Che cos'è la gestione del servizio clienti (CSM)?

La gestione del servizio clienti è l'orchestrazione delle attività tra clienti, assistenza clienti e altri team per risolvere rapidamente problemi e richieste.

Più specificamente, la gestione del servizio clienti si riferisce all'orchestrazione delle attività tra clienti, servizio clienti, personale di middle office, team operativi, reparti di back office e gruppi IT per risolvere in modo rapido e completo i problemi e le richieste comuni e complesse dei/delle clienti.

Com'è ovvio, i/le clienti sono essenziali per il successo dell'azienda. Tuttavia, potrebbe essere meno ovvio comprendere in che modo le aziende possono ispirare la fedeltà dei/delle clienti in modo efficace. In un recente sondaggio condotto su 18.520 clienti provenienti da oltre 20 paesi diversi, è emerso che un servizio di alta qualità, insieme alla qualità e al valore dei prodotti, è il fattore più importante per garantire che i/le clienti diventino veri e propri appassionati del marchio (fonte: KPMG). Nel contempo, il 73% dei consumatori tende a rivolgersi a un altro marchio dopo un'esperienza negativa (fonte: The Northridge Group). Ma in che modo le aziende possono contribuire ad assicurare che i/le clienti e le loro esigenze vengano soddisfatti?

Un aspetto fondamentale è la facilità di comunicazione. I/le clienti vogliono che l'azienda gli offra un'esperienza complessivamente positiva, il che significa un servizio affidabile attraverso i canali su cui scelgono di interagire. Vogliono essere ascoltati da agenti con le giuste conoscenze, gentili e che siano d'aiuto, indipendentemente dal fatto che tali interazioni si verifichino tramite chat, telefono, SMS, e-mail, ecc.

Le aziende devono fornire ai/alle clienti opzioni self-service che gli consentano di trovare risposte e ricevere assistenza senza interagire con un agente/una agente o al di fuori dell'orario lavorativo.

Inoltre, i/le clienti vogliono che le loro richieste vengano risolte il più rapidamente possibile e con il minimo sforzo da parte loro. Ciò significa che un'azienda deve alimentare aspettative realistiche ed essere trasparente sul tempo di risoluzione. Per soddisfare tali esigenze, non bastano solo gli/le agenti nei contact center. Spesso devono essere coinvolte persone al di fuori di questi. Ed è qui che entra in gioco la gestione del servizio clienti.

A prima vista, la gestione del servizio clienti (CSM) e quella delle relazioni con i/le clienti (CRM) possono sembrare la stessa cosa, ma non è così. La gestione delle relazioni con i/le clienti è progettata per generare vendite e può essere una soluzione efficace per gestire le attività di vendita e marketing. Si tratta però di un approccio reattivo al servizio clienti: tiene traccia dei casi e aiuta a gestire le informazioni rilevanti sui/sulle clienti, ma non riesce a fornire una soluzione completa ed end-to-end ai loro problemi. Sebbene la gestione delle relazioni con i/le clienti sia generalmente efficace nel coinvolgere i/le clienti su più canali, mostra i suoi limiti quando nella risoluzione dei problemi vengono coinvolti i team al di fuori del servizio clienti. La gestione del servizio clienti invece non presenta tali limiti.

Un esempio in cui la gestione del servizio clienti differisce particolarmente dal CRM è quello di fornire un catalogo dei servizi. I/le clienti possono richiedere rapidamente i prodotti o i servizi che desiderano. Il catalogo è collegato a workflow digitali che automatizzano la richiesta e riducono notevolmente la necessità di punti di contatto umani. Inoltre, può essere utilizzato per avviare processi completamente automatizzati, come il ripristino della password dei/delle clienti, la modifica di prodotti o servizi o la richiesta di una copia di una dichiarazione tramite posta. Un catalogo dei servizi affidabile fornisce inoltre agli/alle agenti opzioni predefinite per effettuare richieste per conto dei/delle clienti. Le richieste avviano i processi di servizio, che possono includere team interni al di fuori del contact center.

Forse il maggior vantaggio del catalogo dei servizi della gestione del servizio clienti è la sua capacità di migliorare il coinvolgimento dei/delle clienti. Sebbene alcuni prodotti di CRM siano in grado di offrire forme di self-service per i/le clienti, fornire un desktop integrato per gli/le agenti, orientare gli/le agenti alle soluzioni, ecc., non sono particolarmente utili se il cliente ha bisogno di assistenza da parte di reparti dell'organizzazione diversi dal servizio clienti. Il catalogo dei servizi supporta i/le clienti nell'esecuzione di queste richieste senza dover interagire con un agente/una agente, consentendo inoltre agli/alle agenti di avviare richieste per conto dei/delle clienti.

I/le clienti si aspettano un customer journey fluido dal coinvolgimento alla consegna e desiderano che le loro richieste o i loro problemi vengano risolti entro un periodo di tempo ritenuto accettabile. La gestione del servizio clienti rende possibile conseguire questo risultato unendo tutti i team rilevanti in modo che l'identificazione dei problemi e l'implementazione delle soluzioni avvengano in modo rapido e, se necessario, vengano coinvolti reparti esterni.

È importante semplificare le operazioni dei/delle clienti abbattendo i silo e automatizzando i processi in collaborazione tra team di frontline, middle office, back office e sul campo, per creare una migliore esperienza clienti. Le organizzazioni possono fornire un'esperienza coerente in ogni interazione grazie all'offerta di opzioni self-service personalizzate e ottimizzate per l'automazione. I/le clienti che richiedono o preferiscono assistenza live possono invece rivolgersi agli/alle agenti: in questo modo, l'azienda fornisce un'esperienza in grado di anticipare accuratamente le esigenze dei/delle clienti, riducendo allo stesso tempo il loro sforzo.

