Che cos'è un contact center?

Un contact center è un reparto o un provider in outsourcing che gestisce le interazioni con i/le clienti in entrata/in uscita, inclusi supporto, servizio e vendite.

Anche se molte aziende preferiscono rispondere internamento alla propria necessità di un contact center, alcune hanno scoperto che l'esternalizzazione di queste responsabilità può essere più conveniente. Al di là di questo, però, l'utilizzo di un call center interno rispetto a uno esterno offre svariati vantaggi, tra cui la maggiore familiarità con i prodotti degli/delle agenti interni/e, il miglioramento della sicurezza e della conformità e il controllo più completo delle informazioni condivise durante le chiamate. Infatti, alcune organizzazioni che in precedenza avevano esternalizzato i propri call center a provider esteri sono ora in fase di "on-shoring" per riportare le responsabilità del call center all'interno dell'azienda.

Quando qualcuno utilizza il termine "contact center", spesso immagina una stanza piena di operatori e telefoni che squillano. Tuttavia, anche se i contact center gestiscono le chiamate in entrata e in uscita, gestiscono anche attività molto più importanti rispetto ai vecchi call center con cui le persone tendono a confrontarsi.

Contact center e call center non sono sinonimi: sono sicuramente entrambi i principali punti di contatto tra le aziende e i loro clienti, ma le loro principali caratteristiche distintive riguardano l'esperienza complessiva che forniscono e i canali che integrano.

Call center

Un call center è essenzialmente un reparto che gestisce le telefonate dei/delle clienti. Queste chiamate possono essere in uscita (in genere per contattare i clienti nel tentativo di generare vendite o sollecitare un feedback) o in entrata (per rispondere alle domande dei/delle clienti, offrire assistenza o prendere in carico degli ordini). I call center sono un elemento fondamentale della comunicazione B2C almeno dagli anni Sessanta e, tradizionalmente, si affidano all'hardware on premise e all'infrastruttura di telecomunicazione per distribuire in modo efficace volumi elevati di chiamate tra gli/le agenti del supporto e i rappresentanti dell'assistenza.

Contact center

Anche i contact center sono responsabili delle chiamate in entrata e in uscita, ma tra le loro attività si annoverano anche tutte le altre comunicazioni. I contact center adottano un approccio omnichannel, integrando non solo le comunicazioni vocali, ma anche le chat web live, i messaggi di testo, le app di messaggistica, le e-mail, le videochat e i social media. Inoltre, sono coinvolti anche nella gestione di virtual agent e chatbot.

Ma forse la differenza più grande è l'attenzione all'esperienza clienti: i contact center si affidano a soluzioni software avanzate per offrire un livello di personalizzazione al/alla cliente che non è possibile con i call center tradizionali. In altre parole, i contact center omnichannel contribuiscono a trasformare l'esperienza clienti, consentendo ai/alle clienti di spostarsi liberamente tra i canali e gli agenti senza interruzioni del servizio.

I contact center rappresentano una naturale evoluzione rispetto ai call center, adottano infatti un approccio omnichannel e lo applicano a queste interazioni essenziali.

La transizione dai call center ai contact center è nata dalla necessità. Quando le aziende hanno iniziato a passare alla comunicazione digitale alla fine dell'ultimo secolo, i/le clienti si sono trovati ad avere molte domande e preoccupazioni. Naturalmente, la loro linea d'azione preferita per trovare risposte era quella di affidarsi a una tecnologia familiare: il telefono.

Ma quando sempre più clienti hanno iniziato a contattare le aziende, è diventato evidente che i call center tradizionali semplicemente non avevano la larghezza di banda per gestire la moltitudine di nuovi contatti. Allo stesso tempo, l'aumento della concorrenza implicava che le aziende avevano bisogno di differenziatori chiave, in particolare per quanto riguarda la praticità dei/delle clienti. In risposta a questa domanda, le organizzazioni hanno iniziato a creare e pubblicare indirizzi e-mail e moduli sui siti Web che i/le clienti potevano utilizzare per contattarli, ma hanno presto scoperto che l'afflusso di e-mail era difficile da gestire quasi quanto le chiamate.

