Che cos'è la gestione del caso dei clienti?

La gestione del caso è atta a migliorare le prestazioni dell'organizzazione ed è principalmente incentrata, in termini di workflow, sulle informazioni del caso e non sui processi.

Nell'ambito del supporto clienti, la gestione del caso dei clienti (o semplicemente "gestione del caso") è l'entità principale e più fondamentale.

Un caso è un mezzo per acquisire i dettagli di un servizio, un progetto, una transazione o una risposta alle richieste della clientela. Quando un/una cliente contatta l'assistenza per una domanda o un problema da risolvere, l'agente crea un nuovo caso. Il caso aiuta l'agente a tenere traccia di tutte le attività, le comunicazioni e i canali utilizzati per risolvere il problema. Il caso rimane aperto, o in corso, fino a quando non viene offerta una soluzione che viene accettata dal/dalla cliente. Inoltre, il caso può essere chiuso anche se il/la cliente non intraprende un'azione necessaria (ad esempio accettare o rifiutare una soluzione proposta) entro un periodo di tempo stabilito.

Tenendo presente questa definizione, la gestione del caso è un'estensione naturale che consente di coordinare i team, le tecnologie e le attività all'interno di un'organizzazione che svolgono il proprio ruolo nella risoluzione del caso.

La gestione del caso è una soluzione adatta nell'ambito CSM (Customer Service Management) e del relativo framework e può trovare applicazione in praticamente ogni settore. Grazie agli efficaci strumenti di gestione del caso, le organizzazioni possono strutturare un caso e tenerne traccia in base a situazioni specifiche a fini di categorizzazione, supporto di casi d'uso specifici o necessità di tenere traccia delle informazioni secondo un metodo standardizzato per il settore.

La gestione del caso è concepita per raccogliere i dettagli relativi a domande o problemi per garantire che vengano affrontati e risolti rapidamente. Inoltre, la gestione del caso fornisce alle organizzazioni analisi dettagliate e dati affidabili relativi alle richieste del supporto clienti. Ciò offre una serie di vantaggi evidenti, tra cui:

Miglioramento di prodotti e processi

Grazie a dati affidabili sulle cause alla base dei problemi della clientela, le aziende possono lavorare per trovare una risoluzione e migliorare le iterazioni future. Possono perfezionare prodotti e processi per offrire alla clientela un'esperienza più soddisfacente.

Diminuzione degli errori umani

Una gestione efficace del caso offre una panoramica unificata su ciascun caso specifico, oltre a definire i processi essenziali per la sua gestione e risoluzione. Grazie a queste risorse gli agenti possono agire con sicurezza, riducendo significativamente il rischio di errore umano. Allo stesso tempo, quando è necessario eseguire un passaggio di consegna, l'agente successivo o successiva può prendere in carico il caso senza soluzione di continuità, aggiornandosi immediatamente sui dettagli del caso e le azioni già intraprese.

Miglioramento della gestione delle attività

La gestione del caso non è utile solo per tenere traccia dei casi, ma può essere impiegata anche per gestire e monitorare meglio gli/le agenti. La gestione delle attività trae vantaggio dai dati della gestione del caso e offre alle aziende trasparenza e visibilità sulla forza lavoro, per un quadro più chiaro su responsabilità, produttività e prestazioni del personale.

Gestione semplificata delle attività

Spesso risolvere un singolo caso può sembrare un'impresa ardua e complessa. Il software di gestione del caso aiuta a semplificare i casi difficili, suddividendo le attività complesse in obiettivi più piccoli e facili da raggiungere.

Workflow essenziale

Il software di gestione del caso impiega inoltre workflow automatizzati per semplificare i processi, tenere traccia del completamento delle attività e accelerare la risoluzione dei casi. Un workflow affidabile nella gestione del caso fa procedere il servizio nella giusta direzione, migliorando l'efficienza del processo.

Visibilità in tempo reale

La gestione del caso è incentrata su dati accurati e attuabili. L'analisi in tempo reale aiuta a identificare i problemi di servizio che vengono riscontrati, mentre l'analisi a lungo termine identifica le tendenze del servizio. Inoltre, un reporting efficace può aiutare a determinare le aree in cui gli/le agenti o i team potrebbero necessitare di una maggiore formazione.

Self-service

La clientela tende a preferire le opzioni self-service perché evitano che si debba aspettare per parlare con un/una rappresentante o di essere passati da un agente all'altro. Grazie alle opzioni self-service, la clientela può giungere a una risoluzione efficace in modo rapido e semplice. Queste opzioni possono includere opzioni della Knowledge Base, portali per i clienti, forum, cataloghi di servizi e molto altro ancora. Nel caso in cui queste opzioni non portino alla soluzione, la clientela può creare un caso che verrà poi assegnato a un/un'agente.

