Che cos'è la fedeltà della clientela?

La fedeltà della clientela definisce le attività commerciali che si ripetono e crea brand ambassador.

La fedeltà della clientela è la forza che ti consente di fare tornare i tuoi clienti da te quando hanno già raggiunto la fine del funnel delle vendite. Ha a che vedere con la capacità di offrire ai clienti esperienze e soddisfazione sempre positive, con un conseguente aumento dei ricavi e delle attività commerciali che si ripetono.

Non è un segreto che il costo correlato al trovare e coltivare nuovi/e lead è significativamente più alto del costo di mantenere attivamente la clientela esistente. Inoltre, una clientela fedele promuove i marchi in cui crede. In altre parole, la tua clientela fedele raccomanda il tuo marchio ad amici e colleghi. È interessata a provare i tuoi nuovi prodotti e servizi. Ti fornisce un feedback onesto e fattibile. Se la tua clientela fedele ti ama davvero, condivide il tuo obiettivo di avere successo e far crescere il tuo marchio.

Per comprendere appieno l'importanza della fedeltà della clientela, analizziamo il customer lifetime value

il 39% della clientela preferisce non fare il giro dei rivenditori quando deve acquistare qualcosa

In base alle ricerche condotte dal Customer Communications Group, i clienti fedeli preferirebbero continuare ad acquistare da aziende che soddisfano le loro esigenze anziché fare il giro delle aziende concorrenti.

Che cos'è il customer lifetime value?

Il customer lifetime value (chiamato anche CLTV, o semplicemente CLV o LTV) è la misura dei ricavi che un/a cliente specifico/a genererà per il tuo marchio durante l'intero rapporto con la tua azienda, dal primo all'ultimo acquisto.

Il customer lifetime value è un modo efficace per quantificare il valore aziendale totale dei/delle singoli/e clienti.

Formula semplice per calcolare il customer lifetime value

Totale medio dell'ordine x Numero medio di acquisti in un anno x Tempo medio di retention in anni = lifetime value.

Naturalmente, la tua clientela non vive in un mondo in cui ci sei solo tu: probabilmente spende il suo denaro anche con altre aziende, probabilmente anche con alcune delle aziende tue concorrenti. Per avere un'idea di quanto la tua clientela sia fedele, è importante tenere traccia della quota di portafoglio in tuo possesso.

La quota di portafoglio prende in considerazione l'importo totale che i tuoi clienti spendono per tutti i prodotti e servizi del tuo settore e identifica la percentuale di quel totale che è stata spesa per acquistare i tuoi prodotti o servizi.

La quota di portafoglio è uno degli indicatori più affidabili della preferenza del marchio. Mostra alle aziende come si confrontano con i concorrenti, non solo in termini di vendite, ma anche in termini di fedeltà della clientela.

Anche se parliamo spesso della fedeltà della clientela in termini di metriche ed equazioni, la verità è che i fattori diversi che possono influenzare quanto un/una cliente è fedele a un particolare marchio sono pressoché innumerevoli. Molti di questi fattori sono relativamente coerenti in tutti i settori: valore, convenienza e servizio sono elementi essenziali per determinare la fedeltà al marchio. Tuttavia, anche il settore e il canale influenzano la fedeltà.

Canali di comunicazione e di supporto

La clientela online può essere più fedele rispetto a quella che preferisce fare acquisti di persona. Tale fedeltà può essere legata all'ascesa dei canali self-service e di supporto.

Per molti/e clienti, essere in grado di connettersi tramite i canali che preferiscono è un fattore che contribuisce in larga misura alla creazione di un'esperienza positiva. I punti vendita fisici tendono a limitare le opzioni di contatto e di supporto: i clienti possono parlare solo con un/una dipendente del punto vendita o eventualmente chiamare una linea di assistenza. Le aziende online hanno a disposizione una più ampia scelta di opzioni di assistenza e supporto, senza limitazioni in base all'orario di apertura del negozio.

Secondo i dati di Google, il 75% della clientela che acquista generi alimentari online fa acquisti presso il rivenditore da cui ha fatto questo genere di acquisti la prima volta.

Tipi di prodotti e servizi

Anche i tipi di prodotti e servizi venduti possono svolgere un ruolo chiave. Nei settori in cui tutte le aziende offrono essenzialmente lo stesso servizio, spesso gli unici elementi distintivi sono costi e assistenza. Ad esempio, nelle aree in cui i clienti sono in grado di scegliere tra più Internet service provider, i clienti probabilmente preferiranno il provider che offre il prezzo complessivo più basso e il minor numero di problemi. Inoltre, se un altro provider inizia a offrire uno sconto e un servizio migliore, è probabile che il/la cliente passi al nuovo servizio senza preoccuparsi della fedeltà.

