Che cos'è la soddisfazione della clientela?

La soddisfazione della clientela misura quanto i clienti ritengono che i propri obiettivi siano stati raggiunti dai prodotti e dai servizi di un'organizzazione.

La soddisfazione della clientela nell'ambito del marketing fa riferimento alla misura in cui un'organizzazione, un prodotto o un servizio è risultato accattivante a un cliente e ha soddisfatto i suoi obiettivi e le sue aspettative.

Ogni anno, ci si aspetta che tutto diventi più veloce e più fluido rispetto all'anno precedente. La soddisfazione della clientela non si basa solo su prodotti e servizi, ma anche sulla capacità di un'organizzazione di fornire qualcosa in modo rapido, efficiente e in linea con la tecnologia e le aspettative dell'era digitale.

La clientela fedele è la tua risorsa più preziosa

I dati indicano che l'acquisizione di un/una nuovo/a cliente è esponenzialmente più costosa rispetto al mantenimento di un/una cliente fedele. Inoltre, i/le clienti fedeli valgono fino a dieci volte più ricavi del loro acquisto iniziale. Organizza i protocolli di soddisfazione della clientela relativi al fare sì che la clientela esistente sia felice e pienamente soddisfatta come priorità assoluta e solo dopo dai priorità all'acquisizione di nuovi clienti.

Basta un incidente per interrompere il rapporto con un/una cliente

La clientela può smettere di essere fedele al marchio repentinamente, soprattutto dopo una cattiva esperienza. Potrebbero essere necessarie decine di ottime esperienze per compensare un'esperienza negativa, sempre che un/una cliente possa essere interessato/a a fare tali esperienze positive dopo avere vissuto un'esperienza negativa. Le organizzazioni dovrebbero eseguire la fase di follow-up della clientela: contattare le persone personalmente e chiedere costantemente un feedback per aiutarle a sentirsi visibili e ascoltate.

Una soddisfazione della clientela eccellente è un vantaggio competitivo chiave

Un/una cliente soddisfatto/a non è solo un/una potenziale cliente abituale, ma ha il potenziale di divulgare o diffondere commenti positivi su un'azienda. Un'azienda competitiva è un'azienda con clienti soddisfatti/e e il modo migliore per conquistare la concorrenza è di continuare a soddisfare i clienti con un servizio o un prodotto.

Esistono importanti fattori per garantire che i/le clienti siano pienamente soddisfatti/e e che possano continuare a essere o trasformarsi in clienti fedeli.

Prodotti/servizi eccellenti

Un ottimo servizio clienti è solo un fattore che incide in tal senso. Gran parte della soddisfazione della clientela deriva dal miglioramento costante di un prodotto affinché la aiuti a raggiungere i propri obiettivi o a soddisfare un'esigenza. Alloca risorse sulla creazione di un prodotto o un servizio altamente efficace e lavora per trovare sempre modi per migliorare.

Supporto, assistenza e consegna attenti

Prodotti o servizi eccellenti sono utili quanto l'assistenza e il supporto a essi relativi. Se un/una cliente ha un problema con un prodotto, un servizio o una consegna, concentrati su metodi innovativi per soddisfare al meglio la richiesta o risolvere il problema fornendo un supporto personalizzato, quindi un'interazione significativa, e dimostra che la sua richiesta viene presa sul serio.

Servizio clienti tempestivo e reattivo

Il servizio clienti può essere completo e personalizzato, ma può comunque generare frustrazione nel/nella cliente se non è tempestivo o se l'organizzazione non fornisce risposte complete. Realizza un piano che preveda tempi di risposta rapidi applicando nel contempo principi di personalizzazione per garantire che le risposte non solo siano tempestive, ma mostrino anche attenzione al problema del/della cliente. Ciò può includere una Knowledge Base self-service o un chatbot o la possibilità di parlare con un/una responsabile che può offrire soluzioni specifiche per i prodotti o i servizi che il/la cliente sta utilizzando.

