Che cos'è il customer service?

Il servizio clienti è il processo continuo attraverso il quale un'organizzazione si concentra sui propri clienti per verificare che siano soddisfatti.

Una buona azienda comprende l'importanza di concentrarsi sul servizio clienti, o sui mezzi attraverso i quali un'azienda fornisce assistenza ai propri clienti. I metodi comuni includono conversazioni tramite chat o app di messaggistica, risposte a e-mail, funzionalità self-service e il contatto telefonico col cliente.

Il servizio clienti è anche un processo attraverso il quale un'azienda offre un servizio ai potenziali clienti concentrandosi in particolare sulla loro soddisfazione e sul garantire esperienze positive, ancor prima che acquistino un prodotto o un servizio. È un mezzo per lavorare con continuità per ottenere buoni rapporti con i clienti, per attrarre e mantenere i clienti, e per aumentarne la fidelizzazione.

Il servizio clienti non è solo un semplice gesto per rispondere alle domande e aiutare i clienti. Si tratta di spingersi oltre le aspettative per offrire una grande esperienza che invogli il cliente a tornare.

  • La tempestività è fondamentale. Assicurati che un cliente non debba attendere per una risposta o un servizio, che sia in chat, al telefono o tramite e-mail.
  • I rappresentanti dovrebbero sempre garantire che il cliente abbia risolto il problema e fornire risposte a eventuali domande aggiuntive.
  • Se possibile, una risoluzione dovrebbe essere fornita in un unico passaggio. Offri assistenza telefonica la prima volta, fornisci una soluzione specifica tramite e-mail e verifica che un cliente non debba abbandonare una chat durante il processo.
  • Uno sforzo ridotto da parte del cliente può creare un'esperienza globalmente migliore. Se un cliente dovesse chiamare, idealmente dovrebbe esserci un sistema che potrebbe aiutare a identificarlo immediatamente e a raccogliere le informazioni necessarie. Queste informazioni dovrebbero quindi essere trasmesse all'operatore in questione e a quelli successivi, se necessario, per garantire che i clienti non debbano ripetere le loro richieste.
  • Un buon servizio clienti anticipa le esigenze di un cliente e fornisce risoluzioni immediatamente disponibili e senza ulteriori contatti, qualora possibile. Gli esempi includono knowledge base o chatbot automatizzati. In base al tipo di problema affrontato, dovrebbero essere presentate anche delle risoluzioni agli operatori del servizio clienti

Il servizio clienti deve fare in modo che ogni cliente percepisca la propria esperienza come personalizzata, rapida, facile e utile.

I clienti sono disposti a rimanere solo finché ricevono costantemente un'ottima esperienza. È esponenzialmente più probabile che un'azienda fallisca se non si concentra su un buon servizio clienti, poiché i clienti cercheranno facilmente un concorrente per un'esperienza migliore.

Il servizio clienti plasma la tua reputazione

Un prodotto non è l'unico aspetto della reputazione di un'azienda: un'azienda è valida solo quanto il suo servizio clienti. Un cliente può avere un'ottima esperienza se può evitare di interagire con un operatore, dal momento che vi sono dei processi in atto per risolvere i problemi, prima che sia necessario contattare il servizio clienti. L'obiettivo è creare un processo che affronti il problema nel modo più efficiente possibile in modo che il cliente possa tornare a utilizzare il prodotto o il servizio. I clienti sanno cosa vogliono e hanno aspettative ogni volta che interagiscono con un'azienda. E ora più che mai, i clienti tendono a condividere le proprie esperienze attraverso il passaparola e online.

Una brutta esperienza può essere sufficiente a dissuadere clienti potenziali o acquisiti dall'acquisto di un prodotto e di un servizio, mentre una buona recensione può portare a più clienti.

I clienti sono disposti a pagare di più per un servizio eccellente

Gli studi hanno indicato che la maggior parte dei clienti è disposta a pagare di più a un'azienda che offre un eccellente servizio clienti in ogni fase del processo.

L'eccellenza del servizio clienti è alimentata al meglio da workflow che abbattono i silos

Fornire un buon servizio clienti è molto più che fornire una risposta. Vi possono essere problemi più complessi che possono determinare la consultazione con specialisti al di fuori del servizio clienti. Qualsiasi interruzione della comunicazione può portare a un'esperienza del cliente inadeguata e i silos possono portare a interruzioni della comunicazione.

Un flusso di lavoro adeguato collega i team e automatizza i passaggi fornendo visibilità per creare un sistema in grado di soddisfare il cliente, risolvendo in modo efficiente il suo problema. Considera attentamente i workflow e il modo in cui guidano il cliente lungo un percorso, come migliorano la comunicazione e come possono essere ottimizzati per fornire un servizio clienti di qualità superiore.