D'altro canto, i settori che si impegnano maggiormente a fornire un'esperienza clienti distintiva (come i service provider di dispositivi mobili) avranno un maggiore impatto sui tassi di fedeltà della clientela.

Frequenza di acquisto

I settori che offrono prodotti o servizi che la clientela acquista regolarmente hanno maggiori probabilità di fidelizzare la propria clientela rispetto ai settori che in cui i clienti effettuano solo acquisti occasionali.

Ad esempio, prendiamo in considerazione ristoranti e negozi di alimentari: la clientela acquista alimenti e altri materiali di consumo ogni settimana (o anche ogni giorno), quindi costruisce relazioni e sviluppa consapevolezza del marchio. Di conseguenza, è più propensa a tornare alla stessa attività. Al contrario, una compagnia aerea potrebbe vedere una minore fedeltà della clientela, in particolare tra i/le clienti che non volano regolarmente e cercano solo la migliore offerta disponibile.

Il tuo settore e i tipi di prodotti o servizi che fornisci possono aiutarti a determinare quanto la tua clientela è fedele, ma c'è dell'altro. Anche il settore in cui la clientela tende a essere meno fedele può migliorare, implementando opportune strategie di fedeltà.

Come accennato in precedenza, i tre concetti centrali per la fedeltà della clientela sono il valore, la praticità e il servizio. Pertanto, migliorare i tassi di fedeltà della clientela significa migliorare una o più di queste aree chiave. In questo caso, identifichiamo diverse strategie per migliorare la fedeltà della clientela

Eccelli nel servizio clienti

Il tuo servizio clienti può migliorare o creare interruzioni alla tua azienda, in particolare quando si tratta di fedeltà della clientela. Le esperienze clienti positive e negative plasmano il modo in cui viene visto il tuo marchio e determineranno se questi/e vorranno servirsi da te in futuro. Esistono innumerevoli strategie per perfezionare il servizio clienti, ma la maggior parte di esse alla fine si concentra su quanto ascolti le persone con cui fai affari e su come utilizzare tali informazioni per migliorare il servizio clienti.

Fornire un eccellente servizio clienti non è un compito one-shot, bensì una responsabilità continua che incorpora quasi ogni aspetto di un'azienda. Questo significa che mentre prendi decisioni nella tua struttura organizzativa, devi sempre cercare di comprendere come questi cambiamenti possano influenzare l'esperienza clienti. Raccogli il feedback della clientela mentre interagisce con il tuo prodotto o servizio e poi coinvolgi i team e i reparti appropriati all'interno della tua organizzazione che possono affrontare le cause originarie. Fai clic qui per saperne di più sulla gestione della tua offerta di servizio clienti.

Anticipa e soddisfa le esigenze dei clienti

Soddisfare le esigenze della clientela è un modo sicuro per migliorare la fedeltà al marchio. Sfortunatamente, se rispondi alle esigenze solo nel momento in cui si presentano, rimarrai sempre un passo indietro: anticipare le esigenze della clientela dovrebbe essere parte integrante del processo di design del prodotto, pensato in base ai problemi che vuoi che il tuo prodotto o servizio risolva e al relativo pubblico.

Come per la maggior parte degli aspetti dell'esperienza clienti, la capacità di anticipare le esigenze dei clienti si basa molto sulla capacità di ascoltare e analizzare la propria base clienti. Lo si può fare in modo semplice, ad esempio comunicando con la clientela sui social media o chiedendo ai/alle clienti di compilare dei sondaggi oppure in modo complesso, ad esempio eseguendo una ricerca approfondita sulle parole chiave dei motori di ricerca o implementando l'analisi predittiva per identificare le tendenze.

Come esempio di risposta alle esigenze dei clienti, tieni in considerazione un servizio digitale che subisce una breve interruzione. Il cliente potrebbe anche non accorgersi dell'interruzione temporanea del servizio, ma è possibile risolvere il problema in modo proattivo contattando i/le clienti che potrebbero essere stati interessati e offrendo loro un compenso, come uno sconto speciale o un credito gratuito. Il monitoraggio proattivo e il riconoscimento delle interruzioni del servizio contribuiscono a dimostrare il tuo impegno verso l'esperienza clienti e possono migliorare la fedeltà della clientela.

Personalizza l'esperienza

Gli esseri umani sono animali sociali e i clienti sono molto più propensi ad allocare le loro risorse in un marchio con cui percepiscono di avere una connessione. Per promuovere questo tipo di connessione, le aziende devono personalizzare l'esperienza clienti a livello individuale. Ciò significa non sviluppare profili dettagliati dei/delle clienti e segmentare il pubblico in base alle preferenze e ai dati demografici, ma anche documentare e richiamare tutte le interazioni avvenute con loro.

