Advanced Work Assignment con Agent Affinity
Risolvi i problemi più velocemente assegnandoli agli agenti che conoscono meglio il cliente e il contesto. Advanced Work Assignment assegna in modo automatico gli elementi di lavoro in base alla disponibilità, alla capacità e alle competenze dell'agente. Per mantenere la continuità, Agent Affinity assegna una richiesta di chat o un incidente a un agente che ha gestito recentemente la chat, il caso o l'incidente in questione.
Playbook Experience
Offri visibilità completa e una guida dettagliata delle attività e delle task necessarie per migliorare l'efficienza della risoluzione dei casi.
Analytics Center
Rispondi alle domande relative ai dati, ottieni dati personalizzati sui KPI e rileva automaticamente i trend che potrebbero avere un impatto negativo sull'erogazione dei servizi.
Assistenza per gli agenti
Sfrutta i suggerimenti integrati basati sull'apprendimento automatico per ottenere le soluzioni relative a incidenti simili che si sono verificati in passato. Configura Agent Assist per presentare risposte da diverse fonti, tra cui articoli della Knowledge Base, domande e risposte sui social media, articoli del Service Catalog, incidenti e casi. Visualizza i suggerimenti nella barra laterale come semplice riferimento.
Registrazione automatica delle interazioni
Registra automaticamente le conversazioni avviate da una chat o da una chiamata. Se necessario, puoi creare facilmente un caso o un incidente dall'interazione.
Layout flessibile
Gli agenti possono personalizzare il layout grazie alla possibilità di mostrare, nascondere e ridimensionare sezioni.
Risoluzione dei problemi principali
Identifica in modo intelligente e segnala un incidente o un problema principale con un clic. Consenti agli agenti di creare problemi e modifiche sulla base di quel problema o incidente dall'interno di Agent Workspace. Se un articolo della Knowledge Base non è disponibile, gli agenti possono avviare automaticamente flussi di lavoro per colmare la lacuna e garantire la creazione del contenuto giusto. Una volta creato, il nuovo articolo della Knowledge Base sarà disponibile tramite Agent Asset qualora il problema dovesse ripresentarsi in futuro.
Ricerca globale
Trova qualsiasi contenuto nello spazio di lavoro o esegui la ricerca contestuale all'interno di un modulo.
Interfaccia
Utilizza schede separate nello spazio di lavoro per passare ai vari record in modo semplice. Apri informazioni aggiuntive sui casi nelle schede dei sottoelementi con contesto completo.
Semplice trasferimento dal chatbot
Connetti Agent Workspace a Virtual Agent per trasferire facilmente i clienti a un agente live quando è necessario e fornire tutti i dettagli delle chat da sottoporre all'attenzione dell'agente.
