Che cos'è l'automazione?

L'automazione sgrava i tuoi team da attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, per una maggiore efficienza.

Nel corso della storia, le persone e le culture di tutto il mondo hanno affrontato lo stesso dilemma di base: come ottenere più lavoro con meno sforzo. Questa spinta è stata l'ispirazione per innumerevoli innovazioni meccaniche e tecnologiche. Con l'avvento della Rivoluzione industriale nel XVIII secolo, è stato introdotto il concetto di automazione.

L'automazione si è evoluta molto dai suoi esordi con le sgranatrici di cotone e le catene di montaggio Ford. Infatti, con le tecnologie avanzate di oggi, si stima che fino al 45% delle attività lavorative possa essere automatizzato per un valore di circa 2 bilioni di dollari in salari statunitensi. Ma più che una semplice misura di risparmio, l'automazione migliora l'esperienza del personale. L'automazione gestisce attività comuni, consentendo alle aziende di dedicare tempo e risorse a progetti più interessanti e creativi.

Ma che cos'è esattamente l'automazione e in che modo può aiutarti a far crescere la tua azienda? In questo caso, analizziamo l'automazione, che cos'è, quali sfide deve affrontare e come metterla al tuo servizio.

Definizione dell'automazione

Sinteticamente, l'automazione è la capacità di utilizzare la tecnologia per eseguire attività con il minimo sforzo umano. Più nello specifico, l'automazione descrive gli strumenti, le tecniche e le strategie progettate per ridurre al minimo il lavoro, consentendo ai lavoratori e alle lavoratrici umani/e di concentrarsi su altre responsabilità.

I vantaggi più comunemente citati dell'automazione includono:

  • Meno errori umani
  • Prodotti del lavoro di qualità superiore
  • Velocità maggiore
  • Migliore produttività
  • Maggiore disponibilità del personale
  • Minori costi del lavoro

Naturalmente, ci sono anche delle sfide associate all'automazione. La più importante è il rischio di perdere l'elemento umano quando si interagisce con clienti, collaboratori e collaboratrici. Altre preoccupazioni includono l'impossibilità dei dipendenti di adattarsi all'utilizzo di sistemi automatizzati.

Tuttavia, la spinta verso l'automazione è un obiettivo importante per i/le decision maker aziendali e tecnologici/e: il 32% di loro identifica l'accelerazione della trasformazione digitale dell'azienda come principale fattore trainante per iniziative di miglioramento dei processi.

Le aziende possono incorporare l'automazione per controllare praticamente qualsiasi tipo di attività. L'automazione di base solitamente prevede l'assegnazione di semplici attività ai sistemi automatizzati e si affida pesantemente agli strumenti di automazione, mentre l'automazione più complessa potrebbe richiedere software dedicati o persino programmi di apprendimento artificiale. Di seguito sono riportati alcuni esempi di automazione aziendale.

Gestione dei processi aziendali

L'automazione svolge un ruolo chiave nella gestione dei processi aziendali (BMP). La gestione dei processi aziendali descrive i metodi che un'azienda può utilizzare per misurare, analizzare e migliorare i processi aziendali per aumentare l'efficienza e ridurre i costi.

Automazione DevOps

I team di sviluppo e operativi possono implementare l'automazione per migliorare lo sviluppo e il test del codice, i test di sicurezza, i workflow, le implementazioni e le modifiche dell'infrastruttura e la convalida delle modifiche alla gestione della configurazione.

Automazione dei workflow

I workflow aumentano l'efficienza e la visibilità se supportati dall'automazione. L'automazione dei workflow risolve problemi comuni nei workflow manuali, tra cui dipendenza del personale, mancanza di trasparenza e inutili colli di bottiglia e rallentamenti.

Orchestrazione

L'automazione dell'orchestrazione contribuisce a migliorare l'efficienza dei workflow automatizzando sistemi, applicazioni e servizi informatici. L'orchestrazione è particolarmente efficace nell'automazione delle attività correlate all'IT, riducendo i carichi di lavoro dei team IT.

Automazione e orchestrazione

La maggior parte delle organizzazioni ha un'idea chiara di che cosa sia l'automazione, ma potrebbe non avere altrettanto chiaro che cosa sia l'orchestrazione. L'orchestrazione incorpora l'automazione, ma si spinge oltre. L'orchestrazione automatizza molte attività congiuntamente, consentendo l'esecuzione di interi processi automatizzati che funzionano in modo efficiente e senza problemi da soli.

Le aziende del settore retail devono essere in grado di rispondere in modo efficace alle preoccupazioni della clientela e di migliorare la visibilità delle proprie operazioni. L'automazione aiuta le aziende del settore retail a raggiungere questo obiettivo.

