Che cos'è un chatbot?

I chatbot aiutano gli utenti rispondendo alle domande più comuni, fornendo una risoluzione più rapida e riducendo la pressione sugli e sulle agenti live.

C'è una buona probabilità che ti sia già capitato di interagire con i chatbot. Questi programmi semplici, spesso sottovalutati, vengono utilizzati molto spesso quando gli utenti visitano un sito Web. Mentre l'utente naviga, in un angolo dello schermo, viene visualizzata una finestra di messaggistica, che saluta l'utente e offre supporto per rispondere a qualsiasi domanda. Sebbene questi messaggi siano spesso accompagnati dalla foto di un/una agente del servizio clienti o del supporto dall'aspetto amichevole, la verità è che non c'è nessuno dall'altra parte. Questo può essere di grande supporto per la clientela, il personale e le aziende.

Attraverso la programmazione avanzata dell'intelligenza artificiale e il machine learning, i chatbot sono in grado di simulare la conversazione umana. I chatbot possono interpretare, elaborare e seguire le richieste di tutti gli utenti. Il risultato finale è una soluzione automatizzata per fornire un supporto affidabile e disponibile in qualsiasi momento.

Offrendo una soluzione rapida e semplice in grado di recuperare le risposte alle domande più comuni e gestire attività semplici, le aziende non solo riducono i costi e consentono agli/alle agenti umani/e di concentrarsi su altre attività, ma anche di migliorare l'esperienza clienti nel processo. In realtà, secondo uno studio recente, circa l'80% delle persone che hanno interagito con i chatbot afferma che l'esperienza è stata positiva (Fonte: Uberall).

I vantaggi dei chatbot sono molti. Qui, esaminiamo più da vicino alcuni di essi per diversi tipi di utenti:

Grafico che illustra i motivi per utilizzare un chatbot.

Per la clientela

Per richieste complesse o problemi difficili da risolvere, la clientela preferisce parlare con gli esseri umani. Tuttavia, la maggior parte della clientela si aspetta anche opzioni self-service affidabili. Quando si verificano problemi ricorrenti, la clientela si limita a digitare le sue richieste nella finestra dei messaggi chatbot e ricevere risposte quasi immediate. Invece di dovere attendere la disponibilità degli/delle agenti del servizio clienti, la clientela può contare su una risoluzione quasi immediata. Inoltre, poiché le risposte sono pre-programmate ed esaminate completamente, gli utenti non devono preoccuparsi del fatto che, a causa della loro mancanza di esperienza, gli/le agenti potrebbero non riuscire a fornire soluzioni accurate.

I chatbot migliorano anche il coinvolgimento della clientela. Con gli/le agenti automatizzati sempre disponibili a fornire supporto in caso di necessità, è più probabile che la clientela richieda assistenza e ponga altre domande. Allo stesso tempo, i chatbot consentono alle aziende di interagire in modo più proattivo con i clienti. Un tempo, la disponibilità limitata degli e delle agenti implicava che le aziende erano in grado di rispondere solo alle richieste avviate dai clienti, gli/le agenti automatizzati/e e gli/le assistenti virtuali possono avviare conversazioni direttamente con i clienti. Questi infatti salutano i clienti e chiedono loro se hanno bisogno di assistenza, ma possono anche condividere informazioni su offerte speciali, guide, tutorial, prodotti correlati e altro ancora.

Per agenti live

Mentre un numero sempre maggiore di clienti preferisce interagire con il supporto automatizzato e le opzioni del servizio, anche gli/le agenti live traggono vantaggio dai chatbot. Questo perché i chatbot più efficaci non sono progettati per sostituire agenti live, ma per aiutarli/e a gestire le richieste della clientela.

Gli/le agenti live che trascorrono gran parte del loro tempo a gestire richieste ripetitive degli e delle utenti possono servirsi di soluzioni chatbot per risolvere queste importanti attività, ma anche per le attività di front-line. Trasferendo ad agenti automatizzati casi che possono essere risolti in modo semplice, ad alto volume e senza urgenza, gli agenti live sono in grado di risolvere problemi più critici. Inoltre, nel caso in cui un utente abbia bisogno di assistenza umana, il chatbot può reindirizzarlo senza problemi alla o all'agente di supporto appropriato/a, fornendo a tale persona tutte le informazioni raccolte pertinenti. In questo modo, viene garantita al cliente una transizione senza problemi e all'operatore vengono forniti i dettagli di cui ha bisogno senza dovere chiedere ai clienti di ripetersi.

I chatbot offrono anche soluzioni aziendali interne. Il personale può usufruire di opzioni automatiche e self-service per la gestione delle attività comuni, come il ripristino delle password, il controllo dello stato del sistema e l'accesso a strumenti e dati interni essenziali.