Workflow connessi che eliminano i problemi

Reparti e workflow coordinati possono aiutare un'azienda a migliorare la soddisfazione della clientela attraverso un'organizzazione e una comunicazione adeguata. Ad esempio, un/una cliente potrebbe presentare un problema che lo/la interessa all'organizzazione. Un workflow adeguato potrebbe veicolare il problema a un team o a una persona che ha il compito di gestire quel tipo di problema. Meno soggetti sono coinvolti nella risoluzione di un problema, meglio è. Tutti i soggetti coinvolti devono in ogni caso essere accurati e fornire una solida esperienza nella risoluzione di quel problema in modo da potere offrire una soluzione personalizzata che garantisca la soddisfazione della clientela e risolva il problema.

Scopri in che modo le migliori aziende utilizzano le tecnologie digitali per migliorare la soddisfazione della clientela.

Un prodotto è eccellente solo nella misura in cui è in grado di soddisfare la clientela e la vittoria sul ring della crescita dipende dalla capacità di creare la migliore esperienza per la clientela.

Un investimento più intenso nell'esperienza clienti (CX) genera rendimenti maggiori

Oltre a rispondere ai/alle clienti quando segnalano un problema attraverso il self-service o l'assistenza degli/delle agenti, l'assistenza proattiva offre ai clienti un'esperienza eccellente. Questo tipo di assistenza implica che la clientela venga informata tramite notifiche, presentazioni guidate e domande frequenti e che, nel caso in cui venga rilevato un problema che ha un impatto sulla clientela, questa venga informata proattivamente mentre si cerca una soluzione a tale problema. Inoltre, implica lo sviluppo della capacità di prevedere i problemi in modo che possano essere completamente evitati.

Una migliore esperienza clienti si traduce in più clienti inclini a ripetere i propri acquisti, lasciare recensioni positive e diffondere la loro esperienza attraverso il passaparola. Al contrario, un'esperienza clienti negativa può comportare la perdita di ricavi. In altri termini, esperienze clienti positive possono far acquisire nuovi clienti e consentire un aumento dei ricavi.

I/le leader della soddisfazione della clientela sono pronti/e ad avanzare nel prossimo futuro, ma la maggior parte delle aziende è in ritardo per quanto riguarda la CX digitale

Molte aziende continuano a concentrarsi sulla creazione del software, dei prodotti o dei servizi migliori e più innovativi, ma questo obiettivo sta diventando sempre più obsoleto in quanto le segnalazioni stanno diventando sempre più motivate dalla qualità della CX piuttosto che dall'innovazione dei prodotti.

I parametri sono il modo migliore per misurare le prestazioni di un'azienda e la soddisfazione della clientela. Prendersi il tempo necessario per monitorare e comprendere il comportamento e la percezione della clientela può aiutare un'azienda a capire meglio se sta adempiendo al proprio dovere di soddisfare la clientela o se ci sono aree in cui è carente. Ciò può aiutare un'azienda a definire strategie e creare workflow migliori per aumentare la soddisfazione della clientela.

Sondaggi sulla soddisfazione della clientela

I sondaggi sulla soddisfazione della clientela rappresentano un modo eccellente per raccogliere informazioni sul modo in cui i clienti vedono il tuo marchio. Un sondaggio adeguato può misurare la soddisfazione relativa al marchio, individuare le aree di miglioramento e determinare se un/una cliente interagirà di nuovo con il marchio. I sondaggi possono misurare il livello di impegno percepito, il volume di interazione con il marchio e la ripetizione del coinvolgimento con il marchio.

Scopri di più su come i sondaggi dei clienti migliorano la soddisfazione della clientela.

Comprendere la reputazione del marchio

Usare focus group

Un focus group è un gruppo di clienti potenziali o attuali utilizzato per raccogliere un feedback specifico su un prodotto o servizio. In genere, i focus group sono un campione rappresentativo dei dati demografici a cui è destinato il prodotto o il servizio, anche se alcuni scelgono di formare un gruppo di individui casuali.