Essere in grado di parlare direttamente con i/le singoli/e clienti, utilizzando i loro nomi e facendo riferimento alle loro esperienze passate e ai prodotti o servizi che utilizzano, ti aiuterà a dimostrare di essere coinvolto nel loro successo.

Offri praticità in ogni fase

La clientela desidera soluzioni senza problemi. La praticità riduce le difficoltà nell'esperienza clienti, consentendo interazioni più semplici e senza preoccupazioni.

Per ottimizzare la praticità, osserva il customer journey dal punto di vista del/della cliente. Il processo di registrazione è inutilmente complesso? E il pagamento? Le opzioni di supporto sono chiaramente disponibili su più canali o costringi i clienti a utilizzare solo uno o due canali specifici? Qualsiasi parte del customer journey che rallenta il processo o crea confusione alla clientela richiede attenzione.

Purtroppo, in alcuni casi i/le tuoi/e agenti di supporto potrebbero essere in grado di risolvere rapidamente il problema, semplicemente perché è prevista un'altra fase del processo. ServiceNow®️ Service Catalogue offre una soluzione che consente di centralizzare le richieste di supporto comuni e automatizzabili senza coinvolgere un/una agente. Queste richieste possono includere di tutto, dal ripristino delle password alla segnalazione delle carte di credito smarrite. Semplificando le richieste di assistenza e supporto, è possibile ridurre i tempi di risoluzione e offrire ai clienti una migliore esperienza clienti complessiva.

Diventa l'opzione migliore della categoria

È qualcosa di facile da dire, ma potenzialmente molto difficile da realizzare: aumentare la fedeltà dei clienti significa semplicemente essere migliori della concorrenza. Dai un'occhiata alle principali aziende tue concorrenti e, soprattutto, alla loro clientela.

Leggi le recensioni per identificare in quali aree le aziende concorrenti riescono a fornire un servizio clienti eccezionale e in quali forniscono un servizio mediocre. Una volta fatto ciò, non resta che eguagliarle nelle aree in cui primeggiano e superarle in quelle in cui sono più deboli.

Fai in modo che i feedback siano un pilastro dell'esperienza clienti

I feedback sono essenziali per creare un'atmosfera utile a fidelizzare la clientela. Fai in modo che i/le tuoi/e clienti possano contattarti con facilità in caso di suggerimenti, domande, commenti o dubbi e non esitare a metterti tu stesso/a in contatto con loro.

Quando solleciti un feedback, specifica i tipi di risposte che stai cercando e ricordati sempre la fase di follow up fornendo tutte le soluzioni necessarie e ringraziando il cliente per le sue critiche sincere.

Premia i tuoi clienti

I programmi fedeltà sono un ottimo modo per ringraziare la clientela che sostiene il tuo marchio. Sono anche ideali per incoraggiare i clienti indecisi a rimanere dalla parte del tuo marchio. Premiare i clienti con sconti, trattamenti speciali, premi ecc. può contribuire a farli tornare a usufruire dei tuoi prodotti o servizi.

Tratta bene il personale

Si tende a vedere il rapporto con il/la cliente come un rapporto tra due soggetti: il/la cliente e il marchio. Tuttavia, il rapporto con la clientela include anche altre persone, ovvero ogni dipendente a contatto con i/le clienti.

Agli occhi della clientela, il tuo personale rappresenta il marchio. Se il personale non è soddisfatto della tua azienda, questo è evidente nelle sue interazioni e anche la tua clientela non sarà soddisfatta. Inoltre, il personale avrà bisogno degli strumenti, della formazione e delle risorse giusti per fornire un servizio efficiente. Ciò include molte cose, dall'accesso semplice e su schermo alle informazioni giuste, all'integrazione del linguaggio del computer per fornire le soluzioni consigliate durante l'interazione con la clientela. Trattare bene il proprio personale dipendente, premiare comportamenti eccezionali e fornire le risorse necessarie sarà d'ispirazione per fornire ai clienti un'esperienza più positiva.

Coinvolgi la clientela in una comunità

Indipendentemente da quanto correttamente tratti la tua clientela, questa sarà sempre più disposta a fidarsi dei suoi pari. Lo svantaggio di questa verità universale è che qualsiasi errore, reale o percepito, che si commette nel trattare con i clienti ha la possibilità di diffondersi "macchia d'olio" nei forum e nei social media, influenzando negativamente la propria posizione nei confronti di altri clienti. Il beneficio è che puoi utilizzare questo desiderio di comunità a tuo vantaggio.

La creazione di un forum della comunità nel portale self-service per la clientela incoraggerà la clientela stessa a interagire con il marchio in merito a esperienze condivise. Le esperienze positive rafforzeranno la fiducia tra i destinatari dei prodotti, mentre le esperienze negative ti daranno l'opportunità di entrare e effettuare le correzioni adeguate prima che le cose ti possano sfuggire di mano.