Nel tentativo di deviare alcune di queste interazioni e di fornire un servizio più rapido ai/alle clienti, le aziende hanno iniziato a creare knowledge base e pagine di FAQ. Questo si è evoluto in opzioni di self-service più approfondite e portali clienti online. Sono stati aggiunti prodotti di chat, che offrono interazioni con agenti reali senza impegnare il tempo degli/delle agenti. Alla fine, i social media sono diventati una valida alternativa per i/le clienti che desideravano uno spazio più diretto e più pubblico per affrontare le preoccupazioni e interagire con i marchi da loro scelti. Ora, le moderne app di messaggistica con ricche funzionalità per conversazioni one-to-one convenienti e significative stanno crescendo in popolarità.

Un customer journey senza soluzione di continuità è l'obiettivo principale del contact center omnichannel. Mettere in discussione le domande dei/delle clienti, fornire supporto, gestire l'assistenza alle vendite: tutto questo rientra in questo obiettivo. I contact center efficaci forniscono le risorse, i dati e il contesto giusti per garantire coerenza e continuità delle comunicazioni nell'intero ciclo di vita dei/delle clienti. Ciò offre alle aziende una serie di vantaggi, tra cui:
Resa grafica che mostra i vantaggi dei contact center.

Reattività degli agenti

Garantendo che tutti i dati rilevanti e il contesto del cliente siano facilmente disponibili indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato, i contact center omnichannel riducono drasticamente il tempo necessario agli/alle agenti per soddisfare le richieste. Con un'unica piattaforma per tutte le interazioni con i/le clienti, il personale di supporto può visualizzare la cronologia dei contatti, accedere alle best practice e contattare altri agenti che potrebbero essere coinvolti.

Dati affidabili sui clienti

Le aziende che tengono traccia solo delle interazioni con il call-center probabilmente non tengono conto di una gran parte delle loro comunicazioni con i/le clienti. Le piattaforme di contact center omnichannel integrano analisi e creazione di report per tutti i canali digitali, dando ai decision maker una visione olistica e d'insieme. Le statistiche di contatto saranno basate su contatti tramite telefono, e-mail, social media, app di messaggistica e qualsiasi altro mezzo che i clienti possono utilizzare.

Percorso chiaro verso la soddisfazione dei/delle clienti

Sebbene la soddisfazione dei/delle clienti sia legata a una serie di fattori, un contact center efficace contribuisce a promuovere un'esperienza più positiva offrendo ai/alle clienti la libertà di comunicare attraverso i canali con cui sono più a loro agio. Insieme a livelli del servizio affidabili, le organizzazioni possono creare un percorso stabile per promuovere la soddisfazione dei/delle clienti.

Maggiore collaborazione

Spesso è necessario più di un singolo agente per risolvere un problema, offrire una soluzione o rispondere a una domanda per la soddisfazione dei/delle clienti. Le piattaforme omnichannel offrono ai centri di contatto un unico luogo centralizzato dove i/le rappresentanti possono coordinare i loro sforzi usando strumenti di collaborazione incorporati.

Forza lavoro dedicata al servizio clienti

Omnichannel stabilisce che il servizio clienti è il principale obiettivo dei contact center. Unificando i canali e personalizzando l'esperienza clienti, gli agenti sono in grado di creare una mentalità orientata al cliente.

I contact center di oggi devono essere in grado di gestire un enorme afflusso di interazioni con i/le clienti, offrendo nel contempo supporto e assistenza senza problemi in tutti i canali disponibili. ServiceNow lo rende possibile.

