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Customer Service Management

Forrester svela il ROI relativo a ServiceNow® Customer Service Management.

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Customer Service Management
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Migliora le operazioni del servizio e coinvolgi i clienti con i workflow digitali. Risolvi i problemi dei clienti riunendo front, middle e back office.

Gestisci i problemi in modo proattivo e automatizza le richieste comuni.

Rendi più fluido il servizio clienti

Assign tasks across departments

Collega i team per migliorare l'efficienza

Automatizza i processi dal front al back office. Instrada in modo intelligente le task ai dipendenti migliori e raggruppa casi simili per semplificare la risoluzione.

Leggi l'eBook
Monitor services and recover from outages quickly

Gestisci in modo proattivo i problemi dei clienti

Monitora i servizi per identificare i problemi e inviare notifiche ai clienti interessati. Risolvi i problemi più rapidamente analizzando i trend relativi ai workflow per incrementare l'automazione e migliorare l'efficienza.

SCARICA LA GUIDA
Self-serve with virtual agent and service catalog

Incrementa l'adozione del self-service

Automatizza le richieste comuni dei clienti, fornisci risposte con un chatbot basato sull'AI e offri maggiori possibilità agli agenti con uno spazio di lavoro intelligente.

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Collega i team per migliorare l'efficienza

Automatizza i processi dal front al back office. Instrada in modo intelligente le task ai dipendenti migliori e raggruppa casi simili per semplificare la risoluzione.

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Gestisci in modo proattivo i problemi dei clienti

Monitora i servizi per identificare i problemi e inviare notifiche ai clienti interessati. Risolvi i problemi più rapidamente analizzando i trend relativi ai workflow per incrementare l'automazione e migliorare l'efficienza.

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Automatizza le richieste comuni dei clienti, fornisci risposte con un chatbot basato sull'AI e offri maggiori possibilità agli agenti con uno spazio di lavoro intelligente.

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Non devi crederci sulla parola

Scopri come le aziende usano il Customer Service Management per offrire esperienze di customer service eccezionali.

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Tecnologia

Aumento della produttività del servizio clienti fino al 45%

Grazie a ServiceNow, gli agenti del servizio clienti di Vodafone risolvono i problemi prima che i clienti ne siano a conoscenza.

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Pubblica amministrazione

Tempi di assegnazione ridotti del 100%

Il Tennessee ha ridotto i tempi di assegnazione dei case da 36 ore a 8 minuti, rinvigorendo il proprio staff.

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TELECOMUNICAZIONI

Risoluzione di 10.000 casi al mese

Gestisci processi di customer service delivery standardizzati su un'unica piattaforma.

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FINANCIAL SERVICES

Gestione self-service del 66% delle problematiche

Swiss Re monitora l'offerta di software premium e gestisce i problemi dei clienti.

Funzionalità che crescono con il tuo business

Il Customer Service Management raggruppa le applicazioni principali e le funzionalità in pacchetti modulari che possono crescere, adattandosi alle tue necessità.

Visualizza i Pacchetti
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Case Management

Gestisci le interazioni coi clienti e segui visivamente task, stato dei case e SLA.

 
 

Agent Workspace

Migliora la produttività degli agenti con la risoluzione guidata, il multitasking e una vista unificata.

 
 

Omni-Channel

Supporta i clienti tramite Web, telefono, chat, messaggistica, e-mail, social media e di persona.

 
 

Centro clienti

Mostra agli agenti i dati dei clienti interni ed esterni per aumentare la produttività.

 
 

Advanced Work Assignment

Instrada automaticamente il lavoro al miglior agente in base a criteri specifici o all'affinità con il caso.

 
 

Playbook per il servizio clienti

Gestisci i flussi di casi tra i team digitalizzando e automatizzando i processi del servizio.

 
 

Decisioni guidate

Assisti in modo dinamico gli agenti con la risoluzione di casi complessi fornendo suggerimenti contestuali.

 
 

Predictive Intelligence

Utilizza l'apprendimento automatico per instradare problemi, suggerire soluzioni e identificare trend.