ServiceNow ha aiutato un'ampia gamma di aziende a creare programmi fedeltà della clientela eccezionali.

7-Eleven

7-Eleven ha collaborato con ServiceNow Customer Service Management per creare l'help desk della clientela. 7-Help riunisce 20 diversi help desk, tra cui HR, libro paga, merchandising, IT e gestione strutture, offrendo agli utenti un'unica piattaforma per la segnalazione dei problemi. Ciò ha comportato un aumento del 205% dei tassi di risoluzione, una riduzione del 75% dei tempi di risposta e una riduzione del 93% dei volumi dei casi.

Leggi il caso di studio qui.

Capita Software

Capta Software doveva affrontare un problema con un sistema di supporto clienti complesso, che includeva 26 service desk indipendenti e 23 diversi strumenti di ticketing che servivano sette business unit separate. ServiceNow si è dimostrato un partner efficace ed entusiasta, in grado di fornire le funzionalità giuste per creare un service desk semplificato e standardizzato per l'intera organizzazione. Di conseguenza, Capita ha visto un aumento di 50 punti del suo Net Promoter Score, una misurazione affidabile della fedeltà e della soddisfazione dei clienti.

Leggi il caso di studio qui.

Considerando quanto dipende dalla fedeltà della clientela e quante sono le strategie pensate per ottenerla, potrebbe essere utile misurare l'efficacia delle campagne di fedeltà. In questo caso, identifichiamo e descriviamo brevemente i parametri più efficaci per misurare la fedeltà della clientela:

Net Promoter Score®

Il Net Promoter Score (NPS) è costituito da un indice che va da -100 a 100, che indica la volontà della base clienti di un'azienda di consigliare i propri prodotti o servizi ad altri. L'NPS è relativamente semplice, facile da usare e fornisce un chiaro indicatore della fedeltà complessiva della clientela.

Churn rate negativo

Un churn rate negativo descrive una situazione in cui il numero totale di clienti esistenti è superiore a quello perso a causa di downgrade e cancellazioni. Un churn rate negativo dimostra che l'azienda sta lavorando bene con i clienti esistenti e che spende abbastanza denaro per recuperare i clienti che potrebbe perdere.

Tasso di customer retention

Il tasso di customer retention misura il numero di clienti che continuano a fare affari con la tua azienda per un periodo di tempo predeterminato. La customer retention è un fattore essenziale per determinare il customer lifetime value.

Acquirenti abituali

Gli/le acquirenti abituali vanno di pari passo con i tassi di customer retention. Confrontando i nuovi clienti che acquistano per la prima volta con il numero di clienti che torna ad acquistare da te, puoi farti un'idea del modo in cui i tassi di customer retention stanno migliorando o diminuendo.

Clienti che acquistano più offerte

Se gli/le acquirenti abituali acquistano regolarmente gli stessi prodotti, significa che hanno fiducia e sono fedeli al prodotto stesso. Tuttavia, se gli/le acquirenti abituali iniziano a diversificare i propri acquisti e a comprare altri prodotti, significa che hanno fiducia e sono fedeli al tuo marchio. Dimostrano così la loro fiducia in te e che apprezzano l'esperienza che offri.

Indice di fedeltà della clientela (CLI)

L'indice di fedeltà della clientela tiene conto di molteplici fattori, tra cui NPS, riacquisti e upselling, abbinati a un questionario incentrato sulla clientela. La clientela "valuta" la tua azienda in base a quanto è probabile che la raccomandi ad altri, quanto è probabile che provi altri prodotti del tuo marchio e quanto è probabile che torni a servirsi da te in futuro.

Coinvolgimento con il marchio della clientela

Con quale frequenza i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio sui social media, lasciano recensioni o semplicemente visitano il tuo sito Web? Tenere traccia del coinvolgimento della clientela in tutti i canali disponibili può aiutarti a sviluppare un quadro complessivo più chiaro della fedeltà della clientela.

La fedeltà della clientela è una forza trainante alla base del successo aziendale. Detto questo, non basta semplicemente avere i prezzi migliori o offrire premi divertenti per suscitare fedeltà al tuo marchio. Le iniziative di fedeltà della clientela sono in genere a lungo termine e richiedono analisi affidabili, strategie deliberate e un chiaro coordinamento tra ogni aspetto della tua azienda. In particolare, richiedono un miglioramento costante del customer journey per identificare e risolvere rapidamente i potenziali problemi non appena si presentano, creando un'esperienza migliore per la clientela futura.

Quando si sfruttano al meglio questi fattori, la fedeltà della clientela porta a un feedback migliore, a un aumento dei ricavi, a un aumento della clientela fedele e, nel migliore dei casi, a brand ambassador entusiasti pronti a condividere il tuo messaggio con gli altri.

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