Che cos'è il CRM?

Il CRM è uno strumento efficace per generare vendite, ma il servizio clienti vero e proprio richiede un approccio più incentrato sul cliente.

Customer relationship management (CRM) è un software per l'organizzazione, la manutenzione e il recupero di informazioni importanti sui clienti in tempo reale. Il CRM offre ai professionisti del marketing e delle vendite una visione olistica e aggiornata di ogni singolo cliente. Tuttavia, il CRM si concentra principalmente sulla generazione di vendite, talvolta trascurando le responsabilità più orientate ai servizi che le aziende hanno nei confronti dei clienti. Le aziende che si affidano esclusivamente al CRM possono rischiare di perdere opportunità essenziali per il servizio clienti.

Qui, esploriamo il CRM: che cos'è, che cosa può fare e, soprattutto, come la tua organizzazione può evolversi per offrire un'esperienza clienti davvero eccezionale.

CRM: soluzioni cloud, in sede e ibride a confronto

Generalmente, le organizzazioni interessate al CRM hanno tre opzioni di implementazione: basata su cloud, in sede o ibrida. Mentre il CRM in cloud è innegabilmente la scelta più popolare per le aziende di tutto il mondo, le soluzioni in sede e ibride offrono alcuni vantaggi unici.

CRM in cloud
Oggi, molte tecnologie Software-as-a-Service (SaaS) operano esclusivamente nel cloud. Ciò significa che, anziché archiviare programmi e dati importanti sull'hardware in sede (come un server nel data center di un'azienda), il software e le informazioni esistono su server esterni di terze parti. Le organizzazioni utilizzano i servizi cloud per accedere ai propri dati tramite Internet.

Il CRM in cloud consente alle aziende di gestire l'impegno correlato alle vendite e alle attività di marketing relative ai clienti senza i costi aggiuntivi e la manutenzione continua dell'implementazione in sede. Inoltre, gli utenti possono accedere al CRM basato su cloud e ai dati essenziali da qualsiasi parte del mondo, purché dispongano di un accesso sicuro a Internet. Infine, le soluzioni fuori sede e in un'altra regione geografica rimangono inalterate in caso di disastri locali o emergenze in ufficio, come incendi, inondazioni, terremoti, ecc.

CRM in sede
Sebbene il cloud offra chiaramente molti vantaggi in termini di implementazione del CRM, alcune organizzazioni preferiscono un approccio in sede. Come suggerisce il nome, il CRM in sede mantiene tutti i programmi e i dati correlati nei computer e nei server aziendali. L'azienda distribuisce e si occupa della manutenzione del CRM.

Alcuni potrebbero obiettare che il CRM in sede comporta maggiori costi e sforzi da parte dell'azienda. Tuttavia, per le organizzazioni con adeguate risorse ed esperienza in ambito informatico, le soluzioni in sede possono consentire un maggiore controllo sui dati sensibili.

CRM ibrido
Il CRM ibrido offre un mix di CRM basato su cloud e in sede, consentendo alle organizzazioni di passare da una opzione all'altra. Possono mantenere la maggior parte dei dati e dei programmi nel cloud, pur conservando le informazioni critiche in sede. Per le aziende con requisiti normativi rigorosi per la gestione e l'archiviazione dei dati, il cloud ibrido può consentire loro di sfruttare l'infrastruttura online del CRM in cloud, pur garantendo la conformità normativa.  

CRM open-source vs CRM proprietario

Quando scelgono un CRM di terze parti, le organizzazioni hanno la possibilità di scegliere tra opzioni di CRM open source e proprietario.

CRM open source
Il CRM open source offre alle organizzazioni maggiore flessibilità e adattabilità, rendendo il codice sorgente del CRM disponibile agli utenti. Il CRM open source generalmente è meno costoso delle opzioni proprietarie e consente alle aziende di operare senza impegni né restrizioni imposte dai fornitori di CRM. D'altra parte, il CRM open source offre un supporto ufficiale scarso o nullo e di solito offre solo le funzionalità pronte all'uso più basilari.

