Che cos'è e cosa significa self-service? - ServiceNow

Offri ai clienti la possibilità di aiutarsi autonomamente. Le opzioni self-service consentono una risoluzione più rapida dei problemi riducendo al contempo lo stress dei team di supporto.

Il self-service è un approccio in cui gli utenti accedono alle risorse per trovare soluzioni da soli, senza richiedere l'assistenza di un rappresentante del servizio.

L'epoca del cliente reazionario è finita. Il cliente di oggi è informato, attivo ed esperto di tecnologia. È consapevole della propria esperienza come cliente. Allo stesso tempo, è meno disposto ad aspettare che il personale dell'assistenza clienti e degli operatori di servizio sia disponibile. Vuole soluzioni affidabili e in fretta. Spesso, ciò che vuole è il self-service.

Il self-service sta modificando il modo in cui le organizzazioni offrono assistenza ai propri clienti, ma non è un concetto nuovo. I distributori automatici self-service sono comparsi per la prima volta nel 1833 e le stazioni di servizio self-service sono arrivate negli anni '60. Negli anni '90, molti supermercati hanno iniziato a offrire opzioni self-service, dove i clienti potevano scansionare e pagare i propri acquisti. Gli anni '90 e i primi anni 2000 hanno visto anche l'ascesa dell'e-commerce, che ha richiesto progressi nell'ambito del self-service digitale online.

Man mano che i clienti si abituavano a fare acquisti e a comunicare online, il self-service è cresciuto parallelamente alle tecnologie digitali emergenti. Oggi, le opzioni self-service sono disponibili in quasi tutti i settori, consentendo agli utenti di partecipare più attivamente al proprio percorso.

L'idea del self-service sembra contrastare con quanto sappiamo sui clienti: vogliono più valore, ma non vogliono doversi impegnare molto. Ponendo la responsabilità dell'assistenza clienti nelle mani degli utenti, le aziende non offrono di meno e chiedono di più? La realtà è che il self-service soddisfa un'altra esigenza del cliente: offre una gratificazione più rapida.

Contattare e attendere un operatore del servizio clienti richiede tempo. Quando hai bisogno di risolvere un problema o di avere una risposta, è frustrante dover restare in attesa o continuare a controllare la casella di posta per verificare la ricezione di un'e-mail. I clienti desiderano una soluzione rapida e la percezione è che l'assistenza clienti tradizionale semplicemente non sia in grado di soddisfare tale esigenza.

Il self-service offre alle aziende un'opportunità unica per migliorare il proprio servizio clienti riducendo i costi e il carico del personale dell'assistenza.

il 60% dei consumatori statunitensi preferisce il self-service digitale rispetto alle altre opzioni.

Potendo scegliere, oltre il 60% dei consumatori statunitensi preferisce il self-service digitale rispetto ad altre opzioni di assistenza. Ciò significa che il cliente medio preferisce non parlare con un operatore umano? Non necessariamente. Significa che il self-service è ora ampiamente riconosciuto come una via più rapida e semplice per l'assistenza clienti.

Per un self-service efficace non è sufficiente dire ai clienti di risolvere la questione da soli. Le organizzazioni devono fornire agli utenti le risorse giuste e il software per accedervi. In altre parole, è responsabilità dell'azienda raccogliere le soluzioni ai problemi noti all'interno del sistema self-service, quindi offrire gli strumenti che lo rendono facile da usare.

Detto questo, prima di poter fornire un servizio clienti eccezionale, occorre delineare la strategia del self-service

Come definire la tua strategia di self-service

Comprendere gli utenti è la chiave per costruire un sistema self-service di qualità. A tal fine, occorre iniziare a tracciare le attuali interazioni con l'assistenza clienti. Quali sono le domande più comuni che pongono gli utenti? Per quali problemi chiedono regolarmente soluzioni?

Analizzando i casi affrontati dal team di assistenza clienti, avrai un'idea chiara riguardo a dove fornire un self-service affidabile e quali argomenti trattare. Allo stesso tempo, tenere d'occhio i termini cercati frequentemente relativi ai punti problematici dei clienti (non solo su Google, ma anche sul tuo sito) può darti ulteriori spunti sulle esigenze dei clienti.

