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Customer Service Management (CSM)

Forrester svela il ROI relativo a ServiceNow® Customer Service Management.

Migliora le operazioni del servizio e coinvolgi i clienti con i workflow digitali. Risolvi i problemi dei clienti riunendo front, middle e back office.

Gestisci i problemi in modo proattivo e automatizza le richieste comuni.

Non devi crederci sulla parola

Scopri come le aziende usano il Customer Service Management per offrire esperienze di customer service eccezionali.

TELECOMUNICAZIONI

Aumento della produttività del servizio clienti del 45%

Grazie a ServiceNow, gli agenti del servizio clienti di Vodafone risolvono i problemi prima che i clienti ne siano a conoscenza.

Pubblica amministrazione

Riuscire a gestire il 5400% di richieste in più

Il Delaware scala il servizio e automatizza i processi di richiesta di sussidi e le comunicazioni.

RETAIL

Volume dei casi ridotto del 93%

7-Eleven passa a un'unica piattaforma e migliora la risoluzione al primo contatto.

SERVIZI FINANZIARI

Riduzione dei carichi di lavoro del 48%

Bridgewater Bank automatizza l'elaborazione dei prestiti e ottiene visibilità in tempo reale.

Funzionalità che crescono con il tuo business

Customer Service Management raggruppa le applicazioni principali e le funzionalità in pacchetti modulari che possono crescere, adattandosi alle tue necessità.

Playbook per il servizio clienti

Gestisci i flussi di casi tra i team digitalizzando e automatizzando i processi del servizio.

Agent Workspace

Migliora la produttività degli agenti con la risoluzione guidata, il multitasking e una vista unificata configurabile.

Omni-Channel

Supporta i clienti tramite telefono, messaggistica, chat, Web, e-mail, social media e di persona.

Centro clienti

Mostra agli agenti i dati dei clienti interni ed esterni per aumentare la produttività.

Advanced Work Assignment

Instrada automaticamente il lavoro al miglior agente in base a criteri specifici o all'affinità con il caso.

Case Management

Gestisci interazioni e SLA, stabilisci relazioni tra gli account e offri servizi di supporto in outsourcing.

Decisioni guidate

Aiuta gli agenti a risolvere i casi con suggerimenti contestuali delle next best action.

Intelligenza predittiva

Utilizza l'apprendimento automatico per instradare problemi, suggerire soluzioni e identificare trend.

Workforce Optimization

Migliora la gestione dei canali, dei programmi e della qualità utilizzando un'unica dashboard.

Process Optimization

Scopri come si svolge il lavoro nella tua organizzazione per massimizzare l'efficienza dei processi.

Engagement Messenger

Incorpora esperienze self-service complete nei siti web di terze parti attraverso la configurazione.

Self-Service

Promuovi l'utilizzo self-service da un portale integrato con Knowledge Base, cataloghi di servizi, community e chatbot.

Virtual Agent

Migliora l'esperienza self-service del cliente offrendogli assistenza tramite un chatbot.

Knowledge Management

Offri l'accesso immediato alle knowledge rilevante per i clienti e per gli agenti che li assistono.

Communities

Consenti a clienti e dipendenti di interagire con i colleghi per trovare risposte e risolvere problemi.

Field Service Management

Crea e gestisci ordini di lavoro in base a competenze tecniche, disponibilità e inventario.

Visual Workflow and Automation

Automatizza i processi del servizio, le task e le assegnazioni con Flow Designer e Integration Hub.

Proactive Customer Service Operations

Monitora i prodotti e i servizi dei clienti per individuare in modo proattivo i problemi e risolverli rapidamente.

Modelli di dati di settore

Esegui il modelling di abitazioni, sedi aziendali, clienti, contatti e delle loro relazioni.

Service Management per Issue Resolution

Individua, riconosci e risolvi definitivamente i problemi dei clienti.

Customer Project Management

Visualizza l'intero ciclo di vita del tuo progetto e offri ai clienti e agli agenti la possibilità di gestire le task.

Visual Task Assignment

Assegna richieste dei clienti e task ad altri dipartimenti con board visuali.

Agente mobile

Gestisci i casi ovunque ti trovi grazie a un'app di tipo consumer dotata di funzionalità per dispositivi native.

Walk-up Experience per Customer Service

Incrementa la soddisfazione del cliente offrendo un'esperienza del servizio personale ed efficiente.

Performance Analytics

Ottieni dati utili per anticipare i trend, stabilire le priorità delle risorse e migliorare il servizio.

Reports and Dashboards

Crea e distribuisci dashboard e report personalizzati on demand.

Surveys

Sfrutta i sondaggi per ascoltare la voce del cliente e sapere cosa lo preoccupa.

Continual Improvement Management

Promuovi e tieni traccia dei miglioramenti all'interno dell'azienda allineando persone, processi e dati.

Servizio clienti in outsourcing

Gestisci l'onboarding, l'instradamento dei lavori e l'accesso ai dati per i provider in outsourcing.

Service Owner Workspace

Gestisci e ottimizza i servizi IT utilizzando un'unica applicazione centralizzata.

Vendor Manager Workspace

Gestisci e ottimizza i servizi dei fornitori da un'unica destinazione.

Integrazioni con Customer Service Management

Customer Service Management si integra facilmente alle applicazioni di partner e terze parti, incluso software CTI e piattaforme di telefonia.

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Automate work across departments with customer workflows

Ridefinisci l'esperienza clienti

Scala le operazioni di assistenza e incrementa la soddisfazione dei clienti con workflow digitali connessi che automatizzano il lavoro tra i vari reparti.

Scegli un pacchetto

Trova il pacchetto Customer Service Management più adatto al tuo business.

Standard

(17)
  • 25 tabelle personalizzate
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Centro clienti
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience per Customer Service
  • Service Management per Issue Resolution
  • Agente mobile
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Intelligenza predittiva
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbook per il servizio clienti
  • Decisioni guidate
  • Modelli di dati di settore
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professionale

(29)
  • 100 tabelle personalizzate
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Centro clienti
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience per Customer Service
  • Service Management per Issue Resolution
  • Agente mobile
  • Advanced Work Assignment5
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Intelligenza predittiva
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbook per il servizio clienti
  • Decisioni guidate
  • Modelli di dati di settore
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Management Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(31)
  • 1.000 tabelle personalizzate
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Centro clienti
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience per Customer Service
  • Service Management per Issue Resolution
  • Agente mobile
  • Advanced Work Assignment
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Intelligenza predittiva
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbook per il servizio clienti
  • Decisioni guidate
  • Modelli di dati di settore
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 Messaggistica (parte di Omni‑Channel) è inclusa nel pacchetto Professional.
2 Agente affinità (parte di Advanced Work Assignment) è inclusa nel pacchetto Professional.
3 Proactive Customer Service Operations richiede IT Operations Management
4 Customer Project Management richiede Project Portfolio Management.
5 Assegnazione in base al turno (parte di Advanced Work Assignment) è incluso nel pacchetto Enterprise.
6 Field Service Management è concesso in licenza separatamente.