Che cos'è il software per il servizio clienti?

Il software per il servizio clienti consente alle aziende di offrire un'esperienza migliore alla propria clientela.

Esistono molti parametri e indicatori chiave di prestazione che un'azienda può utilizzare per misurare il proprio successo, ma tutti confluiscono in una semplice domanda: quanto è efficace la tua organizzazione nell'aiutare la clientela a raggiungere i propri obiettivi?

Il termine "software per il servizio clienti" è utilizzato per descrivere gli strumenti e le piattaforme che le aziende utilizzano per gestire e migliorare l'esperienza della propria clientela. Più specificamente, questi strumenti possono aiutare a gestire le richieste di assistenza da parte della clientela, raccogliendo, analizzando, assistendo e segnalando i vari casi. Le aziende possono inoltre utilizzare il software per il servizio clienti per gestire o integrare i canali di comunicazione con la clientela, tra cui chat, messaggi, e-mail e social media.

Grazie a un software per il servizio clienti efficace, molte aziende sono in grado di coordinare meglio gli sforzi dei team di rappresentanti dell'assistenza. Ciò si traduce in una maggiore efficienza e in tempi di risposta più brevi per l'assistenza clienti.

Che cos'è un software di assistenza?

Il software per il servizio clienti è diverso dal software di assistenza clienti? No, in realtà sono la stessa cosa. Alcune organizzazioni possono fare una distinzione tra i due, ma in pratica il software per il servizio clienti e il software di assistenza clienti svolgono lo stesso ruolo, aiutandoti a gestire le richieste di supporto e di assistenza da un'unica posizione centrale.

Tipi di software di assistenza

Gli strumenti di assistenza e di servizio clienti possono assumere diverse forme. I sistemi di gestione dei casi per il servizio clienti, i forum online e i sistemi di richiamata automatizzati sono progettati per migliorare l'esperienza di assistenza clienti. Detto questo, la maggior parte degli strumenti di assistenza clienti rientra in almeno una delle seguenti categorie:

Strumenti di assistenza telefonica
Sebbene l'avvento delle tecnologie di comunicazione digitali abbia dato origine a una serie di canali di assistenza basati su Internet, il telefono rimane uno dei metodi più diffusi per contattare l'assistenza clienti. Gli strumenti di assistenza telefonica, come il software per call center, consentono agli operatori e alle operatrici di organizzare e gestire più casi di assistenza contemporaneamente, di indirizzare le chiamate a personale adeguatamente qualificato, di automatizzare determinate attività e di fornire comunque un servizio competente e personalizzato. Anche gli strumenti CTI (Computer Telephony Integration) sono preziosi, poiché rendono immediatamente disponibili le informazioni pertinenti sul/sulla cliente all'agente di assistenza telefonica, supportano le chiamate in entrata e in uscita e si integrano con le piattaforme esistenti.

Agenti automatizzati
L'intelligenza artificiale e l'automazione hanno il potenziale di migliorare significativamente l'assistenza clienti, risolvendo i problemi della clientela e fornendo soluzioni senza dover coinvolgere un membro del personale. Gli agenti automatizzati possono liberare il personale di assistenza dalle richieste di assistenza basica, migliorando la produttività del personale predisposto e accelerando la risoluzione dei problemi.

Gestione delle relazioni con la clientela (CRM, Customer Relationship Management)
In qualità di estensione logica della posta in arrivo condivisa, CRM funziona più come un database di informazioni sulla clientela. Il personale incaricato utilizza il software CRM per organizzare e richiamare i dati associati alla clientela e la sua storia, fornendo un servizio più coerente e informato.

Software di gestione dei casi
La gestione dei casi è spesso integrata alla CRM e condivide obiettivi simili. Tuttavia, la gestione dei casi si concentra maggiormente sui casi o sulle richieste di assistenza. Il personale di assistenza è in grado di creare casi e accedere a tutte le informazioni pertinenti da un'unica piattaforma.

Software di workflow
Spingendo oltre l'automazione, il software di workflow si integra in diversi sistemi, indirizza casi e attività ai team competenti e automatizza interi processi aziendali multifase. I workflow ottimizzano le interazioni con il servizio clienti e aiutano le organizzazioni a ottenere risultati aziendali migliori e più coerenti.

Software self-service
Anziché rimanere in attesa di un/un'agente dell'assistenza clienti, o persino di un agente automatizzato, molti/e clienti preferiscono cercare soluzioni in modo autonomo. I portali self-service sono progettati per fornire alla clientela l'accesso a una base di conoscenze consultabile, nonché ad altre risorse utilizzabili come alternativa alle tradizionali richieste di assistenza.