I sistemi di gestione del servizio clienti consentono di creare workflow che indirizzano le attività direttamente al middle office, al back office o ai team sul campo, scavalcando il contact center quando necessario, per aumentare l'efficienza.

Con un approccio di questo tipo, il servizio clienti è collegato alle operazioni di supporto su un'unica piattaforma, dando loro visibilità sull'integrità e sullo stato operativo dei prodotti e dei servizi digitali e connessi rivolti al/alla cliente. Ciò consente una risoluzione più rapida dei problemi e un servizio clienti più proattivo. Inoltre, potrai giocare d'anticipo e affrontare preventivamente i problemi dei/delle clienti, costruendo la fiducia e promuovendo la fedeltà, potrai contattare facilmente i/le clienti in caso di problemi e comunicargli che il problema è in fase di risoluzione, fornendo loro anche una stima dei tempi di risoluzione.

Le soluzioni di gestione del servizio clienti ti consentono di gestire in modo efficace i progetti dei/delle clienti, compreso l'onboarding di clienti e prodotti e progetti più complessi e più lunghi che richiedono più attività. Allo stesso tempo, la gestione del servizio clienti consente alle organizzazioni di scalare le operazioni dei/delle clienti, gestendo più problemi, casi e attività di supporto, senza richiedere più risorse.

I sistemi di gestione del servizio clienti forniscono dati di risoluzione dei casi end-to-end su un'unica piattaforma. Con questi dati, l'analisi integrata nella piattaforma aiuta le aziende a identificare opportunità per aumentare l'efficienza e l'automazione analizzando le prestazioni attuali e passate. Questi dati consentono inoltre di identificare i colli di bottiglia e ottimizzare i processi, riducendo il tempo di risoluzione complessivo.

Sebbene la gestione del servizio clienti offra applicazioni quasi illimitate, può essere d'aiuto pensare a un esempio comune in cui è utile. Immagina che un/una cliente abbia perso una carta di credito. Le aziende avviano automaticamente un workflow per raccogliere informazioni fondamentali, indirizzano il caso al reparto competente e lo assegnano a un agente/una agente autorizzato, creando così una serie di passaggi per fornire una risoluzione ottimale.

  • Avviare un caso: potrebbe accadere che un/una cliente segnali di aver smarrito o subito il furto della propria carta oppure che il reparto frodi identifichi una transazione sospetta che avvia un caso. Il caso tiene traccia di tutte le interazioni con il/la cliente e dei dettagli delle azioni intraprese dall'inizio alla fine.
  • Bloccare automaticamente gli account: in genere, una delle prime fasi consiste nel bloccare tutti gli account e tutte le carte correlate per contenere il danno.
  • Verificare il/la cliente, la carta e le transazioni: in caso di transazioni sospette, il caso può avviare un altro workflow con attività che devono essere completate dai reparti di frode o contenzioso. Idealmente, tutti i trasferimenti sono perfetti quando lo stato viene tracciato su ogni attività.
  • Valutare e risolvere: monitora continuamente le attività man mano che il caso procede. Per velocizzare la risoluzione, comunica alle parti responsabili se sono presenti elementi aperti da completare o azioni da intraprendere.
  • Chiudere il caso: comunica al/alla cliente che il problema è stato risolto, invia un sondaggio sulla soddisfazione e aggiungi l'account a una elenco di verifica per monitorare eventuali altre compromissioni.
  • Fornire un audit trail: riunisci tutti i dati e le sequenze temporali pertinenti. In questo modo, puoi semplificare la creazione di rapporti e l'auditing.

Domande relative alla frontline

  • Hai bisogno di aumentare la risoluzione al primo contatto?
  • Sei in grado di gestire picchi imprevisti nel volume dei contact center?
  • È facile per i/le clienti completare le richieste o trovare autonomamente le risposte che cercano?
  • Sei in grado di indirizzare le richieste dei/delle clienti al personale giusto con le competenze e la capacità appropriate?
  • Offri agli/alle agenti un ambiente di lavoro in cui possono risolvere automaticamente un problema del/della cliente?
  • Sei in grado di guidare gli/le agenti attraverso le fasi del processo specifiche per il tipo di caso?
  • Hai bisogno di ridurre la complessità omnichannel e i relativi costi?
  • Hai la visibilità in tempo reale dei parametri di fornitura servizio e degli SLA?
  • Sei in grado di automatizzare le richieste comuni dei/delle clienti per sgravare gli/le agenti e il personale da noiose attività manuali?

Domande relative al middle office e al back office

  • Sei in grado di risolvere facilmente problemi complessi che richiedono input interorganizzativi, ad esempio dai team di middle e back-office?
  • Chiunque nell'organizzazione è in grado di visualizzare le assegnazioni delle attività e il loro stato per un caso?
  • Riesci a monitorare in modo proattivo lo stato dei prodotti e dei servizi dei/delle clienti per identificare potenziali problemi?
  • Sei in grado di visualizzare facilmente i processi di risoluzione dei casi end-to-end per individuare colli di bottiglia e inefficienze?
  • Sei pronto per un ambiente di lavoro ibrido in cui il personale dei contact center e di altri reparti dell'azienda lavorano in remoto, a tempo pieno o part-time?

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