Per le aziende

Forse il vantaggio commerciale più evidente dei chatbot è la capacità di scalare il servizio clienti. Invece di instradare ogni richiesta di un cliente a un numero limitato di agenti attivi/e, le aziende possono ora rispondere automaticamente alle richieste più comuni, risolvendo potenzialmente migliaia di casi consentendo così agli/alle agenti live di dedicare tempo ad attività più complesse.

La possibilità di scalare il servizio clienti senza necessità di assumere moltissimi/e agenti di assistenza riduce i costi e migliora nel contempo l'efficienza operativa. Le aziende utilizzano meglio i/le loro agenti umani/e e ottengono di più dai loro investimenti. Inoltre, poiché i chatbot sono essenzialmente programmi per computer automatizzati, è semplice progettare chatbot in grado di raccogliere i dati degli/delle utenti fornendo al contempo supporto. Le aziende possono analizzare questi dati, creare messaggi più mirati e sviluppare informazioni più utili per i clienti.

Anche la raccolta e l'analisi dei dati ripaga in termini di qualificazione dei lead. Utilizzando le informazioni tratte dalle conversazioni e incrociandole con altri dati demografici e dei clienti disponibili, i chatbot possono aiutare a valutare quali lead hanno maggiori probabilità di conversione, fornendo ai team di vendita prospettive qualificate che vale la pena seguire.

Insieme, i chatbot consentono a dipendenti e clienti di accedere facilmente a informazioni e supporto essenziali. Quando clienti e dipendenti hanno le risorse di cui hanno bisogno per avere successo, l'azienda ne beneficia sempre.

Le aziende e le organizzazioni di quasi tutti i settori e interessi utilizzano i chatbot per semplificare il processo di servizio clienti. Anche se questi chatbot possono assumere diverse forme, la maggior parte del personale esperto separa i chatbot in due categorie distinte: dichiarativi e conversazionali.

Dichiarativi

I chatbot di domanda/risposta che la maggior parte delle persone incontra durante la visita ai siti Web rientrano in genere nella categoria dei chatbot dichiarativi o orientati alle attività. Incorporando la programmazione delle regole (dichiarazioni condizionali predeterminate se/allora che forniscono risposte automatiche alle richieste di tutti gli utenti), questi chatbot sono progettati per indirizzare gli utenti verso soluzioni basate sulle loro richieste. Possono anche integrare un po' di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e il machine learning (ML) per aggiungere un elemento conversazionale alle loro risposte, ma tendono ancora a funzionare come programmi FAQ semi-avanzati e interattivi. In altre parole, i chatbot dichiarativi tendono ad assumere il ruolo di programmi di recupero delle informazioni, ma non riescono a fornire una conversazione approfondita ed equivalente a quella umana.

Anche se più rudimentali dei chatbot conversazionali, i chatbot dichiarativi possono comunque fornire un'esperienza estremamente soddisfacente per la clientela, offrendo soluzioni affidabili in modo efficiente e istantaneo, senza costringere gli utenti a utilizzare più canali di servizio.

Conversazionali

Più avanzati (e meno comuni dei chatbot dichiarativi), i chatbot conversazionali sono in grado di assumere il ruolo di assistente digitale. Questi chatbot predittivi e basati sui dati si adattano man mano che diventano disponibili più dati, personalizzando l'esperienza clienti in base al comportamento passato, ai profili utenti e persino alla consapevolezza culturale. Amazon Alexa, Siri di Apple e Assistente Google sono tutti esempi di chatbot conversazionali.

I chatbot conversazionali sfruttano le funzionalità avanzate dell'NLP e del ML, insieme alla Natural Language Understanding (NLU), all'intelligence predittiva e all'analisi dei dati per apprendere in modo efficace le preferenze degli e delle utenti e personalizzare le risposte e altre interazioni con gli individui. Ad esempio, se un utente chiede a un chatbot conversazionale di aggiornare il suo laptop, questo saprà quale dispositivo l'utente intende. Oltre che rispondere a domande e soddisfare richieste, i chatbot conversazionali possono anche prevedere le esigenze degli utenti, fornire consigli di acquisto e avviare la conversazione. Interagendo in modo più realistico e conversazionale, questi chatbot contribuiscono a creare relazioni positive fornendo nel contempo un supporto clienti sempre disponibile e affidabile.

Sebbene le interazioni con un chatbot possano talvolta essere molto complesse, di base, eseguono due attività principali: l'analisi delle richieste dell'utente e la restituzione di risposte.

Analisi delle richiesta dell'utente

Prima che qualsiasi chatbot possa offrire valore a un utente, è necessario identificare l'intento dell'utente ed estrarre le entità pertinenti. Ad esempio, se un utente chiede a un chatbot: "Dove posso trovare gli orari di apertura?", si aspetta di vedere un calendario con l'orario di apertura dell'ufficio, non l'indirizzo fisico dell'ufficio stesso. Il chatbot deve essere in grado di valutare con precisione l'esigenza alla base della richiesta, identificando non solo parole chiave specifiche, ma anche altri importanti fattori nella lingua. Analizzare e identificare accuratamente le richieste degli utenti è assolutamente essenziale.