L'assistenza clienti è la pratica di facilitare il servizio clienti, che porta al successo del cliente.

  1. L'assistenza clienti è il modo in cui il servizio clienti viene pianificato ed implementato: risoluzione dei problemi, anticipazione, soddisfazione delle richieste dei clienti e risoluzione dei problemi tecnici sul back-end per il servizio a breve termine.
  2. Il servizio clienti è il motivo per cui è importante stabilire l'assistenza clienti: buoni rapporti e un servizio solido si costruiscono sulle fondamenta di un ambiente di assistenza e anticipazione che imposta team di assistenza clienti ed esperienze per il successo.
  3. Un cliente sperimenta il successo quando l'assistenza clienti e il servizio clienti sono ben eseguiti. Inoltre, alcune aziende possono offrire programmi di successo dei clienti che collaborano con i clienti per comprendere i loro obiettivi e aiutarli a raggiungerli utilizzando i prodotti e i servizi dell'azienda.

L'esperienza del cliente è il modo in cui il cliente si sente e percepisce l'azienda con il passare del tempo. Il servizio clienti è fondamentale per garantire un'esperienza del cliente positiva, rendendo memorabile il percorso del cliente in ogni fase del processo. Una cattiva interazione con il servizio clienti è sufficiente a indispettire i clienti di un'azienda, mettendo così a dura prova la loro esperienza del cliente e rendendoli esponenzialmente meno propensi a interagire di nuovo con un marchio e più probabilmente diffonderanno recensioni negative.

  1. Self-service: molti clienti preferiscono l'opzione ovunque/in qualsiasi momento fornita dal self-service. Idealmente, il self-service fornisce i canali di servizio desiderati dai clienti, li aggiorna con informazioni pertinenti e, se non riescono a trovare una risposta, offre un percorso facile per rivolgersi a un operatore cordiale.
  2. Un servizio cordiale: molti clienti preferiscono ancora il tocco personale di un operatore del servizio clienti. È buona norma aggiungere un tocco personale e adattare ogni interazione, nonché verificare che ogni operatore comprenda che le sensazioni del cliente contano più di tutto.
  3. Empatia: un cliente vuole sentirsi ascoltato e compreso. Mettiti nei panni di un cliente e pensa a ciò di cui ha bisogno, perché si sente in un certo modo, e alla risoluzione che si aspetta.
  4. Ogni secondo conta: i clienti si sentono frustrati quando vengono messi in attesa, devono ripetere o sono costretti ad aspettare in coda. Parlare a lungo con un cliente o impiegare troppo tempo per servirlo può portare a ulteriore frustrazione e a un'esperienza inadeguata del servizio clienti, danneggiando la reputazione e i profitti di un'azienda
  5. Forma una squadra forte e connessa: una squadra che lavora insieme raggiunge il successo insieme. I team devono essere snelli, connessi e comunicativi man mano che la preoccupazione o il problema di ciascun cliente viene risolto. Deve esserci una rete connessa ed efficace tra i team del servizio clienti e gli altri team che possono assistere i clienti per i loro problemi.

Assistenza proattiva

Anticipare le esigenze dei clienti è la base per un'assistenza clienti proattiva. Identifica le tendenze nei problemi e nella soddisfazione dei clienti, quindi personalizza le soluzioni per prevedere quando un problema può essere imminente. Il monitoraggio dei servizi forniti digitalmente per individuare anomalie e la risoluzione dei problemi può anche fornire rapidamente un altro mezzo di servizi proattivi.

Risposta reattiva

Un cliente si rivolge a un'azienda con una richiesta o un problema e il team del servizio clienti reagisce e di conseguenza allevia la questione.