7-Eleven

7-Eleven ha oltre 66.000 negozi in 17 paesi: ogni 3,5 ore apre un nuovo negozio 7-Eleven. Per rimanere competitiva e favorire una crescita continua, 7-Eleven pone un'attenzione particolare alla prevenzione, all'identificazione e alla risoluzione dei problemi dei clienti. Integrando le tecnologie di automazione ServiceNow, 7-Eleven ha registrato una sorprendente riduzione del 93% dei volumi dei casi, un miglioramento del 205% dei tassi di risoluzione dei casi e una riduzione del 75% dei tempi di risposta del servizio.

Scopri in che modo il minimarket che cresce più velocemente al mondo sta adottando l'automazione e altre tecnologie digitali per migliorare l'offerta del supporto clienti.

Wayfair

In qualità di leader nell'e-commerce, Wayfair dipende fortemente dai team DevOps per garantire software release coerenti e affidabili. Anche se Wayfair stava già integrando una pipeline DevOps avanzata, l'azienda stava riscontrando problemi con la compilazione dei dati delle prestazioni. Grazie a ServiceNow, Wayfair è stata in grado di migliorare la visibilità end-to-end delle sue operazioni, con una riduzione del 50% dei rollback dei codici di produzione, una riduzione del 95% dei tempi di integrazione e una riduzione complessiva dei tempi di ripristino da 12 minuti a due minuti.

Scopri come Wayfair e ServiceNow utilizzano l'automazione per accelerare la pipeline DevOps, offrire una fornitura servizio più veloce, migliorare la qualità del codice e ridurre i tempi di inattività.

Per fornire ai pazienti l'assistenza di cui hanno bisogno, le parti fornitrici devono essere in grado di coordinarsi in modo efficace, rispondere rapidamente ai ticket di assistenza e concentrare le proprie energie sul miglioramento delle condizioni del paziente. L'automazione contribuisce a rendere possibile tutto ciò.

Omnicare

Omnicare è un fornitore leader nel settore dei servizi farmaceutici per l'assistenza a lungo termine. Poiché Omnicare ha effettuato il passaggio all'outsourcing della gestione quotidiana dei servizi IT, consentendo ai professionisti IT interni di concentrarsi su iniziative strategiche di alto valore, si è verificato un problema: Omnicare avrebbe dovuto mantenere il servizio clienti di alto livello, nonostante l'outsourcing ad altre parte fornitrici. Integrando le soluzioni ServiceNow, Omnicare è stata in grado di ottenere piena visibilità tra le parti fornitrici di servizi. Ciò ha portato a un tasso di risoluzione al primo contatto del 90% e ha utilizzato applicazioni personalizzate per garantire operazioni interne ottimali e una clientela soddisfatta.

Scopri come Omnicare e ServiceNow stanno applicando l'automazione per offrire un servizio clienti di alta qualità su vasta scala

Novant Health

Novant Health è una rete integrata di medici, ospedali e centri ambulatoriali. Questo sistema di assistenza sanitaria senza fini di lucro è dedicato al miglioramento e alla semplificazione dell'esperienza sanitaria dei propri pazienti e offre cure, professionisti e tecnologie di livello mondiale. Tuttavia, per lo staff di medici, i processi rappresentavano uno spreco di tempo prezioso e influivano negativamente sull'esperienza dei e delle pazienti. Le soluzioni ServiceNow hanno reso possibile una maggiore trasparenza, una collaborazione più efficace e un servizio migliore, con 62.000 ore di assistenza ai e alle pazienti in più all'anno.

Scopri come Novant Health ha implementato le tecnologie ServiceNow per semplificare i workflow dell'IT e soddisfare al meglio le esigenze dei e delle pazienti.

Gli istituti finanziari stanno effettuando il passaggio alla piena automazione, lasciando al personale il tempo di interagire meglio con la clientela. L'automazione elimina le attività ripetitive e comuni che impediscono di offrire ai clienti esperienze eccezionali.

Experian

Con la sua presenza in 37 paesi, Experian è un gruppo multinazionale di analisi di informazioni creditizie. Anche se questo ampio raggio d'azione consentiva a Experian di servire oltre 100.000 clienti e gestire i dati demografici di milioni di consumatori, prevedeva processi incompatibili, sistemi scollegati e costi operativi elevati. Lavorando con ServiceNow, Experian è stato in grado di trasformare il modo in cui fornisce servizi IT, adottando un'unica piattaforma unificata nell'intera infrastruttura aziendale. Il risultato finale è stato: un'approvazione più rapida delle richieste, una fornitura servizi senza problemi e una riduzione del 50% del tempo dedicato alla risoluzione degli incidenti.

Scopri in che modo ServiceNow ha aiutato Experian a modernizzare e ottimizzare l'esperienza del personale.

Discover Financial Services

In qualità di primo istituto finanziario virtuale al mondo, Discover Financial Services si impegna a fornire servizi efficienti ed efficaci. Tom Eavenson, Vice President of Infrastructure Structure Services, ha garantito che Discover Financial Services lavorerà esclusivamente con la piattaforma ServiceNow per implementare completamente i workflow automatizzati in sostituzione delle procedure operative standard nei prossimi cinque anni.

