Che cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione della clientela?

I sondaggi sulla soddisfazione della clientela sono metodi eccellenti per raccogliere informazioni sui e sulle clienti, le loro percezioni e le loro interazioni con il prodotto o il servizio.

Un'organizzazione può lavorare alacremente su un prodotto o un servizio adottando tutte le misure necessarie per garantire la soddisfazione della clientela. Tuttavia, intenzione e implementazione non sempre sono allineati. È fondamentale dedicare del tempo alla raccolta di informazioni dai clienti per valutare la loro soddisfazione in merito a un prodotto o servizio.

Un sondaggio sulla soddisfazione dei e delle clienti è un buon modo per comprendere il loro livello di soddisfazione. Un'organizzazione può porre una serie di domande o fornire dichiarazioni per raccogliere dati sulla soddisfazione, nonché suggerimenti o ulteriori chiarimenti.

I sondaggi sulla soddisfazione della clientela sono anche un ottimo modo per testare il coinvolgimento e l'esperienza dei e delle clienti: uno sguardo olistico ai prodotti e ai servizi dal punto di vista di un utente finale. Gli aspetti del coinvolgimento della clientela includono:

  • Proattività: se un cliente si impegna autonomamente, senza alcun sollecito.
  • Volume: il grado di interazione di un periodo di tempo.
  • Ripetizione e frequenza: sia che vi siano occasioni di coinvolgimento molteplici o più sporadiche con un marchio.

Il coinvolgimento dei e delle clienti può avvenire offline o online, a seconda delle offerte di coinvolgimento di un'organizzazione. A volte può essere osservato mediante l'integrazione con l'uso di un prodotto, come un commento sui social media, una revisione, la partecipazione a un programma interno o la fornitura di feedback sul sito di un'organizzazione.

Esempio di sondaggio sulla soddisfazione dei e delle clienti per l'IT.

La soddisfazione indica il grado in cui un cliente apprezza le attività e i servizi di un'azienda.

Un'organizzazione potrebbe avere creato un'esperienza negativa per i e le clienti. Un o una cliente non coinvolto potrebbe non segnalarlo all'organizzazione, ma scegliere di condividere le proprie esperienze negative con altre persone. Le esperienze positive possono anticipare accuratamente la fedeltà della clientela e la customer retention e gli acquisti ripetuti. Un adeguato sondaggio sulla soddisfazione dei e delle clienti può approfondire l'esperienza clienti e raccogliere informazioni dettagliate che possono aiutare nella revisione o nella continuazione di prodotti e servizi, il che è ideale per ottenere un risultato finale.

Un maggiore coinvolgimento può aiutare un'organizzazione a raggiungere gli obiettivi aziendali, come il feedback positivo dei e delle clienti, l'aumento delle vendite, la fedeltà, un branding solido e il passaparola. Utilizzando i sondaggi sulla soddisfazione della clientela, le organizzazioni saranno in grado di:

  • offrire esperienze migliori di quelle di un concorrente;
  • comprendere le interazioni degli utenti durante l'intero ciclo di acquisto;
  • risolvere i problemi che altrimenti non sarebbero visibili dai membri dell'organizzazione;
  • creare un quadro migliore del pubblico di destinazione per migliorare il mercato e la pubblicità;
  • scoprire le esigenze dei e delle clienti;
  • ottimizzare le idee in base ai feedback dei sondaggi per garantire un prodotto migliore in fase di sviluppo;
  • prendere decisioni informate.

Soddisfazione complessiva

Un modo per misurare la soddisfazione totale di un o una cliente con un prodotto o servizio che ha utilizzato. La percezione della soddisfazione viene misurata in termini di soddisfazione delle esigenze, qualità complessiva e affidabilità percepita dell'azienda dal punto di vista di un/una cliente o utente.

Fedeltà

Un/una cliente soddisfatto/a può diventare un/una cliente fedele, il che significa che vi è la possibilità che continuerà a usufruire dei tuoi prodotti e servizi consigliando nel contempo il prodotto ad altri.

Intenzione di riutilizzare il prodotto o il servizio

Una buona esperienza non sempre indica un cliente che ritorna. Valuta se il cliente ha in programma di consigliare il prodotto o il servizio ad altre persone e se ha intenzione di utilizzare nuovamente il prodotto e il servizio.

Punteggio di soddisfazione cliente (CSAT)

Il CSAT è un parametro comunemente utilizzato per valutare la soddisfazione del servizio clienti e la qualità generale del prodotto. Una domanda comune potrebbe essere: "Come valuterebbe la sua soddisfazione in merito a (prodotto o servizio)?". La persona intervistata dovrà quindi fornire un punteggio, solitamente con un feedback corrispondente tra 1 e 5. I punteggi vengono quindi calcolati e viene fatta la media tra loro per trovare un punteggio complessivo che indichi la soddisfazione della clientela.

Net promoter score® (NPS)

L'NPS misura la fedeltà dei e delle clienti a un prodotto, servizio o azienda. Consiste in una domanda: "Con quale probabilità consiglierebbe (prodotto, servizio, azienda ecc.) a un amico o collega?". Di solito sono disponibili opzioni di rating tra 0 e 10. A seconda della risposta, l'intervistato/a rientra in tre categorie:

  • Promotore/promotrice: clienti fedeli ed entusiasti/e del prodotto, del servizio o dell'azienda.
  • Passivo/a: è soddisfatto/a del prodotto, del servizio o dell'azienda, ma non abbastanza soddisfatto/a da promuovere in modo proattivo il prodotto.
  • Detrattore/detrattrice: clienti insoddisfatti che probabilmente non riuseranno il prodotto o il servizio e potrebbero addirittura scoraggiare gli altri dall'uso del prodotto o del servizio.

