Che cos'è il business process management (BPM)?

Il business process management può contribuire a migliorare i workflow aziendali attraverso la progettazione, la modellazione, l'implementazione, il monitoraggio e l'ottimizzazione dei processi.

Secondo Gartner, il business process management è:

la disciplina della gestione dei processi (anziché delle attività) come mezzo per migliorare i risultati delle prestazioni aziendali e l'agilità operativa. I processi si espandono attraverso i confini delle organizzazioni, collegando insieme persone, flussi di informazioni, sistemi e asset per creare e fornire valore a clienti e componenti".

Il suo scopo essenziale è progettare, modellare, implementare, monitorare e ottimizzare i processi automatizzati e non automatizzati. Il processo può pianificare e raggiungere diversi obiettivi aziendali e organizzativi.

Il business process management trasforma completamente le aziende, consentendo loro di raggiungere e implementare in modo impeccabile gli obiettivi.

Migliora la produttività

I tempi di ciclo possono essere ridotti e i membri del team diventano più intelligenti ed efficienti. Il miglioramento della produttività semplifica i compiti del personale.

Migliora l'agilità

Le tendenze aziendali e di mercato si evolvono costantemente e un'organizzazione di successo è un'organizzazione agile. Il business process management deve essere organizzato in modo tale da poter modificare, regolare o sospendere in modo rapido qualsiasi modifica nelle operazioni o nei workflow. L'agilità riduce inoltre i tempi di risposta, stimolando innovazione e produttività.

Genera efficienza

Processi efficienti possono essere facilmente migliorati end-to-end e la corretta integrazione del business process management può rendere possibile l'efficienza. Il business process management comporta anche la costante raccolta dei dati per valutare l'efficienza e determinare se è necessario implementare nuovi processi.

Aumenta gli utili

Processi più efficienti possono eliminare i colli di bottiglia, aumentando gli utili nel tempo. Ad esempio, se vengono ridotti i lead time, i/le clienti possono avere accesso rapido a prodotti e servizi. Inoltre, se si è in grado di individuare sprechi o inefficienze che possono costare di più del previsto, crescono anche gli utili.

Fornisce visibilità

Il personale di tutti i livelli può avere un accesso migliore alle informazioni che può monitorare in tempo reale. Una maggiore visibilità può contribuire a migliorare strutture e processi misurando obiettivi e risultati.

Rafforza la sicurezza e la conformità

La conformità a leggi e normative a cui possono essere soggetti i luoghi di lavoro è un fattore fondamentale. Il business process management è in grado di fornire dati dettagliati sui processi in ogni fase, dando accesso alla documentazione e alle modifiche necessarie per mantenere la conformità.

È progettato in modo scalabile

Il business process management può essere scalato per essere applicato dai team più piccoli a un'organizzazione più ampia, con possibilità di orchestrazione e ottimizzazione lungo il percorso.

Mantiene la stabilità

Un business process management ben documentato ed eseguito può creare un senso di stabilità e sicurezza all'interno di un'organizzazione, agevolando le operazioni laddove è fondamentale la coerenza a tutti i livelli e in tutte le fasi.

Offre sicurezza

Un'organizzazione e una documentazione adeguate possono semplificare la protezione dei dati e degli asset, ma anche rendere più semplice la comunicazione al personale dei tipi di informazioni da proteggere. In questo modo, le informazioni aziendali possono essere protette da furto o uso improprio.

Il ciclo di vita del business process management prevede una serie di passi che possono aiutare l'organizzazione nel corso del processo, quindi durante progettazione, modellazione, implementazione, monitoraggio e ottimizzazione.

Progettazione

Il primo passo è la documentazione di tutti i processi. Anzitutto, è necessario prendersi il tempo necessario per individuare i processi precedenti, i processi attuali e i processi target. Poi, bisogna raccogliere i dati dagli stakeholder e dal management e analizzarli per ottenere ulteriori dati sui processi desiderati e sul modo in cui verranno allineati agli obiettivi dell'organizzazione. Le considerazioni appropriate lungo il percorso sono avvisi e notifiche, service level agreement, consegna delle attività, procedure operative ed escalation.

Queste informazioni servono per iniziare a progettare ogni fase del processo, identificare il proprietario di tali fasi, prendere in considerazione delle risorse necessarie e valutare se i processi attuali o precedenti devono essere presi in considerazione durante la fase di progettazione.

Modellazione

È necessario prendere il progetto dalla prima fase e introdurre una serie di variabili o valori ipotetici, ad esempio, variazioni dei costi, variazioni delle circostanze o variazioni del personale. È ideale per un'analisi "what-if" per tutti i livelli del progetto.

Un buon metodo per introdurre gli scenari "what-if" consiste nel prendere il progetto e creare un modello fisico per definire gli scenari rappresentando fisicamente le modifiche nei processi, nelle regole aziendali o in qualsiasi identificazione importante.