 
 

Self-Service

Promuovi l'utilizzo self-service da un portale integrato con Knowledge Base, cataloghi di servizi, community e chatbot.

 
 

Virtual Agent

Migliora l'esperienza self-service del cliente offrendogli assistenza tramite un chatbot.

 
 

Knowledge Management

Offri l'accesso immediato alle knowledge rilevante per i clienti e per gli agenti che li assistono.

 
 

Community

Consenti a clienti e dipendenti di interagire con i colleghi per trovare risposte e risolvere problemi.

 
 

Field Service Management

Crea e gestisci ordini di lavoro in base a competenze tecniche, disponibilità e inventario.

 
 

Major Issue Management

Automatizza i processi del servizio, le task e le assegnazioni con Flow Designer e Integration Hub.

 
 

Operazioni Servizio Clienti Proattivo

Monitora i prodotti e i servizi dei clienti per individuare in modo proattivo i problemi e risolverli rapidamente.

 
 

Modelli di dati di settore

Esegui il modelling di abitazioni, sedi aziendali, clienti, contatti e delle loro relazioni.

 
 

Service Management per Issue Resolution

Individua, riconosci e risolvi definitivamente i problemi dei clienti.

 
 

Customer Project Management

Visualizza l'intero ciclo di vita del tuo progetto e offri ai clienti e agli agenti la possibilità di gestire le task.

 
 

Visual Task Assignment

Assegna richieste dei clienti e task ad altri dipartimenti con board visuali.

 
 

App Mobile per Customer Service Management

Gestisci i casi ovunque ti trovi grazie a un'app di tipo consumer dotata di funzionalità per dispositivi native.

 
 

Walk-up Experience per Customer Service

Incrementa la soddisfazione del cliente offrendo un'esperienza del servizio personale ed efficiente.

 
 

Performance Analytics

Ottieni dati utili per anticipare i trend, stabilire le priorità delle risorse e migliorare il servizio.

 
 

Reports and Dashboards

Crea e distribuisci dashboard e report personalizzati on demand.

 
 

Surveys

Sfrutta i sondaggi per ascoltare la voce del cliente e sapere cosa lo preoccupa.

 
 

Continual Improvement Management

Promuovi e tieni traccia dei miglioramenti all'interno dell'azienda allineando persone, processi e dati.

 
 

Servizio clienti in outsourcing

Gestisci l'onboarding, l'instradamento dei lavori e l'accesso ai dati per i provider in outsourcing.

 
Vedi Altro
ServiceNow customer service management capabilities

Sviluppato su Now Platform®

Il Customer Service Management comprende funzionalità importanti con le quali creare velocemente e consegnare app per accelerare la tua trasformazione digitale.
Scopri la Piattaforma
Customizable mobile phone experiences
User experience gradevole Offri un'esperienza moderna con app mobile personalizzate, portali self-service e collaborazioni contestuali.
App development capabilities
App personalizzate Permetti ai tuoi collaboratori di estendere velocemente il Customer Service Management o creare business app personalizzate.
Alt Text Ideas based on intelligence
Automazione intelligente Sfrutta machine learning e chatbot per un lavoro più semplice ed efficiente.

Integrazioni con Customer Service Management

Customer Service Management si integra facilmente alle applicazioni di partner e terze parti, incluso software CTI e piattaforme di telefonia.