Dopo aver identificato le domande e i problemi ricorrenti, il passo successivo è fornire le soluzioni. Chiedi al personale di supporto di esaminare le domande ed elaborare risposte facilmente comprensibili. In questo caso l'obiettivo è fornire agli utenti una guida rapida e semplice da seguire, senza doversi rivolgere all'assistenza. Se risulta utile, nelle risposte è possibile includere video, screenshot e altri esempi.

La creazione di risorse accessibili e la configurazione di una knowledge base possono rappresentare un approccio efficace al self-service del cliente, ma non sono l'unica opzione. Altri canali self-service possono includere la creazione di chatbot, la fornitura di un catalogo di servizi e la creazione di comunità online.

Infine, vi è la possibilità di creare un luogo in cui gli utenti interagiscono con il software per cercare le soluzioni ai loro problemi. Si chiama portale self-service.

Che cos'è un portale self-service?

Un portale self-service è un sito web che funge da database consultabile per le risorse del self-service. Gli utenti possono trovare informazioni, cercare soluzioni ed eventualmente richiedere ulteriore assistenza. I portali self-service offrono agli utenti l'opportunità di trovare le risposte senza un aiuto esterno.

Dai portali self-service gli utenti possono consultare gli articoli della knowledge base e le sezioni delle domande frequenti. Possono visitare i forum di assistenza o parlare con i chat bot di intelligenza artificiale. Possono accedere a strumenti progettati per aiutarli a trovare le giuste soluzioni ai problemi, in modo rapido e semplice. E qualora un cliente abbia ancora problemi a trovare una soluzione, i portali gli consentono di creare casi e contattare gli operatori di supporto. I clienti possono pianificare un orario comodo con un tecnico quando è necessario un servizio di persona.

Come creare un portale self-service

Creare un portale self-service non è eccessivamente difficile: il ServiceNow® Service Portal fornisce strumenti e risorse per creare portali di assistenza clienti efficaci. Quando crei un portale self-service, tieni presente quanto segue:

Collegamento al tuo portale

Non aspettarti che gli utenti possano trovare il tuo portale self-service se non indichi loro dove si trova. Includi inviti all'azione in tutto il tuo sito principale, collegandoli al portale self-service. Analogamente, puoi aggiungere collegamenti all'interno del tuo prodotto o della tua app e includerli nelle comunicazioni con i clienti, in modo che quando gli utenti riscontrano problemi, sappiano esattamente dove chiedere aiuto.

Infine, assicurati che i tuoi operatori del servizio clienti conoscano il portale e il suo funzionamento. Quando interagiscono con i clienti, possono introdurli al portale self-service e indicare loro come utilizzarlo. Tieni presente, tuttavia, che alcuni operatori potrebbero essere riluttanti a promuovere il portale self-service se ritengono che possa diminuire la propria importanza.

Durante le interazioni con i clienti, possono suggerire di utilizzare il portale per il self-service. Tieni presente che gli operatori potrebbero essere riluttanti a proporre il self-service poiché percepiscono che potrebbe diminuire la propria importanza. Ricorda loro che il self-service aiuterà i clienti a ottenere risposte alle domande comuni e ripetitive, consentendo loro di dedicarsi alla gestione delle richieste o interazioni più interessanti che richiedono davvero un tocco personale.

Ottimizza le domande frequenti

La pagina delle domande frequenti deve fornire risposte concise a domande comuni. Le pagine ottimizzate delle domande frequenti possono fare molto di più. Incorporare collegamenti pertinenti nelle domande frequenti può offrire agli utenti indicazioni chiare sulle azioni da intraprendere in seguito. La funzionalità di ricerca integrata migliora l'usabilità ed elimina la frustrazione di dover scorrere le risposte una alla volta. I collegamenti alle pagine pertinenti del blog e dei prodotti possono elaborare ulteriormente le risposte esistenti, migliorando anche le conversioni attraverso il tuo sito. Inoltre, per coloro che hanno bisogno di un'assistenza più individuale, valuta l'inclusione di altre opzioni di contatto nella pagina.

