Che cos'è un contact center?

Anche se molte aziende preferiscono rispondere internamento alla propria necessità di un contact center, alcune hanno scoperto che l'esternalizzazione di queste responsabilità può essere più conveniente. Al di là di questo, però, l'utilizzo di un call center interno rispetto a uno esterno offre svariati vantaggi, tra cui la maggiore familiarità con i prodotti degli/delle agenti interni/e, il miglioramento della sicurezza e della conformità e il controllo più completo delle informazioni condivise durante le chiamate. Infatti, alcune organizzazioni che in precedenza avevano esternalizzato i propri call center a provider esteri sono ora in fase di "on-shoring" per riportare le responsabilità del call center all'interno dell'azienda.

La transizione dai call center ai contact center è nata dalla necessità. Quando le aziende hanno iniziato a passare alla comunicazione digitale alla fine dell'ultimo secolo, i/le clienti si sono trovati ad avere molte domande e preoccupazioni. Naturalmente, la loro linea d'azione preferita per trovare risposte era quella di affidarsi a una tecnologia familiare: il telefono.

Ma quando sempre più clienti hanno iniziato a contattare le aziende, è diventato evidente che i call center tradizionali semplicemente non avevano la larghezza di banda per gestire la moltitudine di nuovi contatti. Allo stesso tempo, l'aumento della concorrenza implicava che le aziende avevano bisogno di differenziatori chiave, in particolare per quanto riguarda la praticità dei/delle clienti. In risposta a questa domanda, le organizzazioni hanno iniziato a creare e pubblicare indirizzi e-mail e moduli sui siti Web che i/le clienti potevano utilizzare per contattarli, ma hanno presto scoperto che l'afflusso di e-mail era difficile da gestire quasi quanto le chiamate.

Nel tentativo di deviare alcune di queste interazioni e di fornire un servizio più rapido ai/alle clienti, le aziende hanno iniziato a creare knowledge base e pagine di FAQ. Questo si è evoluto in opzioni di self-service più approfondite e portali clienti online. Sono stati aggiunti prodotti di chat, che offrono interazioni con agenti reali senza impegnare il tempo degli/delle agenti. Alla fine, i social media sono diventati una valida alternativa per i/le clienti che desideravano uno spazio più diretto e più pubblico per affrontare le preoccupazioni e interagire con i marchi da loro scelti. Ora, le moderne app di messaggistica con ricche funzionalità per conversazioni one-to-one convenienti e significative stanno crescendo in popolarità.

Il ServiceNow CSM è la soluzione leader del settore per l'ottimizzazione dei contact center moderni. Basato sulla Now Platform, il ServiceNow CSM connette i team, aumenta l'efficienza degli/delle agenti, espande il self-service dei/delle clienti e offre alle organizzazioni tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei/delle clienti in modo più proattivo e uniforme.

Trasforma il tuo contact center in un potente strumento per migliorare l'esperienza clienti con ServiceNow.