Tieni traccia delle menzioni del marchio online

Gli hashtag sono un ottimo modo per tenere traccia delle interazioni e delle menzioni del marchio online. I/le clienti in genere utilizzano un hashtag per indicare la loro interazione con un prodotto o l'interesse per il prodotto. Tali dati possono essere raccolti sotto forma di indagine per valutare la presenza online e la soddisfazione della clientela. Un marchio può anche avere un "gestore" o il nome del rispettivo account che un utente può contrassegnare in un post, con o senza hashtag. In genere, la menzione diretta del gestore è un mezzo per garantire che il marchio veda il post e raccolga il feedback del/della cliente.

Chiedere un feedback alla clientela

Esistono diversi modi in cui un marchio può interagire con la clientela per raccogliere feedback:

  • Social media: tramite gli account dei social media, un marchio può chiedere ai/alle clienti di fornire un feedback sulla loro esperienza con il prodotto o il servizio.
  • Sondaggi immediatamente dopo le interazioni: dopo un contatto con un cliente, un marchio può inviare un sondaggio tramite e-mail, SMS o anche renderlo disponibile al termine di una telefonata. Questo è un ottimo modo per valutare la reazione del/della cliente a caldo, piuttosto che in seguito, quando il cliente potrebbe non ricordare i dettagli della sua interazione.
  • Chiedere recensioni: ai clienti attuali o precedenti potrebbe essere chiesto di fornire una recensione online del marchio e del loro prodotto o servizio. La richiesta viene solitamente inviata tramite e-mail o SMS e in genere richiede un feedback autentico con un campo di testo per informazioni più specifiche.
  • Sondaggi a intervalli casuali: un sondaggio può essere inviato quotidianamente, settimanalmente, trimestralmente, annualmente e così via per valutare l'esperienza in corso o passata di un/una cliente con un marchio. Questo strumento misura la soddisfazione dopo che un/una cliente ha avuto il tempo di interagire in modo continuativo con il marchio o di sperimentare il suo servizio e valutare l'esperienza per un certo periodo di tempo. È inoltre ideale per raccogliere dati coerenti per un periodo di tempo da analizzare, quindi applicarli a una strategia per la soddisfazione della clientela.

Semplificare il reperimento delle risposte

I clienti devono essere in grado di accedere facilmente alle informazioni. Knowledge Base o chatbot possono accelerare il processo finché non è indispensabile un punto di contatto e quando i/le clienti possono trovare facilmente risposte alle loro domande. Se un/una cliente contatta un marchio con una domanda o una richiesta, il marchio deve cercare di rispondere alla domanda o contattare il cliente entro un ragionevole lasso di tempo. La risposta o il contatto devono essere completi e personalizzati.

Offrire la massima praticità

Trovare le opzioni di contatto dovrebbe sempre essere facile per un cliente, indipendentemente dal fatto che si decida di offrire tali opzioni sulla pagina dei contatti o sulla prima pagina di una ricerca su Internet. I clienti non devono fare troppa fatica per trovare risposte e non devono fare troppe ricerche per contattare il personale di un'azienda: la praticità è fondamentale.

Trovare modi per superare la concorrenza

Avere successo significa fare per la tua clientela qualcosa di più rispetto alla concorrenza. Se un'azienda concorrente offre un'esperienza clienti migliore, è più probabile che la clientela torni da quell'azienda a fare acquisti o che rimanga fedele a quel marchio, oltre a lasciare recensioni positive e raccontare la sua esperienza positiva agli altri.

Prova a comprendere in che modo un'azienda concorrente (o non) con un ottimo servizio clienti si concentra sulla soddisfazione della clientela. Cerca di capire anche se la soddisfazione della clientela è la sua priorità principale al di sopra di un prodotto o servizio e analizza alcune delle sue tecniche per vedere cosa funziona e non funziona, poi implementa queste tecniche nelle strategie di soddisfazione della clientela.

La tecnologia è all'avanguardia nella soddisfazione della clientela, in quanto esistono molti strumenti in grado di migliorare l'esperienza clienti e aumentare la soddisfazione della clientela nei confronti di un marchio. Tieni in considerazione quanto segue:

Rendi più fluido il servizio clienti

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