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Customer Service Management (CSM)

Automatizza le richieste, affronta proattivamente i problemi e offri esperienze senza sforzo.  

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Customer Service Management
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Trasforma le operazioni e consenti ai dipendenti di soddisfare le esigenze dei clienti in modo rapido e proattivo. Risolvi i problemi connettendo l'intera azienda.

Offri ai clienti un'esperienza ottimale.

Rendi più fluido il servizio clienti

Assign tasks across departments

Collega i team per migliorare l'efficienza

Automatizza i processi dal front al back office. Instrada i casi in modo intelligente al dipendente migliore e ottieni visibilità sull'intero ciclo di vita del caso.

Scarica il report
Monitor services and identify workflow bottlenecks

Affrontare i problemi dei clienti in modo proattivo

Monitora i servizi per identificare i problemi e inviare notifiche ai clienti. Risolvi i problemi più rapidamente analizzando i trend di workflow per incrementare automazione ed efficienza.

Leggi la guida
Self-serve with virtual agent and service catalog

Espandi il self-service

Automatizza le richieste comuni dei clienti, fornisci risposte con un chatbot basato sull'IA e un self-service integrato su qualsiasi sito Web.

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Non devi crederci sulla parola

Scopri come le aziende usano il Customer Service Management per offrire esperienze di customer service eccezionali.

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TELECOMUNICAZIONI

Riduzione del 43% delle richieste dei clienti

Rogers Communications migliora l'esperienza del cliente con un monitoraggio proattivo.

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PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Tempi di risoluzione ridotti del 70%

Tennessee DHS semplifica e accelera la fornitura dei servizi per i suoi componenti.

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COMMERCIO AL DETTAGLIO

Volume dei casi ridotto del 93%

7-Eleven reinventa il servizio clienti al dettaglio e in franchising con un'unica piattaforma.

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SERVIZI FINANZIARI

Automazione del 91% delle eccezioni di pagamento

Lloyds trasforma le operazioni di pagamento digitale tramite l'automazione dei processi.

Funzionalità che crescono con il tuo business

Customer Service Management raggruppa le applicazioni principali e le funzionalità in pacchetti modulari che possono crescere, adattandosi alle tue necessità.

Visualizza i Pacchetti
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Playbook per il servizio clienti

Gestisci i flussi di casi tra i team digitalizzando e automatizzando i processi del servizio.

 
 

Agent Workspace

Migliora la produttività degli agenti con la risoluzione guidata, il multitasking e un'unica vista configurabile.

 
 

Omni-Channel

Supporta i clienti tramite telefono, messaggistica, chat, web, e-mail, social media e di persona.

 
 

Advanced Work Assignment

Instrada automaticamente il lavoro al miglior agente in base a criteri specifici o all'affinità con il caso.

 
 

Case Management

Gestisci interazioni e SLA, stabilisci relazioni tra gli account e supporta i servizi in outsourcing.

 
 

Order Management

Aumenta il valore per tutta la durata delle relazioni con i clienti con esperienze ottimali. 

 
 

Decisioni guidate

Aiuta gli agenti a risolvere i casi con suggerimenti contestuali delle next best action.

 
 

Predictive Intelligence

Utilizza l'apprendimento automatico per instradare problemi, suggerire soluzioni e identificare trend.

 
 

Workforce Optimization

Migliora la gestione dei canali, dei programmi e della qualità utilizzando un'unica dashboard.

 
 

Process Optimization

Scopri come si svolge il lavoro nella tua organizzazione per massimizzare l'efficienza dei processi.

 
 

Engagement Messenger

Incorpora esperienze self-service complete nei siti web di terzi attraverso la configurazione.

 
 

Self-Service

Promuovi l'utilizzo self-service da un portale integrato con Knowledge Base, cataloghi di servizi, community e chatbot.

 
 

Virtual Agent

Migliora l'esperienza self-service del cliente offrendogli assistenza tramite un chatbot.

 
 

Knowledge Management

Offri l'accesso immediato alle knowledge rilevante per i clienti e per gli agenti che li assistono.

 
 

Communities

Consenti a clienti e dipendenti di interagire con i colleghi per trovare risposte e risolvere problemi.

 
 

Field Service Management

Crea e gestisci ordini di lavoro in base a competenze tecniche, disponibilità e inventario.

 
 

Operazioni Servizio Clienti Proattivo

Monitora i prodotti e i servizi dei clienti per individuare in modo proattivo i problemi e risolverli rapidamente.

 
 

Modelli di dati di settore

Esegui il modelling di abitazioni, sedi aziendali, clienti, contatti e delle loro relazioni.

 
 

Service Management per Issue Resolution

Individua, riconosci e risolvi definitivamente i problemi dei clienti.

 
 

Customer Project Management

Visualizza l'intero ciclo di vita del tuo progetto e offri ai clienti e agli agenti la possibilità di gestire le attività.

 
 

Visual Task Assignment

Assegna richieste dei clienti e task ad altri dipartimenti con board visuali.

 
 

Walk-up Experience per Customer Service

Incrementa la soddisfazione del cliente offrendo un'esperienza del servizio personale ed efficiente.

 
 

Performance Analytics

Ottieni dati utili per anticipare i trend, stabilire le priorità delle risorse e migliorare il servizio.

 
 

Continual Improvement Management

Promuovi e tieni traccia dei miglioramenti all'interno dell'azienda allineando persone, processi e dati.