CRM proprietario
Il CRM proprietario di solito è più costoso delle opzioni open source e gli utenti non possono modificare né eseguire il debug del CRM proprietario senza l'assistenza del fornitore. Analogamente, il blocco del fornitore rende difficile e costoso passare da un prodotto proprietario specifico ad altro. Al contrario, il CRM proprietario di solito fornisce una maggiore sicurezza e le funzionalità pronte all'uso sono normalmente più complete delle opzioni CRM open source.

Fondamentalmente, il CRM è innanzitutto uno strumento organizzativo. Consente alle aziende di tracciare e registrare le interazioni con i clienti, inclusi lead e opportunità. L'obiettivo principale del CRM sono le vendite e il marketing. Molte aziende si affidano al CRM anche per il servizio clienti, sebbene ciò possa potenzialmente creare problemi.

Chi usa il CRM?

Sebbene il CRM funzioni come un unico repository per i dati dei clienti e le attività relative ai clienti, in realtà è progettato solo per l'utilizzo da parte di pochi reparti selezionati.

Automazione delle vendite e del marketing
L'utilizzo del CRM per le vendite e il marketing offre alle aziende una visione unica del cliente per entrambe le funzioni. I cruscotti CRM offrono generalmente un'unica pagina per ogni singolo cliente, dettagliando le specifiche relative alla relazione tra il cliente e l'azienda. Questi dettagli possono includere lo storico delle vendite dei clienti, le precedenti iniziative di marketing, i dati dei clienti e altre informazioni importanti.

Servizio clienti
Dopo aver effettuato una vendita, le informazioni sul cliente o sull'account sono disponibili per gli agenti del servizio clienti, consentendo loro di interagire meglio con i clienti per il servizio. La difficoltà si presenta quando è necessaria una competenza esterna al servizio clienti. Condividere le informazioni sui clienti e sui casi con coloro che non sono agenti di supporto e facilitare un'esperienza di servizio clienti senza soluzione di continuità nel processo, richiede un prodotto come Customer Service Management (CSM).

Il CRM può essere una soluzione efficace per la gestione delle vendite e del marketing. In un attimo, potrebbe anche aiutare i tuoi agenti a fornire un servizio clienti migliore. Tuttavia, nonostante ciò che molte aziende possono presumere, il CRM non è una piattaforma di servizio clienti completa.

Il CRM è progettato per interagire con i clienti in modo reattivo. Tiene traccia dei casi e fornisce alle vendite e ai professionisti del marketing informazioni importanti sui clienti. Fornisce inoltre analisi utilizzabili sull'efficacia delle tattiche di marketing e offre insight su possibili opportunità future. Ciò che il CRM tradizionale non può fare è connettersi con altri reparti all'interno di un'organizzazione per fornire una soluzione completa end-to-end. E non indica la priorità per la risoluzione dei problemi dei clienti. In risposta a questi problemi, sempre più aziende si rivolgono al Customer Service Management.

Che cos'è il CSM?

Il Customer Service Management riprende da dove termina il CRM, sfruttando e integrando potenti funzionalità CRM per offrire una visione veramente unificata dei rapporti con i clienti in tutta l'organizzazione. Il Customer Service Management integra il coinvolgimento dei clienti con operazioni dei clienti e erogazione dei servizi. Laddove il CRM unisce le vendite e il marketing e garantisce un facile tracciamento dei dati e delle interazioni dei clienti, il Customer Service Management riunisce tutti i team interessati, consentendo al servizio clienti di identificare rapidamente i problemi e di collaborare con i reparti esterni per fornire soluzioni efficaci.

In poche parole, il Customer Service Management consente alle aziende di acquisire una maggiore consapevolezza dei problemi dei clienti. Ciò significa una migliore sinergia nell'intera organizzazione e clienti globalmente più soddisfatti.