Virtual Agent

I Virtual Agent costituiscono un'altra forma di self-service per la clientela. A volte chiamati rappresentanti virtuali o chat bot, i Virtual Agent sono programmi software che applicano regole basate su script e intelligenza artificiale per fornire servizi automatizzati o indicazioni alla clientela, che può parlare con un chat bot anche per creare nuovi casi o controllare lo stato di un caso aperto.

Apprendimento automatico

L'apprendimento automatico utilizza una tecnologia di intelligenza artificiale avanzata per assegnare o indirizzare i casi ai/alle agenti giusti o giuste, in base alle loro competenze, disponibilità e altre caratteristiche. L'apprendimento automatico è in grado di migliorare nel tempo, diventando più preciso ed efficiente.

Workflow

Per prendere in carico un caso o un problema, le organizzazioni devono analizzare e creare dei workflow. Un workflow, a livello teorico, è un processo che delinea tutte le azioni necessarie da intraprendere dall'inizio di un caso fino alla sua risoluzione, includendo scenari come l'escalation o il passaggio di consegna. Allo stesso modo, i playbook suddividono i workflow in più fasi, fornendo semplici istruzioni passo passo per il completamento di attività complesse associate ai casi del servizio clienti.

Dati esterni

Con un maggiore accesso ai dati pertinenti la gestione del caso diventa più efficace. Le fonti di dati esterne includono dati sull'identità dei clienti, esempi quantitativi come transazioni e dati descrittivi e dati qualitativi come atteggiamenti e motivazioni. Comprendere il/la cliente come persona può aiutare organizzazioni e agenti a personalizzare il servizio offerto, contribuendo al contempo a fornire informazioni sulle tendenze attuali.

Strumenti specifici dell'azienda

Alcune aziende sviluppano strumenti proprietari per facilitare la gestione del caso. Gli strumenti interni e personalizzati aiutano gli/le agenti a risolvere i casi, con la possibilità di delineare in modo specifico i processi e vedere i passaggi successivi suggeriti per la risoluzione. Gli strumenti possono includere anche quelli utilizzati per la diagnostica e nell'esecuzione dei controlli del credito.

Assistenza e guida per gli/le agenti

Una gestione efficace del caso richiede un contesto dettagliato e facilmente accessibile per gli/le agenti. Tale contesto deve essere presentato in modo dinamico, in base al tipo di caso, all'oggetto e alla fase del playbook attuale. Il contesto può includere articoli della Knowledge Base pertinenti o post della community, casi precedenti o aperti che possono fornire ulteriori dati, nonché strumenti di risoluzione dei problemi o alberi di decisione. Le organizzazioni possono implementare anche delle decisioni guidate. Le decisioni guidate forniscono un chiaro processo di risoluzione dei problemi basato sul contesto del caso e pongono domande agli/alle agenti in base alle risposte precedenti, offrendo suggerimenti su quali azioni intraprendere. Insieme, queste risorse seguono una struttura stabilita per aiutare gli/le agenti a individuare la soluzione corretta.

ITIL è un framework di best practice per la fornitura di servizi IT. ITIL supporta la gestione del caso con un ambito diverso da quello della gestione dei problemi e degli incidenti di ITIL.

Gestione del caso e gestione dei problemi a confronto

Se lo scopo della gestione del caso è fornire agli/alle agenti strumenti, risorse e dati essenziali per risolvere i casi della clientela con maggiore rapidità, la gestione dei problemi ha un ambito molto diverso. È incentrata sulla prevenzione degli incidenti prima che accadano o sulla riduzione dell'impatto di un incidente durante il tentativo di risalire alla causa originaria.

Gestione del caso e gestione degli incidenti a confronto

La gestione degli incidenti è costituita da una serie di criteri e workflow che aiutano a gestire gli incidenti interni orientati all'IT dall'inizio alla fine, compresa l'identificazione dell'incidente, la sua registrazione e diagnosi e il ripristino del servizio il prima possibile. La gestione del caso riguarda i problemi della clientela e può includere problemi e incidenti nonché questioni non sempre correlate a ITIL.