Il punteggio NPS viene di norma calcolato sottraendo il punteggio medio dei detrattori e delle detrattrici (0-6) dal punteggio medio dei promotori e delle promotrici (9 o 10).

  • I sondaggi NPS relazionali vengono inviati con frequenza piuttosto regolare e tendono a misurare la percezione dell'azienda e lo stato di salute del rapporto della clientela con l'azienda.
  • I sondaggi NPS transazionali vengono inviati dopo che un cliente completa un acquisto o interagisce con un membro del team. Questo è un modo per misurare un feedback più specifico dopo l'interazione con l'organizzazione.

Customer Effort Score (CES)

Il CES calcola la misura in cui un cliente deve fare uno sforzo per fare qualcosa, come la risoluzione di un problema o l'adempimento di una richiesta. Una domanda tipica potrebbe consistere nel chiedere quanto sia facile interagire con l'organizzazione, su una scala da molto difficile a molto facile. Un'organizzazione può implementare misure per aiutare un cliente a raggiungere la soddisfazione con il minimo sforzo e stress:

  • Self-service monitora i problemi rapidamente.
  • Fornire più punti di contatto per il feedback.
  • Customer Workflows accelera i tempi di risoluzione e migliora il processo di comunicazione.

Sondaggio Milestone

Questi sondaggi vengono inviati in momenti importanti del customer journey. L'obiettivo è ottenere una migliore comprensione dell'esperienza clienti. L'automazione dei sondaggi dopo i punti chiave può migliorare l'esperienza clienti e, in genere, migliorare su base programmata, 60 giorni dopo l'interazione con il cliente o dopo il completamento dell'onboarding.

Cose da fare e da non fare

Da fare:

  • Raccogliere una valutazione aziendale completa come prima domanda del sondaggio.
  • Ottimizzare l'uso da dispositivi mobili.
  • Consentire risposte aperte.

Da non fare:

  • Fare un sondaggio troppo lungo.
  • Utilizzare un gergo tecnico con cui un/una cliente potrebbe non avere familiarità.
  • Porre domande che tocchino un problema alla volta.

I diversi tipi di domande

Frequenza di utilizzo: metodo per misurare il livello di competenza di un utente con il prodotto o il servizio.

  • Tutti i giorni
  • Due volte al mese
  • Una volta al mese
  • Tre volte al mese
  • Una volta all'anno
  • Non lo utilizzo

Soddisfazione: l'esperienza di un/una cliente e la misura in cui è soddisfatto/a di un prodotto o di un servizio.

  • Installazione
  • Onboarding
  • Garanzia
  • Esperienza di riparazione
  • Valore
  • Qualità complessiva

Feedback aperto: offre alla clientela l'opportunità di fornire un feedback non strutturato e specifico sulle proprie esperienze. A questo punto il team può esaminare il feedback specifico.

Esempi di domande da includere nel sondaggio sulla soddisfazione dei e delle clienti

Soddisfazione:

  1. Su una scala da 1-10 (1 significa insoddisfatto/a e 10 completamente soddisfatto/a), quanto è soddisfatto/a del nostro prodotto/servizio?
  2. Scala che misura con un valore da "soddisfatto/a" e "insoddisfatto/a" senza l'utilizzo di numeri.
  3. L'utilizzo di emoticon, da felice a triste, può indicare un livello di soddisfazione.
  4. Su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto/a dell'interazione con il nostro team?

 

Risposta aperta:

  1. In che modo possiamo migliorare?
  2. Che cosa sta funzionando e per quale ragione?
  3. Ha qualcosa da aggiungere?
  4. In che modo possiamo migliorare ulteriormente la sua esperienza?
  5. Descriva ciò che prova nei confronti dell'azienda.

 

Utilizzo del prodotto:

  1. Il prodotto l'ha aiutata a conseguire i suoi obiettivi?
  2. Qual è la cosa che preferisce del prodotto o del servizio?
  3. Che cosa possiamo fare per migliorare la tua esperienza?
  4. Con quale frequenza utilizza il nostro prodotto o servizio?
  5. Consiglierebbe il nostro prodotto ad altri?
  6. Utilizzerebbe nuovamente il prodotto o il servizio?

Una volta che i dati sono stati monitorati e analizzati, è necessario dedicare del tempo per passare ai miglioramenti.

  • Identifica i fattori chiave della soddisfazione: la soddisfazione totale è l'ideale a cui tendere, ma possono esserci fattori individuali che contribuiscono più di altri. Prenditi il tempo necessario per identificare il maggior numero possibile di fattori individuali e capire come ampliare il successo di alcuni fattori.
  • Concentrati sul personale: il personale è spesso in contatto diretto con la clientela e anche la sua soddisfazione è importante. La clientela è più soddisfatta quando il personale con cui interagisce è soddisfatto. Pertanto, per migliorare l'esperienza clienti, dedica anzitutto del tempo alla soddisfazione del personale.
  • Sistema le cose con la clientela insoddisfatta: un/una cliente insoddisfatto/a può trasformarsi in un promotore o una promotrice dopo una riconciliazione positiva. Contatta i/le clienti insoddisfatti/e e raccogli ulteriori feedback. Risolvi il problema e fornisci soluzioni per la riconciliazione.
  • Identifica i problemi: il feedback contrassegna con precisione le aree problematiche o i guasti costanti che possono causare una riduzione dell'esperienza clienti. Risolvi questi problemi e lavora per trasformarli in successi.

I sondaggi sulla soddisfazione della clientela sono dati importanti per ogni organizzazione. Possono contribuire a misurare le prestazioni individuali e dell'organizzazione, nonché il modo in cui i clienti percepiscono opzioni del servizio come chatbot e articoli Knowledge Base.

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