  1. Ascolto attivo: mostrare empatia è fondamentale, poiché aiuta il cliente a sentirsi immediatamente ascoltato e compreso, soprattutto quando è stressato o il problema si sta intensificando.
  2. Interpersonale: il servizio clienti implica un certo grado di personalizzazione e personalità per attraversare un problema e comprendere meglio la preoccupazione di un cliente al fine di arrivare a una soluzione amichevole.
  3. Attenzione ai dettagli: i clienti possono innervosirsi o non sembrare sufficientemente specifici nel proprio reclamo. Un eccellente servizio clienti implica un esame attento di un reclamo scritto o verbale per garantire che ogni sua parte sia compresa e comunicata prima di procedere.
  4. Collaborazione: spesso altri team sono coinvolti nel processo di assistenza clienti e la capacità di lavorare senza problemi con altri team è fondamentale. Crea workflow che aiutino i team a comunicare adeguatamente e a capirsi, in modo che qualsiasi passaggio di consegne o comunicazione tra i team possa creare un'esperienza cliente fluida.
  5. Multitasking: un operatore che risponde alle e-mail, partecipa a più chat o effettua diversi tipi di chiamate telefoniche deve poterlo fare senza sentirsi agitato o sopraffatto.
  6. Comunicazione: gli operatori devono poter capire correttamente il cliente e assicurarsi che il medesimo li capisca correttamente. È inoltre necessario disporre di un'indicazione chiara di quando una chiamata viene trasferita o quando un cliente viene messo in attesa, e di perché questi fatti si verificano.
  7. Pazienza: i clienti possono arrivare da un luogo in cui è presente rabbia. Un operatore deve essere dotato di pazienza al fine di calmare il cliente, comprendere le preoccupazioni manifestate attraverso la rabbia e condurlo in un'atmosfera confortevole per trovare la soluzione.
  8. Conoscenza e risoluzione dei problemi: un operatore che non conosce un prodotto o un servizio non può aiutare il cliente e ciò può comportare la frustrazione del cliente; quando gli operatori devono cercare un prodotto o un servizio, devono disporre agevolmente di conoscenze pertinenti per ridurre al minimo il ritardo.

Dota i team di un workflow del servizio clienti eccezionale

Il software può essere al punto cruciale di un eccellente team di assistenza clienti. Il sistema di workflow corretto dispone delle capacità necessarie affinché i team del servizio clienti trovino le soluzioni giuste per i clienti, collaborino tra i reparti e seguano workflow adeguati per eliminare rigide separazioni e ostacoli.

  1. Soddisfazione del cliente: idealmente, i clienti dovrebbero affermare che l'esperienza del servizio clienti è stata positiva e che continueranno a fare affari con un'azienda. I sondaggi dopo l'interazione possono indicare la misura in cui un'esperienza è stata positiva o negativa. Queste metriche dovrebbero essere registrate, riportate, analizzate e applicate alle future strategie del servizio clienti.
  2. Contatti giornalieri e tipi di problemi: il numero di chiamate, e-mail o altri contatti giornalieri indica la frequenza dei problemi dei clienti, che può essere il segnale di un problema più ampio di un prodotto o servizio. Il numero di chiamate può anche essere correlato a eventuali nuove versioni o aggiornamenti, se hanno avuto successo o meno, ossia è importante capire perché i clienti stanno chiamando.
  3. Durata delle chiamate: indica il tempo necessario a raggiungere una risoluzione, e se le risoluzioni richiedono troppo tempo o se vi sono molteplici problemi complicati.
  4. Risoluzione al primo contatto: affronta i problemi del cliente alla prima chiamata, e-mail o chat, se possibile, per risolvere il problema ed eliminare la necessità del cliente di tornare.
  5. Tempo di risoluzione totale: è importante misurare non solo la durata della chiamata, ma anche il tempo necessario per risolvere il problema del cliente. L'analisi di questo aspetto può aiutare le aziende a identificare e correggere le inefficienze nei processi.
  6. Feedback sul servizio clienti: il morale dei membri del team influenza direttamente la qualità del servizio clienti. Raccogli costantemente feedback per avere un'idea su come si sentono i rappresentanti del servizio clienti e se è necessario intraprendere azioni per garantire un morale migliore.

Che cos'è il self-service e perché è importante?

Il self-service consente ai clienti di trovare soluzioni autonomamente o senza un contatto diretto con un operatore del servizio clienti. Alcuni esempi includono chatbot che sono knowledge base, comunità o sistemi di automazione che possono risolvere problemi comuni.

L'era digitale crea una grande domanda di self-service, soprattutto perché le tecnologie self-service diventano sempre più disponibili e accessibili.

Fornire un servizio clienti memorabile implica la combinazione delle parti interessate all'interno dell'azienda, incluso chiunque abbia un ruolo nel supportare il prodotto o il servizio. L'obiettivo è assemblare processi e sistemi che devono trasmettere la visione del servizio clienti. La strategia dovrebbe essere dall'alto verso il basso e alimentata da wokflow per tenere conto delle attività.

Una strategia adeguata deve essere attuata a tutti i livelli, prestando attenzione alla necessità imposte dall'agilità e dall'adeguamento a ogni livello. Trova il software di assistenza clienti adeguato per raggiungere i singoli obiettivi e aiutarti a creare nuovi obiettivi in base ai dati raccolti.

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