Negli ultimi anni, il sistema CRM (Customer Relationship Management) ha assunto il ruolo di tecnologia vastamente riconosciuta e adottata. Tuttavia, CRM non sostituisce adeguatamente la gestione del caso dei clienti. Le soluzioni di gestione del caso, in particolare se abbinate a un potente sistema CSM (Customer Service Management), consentono alle aziende di migliorare le operazioni di servizio e coinvolgere la clientela attraverso workflow digitali. I problemi della clientela vengono affrontati riunendo i reparti front office, middle office e back office. CRM, di contro, è incentrato sulla semplice generazione delle vendite. È uno strumento per i reparti di marketing e vendita che consente di tenere traccia dei casi in modo reattivo, ma non è in grado di fornire una soluzione completa ed end-to-end.

Per migliorare l'esperienza clienti e risolvere rapidamente i casi di assistenza, la gestione del caso basata su CSM è l'opzione più efficace.

Customer Service Management (CSM) di ServiceNow fornisce risorse e strumenti necessari per ottimizzare la gestione del caso dei clienti praticamente per qualsiasi organizzazione o settore. Basato su Now Platform, CSM offre funzioni di gestione del caso supportate da tecnologie e assistenza leader del settore.

Caso e caso principale

I moduli per il tracciamento dei casi possono essere personalizzati per tenere traccia solo dei dettagli necessari e delle attività associate alla risoluzione del caso. Gli elementi dell'interfaccia utente, come gli elenchi a discesa e le selezioni, consentono di raccogliere e analizzare facilmente i dati e le comunicazioni da e verso i clienti, indipendentemente dal canale di comunicazione, e di registrarli per riferimento futuro. Il caso principale consente agli/alle agenti di tenere traccia di un problema per più clienti e di comunicare in modo continuo con i clienti interessati fino alla risoluzione del caso.

Modellazione degli account e supporto del settore

Comprendere relazioni le complesse, ossia il modo in cui clienti, aziende, fornitori e altri interagiscono tra loro, può essere fondamentale per una risoluzione efficace dei casi. CSM supporta tali relazioni senza necessità di personalizzazione e aiuta a stabilire chi può accedere a quali azioni.

Predictive Intelligence

ServiceNow CSM applica la predictive intelligence per indirizzare i problemi in modo più efficace, offrire dati approfonditi, identificare le tendenze e fornire soluzioni. La predictive intelligence si basa sull'apprendimento automatico, grazie al quale CSM può migliorare e diventare più efficace.

Agent Workspace

Agent Workspace di ServiceNow estrapola i rapporti tra account, contatti, consumatori e informazioni rilevanti per il settore. Grazie all'offerta di contesto completo, analisi e suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale, Agent Workspace integra un passaggio fluido ai chat bot, una navigazione semplice, la registrazione automatica delle conversazioni e molto altro ancora.

Advanced Work Assignment

Agenti diversi hanno diversi background e competenze. Advanced Work Assignment individua gli/le agenti migliori per gestire ogni caso specifico. I criteri di selezione si basano su disponibilità, capacità, competenze e affinità con il caso.

SLA (Service Level Agreement)

Tutti gli SLA, interni o esterni, possono essere definiti per soddisfare i requisiti aziendali. Gli SLA sono configurati per tenere traccia delle attività mentre avanzano lungo il processo, verificare che soddisfino una determinata condizione e se rientrano nell'intervallo di tempo appropriato per garantire una risoluzione pari alle aspettative. Gli SLA possono essere configurati per qualsiasi attività e non sono limitati in modo specifico ai casi.

Servizio clienti in outsourcing

Le organizzazioni che si affidano a fornitori terzi per il servizio clienti possono utilizzare lo stesso sistema pur mantenendo privati e regolamentati i dati. L'onboarding dei/delle responsabili e degli/delle agenti dell'outsourcer avviene in tutta semplicità e le organizzazioni possono smistare i casi tra team interni e team in outsourcing. In questo modo si ha una panoramica unica sulle operazioni grazie alla gestione dei/delle agenti da un'unica piattaforma.

Tipi di casi

Con CSM è possibile creare casi diversi in base alle esigenze della clientela, alla risoluzione necessaria, allo stato e alla priorità del caso. La clientela può eseguire anche azioni self-service che attivano determinate azioni del caso.

Playbook

I playbook aiutano le aziende ad automatizzare processi del servizio clienti complessi che si estendono a team e sistemi in silo. Possono definire i dati, automatizzare i processi e creare e assegnare le attività necessarie per digitalizzarli, fornendo al contempo agli/alle agenti un supporto visivo e la sequenza di attività necessaria per risolvere i problemi. Gli/le agenti possono inoltre rivedere le informazioni, aggiungerne di nuove e richiederne ulteriori quando necessario.

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