Incorpora contenuti multimediali

Gli individui imparano in modo diverso e un blocco di testo non è sempre il modo migliore per guidare i destinatari della tua comunicazione. Quando crei il tuo portale self-service, prevedi l'integrazione di contenuti multimediali. Questi possono includere diagrammi, video, diagrammi di flusso, immagini, podcast o qualsiasi altro contenuti che potrebbe aiutare l'utente.

Migliora la ricerca self-service

La funzionalità di ricerca è un fattore importante nel self-service. Quando crei una funzione di ricerca per il tuo portale self-service, verifica di concentrarti innanzitutto sull'esperienza dell'utente. Rendi la barra di ricerca facile da individuare e abbastanza grande da contenere le query più lunghe. Includi suggerimenti automatici e assicurati di tenere conto dei problemi relativi alle parole chiave, come errori di ortografia e sinonimi. Includi opzioni di filtro e ricerca avanzata.

Mantieni aggiornati i contenuti

Il cambiamento è inevitabile; le risposte e le soluzioni fornite oggi potrebbero non essere applicabili domani. Rivedi e aggiorna regolarmente le tue risorse self-service. Includi la data dell'ultimo aggiornamento nelle risorse stesse, in modo che gli utenti possano vedere a colpo d'occhio quanto sono recenti le informazioni. Avere un workflow standardizzato contribuirà a garantire la coerenza, il tracciamento e la partecipazione delle persone giuste alle revisioni e agli aggiornamenti.

Ottimizza per i dispositivi mobile

Il computer desktop non è più il dispositivo principale per accedere alle informazioni online; dipendenti e clienti spesso preferiscono utilizzare i dispositivi mobile. Quando crei il portale self-service e i relativi canali self-service sottostanti, verifica di non dimenticare l'usabilità con i dispositivi mobile. L'ottimizzazione dei portali per i dispositivi mobile li rende più accessibili e quindi più facilmente utilizzati.

Vi sono due tipi di portali self-service diversi: rivolto ai clienti e rivolto ai dipendenti.

Self-service per i clienti

Un portale self-service per i clienti è progettato per funzionare come risorsa di facile accesso per lead e clienti. Di solito include articoli della knowledge base, domande frequenti, servizi chat, tutorial, forum della community e altre opzioni interessanti per trovare soluzioni. 

Il portale self-service per i clienti solitamente si trova sul sito web dell'azienda ed è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il servizio self-service per clienti offre soluzioni rapide a problemi comuni di primo e secondo livello ai clienti esistenti e potenziali.  

Self-service per i dipendenti

Un portale self-service per i dipendenti è rivolto all'interno. Analogamente, questo tipo di portale fornisce risorse e soluzioni pertinenti a problemi comuni, ma offre anche ai dipendenti un luogo in cui possono gestire la propria retribuzione, accedere al manuale del dipendente, rivedere i vantaggi, leggere le policy, aggiornare le informazioni personali e altro ancora.

I portali self-service per i dipendenti sono accessibili online, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma generalmente non sono aperti al pubblico; i dipendenti devono accedere in modo sicuro al portale per consultare i documenti aziendali e le informazioni personali.

Le piattaforme self-service possono avere essenzialmente lo stesso scopo, ma non tutte offrono le stesse funzionalità. Ecco alcune importanti funzioni e strumenti da cercare quando si sceglie una soluzione self-service per la propria attività:

Service portal

Oltre a fornire agli utenti una posizione centrale da cui individuare soluzioni e accedere alle opzioni self-service, i portali di servizio possono anche essere personalizzati per utenti specifici in ogni canale. Gli utenti possono rivedere i propri casi precedenti, controllare lo stato di avanzamento dei casi in corso e aprire nuovi casi, da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi parte del mondo.