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3CLogic
Combina la Now Platform con 3CLogic per creare un'esperienza omni-channel completa.
Adobe
Fornisci un servizio più efficace e basato su informazioni grazie a profili completi dei clienti e all'integrazione di ServiceNow e Adobe Experience Platform.
AMC Technology
Migliora l'esperienza dei clienti con la piattaforma DaVinci abilitando funzionalità vocali, di chat e di testo di ServiceNow.
Bucher + Suter AG
Sfrutta al meglio entrambe le piattaforme grazie alla potente integrazione di ServiceNow e Cisco Contact Center.
CareAR
Fornisci ai team di gestione del servizio supporto remoto mediante realtà aumentata per migliorare l'esperienza dei clienti, dei dipendenti e dello staff sul campo.
Coveo
Integra la ricerca e i suggerimenti basati sull'AI direttamente all'interno di ServiceNow per migliorare la produttività degli agenti e creare esperienze self-service più pertinenti.
Five9
Metti a disposizione di agenti e supervisori in ServiceNow un call center sul cloud basato sull'intelligence.
upland InGenius
Collega Avaya, Cisco e Genesys con ServiceNow mediante schermata popup, composizione di numeri con un clic, registrazione delle chiamate e report sulle chiamate.
Medallia
Offri ai clienti un'esperienza di altissimo livello grazie all'integrazione della gestione dei flussi di lavoro dei clienti con la piattaforma di gestione dell'esperienza leader del settore.
NICE inContact
Incrementa l'efficienza degli agenti e consenti loro di prendere decisioni migliori grazie ai controlli per call center perfettamente integrati in ServiceNow.
Screenmeet
Semplifica la consultazione congiunta e il controllo da remoto del dispositivo del cliente direttamente dall'interno del caso ServiceNow senza software aggiuntivo.
Sprinklr
Interagisci con i clienti sui canali social e di messaggistica in modo nativo all'interno di ServiceNow e automatizza la creazione di casi da post e messaggi.
Starfish
Abilita l'integrazione dei sistemi di telefonia con ServiceNow utilizzando una piattaforma CTI multifornitore, tra cui Avaya, Cisco e Microsoft Skype for Business.
Talkdesk
Distribuisci un software per call center basato sul cloud con caratteristiche avanzate e funzionalità di reportistica complete.
Tenfold
Riconosci i clienti al momento dell'interazione con la piattaforma CTI di nuova generazione che aumenta la produttività e migliora l'esperienza dei clienti.
Voicefoundry
Integra ServiceNow con l'innovativa piattaforma di telefonia di Amazon, CTI per Amazon Connect.
Vonage
Consenti agli agenti di offrire un'esperienza del servizio di livello superiore mediante una soluzione per call center sul cloud integrata.
ServiceNow Store
Scopri le altre integrazioni disponibili per Customer Service Management.
ServiceNow latest release fuels business resilience

Novità della release Paris

Incrementa l'agilità e la resilienza aziendali con la release Paris della Now Platform. Promuovi la crescita, rafforza la continuità di business e migliora la produttività dei dipendenti.

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Slack

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Collega Slack all'Integration Hub per comunicare in modo chiaro e risolvere i problemi più rapidamente.
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Trova il pacchetto Customer Service Management più adatto al tuo business.

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Standard

(15)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Centro clienti
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Community
  • Walk-up Experience per Customer Service
  • Service Management per Issue Resolution
  • App Mobile per Customer Service Management
  • Advanced Work Assignment*
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Operazioni Servizio Clienti Proattivo
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbook per il servizio clienti
  • Decisioni guidate
  • Modelli di dati di settore
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Customer Project Management
  • Continual Improvement Management

Professionale

(25)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel
  • Centro clienti
  • Visual Workflow and Automation
  • Self-Service
  • Knowledge Management
  • Community
  • Walk-up Experience per Customer Service
  • Service Management per Issue Resolution
  • App Mobile per Customer Service Management
  • Advanced Work Assignment2
  • Visual Task Assignment
  • Surveys
  • Reports and Dashboards
  • Operazioni Servizio Clienti Proattivo
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbook per il servizio clienti
  • Decisioni guidate
  • Modelli di dati di settore
  • Servizio clienti in outsourcing
  • Customer Project Management
  • Continual Improvement Management

* Licenza Separata

(3)
  • Field Service Management
  • IT Operations Management3
  • Project Portfolio Management4
1 Messaggistica (parte di Omni‑Channel) è inclusa nel pacchetto Professional.
2 Agent Affinity (parte di Advanced Work Assignment) è inclusa nel pacchetto Professional.
3 Proactive Customer Service Operations richiede IT Operations Management
4 Customer Project Management richiede Project Portfolio Management
// Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio // Commento al 23/02/2020 // Per risolvere il caricamento lento in prod //Verificare più tardi con Zan e Alex se è possibile aggiungere al lancio
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