Implementazione

Questa fase richiede un equilibrio molto delicato tra implementazione su larga scala e implementazione su piccola scala. È necessario prendere il progetto così com'era, valutare la modellazione e le variabili e creare un piano di implementazione efficace. A volte, un'adeguata modellazione dei processi aziendali richiede di prendere in considerazione in modo oculato un eventuale roll out (immissione sul mercato) in fasi o in un ambito più ampio. Indipendentemente da ciò, durante l'implementazione occorre prestare attenzione alle sue modalità di tracciamento e monitoraggio.

Alcuni metodi di implementazione diversi includono il roll out manuale e il roll out automatizzato. Un roll out manuale tipo si concentra maggiormente sull'implementazione dei processi a livello umano, mentre un roll out automatizzato è a livello software. Idealmente, le implementazioni automatizzate sono basate più a livello di software e presentazione che a livello di backend.

Sono disponibili varie applicazioni software per agevolare il roll out: idealmente, si dovrebbe ottenere un software che esegue le fasi in modo programmato e personalizzato in base all'intervento umano per garantire precisione ed efficienza.

Monitoraggio

Un business process management che non prevede uno stretto monitoraggio può impedire che nuovi roll out possano ottenere prestazioni ottimali o avere successo a tutti i livelli. Il monitoraggio deve avvenire a tutti i livelli e concentrarsi su ogni singola attività per come è progettata e modellata. Se il roll out include la connessione con un fornitore esterno, è necessario raccogliere le informazioni necessarie dal fornitore per assicurarsi che i processi siano vantaggiosi e utili per il fornitore stesso e per gli utenti finali.

I processi di progettazione e modellazione devono includere il grado e i livelli di dati da raccogliere, ad esempio, una serie di passi che si spostano da un ordine di lavoro a un deliverable dell'ordine di lavoro fino al pagamento riuscito dall'utente finale. È necessario valutare se il processo è stato spostato o meno come previsto, se vi sono stati ostacoli che potrebbero intralciare un sistema ottimizzato e se è possibile ottimizzarli.

Ottimizzazione

Si deve fare riferimento al progetto, al modello, all'implementazione e ai dati raccolti dal monitoraggio per comprendere meglio l'ottimizzazione e che cosa è necessario fare per correggere le fasi che non funzionano come previsto o ciò che non è stato preso in considerazione durante il processo di modellazione. I dati provenienti dal monitoraggio vengono analizzati attentamente e vengono presi in considerazione tutti i problemi e i successi. Inoltre, occorre prendere in considerazione l'implementazione di processi che sono riusciti a superare eventuali ostacoli e fare riferimento alla propria modellazione per verificare se si è tenuto conto di tali ostacoli.

Questa è un'ottima occasione per orientare i processi aziendali verso l'obiettivo desiderato, evitando colli di bottiglia o interruzioni lungo il percorso.

I processi interni, l'efficienza e gli utili devono essere sempre oggetto di un'attenta analisi. Il business process management deve essere utilizzato in caso di:

  • Presenza di importanti parametri aziendali misurabili che possono essere migliorati grazie al business process management.
  • Processi eccezionali che richiedono aggiustamenti rapidi e movimentazione manuale.
  • Presenza di più business unit, reparti, team o gruppi funzionali che utilizzano processi più complessi e richiedono l'orchestrazione manuale.
  • Processi che richiedono la conformità a normative quali modifiche nell'archiviazione delle informazioni, modifiche alle leggi sulla privacy o modifiche alle normative relative alla creazione di report finanziari.
  • Un parametro delle prestazioni che può essere migliorata implementando nuovi processi aziendali.

  • Finanza: poiché i team finanziari monitorano e gestiscono quotidianamente il denaro, possono avere difficoltà a gestire il gran numero di contatti che ricevono, come lettere, moduli cartacei o comunicazioni elettroniche. Un team interno può richiedere nuove apparecchiature per il proprio reparto e fornirne il costo oppure richiedere il rimborso di un viaggio per incontrare un/una cliente o partecipare a una conferenza. Un'iniziativa di business process management potrebbe semplificare queste richieste automatizzando i calcoli finanziari rispetto al budget assegnato per l'organizzazione e i team. Inoltre, può fornire servizi più personalizzati per diverse situazioni e consentire di fare richieste tramite un modello pre-creato per l'invio tramite e-mail piuttosto che redigere la bozza di singoli messaggi e approvare o rifiutare tali richieste con un solo clic.
  • HR: la denominazione del reparto Risorse umane è autoesplicativa: è una risorsa per il personale dell'azienda. In alcuni casi, però, il reparto Risorse umane potrebbe essere sommerso da richieste e domande di facile elaborazione e, magari, anche automatizzabili. Ad esempio, potrebbe essere disponibile un portale HR in cui il personale può tenere traccia delle proprie ferie, richiederne, verificare i propri stipendi, gestire il proprio piano pensionistico, implementare benefit o interagire con un foglio presenze. Ciò può sgravare il reparto Risorse umane da tali incombenze per gestire richieste più importanti o più specifiche che non possono essere automatizzate.