Indipendentemente dall'azienda e dal settore, una maggiore attenzione al servizio clienti è sempre un vantaggio. Il software per il servizio clienti consente alle organizzazioni di offrire un'assistenza migliore e un'esperienza clienti più positiva. Di seguito sono riportati sei vantaggi quantificabili derivanti dall'adozione del software per il servizio clienti, come illustrato in un recente studio di Forrester:

Aumento dei contatti via Web

Migliori opzioni di assistenza online portano a una riduzione dei contatti telefonici e a un aumento dei contatti via Web. Ciò offre alla clientela un'esperienza migliore in funzione delle sue esigenze, aumentando la soddisfazione e consentendo al personale di assistenza di concentrarsi sulle soluzioni e passare meno tempo a rispondere al telefono.

Il contatto telefonico è diminuito, passando dal 20% al 10%, mentre il contatto Web ha conosciuto un aumento, passando dal 40% al 90%.

Aumento del numero di rinnovi da parte della clientela

Se sei in grado di fornire un servizio di assistenza pratico ed efficace è più probabile che la tua clientela torni ad acquistare dalla tua azienda. Il software per il servizio clienti contribuisce a rendere il servizio più efficiente, favorendo un aumento dei rinnovi e della fidelizzazione della clientela e un aumento complessivo dei ricavi.

Il miglioramento del servizio ha contribuito a una crescita dello 0,5% dei rinnovi da parte della clientela, per un totale di 1,6 milioni di dollari di fatturato.

Aumento del ROI

Ogni nuova tecnologia per l'azienda è un investimento che dovrebbe potersi ripagare da solo. Il software per il servizio clienti garantisce un notevole ritorno sull'investimento.

I ricavi generati tramite il software per il servizio clienti in tre anni rispetto al costo dell'investimento hanno determinato un valore netto attuale (VPN) pari a 8,75 milioni di dollari e un ROI del 176%.

Miglioramento del punteggio di promozione della rete

Il software per il servizio clienti offre un vantaggio competitivo, con un potenziale aumento del punteggio di promozione della rete (NPS).

I progressi nella gestione del servizio clienti hanno contribuito a un aumento di 12 punti dell'NPS.

Riduzione dei costi operativi delle soluzioni esistenti

Il software per il servizio clienti riunisce e migliora le funzionalità di molte tecnologie preesistenti diverse. Il passaggio a una piattaforma di servizio clienti unificata consente di ridurre i costi operativi.

Il software per il servizio clienti ha consentito di ottenere un risparmio annuale di circa il 20% rispetto ai costi delle soluzioni preesistenti.

Efficienza superiore

Le opzioni self-service deviano le richieste di assistenza indirizzate al personale di assistenza, portando a una maggiore efficienza. Ciò comporta notevoli guadagni potenziali.

Nel corso di tre anni e corretto per il rischio, il software per il servizio clienti ha determinato un aumento del 30% dell'efficienza interdipartimentale, per un valore pari a 4,1 milioni di dollari.

Chiunque all'interno dell'organizzazione aiuti a rispondere ai problemi o alle richieste della clientela può e dovrebbe utilizzare il software per il servizio clienti quando si trova su un'unica piattaforma. Un tipico software basato su CRM limita l'utilizzo ai centri di contatto o al personale del servizio clienti in prima linea. Ciò significa che quando i casi o le attività si spostano oltre il centro di contatto, l'utente che opera in prima linea perde visibilità e le comunicazioni vengono gestite manualmente. Ciò rallenta la risoluzione dei casi. CSS fornisce quindi la soluzione adatta, offrendo al personale di tutta l'organizzazione uno strumento affidabile per coordinare le attività di servizio clienti. Che si tratti di finanza, ingegneria, fatturazione, operazioni o qualsiasi altra linea di business, il personale di tutti i reparti deve poter avere accesso al software.