 
 

Servizio clienti in outsourcing

Gestisci l'onboarding, l'instradamento dei lavori e l'accesso ai dati per i provider in outsourcing.

 
 

Service Owner Workspace

Gestisci e ottimizza i servizi IT utilizzando un'unica applicazione centralizzata.

 
 

Vendor Management Workspace

Gestisci e ottimizza i servizi dei fornitori da un unico punto.

 
 

DevOps Change Velocity

Connetti gli strumenti di sviluppo per modificare la gestione del ticketing automatico e delle approvazioni.

 
Vedi altro

Sviluppato su Now Platform®

Il Customer Service Management comprende potenti funzionalità di piattaforma che consentono di creare rapidamente e integrare le app nel sistema di registrazione per accelerare la trasformazione digitale.
Scopri la piattaforma
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Ideas based on intelligence
Automazione intelligente Potenzia i tuoi workflow con esperienze di machine learning e basate sull'intelligenza artificiale.
App development capabilities
App personalizzate Offri a chiunque la possibilità di estendere o creare rapidamente app aziendali personalizzate.
Customizable mobile phone experiences
Dati utili Fornisci a tutti i membri della tua azienda le informazioni necessarie per prendere decisioni più intelligenti e migliorare i processi aziendali.

Integrazioni con Customer Service Management

Customer Service Management si integra facilmente alle applicazioni di partner e terze parti, incluso software CTI e piattaforme di telefonia.

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3CLogic
Combina la Now Platform con 3CLogic per creare un'esperienza omnicanale completa.
Adobe
Fornisci un servizio più efficace e basato su informazioni grazie a profili completi dei clienti e all'integrazione di ServiceNow e Adobe Experience Platform.
AMC Technology
Migliora l'esperienza dei clienti con la piattaforma DaVinci abilitando funzionalità vocali, di chat e di testo di ServiceNow.
Bucher + Suter AG
Sfrutta al meglio entrambe le piattaforme grazie alla potente integrazione di ServiceNow e Cisco Contact Center.
CareAR
Fornisci ai team di gestione del servizio supporto remoto mediante realtà aumentata per migliorare l'esperienza dei clienti, dei dipendenti e dello staff sul campo.
Five9
Metti a disposizione di agenti e supervisori in ServiceNow un call center sul cloud basato sull'intelligence.
upland InGenius
Collega Avaya, Cisco e Genesys con ServiceNow mediante schermata popup, composizione di numeri con un clic, registrazione delle chiamate e report sulle chiamate.
Locus DispatchIQ
Offri un servizio clienti sempre eccellente ottimizzando i percorsi e i programmi di assistenza sul campo con l'integrazione ServiceNow plus Locus DispatchIQ.
Medallia
Offri ai clienti un'esperienza di altissimo livello grazie all'integrazione della gestione dei flussi di lavoro dei clienti con la piattaforma di gestione dell'esperienza leader del settore.
NICE inContact
Incrementa l'efficienza degli agenti e consenti loro di prendere decisioni migliori grazie ai controlli per call center perfettamente integrati in ServiceNow.
Screenmeet
Semplifica la consultazione congiunta e il controllo da remoto del dispositivo del cliente direttamente dall'interno del caso ServiceNow senza software aggiuntivo.
Sprinklr
Interagisci con i clienti sui canali social e di messaggistica in modo nativo all'interno di ServiceNow e automatizza la creazione di casi da post e messaggi.
Talkdesk
Distribuisci un software per call center basato sul cloud con caratteristiche avanzate e funzionalità di reportistica complete.
Tenfold
Riconosci i clienti al momento dell'interazione con la piattaforma CTI di nuova generazione, che aumenta la produttività e migliora l'esperienza dei clienti.
Vonage
Consenti agli agenti di offrire un'esperienza del servizio di livello superiore mediante una soluzione per call center sul cloud integrata.
ServiceNow Store
Scopri le altre integrazioni disponibili per Customer Service Management.
Automate work across departments with customer workflows

Ridefinisci l'esperienza clienti

Scala le operazioni di assistenza e incrementa la soddisfazione della clientela con workflow digitali connessi che automatizzano il lavoro tra i vari reparti.

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Trova il pacchetto Customer Service Management più adatto al tuo business.

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Standard

(12)
  • 25 tabelle personalizzate
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience per Customer Service
  • Service Management per Issue Resolution
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbook per il servizio clienti
  • Decisioni guidate
  • Modelli di dati di settore
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professionale

(24)
  • 100 tabelle personalizzate
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience per Customer Service
  • Service Management per Issue Resolution
  • Advanced Work Assignment5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbook per il servizio clienti
  • Decisioni guidate
  • Modelli di dati di settore
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(26)
  • 1.000 tabelle personalizzate
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience per Customer Service
  • Service Management per Issue Resolution
  • Advanced Work Assignment
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbook per il servizio clienti
  • Decisioni guidate
  • Modelli di dati di settore
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps Change Velocity
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 Messaggistica (parte di Omni‑Channel) è inclusa nel pacchetto Professional.
2 Agente affinità (parte di Advanced Work Assignment) è inclusa nel pacchetto Professional.
3 Proactive Customer Service Operations richiede IT Operations Management
4 Customer Project Management richiede Project Portfolio Management.
5 Assegnazione in base al turno (parte di Advanced Work Assignment) è incluso nel pacchetto Enterprise.
6 Field Service Management è concesso in licenza separatamente.
// Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio // Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio
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