  • Servizio clienti: clienti e aziende sono sempre alla ricerca di un modo per semplificare i processi. Un processo aziendale può semplificare il customer journey, fornendo al contempo servizi più semplici e precisi. Un'azienda di e-commerce potrebbe fornire un accesso al portale che consenta di vedere le informazioni relative a un ordine di acquisto passato o in corso. Gli aggiornamenti sulla spedizione possono essere inviati tramite SMS o e-mail, insieme alle conferme di consegna. Può anche essere disponibile un portale per i clienti in grado di rispondere alle loro domande in un'unica sede senza necessità di contattare un addetto all'assistenza clienti, ad esempio tramite un sistema di domande frequenti o una casella di compilazione che individua le parole chiave all'interno della domanda che potrebbero trovare una risposta sul sito.

Il business process management consiste nella gestione di un processo in ogni sua fase, tenendo conto delle modifiche necessarie e dei relativi parametri. L'automazione dei processi aziendali può lavorare congiuntamente al business process management, ma le due procedure non coincidono. L'automazione dei processi aziendali è fornita da qualsiasi applicazione di business process management che viene utilizzata senza bisogno di operazioni manuali, ma in modo automatico tramite strumenti che semplificano produttività, agilità, conformità e prestazioni a tutti i livelli del piano di gestione dei processi aziendali.

Gli strumenti ideali per la gestione dei processi aziendali possono tenere conto di ogni fase del processo (progettazione, modellazione, implementazione, monitoraggio, ottimizzazione) e allo stesso tempo essere accessibili e personalizzabili in base agli utili di un'azienda. Lo strumento deve potere essere progettato e utilizzato senza l'intervento eccessivo del team IT e senza la necessità di troppe requisiti di codifica, quindi garantire l'accessibilità per tutti i livelli del processo di gestione. Sebbene la pianificazione, la progettazione e la modellazione siano fondamentali prima dell'implementazione, lo strumento deve potere essere utilizzato in ogni fase del percorso dalle persone a tutti i livelli.

L'automazione dei processi aziendali può rappresentare uno strumento in grado di integrarsi con gli obiettivi dell'organizzazione per semplificare il processo, rendendo il software più facile da utilizzare e più attraente per gli/le utenti finali, che potrebbero non avere il tempo di gestire qualcosa di più manuale e rigoroso.

Inoltre, è possibile valutare l'uso di strumenti di cloud computing, che hanno il vantaggio di essere ampiamente disponibili e particolarmente ottimali per assicurare l'accessibilità e la facilità d'uso. Anche se i sistemi interni possono sembrare più sicuri, la sicurezza del cloud non è mai stata solida come oggi. Gli strumenti disponibili nel cloud sono inoltre accessibili da più posizioni, quindi rendono più facile lavorare in remoto o collaborare da diverse posizioni.

In alcune aree, potrebbero essere utili alcuni strumenti, ma le organizzazioni che cercano una soluzione SaaS devono sempre preferire strumenti di gestione innovativi.

  • Intelligenza artificiale: grazie all'apprendimento automatico, è possibile potenziare i workflow in modo tale da concentrarsi sulle attività più significative.
  • Gestione delle prestazioni: è possibile creare dashboard analitiche con finalità e visibilità in tempo reale in grado di fornire risposte e informazioni in modo rapido e accurato.
  • Low code: i workflow devono essere documentati, visualizzati e le azioni devono essere aggiunte alle fasi del processo. Per la produttività BPM è fondamentale garantire agli/alle analisti/e aziendali uno strumento di facile uso e self-service.
  • Piattaforma end-to-end: maggiore è la visibilità che un'organizzazione ha nei processi aziendali, maggiore è la possibilità di ottimizzare questi processi per garantirne l'efficienza. Pertanto, le piattaforme BPM progettate per la supervisione completa dei processi possono supportare una strategia di crescita rendendola più efficace.
  • Esperienza di processo: una volta avviati i processi aziendali, il personale si aspetta di sperimentare un workflow semplificato in ogni fase, indipendentemente dal canale (Web, dispositivi mobili, chat, messaggistica di testo, ecc.)
  • Chatbot: i/le clienti tendono sempre di più a preferire una soluzione self-service come un chatbot. In questo modo, i team possono risolvere rapidamente i problemi offrendo nel contempo un'esperienza clienti sempre eccellente.
  • Sicurezza: è necessario trovare una soluzione SaaS particolarmente attenta al tema della sicurezza, soprattutto nel caso in cui l'organizzazione ospiti dati privati di clienti e aziende. Occorre cercare un'azienda che prende sul serio la conformità, poiché qualsiasi grado di archiviazione dei dati è soggetto a un tipo di normativa potenzialmente violabile da un guasto della sicurezza.

ServiceNow è in grado di fornirti servizi di automazione dei processi aziendali in grado di soddisfare le tue esigenze di gestione dei processi aziendali in ogni fase del percorso, fornendo nel contempo servizi personalizzati e un team eccellente e competente.

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