Che cos'è un indicatore chiave di prestazione (KPI)?

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono valutazioni misurabili e quantificabili delle prestazioni di un'azienda, generalmente utilizzate per il confronto con la concorrenza.

Il successo aziendale non è casuale: è il risultato finale del miglioramento continuo e della definizione di obiettivi informati. Di conseguenza, le organizzazioni di successo sono quelle che si dedicano a un'analisi approfondita delle proprie prestazioni. I KPI consentono di prestare la massima attenzione agli obiettivi aziendali quando si prendono decisioni pertinenti, promuovendo nel contempo la proprietà e la responsabilità in tutti i livelli e reparti. I KPI sono fondamentali per l'integrità e il successo di qualsiasi organizzazione.

Per comprendere l'impatto degli indicatori chiave di prestazione, è necessario innanzitutto comprendere diversi elementi chiave e punti chiave associati ai KPI.

I KPI misurano il successo

I KPI aiutano a valutare i risultati strategici, finanziari e operativi per un'azienda o un'organizzazione. Per fornire un senso di contesto, i KPI vengono spesso generati utilizzando indicatori tratti da altre aziende dello stesso settore.

I KPI devono essere quantificabili

Per fornire un valore reale, i KPI devono essere misurabili. I fattori non quantificabili possono svolgere un ruolo importante nel successo dell'azienda, ma poiché sono impossibili da misurare con precisione, non devono essere inclusi nei KPI.

I KPI includono parametri aziendali e incentrati sul cliente

I KPI possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, parametri finanziari, incentrati sui processi e rilevanti per la clientela.

I KPI non si devono necessariamente applicare a livello aziendale

I singoli reparti, o anche i/le singoli/e dipendenti, possono avere i propri KPI. Tuttavia, questi KPI devono essere accorpabili ai KPI generali dell'azienda.

Non tutti i parametri rilevanti diventano KPI appropriati. Affinché un KPI sia utile, deve seguire i criteri che rispondono all'acronimo SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant e Time-bound, vale a dire specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti, basati sul tempo). Il principio SMART aiuta le organizzazioni a valutare su quali parametri concentrarsi come indicatori di performance fondamentali.

Specifici

I KPI dipendono da una misurazione accurata e ciò significa che gli obiettivi su cui si concentrano devono essere altamente specifici. Evita KPI generali come "migliorare l'azienda" o "aumentare il successo della clientela". Gli obiettivi specifici contribuiscono a garantire che tutti i soggetti coinvolti siano allineati e a semplificare l'identificazione e la misurazione delle fasi che ti aiuteranno a fare sì che ciò avvenga e a ottenere risultati aziendali e un valore per la clientela migliori.

Misurabili

I KPI descrivono l'avanzamento verso il conseguimento degli obiettivi: se non è possibile misurare tale progresso, il KPI non è efficace. I KPI misurabili aiutano inoltre a determinare quali azioni contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi e rendono possibile valutare e creare report sulle prestazioni.

Raggiungibili

Sebbene a volte sia utile puntare in alto, obiettivi non raggiungibili possono far perdere tempo e scoraggiare i/le dipendenti che stanno facendo il loro meglio. I KPI devono essere ambiziosi, in modo tale che motivino i team a raggiungere nuovi livelli, ma devono anche essere realistici, altrimenti porteranno la tua azienda al fallimento.

Pertinenti

I KPI devono essere correlati agli obiettivi più pertinenti per la tua azienda. Non sprecare tempo o sforzi in indicatori di monitoraggio che non contribuiscono al successo e rivedi i KPI fissati per valutarne la rilevanza, se se ne presenta la necessità. Se sarai in grado di spostare dinamicamente il focus allinearlo meglio alle strategie e agli obiettivi attuali, contribuirai a far progredire i tuoi team verso i tuoi obiettivi fondamentali.

Basati sul tempo

Le scadenze possono essere stressanti, ma sono assolutamente necessarie assoluta per creare KPI efficaci. Se non hanno scadenze, i team non hanno la necessità di continuare a impegnarsi. Allo stesso tempo, le scadenze dei KPI devono essere adattate per raggiungere obiettivi in evoluzione e tenere conto di variabili impreviste e situazioni improvvise.

Poiché i KPI devono essere misurabili, specifici e rilevanti, possono essere difficili da mettere su carta con un certo livello di dettaglio. Nella fase di scrittura e sviluppo dei tuoi KPI, tieni in considerazione i seguenti passi:

1. Identifica chiaramente il tuo obiettivo

La relazione tra i tuoi obiettivi e i KPI è essenziale. Pertanto, la creazione di KPI efficaci inizia con una valutazione chiara del modo in cui il KPI deve essere correlato a un obiettivo o a un risultato aziendale specifico. I KPI non devono essere semplici numeri e dati, bensì un'espressione strategica di ciò che la tua organizzazione sta cercando di ottenere, sostenuta da numeri e dati. Questo inizia con la stesura di un obiettivo o di una serie di obiettivi chiari.

