Che cos'è un portale clienti?

Un portale clienti è un sito Web personalizzato che offre ai/alle clienti un unico punto di accesso alle informazioni aziendali pertinenti e alle opzioni self-service.

Quando si verificano problemi, sorgono domande o devono essere affrontati problemi relativi ai prodotti o ai servizi, i/le clienti hanno bisogno di un servizio affidabile e di opzioni di supporto. I contact center e gli/le agenti di supporto possono aiutare a garantire una soluzione rapida ed efficace. Tuttavia, a volte lo sforzo di fare una telefonata, inviare un'e-mail o anche andare sui social media può finire per avere un impatto negativo sull'esperienza clienti. Dopo tutto, i/le clienti vogliono soluzioni che richiedono poco sforzo e spesso questo significa gestire le cose da soli.

I portali clienti danno al/alla cliente il controllo della situazione, offrendo un'unica posizione personalizzata dalla quale può accedere a tutte le funzioni self-service dell'azienda. Attraverso il portale clienti, gli utenti possono visualizzare e aggiornare le informazioni sui/sulle clienti, inviare e rivedere i casi, accedere alla knowledge base, interagire all'interno della community e inviare richieste comuni da un catalogo di opzioni di assistenza e supporto.

Sono finiti i tempi in cui il/la cliente era passivo: i/le clienti moderni sono capaci, informati ed esperti di tecnologia, vogliono risposte puntuale e sono a loro agio utilizzando opzioni self-service. In molti casi, i/le clienti si rivolgono agli/alle agenti di supporto solo dopo avere tentato di risolvere i problemi e di effettuare ricerche online. Questi/e clienti vogliono risposte rapide e soluzioni semplici, non vogliono rimanere al telefono a lungo o aspettare una risposta tramite e-mail.

I/le clienti di oggi si aspettano un certo livello di disponibilità self-service. Allo stesso tempo, si aspettano coerenza e facilità di accesso, indipendentemente dal canale (o dai canali) che utilizzano. Le aziende di successo sono quelle in grado di soddisfare o superare costantemente le aspettative dei/delle clienti, che comprendono che il loro ottimo servizio self-service le rende più concorrenziali.

I portali clienti portano il self-service a un livello successivo, eliminando le barriere, riunendo risorse e canali in un'unica posizione e personalizzando le esperienze per i/le singoli/e clienti.

Fornendo una posizione centralizzata da cui i/le clienti possono condurre i propri percorsi di assistenza, i portali di servizio clienti offrono una serie di vantaggi commerciali e competitivi:

Maggiore soddisfazione e produttività degli/delle agenti

Le opzioni self-service deviano i problemi che altrimenti diventerebbero responsabilità dei rappresentanti dell'assistenza. In questo modo gli/le agenti possono dedicarsi a risolvere problemi nuovi, più complessi, che richiedono un lavoro intensivo.
Grafico che mostra i vantaggi dei portali clienti

Minori costi di supporto

Sebbene l'implementazione di un portale clienti sia un investimento, è una soluzione che si ripaga da sola. I portali self-service consentono alle aziende di continuare a fornire risorse di supporto ai/alle clienti anche durante gli orari non lavorativi e di scalare facilmente per soddisfare le esigenze in continua evoluzione. Ciò significa una riduzione complessiva dei costi di supporto.

Maggiore coinvolgimento dei/delle clienti

I portali clienti che includono i forum della community e le funzionalità dei social media connettono i/le clienti con altri che condividono i loro interessi. Queste community di clienti possono condividere idee, risolvere i problemi, dare suggerimenti e molto altro, creando una base clienti più coinvolta nel processo.

Automazione più efficace

Integrando workflow digitali nei portali clienti, le aziende sono in grado di automatizzare molti processi importanti. Oltre alla creazione e alla gestione automatica di casi, all'assegnazione di risorse e alla fornitura di aggiornamenti, ciò include anche l'automazione di tipi transazionali di richieste comuni dei/delle clienti, come la modifica di un indirizzo, la richiesta di un prestito, l'aggiornamento di un piano e così via.

Analisi e visibilità migliorate

Se i/le clienti effettuano ricerche in luoghi diversi dalla tua piattaforma, potrebbero sfuggirti ulteriori dati sulle loro esigenze o aspettative. Fornendo un sito Web sicuro per il portale clienti, puoi tenere traccia del loro percorso e analizzare l'efficacia con cui stai soddisfacendo le loro esigenze. In questo modo, puoi migliorare continuamente i processi aziendali essenziali.

Maggiore soddisfazione dei/delle clienti

L'obiettivo finale di utilizzare un portale clienti è semplice: aumentare la soddisfazione dei/delle clienti. Soddisfacendo le aspettative dei/delle clienti e consentendo loro di risolvere i problemi come, quando e dove sono più a loro agio, è possibile migliorare l'esperienza clienti.

Esistono molti tipi diversi di portali clienti quasi in ogni settore, ciascuno con il proprio focus, la propria funzionalità e i propri processi. Tuttavia, ci sono alcuni elementi comuni nei portali più efficaci per i/le clienti.

Knowledge center

I knowledge center, completi e facili da cercare, forniscono un accesso chiaro ai contenuti per aiutare i/le clienti e gli/le agenti a risolvere i problemi di assistenza. Gli articoli della Knowledge Base possono includere guide, domande frequenti, suggerimenti per la risoluzione dei problemi, manuali, tutorial, download e altre informazioni utili.