Le principali soluzioni CRM forniscono un supporto marketing e vendite efficace, ma creano lacune nell'esperienza del cliente e possono lasciare fuori dall'equazione importanti facilitazioni e risoluzioni di middle e back-office. Quando si confrontano le funzionalità di CRM e CSM, è importante chiedersi dove il CRM potrebbe non essere all'altezza. Tutti i casi importanti vengono risolti in modo efficace durante la prima interazione o, altrimenti, cosa sta succedendo a quelli che rimangono irrisolti? I team delle risorse umane, legali, IT e operativi sono in grado di lavorare insieme alla stessa richiesta contemporaneamente sulla stessa piattaforma?

Se non sei soddisfatto delle risposte a queste domande, il Customer Service Management è la soluzione. Colmando le lacune del CRM con la gestione dei casi e il workflow automatizzato combinati con la gestione dei servizi e la tecnologia operativa, il CSM consente alle organizzazioni di collaborare tra più reparti per identificare, tracciare e risolvere i problemi dei clienti.

Tabella che illustra la differenza tra ServiceNow e un CRM tradizionale.

ServiceNow Customer Service Management riunisce front, middle e back office per risolvere in modo proattivo i problemi dei clienti. Contemporaneamente, incorporando workflow digitali, le aziende possono automatizzare efficacemente le richieste comuni. Ciò aiuta a garantire soluzioni rapide ai problemi dei clienti, pur consentendo al servizio clienti e ad altri reparti di concentrarsi su progetti più impegnativi.

Ma quando si tratta della questione del CRM rispetto al CSM, le organizzazioni non devono adottare un approccio di scelta tra l'uno o l'altro; ServiceNow CSM può integrare le soluzioni CRM esistenti. Con le funzionalità legate al servizio e il catalogo dei servizi leader del settore di ServiceNow (un mezzo self-service per automatizzare la risoluzione delle richieste comuni dei clienti), le aziende possono estendere le proprie capacità CRM per offrire un'esperienza cliente completamente sviluppata. ServiceNow Customer Service Management è progettato per integrarsi facilmente con la maggior parte delle piattaforme CRM esistenti.

Al livello più basilare, CSM colma le lacune del CRM e rende la gestione dei rapporti con i clienti una vera e propria soluzione incentrata sul cliente. Ecco i quattro vantaggi principali dell'integrazione di CSM con il tuo prodotto CRM esistente:

Offrire risultati aziendali

Sebbene allineato con il CRM tradizionale, il CSM sottolinea la parola servizio. E poiché l'86% dei consumatori è disposto a pagare di più per un servizio migliore, questo approccio incentrato sul cliente mette le organizzazioni sulla strada giusta per raggiungere gli obiettivi di ricavo aziendale.

Migliorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti

I clienti soddisfatti portano alla crescita e i dipendenti soddisfatti significano costi ridotti e maggiore produttività. Il CSM aiuta a migliorare le esperienze sia all'interno che all'esterno dell'organizzazione; i dipendenti traggono vantaggi dai workflow automatizzati e da un migliore coordinamento tra reparti, mentre i clienti ricevono un'esperienza di supporto più personalizzata e coesa che offre risoluzioni più rapide.

Promuovere l'innovazione

Quando i dipendenti non devono dedicare tempo ed energie alle attività di routine, sono liberi di innovare. Il CSM gestisce i dettagli, consentendo alle aziende di mantenere il proprio flusso creativo e strategico.

Preparare il futuro

Un fattore fondamentale di CSM risiede nella sua agilità. Man mano che le condizioni del tuo settore cambiano, CSM aiuta te e la tua azienda ad adattarsi insieme a loro. Il CSM può aiutarti a rendere la tua azienda in grado di affrontare il futuro.

Il CRM è una tecnologia preziosa per connettersi con i clienti, che può migliorare e semplificare il modo in cui costruisci rapporti duraturi con i clienti. Ma il CRM non è la risposta definitiva al servizio clienti. ServiceNow Customer Service Management offre una soluzione più completa.

Dai un'occhiata a ServiceNow CSM e scopri di persona fino a che punto possono spingersi i tuoi rapporti con i clienti.

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