari grandi cambiamenti per ottenere grandi miglioramenti. Aiuta i/le tuoi/e dipendenti a impegnarsi per migliorare il supporto clienti: i cambiamenti difficili possono tradursi in miglioramenti e ricavi significativi.

Definizione di un percorso verso l'eccellenza

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In apparenza, il supporto clienti può sembrare qualcosa di negativo: la clientela incontra problemi con il tuo prodotto o servizio e poi deve dedicare del tempo a contattarti per trovare delle soluzioni. Ma la verità è che il supporto clienti non si limita a fornire le indicazioni necessarie e la risoluzione dei problemi, ma ti dà anche la possibilità di personalizzare ulteriormente l'esperienza clienti, creare connessioni positive con le persone che promuovono la tua azienda e generare feedback preziosi e utilizzabili. In altre parole, se pianificato ed eseguito correttamente, il supporto clienti diventa un modo prezioso per promuovere un'esperienza clienti positiva.

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