Soluzioni di servizio predefinite

Un catalogo dei servizi fornisce ai/alle clienti una vetrina virtuale dove possono presentare richieste comuni di prodotti o servizi. Questo permette ai/alle clienti di impegnarsi direttamente con i reparti pertinenti con soluzioni basate sul workflow, dando loro la possibilità di fare ancora di più attraverso il self-service.

Chatbot

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale rappresentano un importante passo in avanti rispetto alle knowledge base con ricerca per parola chiave, in quanto consentono agli utenti di utilizzare il linguaggio naturale per spiegare i problemi. I chatbot possono quindi recuperare informazioni rilevanti o eseguire automaticamente altre attività appropriate.

Forum della community

Self-service non significa necessariamente gestire tutto autonomamente. I forum della community integrati consentono ai/alle clienti di mettersi in contatto e di connettersi tra loro per ottenere ulteriore supporto, risoluzione dei problemi e collaborazione.

Opzioni di feedback

I portali clienti sono progettati per migliorare l'esperienza clienti, il che rende assolutamente indispensabile il feedback dei/delle clienti. I feedback incorporati e le funzionalità di suggerimento assicurano che, quando i/le clienti hanno qualcosa da dire, possano dirlo a una figura affidabile.

Accessibilità da dispositivi mobili

Prestando così tanta attenzione a fornire ai/alle clienti un comodo set di processi per il self-service, sarebbe controintuitivo ignorare il fatto che molti/e utenti preferiscono utilizzare dispositivi smart anziché desktop o laptop quando interagiscono online. Il portale dovrebbe essere anche facile da usare da dispositivi mobili; dovrebbe funzionare in modo efficace e intuitivo, indipendentemente dal dispositivo che il/la cliente preferisce utilizzare.

Supporto omnichannel

Il grado di soddisfazione nei confronti del supporto clienti non è basato solo sulla sua accuratezza e sulla sua tempestività, ma anche sull'impegno estremamente ridotto da parte del/della cliente. Una soluzione per il portale clienti omnichannel consente agli utenti di accedere a informazioni e risorse importanti dai canali che utilizzano più comodamente. L'omnichannel include messaggistica, chat Web, telefono, e-mail, social media e molto altro ancora, consentendo ai/alle clienti di muoversi senza problemi tra i vari canali.

Escalation senza soluzione di continuità

Il self-service è un'opzione importante, ma non dovrebbe essere l'unica opzione disponibile per gli/le utenti. Quando i/le clienti non sono in grado di trovare risposte o implementare soluzioni da soli, i portali clienti devono essere in grado di collegarli in modo semplice agli/alle agenti live affinché questi possano prendere il controllo della conversazione o del caso. Questi/e agenti devono avere accesso a tutte le attività di ricerca pertinenti, alle conversazioni con i chatbot, ai casi, ai prodotti e alle informazioni sui/sulle clienti, in modo che possano fornire assistenza senza interruzioni o inconvenienti.

ServiceNow fornisce gli strumenti e l'infrastruttura essenziali di cui la tua azienda ha bisogno per creare opzioni self-service soddisfacenti e portali efficaci per i/le clienti. Questa soluzione all'avanguardia comprende una gamma di funzionalità in qualsiasi momento e ovunque:

Service Portal

Il Service Portal consente ai/alle clienti di personalizzare l'esperienza self-service su ogni canale. Possono tenere traccia di prodotti e casi, controllare lo stato e accedere facilmente e direttamente a tutte le altre opzioni self-service disponibili.

Knowledge Management

La ricerca avanzata con intelligenza artificiale offre ai/alle clienti suggerimenti di ricerca e riepiloghi dei risultati intelligenti. Il Knowledge Management aiuta inoltre le organizzazioni a identificare le lacune nella propria knowledge base, attivando workflow per la gestione di nuovi contenuti.

Engagement Messenger

Quando i/le clienti visitano il tuo sito, non vuoi certo che lo trovino incoerente. L'Engagement Messenger consente alle organizzazioni di integrare in modo nativo il self‑service in applicazioni Web e portali di terze parti per un'esperienza contestuale di livello consumer.

Virtual Agent

La comprensione del linguaggio naturale e la sua integrazione consentono ai virtual agent (chatbot di conversazione basati su intelligenza artificiale) di rispondere in modo intelligente alle domande dei/delle clienti, indirizzare gli utenti alle risorse informative pertinenti, completare le richieste per loro conto e individuare (e reindirizzare automaticamente) i problemi che richiedono supporto da parte degli/delle agenti live.

Service Catalog

Il ServiceNow Service Catalog offre ai/alle clienti la possibilità di aggirare il servizio clienti e portare i loro casi direttamente ai reparti più rilevanti. I semplici moduli online basati sul ServiceNow Workflow garantiscono che i casi vengano indirizzati agli esperti giusti. Workflow, oltre a gestire l'instradamento dei casi, se combinato con l'integrazione, è in grado di gestire gran parte del lavoro stesso. Workflow può raccogliere informazioni rilevanti per attivare azioni all'interno del sistema o con un reparto separato, consentendo di automatizzare soluzioni efficaci per le richieste comuni.

Il ServiceNow Customer Service Management (CSM) sta rivoluzionando il servizio self-service per i/le clienti. Basato sulla piattaforma leader del settore, la Now Platform, il CSM migliora l'efficienza e l'efficacia del supporto e offre ai/alle clienti le opzioni self-service più estese e il supporto che desiderano.

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