Che cos'è un customer journey?

Il customer journey è la serie di fasi e interazioni necessarie dal punto di vista della clientela per raggiungere un risultato con la tua azienda.

La mappatura del customer journey è il processo di creazione di una rappresentazione visiva del customer journey. Una mappatura del customer journey prende le esigenze, i processi e le percezioni della clientela in tutte le interazioni con un'organizzazione e li elabora in una mappa visiva. Più punti di contatto un/una cliente ha lungo il suo viaggio, più complessa diventa la mappatura del suo viaggio. Ciò che il/la cliente incontra e sente mentre procede tra i punti di contatto di questo viaggio forma l'esperienza complessiva della clientela. La mappatura del customer journey può rendere il viaggio più breve e più personalizzato e creare un'esperienza più positiva.

Una mappatura dettagliata del customer journey consente di identificare:

  • Opportunità
  • Dati
  • Problemi
  • Impatto
  • Innovazione

A tal fine, il customer journey si concentra sull'accesso a quattro diversi fattori:

  • Che cosa fa il/la cliente/come si sta comportando?
  • Come si sente il/la cliente?
  • Con cosa/con chi interagisce il/la cliente?
  • Quali processi dietro le quinte devono essere eseguiti?

Si dice che per capire qualcuno bisogna mettersi nei suoi panni. La mappatura del customer journey ti consente di fare proprio questo: metterti nei panni del/della cliente e comprendere meglio il suo punto di vista. Oltre a definire più chiaramente le esperienze della clientela, la mappatura del customer journey offre anche altri vantaggi.

Fornisce un punto di vista interno

L'inbound marketing dipende dalla tua capacità di creare contenuti utili e interessanti per generare interesse e attrarre potenziali clienti. La mappatura dei/delle clienti ti offre informazioni utili sui loro interessi, nonché sulle loro sensazioni in merito ai singoli aspetti e ai punti di contatto quando interagiscono con la tua azienda. Con queste informazioni, puoi personalizzare la tua offerta di contenuti per attrarre e mantenere lead qualificati.

Incoraggia un servizio proattivo

Mappando il customer journey, sarai in grado di identificare i potenziali punti di attrito in anticipo. È quindi possibile modificare la strategia di servizio clienti di conseguenza, intervenendo ove necessario per aumentare il valore del marchio e consolidare una relazione positiva con la clientela. La proattività rende il tuo marchio più affidabile e ti aiuta a fornire migliori opzioni di supporto quando il customer journey diventa difficile.

Identifica e perfeziona il pubblico di destinazione

Individuare e guidare la potenziale clientela attraverso il customer journey può essere costoso e, quando i lead non diventano clienti, rappresentare uno spreco di denaro. Una mappa dettagliata del customer journey può aiutarti a identificare più chiaramente i dati demografici e i tratti di coloro che sarebbero più interessati/e ai tuoi servizi. Comprendendo le loro esigenze, i punti critici e gli obiettivi, sarai in grado di posizionare meglio i prodotti al pubblico giusto.

Migliora i tassi di customer retention

Il customer journey non è concepito solo per i/le nuovi/e clienti: una visione completa del customer journey offre l'opportunità di migliorare qualsiasi area che si distingua come potenzialmente problematica anche per coloro che sono già clienti. La mappatura del customer journey può aiutare a identificare i/le clienti che potrebbero prendere in considerazione l'idea di abbandonarti. Confrontando i customer journey della clientela persa, potresti essere in grado di identificare e risolvere i problemi comuni per evitare di perdere la clientela futura.

Crea una rappresentazione concisa dell'esperienza utente per l'intera organizzazione

Può essere difficile coordinare tutti i reparti man mano che l'azienda cresce. A volte, gli obiettivi di vendita e marketing potrebbero non essere allineati o non essere realmente rilevanti per i desideri o le esigenze della clientela. La mappa del customer journey supporta una visione condivisa tra i vari reparti. Se adottata in tutta l'azienda, può diventare la base per il processo decisionale, per ispirare obiettivi, supportare la strategia e allineare i team al fine di creare un'esperienza migliore per la clientela.

Il customer journey che un/una cliente intraprende dipende da ogni istanza con cui tale cliente entra in contatto con la tua azienda. Queste istanze includono la fase di pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Quando si suddividono queste tre istanze nei loro componenti, devono essere tenute presenti sette fasi del customer journey.

Fuori mercato

Questa è la fase in cui un/una cliente cerca di migliorare la propria attività e desidera che l'azienda sia produttiva ed efficiente. A questo punto, potrebbe non avere una soluzione per raggiungere i suoi obiettivi, ma è aperto/a all'ispirazione e alle idee.

Attivazione

Un/una cliente scopre l'opportunità di far crescere e migliorare la propria attività in questa fase: ha identificato un problema che potrebbe essere risolto.