2. Ottieni il consenso di tutti/e gli/le stakeholder

Se non ottieni il consenso di tutti, un KPI non è altro che un insieme di parole. Comunica i tuoi obiettivi e che cosa pianifichi di misurare a tutti/e gli/e stakeholder e informali esattamente su come misurare le prestazioni e i progressi. Rispondi a eventuali domande che gli/le stakeholder potrebbero avere e mostrati aperto alle loro idee su come migliorare i KPI. Se possibile, fai in modo che tutto il tuo personale sia a conoscenza degli obiettivi per garantire allineamento e comprensione completi.

3. Rivedi e aggiorna regolarmente i KPI

Imposta una cadenza regolare (ad esempio settimanale o mensile) per rivedere e rivalutare i KPI. Tieni presente che gli indicatori di prestazione devono essere dinamici: non continuare a servirti di un KPI se non è più perfettamente in linea con i tuoi obiettivi. La revisione dei KPI, oltre a consentire di monitorare i progressi e le prestazioni, fornisce anche informazioni sull'efficacia della selezione e dello sviluppo dei KPI nel loro complesso. Se i KPI non sono più rilevanti, si dimostrano irraggiungibili o non sono semplicemente attuabili o efficaci, rivedili e aggiornali in modo che siano maggiormente in linea con i tuoi obiettivi.

Nell'ambito dei criteri SMART, i KPI possono riguardare praticamente qualsiasi processo o obiettivo in qualsiasi settore, ma, in linea generale, tendono a rientrare in una delle quattro diverse categorie che seguono.

Input

I KPI di input misurano la quantità, la qualità, il tipo, ecc. di risorse utilizzate per produrre gli output.

Processi

I KPI incentrati sui processi sono quelli relativi alle azioni o alle attività che producono un risultato specifico. Questi possono includere anche controlli dei processi, come la formazione relativa ai processi e gli strumenti o le apparecchiature.

Output

I KPI di output misurano il lavoro e/o i prodotti completati.

Risultati

Si distinguono ulteriormente tra risultati intermedi (risultati che devono essere conseguiti per raggiungere gli obiettivi finali) e risultati finali (obiettivi di massimo livello). Questi KPI si concentrano su ciò che è stato raggiunto e su quale tipo di impatto viene realizzato. Vale la pena notare che il mercato sta cambiando verso quello che è considerato il miglior approccio alla misurazione dei risultati.

I KPI giusti forniscono alla tua azienda un percorso chiaro verso il successo. Ma non si limitano a questo.

Anticipazione dei trend

I KPI ti consentono di ottenere una visione continua della realtà dei tuoi processi mentre lavori per raggiungere i tuoi obiettivi. In questo modo è possibile identificare i trend e apportare le correzioni necessarie per evitare colli di bottiglia nel servizio.

Vantaggi degli indicatori di prestazione

Assegnazione di priorità alle risorse

La misurazione e il monitoraggio dei progressi consentono di comprendere meglio in quali aree sono più necessarie le risorse in quali possono essere utilizzate meglio.

Miglioramento del coinvolgimento del dipendente

KPI efficaci danno un obiettivo comune al personale, garantendo che tutti i membri stiano seguendo la stessa direzione e fornendo informazioni chiare su come le prestazioni individuali influiscono sugli obiettivi aziendali. In questo modo si ottiene un'esperienza del dipendente più soddisfacente, migliorando il suo coinvolgimento nel processo.

Ottimizzazione dell'automazione e del self-service

Una visione più accurata dei processi aiuta le organizzazioni a identificare le aree in cui l'automazione e le opzioni self-service potrebbero essere implementate per migliorare l'efficienza.

Promozione del miglioramento continuo

I KPI sono essenziali, non solo per raggiungere obiettivi stabiliti, ma anche per creare una cultura di miglioramento continuo. Perfeziona gli obiettivi, aumenta l'output, migliora l'efficienza e assicurati che tutti i membri coinvolti lavorino per raggiungere e ridefinire il successo dell'azienda.

Una gestione efficace dei KPI può favorire o creare interruzioni in un'azienda. Tenendo presente questo aspetto, ServiceNow offre Performance Analytics leader del settore, fornendo i dati e le informazioni essenziali di cui le aziende hanno bisogno per creare e monitorare i KPI necessari per ottimizzare la fornitura di servizi di successo.

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