Agent Workspace

L'Agent Workspace offre un unico desktop che consente agli/alle agenti di gestire le interazioni con i/le clienti su qualsiasi canale. Da un'unica posizione, gli/le agenti possono visualizzare la cronologia completa dei/delle clienti omnichannel, rispondere alle telefonate, alle live chat, partecipare alle conversazioni di messaggistica da Facebook Messenger e altre app popolari, rispondere a e-mail o moduli Web, ecc. ServiceNow Agent Workspace riunisce tutto ciò che serve, in modo che gli/le agenti possano servire i clienti in modo rapido ed efficiente.

Centro clienti

Il Centro clienti è una vista pronta all'uso di tutte le informazioni rilevanti sui clienti che fa parte di Agent Workspace. Il Centro clienti è completamente personalizzabile e consente alle organizzazioni di incorporare dati provenienti da varie fonti non standard e si integra con componenti quali il rischio di perdita cliente, il customer Health score, le transazioni recenti e molto altro ancora.

Playbook e decisioni guidate

ServiceNow CSM connette gli/le agenti ai team di middle e back-office. Impiega playbook dettagliati per aiutare gli agenti a gestire i casi che coinvolgono più team, assicurandosi che tutte le persone coinvolte siano allineate. Ottieni l'accesso a passi successivi affidabili, in modo che nessun/nessuna agente debba chiedersi che cosa fare per portare avanti un caso.

Opzioni self-service

Offri agli/alle agenti l'assistenza di chatbot basati su tecnologie avanzate di intelligenza artificiale. Affronta i problemi più comuni dei/delle clienti in modo fluido e naturale, automatizza le richieste ricorrenti e libera gli/le agenti per dedicare più tempo ad attività più intensive. Inoltre, puoi creare portali self-service in cui i/le clienti possono accedere a informazioni rilevanti, aprire nuovi casi, controllare lo stato dei casi esistenti, rivedere casi e interazioni passate e accedere ad altre opzioni self-service.

Service Catalog

Porta il self-service al livello successivo con il ServiceNow Service Catalog. Alimentati da un workflow dietro le quinte, semplici moduli consentono ai clienti di creare richieste di servizio e indirizzarle direttamente al reparto pertinente. Gli/le agenti possono anche inviare richieste dal Catalogo servizi per automatizzare il lavoro per conto dei/delle clienti. Il Service Catalog offre visibilità e flessibilità: le richieste possono essere monitorate, riassegnate e analizzate per migliorare le prestazioni.

Servizio clienti in outsourcing

Nonostante la possibilità di migliorare l'efficienza in termini di costi, molte organizzazioni evitano i call center esterni a causa di problemi relativi alla formazione, agli standard sulla privacy e alla collaborazione. ServiceNow fornisce questa soluzione, mantiene gli standard sulla privacy dei dati lavorando all'interno di un'unica piattaforma sicura, indipendentemente dalla posizione degli/delle agenti. Consente di instradare facilmente i casi tra team interni ed esterni, di gestire efficacemente l'onboarding degli/delle agenti e dei/delle manager del provider in outsourcing e di definire con precisione l'accessibilità ai dati per tutti gli/le agenti esternalizzati.

Flow Designer

L'automazione delle richieste dei/delle clienti richiede strumenti potenti. Il Flow Designer utilizza un linguaggio naturale e componenti ServiceNow incorporati per integrare i processi aziendali con sistemi esterni utilizzando un unico ambiente di sviluppo. Questo fornisce ai contact center un processo facile ed efficace per automatizzare le richieste dei/delle clienti.

IntegrationHub

La ServiceNow IntegrationHub consente ai contact center di collegare piattaforme esterne e workflow interaziendali. Ciò semplifica le automazioni altrimenti complesse e consente un migliore allineamento tra il personale, per una migliore comprensione dei workflow fondamentali.

Il ServiceNow CSM è la soluzione leader del settore per l'ottimizzazione dei contact center moderni. Basato sulla Now Platform, il ServiceNow CSM connette i team, aumenta l'efficienza degli/delle agenti, espande il self-service dei/delle clienti e offre alle organizzazioni tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei/delle clienti in modo più proattivo e uniforme.

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