Considerazione iniziale

Dopo che la clientela ha identificato una soluzione al suo problema, inizierà la ricerca. Gli/le stakeholder e un gruppo di progetto lavorano per identificare i marchi principali sul mercato di cui hanno bisogno, definire l'ambito di un progetto e rivedere le funzionalità e i requisiti principali.

Valutazione attiva

La clientela può quindi scegliere tra un lungo elenco di possibili soluzioni e restringere la soluzione a un breve elenco di marchi. La clientela contatta i fornitori nell'elenco breve e li invita a partecipare a una riunione o a una demo. A questo punto esaminerà le soluzioni in base alla loro affidabilità, competenza e scalabilità.

Decisione di acquisto

Questa si ha quando la clientela sceglie una parte fornitrice, accetta la soluzione e stipula un contratto di acquisto. L'implementazione ha inizio e i clienti iniziano il roll out (immissione sul mercato) di un team. La parte fornitrice di soluzioni supporta la clientela mentre delinea i KPI, i criteri di successo e la sequenza temporale.

WPS

Una volta che la clientela ha trovato la soluzione e ha collaborato con un'azienda, desidera implementare la soluzione il più rapidamente possibile e un processo di lancio senza problemi. È importante assicurarsi che tutti/e gli/le utenti siano formati/e e possano contattare consulenti o account manager per il supporto.

Fedeltà

Una volta eseguito il roll out della soluzione, la clientela desidera ottenere risultati rapidi. La parte fornitrice della soluzione segue, implementa le soluzioni e continua ad aiutare la clientela a raggiungere i propri obiettivi. In questa fase, la clientela diventa fedele man mano che vengono forniti i risultati.

Comprendere l'importanza della mappatura del customer journey è solo il primo passo. Prima di poter usufruire dei vantaggi offerti, è necessario costruire tale viaggio. Qui, riusciamo a scomporre i passaggi essenziali da tenere in considerazione per creare una mappatura del customer journey efficace per la tua clientela.

Definisci l'ambito della mappatura

  • Prenditi del tempo per identificare gli/le utenti tipo che stai mappando e fornisci un unico punto di vista per ogni mappa per creare una narrazione chiara e forte.
  • Scegli il processo che dovrai mappare e assicurati che abbia un punto iniziale, centrale e finale chiaro e che sia correlato alle informazioni aziendali che stai cercando.
  • Conduci ricerche utilizzando risorse quali registri dei call center, studi sul campo, risultati sull'usabilità e feedback degli utenti.
  • Includi l'obiettivo dei tuoi utenti tipo e le loro aspettative, nonché le aspettative quantificabili, come il tempo per il completamento.

Identifica le fasi del customer journey

  • Pensa alle fasi della mappatura come fasi del customer journey. Se stai mappando l'esperienza utente per l'onboarding, è possibile che il customer journey includa la configurazione della formazione, l'accesso alle strutture, i vantaggi e molto altro.
  • Scegli la semplicità e crea una mappatura del customer journey che racconti una storia semplice. Tuttavia, assicurati di includere tutte le informazioni pertinenti e i punti di contatto.

Mappa le fasi di azione e le esperienze dell'utente per ciascuna fase

  • Documenta le fasi di azione per ogni fase del viaggio, includendo le azioni da intraprendere. Nella maggior parte dei casi, si avranno da quattro a dodici fasi di azione, che possono includere l'apprendimento delle opzioni, la risoluzione delle domande, il confronto delle scelte, la selezione dei servizi e così via.
  • Per ogni fase, documenta chiaramente le emozioni del/della cliente, le criticità e le sfide.

Utilizza la mappatura del customer journey per creare una visione condivisa dell'esperienza utente

  • Crea una visualizzazione della mappatura del customer journey e raccogli feedback da parte degli e delle utenti chiave.
  • Utilizza la mappatura del viaggio per identificare potenziali opportunità di migliorare l'esperienza della clientela e il relativo processo.
  • Condividi e sviluppa continuamente la mappatura del customer journey per migliorarne l'efficacia nel tempo.

Misura il tuo successo

Il successo della mappatura del customer journey dipende direttamente dal livello di positività e di successo dell'esperienza complessiva della clientela che stai offrendo. Tenendo presente questo, puoi utilizzare molti degli stessi parametri di successo utilizzati per misurare e valutare la CX. Questi parametri includono:

  • Customer Effort Score (CES)
  • Punteggio di promozione della rete (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSS)

  • Responsabili del processo
  • Proprietari di tecnologie
  • Dirigenza
  • Utenti finali
  • Responsabili UX o UI, come ad esempio un/un' architetto/a esperto/a.

Rendi più fluido il servizio clienti

Soluzioni basate sui risultati per aiutare la tua azienda a raggiungere il suo pieno potenziale.