Il software CSS leader del settore fornisce gli strumenti e le risorse necessari a qualsiasi organizzazione per migliorare la propria esperienza clienti. Il miglior software di assistenza clienti include le seguenti soluzioni chiave:

  • Area di lavoro agente
  • Gestione casi e principali problemi
  • Knowledge management
  • Capacità omni-channel
  • Intelligent routing
  • Visual Task Boards
  • Gestioni dati clienti
  • Opzioni portale di assistenza
  • Workflow visivi e automazione
  • Indagini, report e dashboard
  • Risoluzione dei problemi
  • Catalogo dei servizi
  • Community utenti
  • Opzioni assistenza agente
  • Assegnazione avanzata del lavoro
  • Knowledge API
  • Applicazioni mobili agente
  • Integrazione terze parti in area di lavoro agente
  • Gestione dei problemi
  • Notifiche proattive di interruzione del servizio
  • Walk-up Experience per CSM
  • Engagement Messenger
  • Ambienti di lavoro configurabili

Inoltre, le opzioni possono includere anche:

  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Agenti virtuali
  • Operazioni servizio clienti proattivo
  • Gestione progetti clienti
  • Base di installazione orientata al servizio
  • Agente affinità
  • Playbook
  • Messaggistica
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Modelli di dati di settore
  • Canali di messaggistica
  • Tempo stimato per la risoluzione

Non tutte le opzioni di software per il servizio clienti si adattano ad ogni azienda. Trovare la soluzione migliore significa avere un'idea chiara del tipo di esperienza di assistenza che si desidera offrire alla clientela. L'identificazione delle esigenze e degli obiettivi della clientela e l'allineamento di tali obiettivi con i propri obiettivi contribuiranno a orientare la scelta del software per il servizio clienti.

Ecco diversi suggerimenti per aiutarti a trovare una soluzione di software per il servizio clienti adatta alla tua clientela e alla tua azienda.

Identifica i punti critici

Strumenti diversi offrono funzionalità diverse, ma tutti dovrebbero fornire un'assistenza migliore alla clientela. Prendi nota del punto del processo di risoluzione in cui la tua clientela e il tuo personale riscontrano colli di bottiglia. A partire da queste informazioni potrai iniziare a sviluppare un'idea dei tipi di lavori che desideri svolgere con il software per il servizio clienti.

Fai l'inventario delle risorse

La scelta del software di assistenza clienti può dipendere in larga misura dal budget disponibile. Allo stesso modo, altre risorse, come il numero di agenti, la disponibilità del reparto IT, la presenza di altri strumenti, ecc., possono limitare le opzioni di scelta.

Fai un elenco delle funzionalità essenziali

Vi sono funzionalità essenziali che vuoi prendere in considerazione, funzionalità che, se assenti, elimineranno il software per il servizio clienti dall'elenco delle possibili opzioni? Se il sistema deve essere in grado di automatizzare le interazioni intelligenti o di integrarsi con un set di strumenti esistente, prenderne atto prima di iniziare la ricerca può aiutare a restringere il ventaglio di scelte in modo più efficace.

Valuta le opzioni disponibili

Prendi nota delle recensioni degli/delle utenti e dei consigli delle aziende leader del settore in cui operi. Scopri quali organizzazioni utilizzano quali soluzioni e cerca informazioni oneste sulla loro efficacia. Man mano che scoprirai candidati promettenti, fai un elenco dei tuoi preferiti. Se possibile, puoi anche prendere in considerazione la possibilità di inoltrare una richiesta di informazioni presso una società di analisi o chiedere a partner di terze parti la loro opinione.

Esegui una valutazione del valore di business

Il budget non è sempre fisso e irremovibile. Se stai valutando una soluzione CSS ma non sai se potrai giustificare il costo, una valutazione del valore di business può aiutarti a prendere una decisione. Confrontandoti con i fornitori per capire quali tipi di problemi possono essere risolti con un CSS e quale tipo di ritorno sull'investimento ci si può aspettare, dovresti essere in grado di quantificare meglio i risultati.

Approfitta delle demo e dei periodi di prova gratuita

Dopo aver stilato una lista di possibilità, è il momento di andare alla fonte. Dai un'occhiata alle demo, iscriviti a prove gratuite e contatta i/le rappresentanti dell'assistenza per ottenere un'esperienza utente più accurata dalle opzioni di software per il servizio clienti che stai prendendo in considerazione.

Decidi

Eventualmente, giungerà il momento di prendere la decisione finale. Fortunatamente, se hai svolto una buona ricerca e conosci le tue esigenze e risorse, dovresti essere in grado di individuare la soluzione di software per il servizio clienti più adatta alla tua azienda.

L'efficacia nell'aiutare la clientela a raggiungere i propri obiettivi è l'indicatore definitivo del successo aziendale. Il software per il servizio clienti fornisce gli strumenti e le risorse per ottimizzare l'offerta di assistenza, creando di conseguenza una migliore esperienza cliente.

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