Restituzione di risposte

Il secondo compito che deve svolgere un chatbot affinché fornisca un'esperienza utile consiste nel restituire la risposta. In questo caso, il chatbot trova o genera una risposta precisa e pertinente in base alla richiesta dell'utente. La risposta può assumere diverse forme, tra cui:

  • Risposte di testo predefinite
  • Link alle pagine di supporto pertinenti
  • Citazioni da (o link a) articoli Knowledge Base
  • Informazioni contestualizzate basate sui dati utente
  • Dati recuperati dai sistemi aziendali
  • Azioni eseguite attraverso workflow designati
  • Indirizzare gli utenti a un catalogo dei servizi
  • Chiarire le proprie domande per identificare ulteriormente le intenzioni dell'utente

Quando gli e le utenti hanno problemi da risolvere, i chatbot possono offrire un supporto prezioso. Per questo motivo, i chatbot sono utili per attività di tutti i tipi, le dimensioni e i settori. I casi d'uso aziendali per i chatbot sono variegati quanto la clientela che interagisce con loro. Dalla prenotazione di ticket agli eventi, all'elaborazione di resi e sostituzioni, alla raccolta di dati e feedback della clientela ecc., esistono applicazioni quasi illimitate per la tecnologia chatbot nelle aziende.

Tuttavia, i tre casi d'uso impiegati più spesso dai chatbot sono supporto dei call-center, il supporto aziendale e i servizi con un assistente digitale.

Supporto dei call-center

Anche se molte richieste poste ai call-center richiedono assistenza da parte di agenti live esperti, i chatbot sono in grado di gestire in modo efficace la maggior parte delle richieste della clientela. Ciò include la fornitura di risposte alle domande più comuni e l'offerta di soluzioni ai problemi noti, ma non si limita a ciò: gestiscono anche la pianificazione degli appuntamenti, il controllo dei casi precedenti, la modifica delle password ecc. I chatbot dei contact center consentono alle aziende di ampliare l'efficacia e l'accessibilità delle opzioni di supporto.

Supporto aziendale

Sebbene il lato a contatto con la clientela dei chatbot sia ben noto, i chatbot a contatto con i dipendenti sono altrettanto preziosi. L'integrazione della tecnologia chatbot con i sistemi aziendali di back-end supporta ulteriormente i dipendenti nell'esecuzione di attività interne. Ciò può includere la localizzazione e l'utilizzo di strumenti aziendali, l'accesso a importanti informazioni di contatto sulla clientela o sui fornitori, la fornitura di informazioni affidabili relative alla policy aziendale e molto altro.

Servizi di assistenza digitale

Come affrontato in precedenza, la tecnologia chatbot è essenziale per i programmi di assistenza digitale. Questi assistenti si evolvono e imparano, creando un'esperienza più personalizzata per gli/le utenti. Assistenti digitali efficaci rispondono alle richieste dei e delle utenti e, oltre a fornire soluzioni sotto forma di risposte e altre informazioni rilevanti, facilitano anche un'interazione più coinvolta, come effettuare ordini, ottenere consigli sui prodotti o prenotare eventi. Più l'utente interagisce con l'assistente digitale, più l'esperienza diventa naturale e personalizzata.

  1. Riduzione dei tempi di attesa
    I chatbot sono in grado di fornire risposte, soluzioni e risoluzioni ai problemi quasi istantaneamente. L'aiuto fornito da questi chatbot alla clientela o al personale, la possibilità di ridurre i tempi di attesa e la necessità di intervento degli/delle agenti live consente agli/alle utenti di ottenere il supporto di cui hanno bisogno con un impatto minimo.

  2. Risoluzione dei problemi
    Poiché i chatbot dipendono da risposte e soluzioni predeterminate, tendono a essere più precisi, diretti e chiari rispetto ad alcuni/e agenti live. Clientela e personale possono contare su un supporto affidabile che si occupa dei problemi in modo rapido, efficiente ed efficace.

  3. Gestione dei reindirizzamenti delle richieste
    Se integrati in tutta l'organizzazione, i chatbot sono in grado di identificare rapidamente le esigenze degli utenti e di reindirizzarli alla/all'agente, al reparto o alla risorsa più qualificata per fornire assistenza.

La giusta soluzione chatbot può ridurre i costi, aumentare la produttività degli operatori e migliorare l'esperienza di clientela e personale. ServiceNow Virtual Agent ottimizza la funzionalità chatbot, con un'esperienza di conversazione end-to-end, basata sull'intelligenza artificiale e intelligente.

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