Virtual Agent

Gli agenti virtuali offrono un'esperienza più personalizzata e intuitiva rispetto alle risorse statiche. I migliori agenti virtuali sono in grado di utilizzare il linguaggio naturale e di rispondere ai clienti con gli stessi termini. Per quei problemi che richiedono l'aiuto di un operatore umano, la conversazione e la cronologia dell'agente virtuale possono essere trasferite senza problemi. Le migliori opzioni self-service includono la capacità di analizzare e migliorare le prestazioni degli agenti virtuali.

Knowledge management

Le piattaforme self-service efficaci utilizzano funzioni avanzate di ricerca e personalizzazione per aiutare gli utenti a trovare rapidamente le risorse richieste. Inoltre, vanno oltre, identificando automaticamente le lacune e attivando workflow per creare nuove risorse.

Community

L'accesso integrato ai forum online e alle community social offre agli utenti un luogo in cui possono collaborare insieme sulle soluzioni. Fornisce inoltre maggiori approfondimenti su problemi, idee ed esperienze sperimentati dagli utenti. Ciò consente di identificare i problemi irrisolti e assegnarli agli operatori.

Catalogo dei servizi

Uno dei maggiori fattori di differenziazione per una piattaforma self-service di alto livello è il fatto di includere un'opzione di catalogo dei servizi. L'applicazione ServiceNow® Service Catalog utilizza moduli semplici per offrire ai clienti la possibilità di richiedere soluzioni direttamente ai reparti competenti. Il workflow consente di monitorare i progressi, analizzare le prestazioni e orientare i clienti, se necessario.

Che cos'è il customer lifetime value?

I portali self-service offrono agli utenti le risorse e il supporto per trovare da soli le soluzioni, migliorando la loro esperienza. Ma i portali self-service generano anche una serie di vantaggi significativi per le organizzazioni che li offrono.

I portali self-service per i dipendenti sollevano il personale HR da attività ripetitive riguardanti le transazioni HR e molti servizi per i dipendenti. I portali dei dipendenti aiutano anche a standardizzare processi importanti, pur offrendo una piattaforma affidabile per la tenuta dei registri e la redazione di report. Insieme, questi vantaggi si traducono in risparmi sui costi sia in termini di tempo che di efficienza.

I portali self-service per i clienti possono essere ancora più gratificanti. Se pianificato strategicamente e implementato correttamente, il servizio self-service per i clienti migliora la produttività aziendale e riduce i costi del servizio clienti. Man mano che i clienti trovano le soluzioni ai propri problemi, gli operatori potranno concentrarsi meglio per aiutare quei clienti che non riescono a trovare le risposte da soli.

Inoltre, i portali del servizio clienti apportano vantaggi alla tua attività istruendo i clienti, che imparano a utilizzare meglio il tuo prodotto e in futuro saranno in grado di risolvere problemi analoghi. Man mano che acquisiscono maggiore familiarità con i pro e i contro dell'offerta, aumenta la probabilità che vogliano fare affari con te in futuro.

Pianifica l'implementazione

Dopo aver optato per una piattaforma self-service, l'unica cosa che resta da fare è implementarla. La maggior parte delle piattaforme fornirà la guida necessaria per garantire che i utenti possano accedere e navigare efficacemente nei tuoi portali self-service. Segui le fasi indicate dai fornitori della piattaforma e collabora con loro per risolvere eventuali problemi evidenti prima di presentare il portale ai tuoi utenti.

Fai clic qui per scoprire come implementare con successo la tua piattaforma self-service.

Il self-service consente alla tua azienda di offrire un supporto più rapido, efficace ed economicamente conveniente. Accessibili in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, i portali self-service riducono i carichi di lavoro degli operatori dell'assistenza. Al contempo, il self-service consente ai clienti di trovare soluzioni alle proprie condizioni, nei propri tempi.

Se stai progettando opzioni self-service per i clienti, l'usabilità dovrebbe sempre essere il tuo obiettivo primario. Fornisci risorse utili e dettagliate, rendi facili la navigazione e la ricerca nei portali e assicurati di eseguire l'ottimizzazione per l'uso per desktop e dispositivi mobile. Con questi fattori in atto, non solo i tuoi clienti ne trarranno vantaggio, ma anche il tuo business.

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