Guarda l'intervista keynote a Discover Financial Services

I reparti HR stanno sperimentando una trasformazione digitale senza precedenti. I sistemi HR legacy richiedono una programmazione personalizzata e non sono in grado di stare al passo con le esigenze moderne. L'automazione delle risorse umane sta facendo passi avanti nel sostituire i sistemi obsoleti, automatizzando i processi essenziali e gestendo attività amministrative cruciali.

General Mills

General Mills era già un'entità ben consolidata nel settore alimentare e dei beni di consumo branded, quando ha intrapreso una trasformazione globale a livello aziendale verso una maggiore visibilità delle richieste di informazioni relative alle risorse umane. General Mills ha scelto di collaborare con ServiceNow, adottando un approccio olistico e creando una soluzione efficace per l'esperienza di assistenza del personale.

Guarda come il team HR di General Mills si è rivolta a ServiceNow.

American Express Global Business Travel

American Express Global Business Travel (AMEX GBT) si affida a personale esperto per fornire un servizio di alta qualità ai viaggiatori e alle viaggiatrici che ne hanno bisogno. A tale scopo, i/le consulenti AMEX GBT hanno bisogno di accedere facilmente a informazioni pertinenti e affidabili con un semplice clic. AMEX GBT e ServiceNow si sono basate sulle loro collaborazioni esistenti per l'onboarding e la gestione dei servizi IT e hanno creato un portale HR unificato. Combinando più funzioni e risorse in un'unica piattaforma, AMEX GBT ha risparmiato circa 18.000 ore in termini di aumento della produttività.

Scopri di più su come AMEX GBT e ServiceNow stanno rendendo le risorse essenziali più accessibili che mai, con un portale per il personale potente e unificato.

Ci troviamo in una nuova era entusiasmante in cui l'IT sta guidando la creazione di innovazioni che trasformeranno radicalmente il modo in cui le aziende vendono prodotti e raggiungono i clienti. Tuttavia, molte organizzazioni IT sono ancora bloccate dalle loro vecchie procedure. L'automazione IT consente di eliminare processi non strutturati, dati frammentati e report manuali nelle operazioni IT. Inizia con processi end-to-end con una serie di attività strutturate e in cui l'automazione sgrava il team IT dalla maggior parte del carico di lavoro. Il provisioning delle VM, l'applicazione di patch e l'installazione possono essere le opzioni migliori.

L'automazione aziendale sta diventando essenziale per tutti i settori. In quanto tale, è altrettanto importante identificare chi dovrebbe essere coinvolto nel processo di automazione all'interno di un'organizzazione.

Sviluppatori e sviluppatrici professionisti/e

Nella maggior parte delle organizzazioni, gli sviluppatori e le sviluppatrici sono responsabili della creazione e dell'implementazione delle automazioni. Gli sviluppatori e le sviluppatrici avranno probabilmente l'esperienza e il know-how tecnico necessari, nonché una conoscenza approfondita dell'azienda e dei clienti per creare processi automatici basati sui dati che si rivolgono in modo efficace alle aree in cui l'automazione è più necessaria. Tuttavia, gli sviluppatori e le sviluppatrici dovrebbero lavorare a stretto contatto con altri reparti per garantire che i vantaggi dell'automazione possano essere apprezzati in tutta l'azienda.

Citizen Developer

Si può pensare che gli sviluppatori e le sviluppatrici siano coloro che si celano dietro l'automazione aziendale, ma non sono gli unici soggetti che possono creare applicazioni efficaci. Infatti, qualsiasi persona interessata può diventare un/una citizen developer, con l'aiuto del ServiceNow Developer Program.

Fornendo ai/alle citizen developer tutorial automatici, librerie e opportunità per connettersi con altri citizen developer, il Developer Program offre un percorso chiaro per costruire applicazioni automatizzate in grado di risolvere una serie di problemi.

L'automazione può avere un impatto positivo significativo per le aziende di qualsiasi settore. Tuttavia, prima di investire nell'automazione, i/le decision maker devono essere in grado di valutare con precisione non solo la necessità di automazione, ma anche il ROI previsto.

Nel creare un caso aziendale per l'automazione, tenere in considerazione i seguenti passaggi:

1. Stabilire quali processi aziendali è necessario automatizzare

Probabilmente, non tutti i processi beneficeranno dell'automazione. Esamina le aree in cui la tua azienda presenta colli di bottiglia, riduzione della produttività e numero superiore alla media di errori umani. Questi processi sono più propensi a trarre vantaggio dall'automazione.

2. Calcolare i costi in termini di tempo

L'automazione è pensata per sostituire o assistere il coinvolgimento umano in termini di completamento delle attività. In alcuni casi, il coinvolgimento del personale può essere completamente eliminato da determinati processi. In altri casi, il lavoro del personale è ridotto solo agli elementi essenziali. Ciò significa che il personale deve essere in grado di concentrarsi su attività, progetti e idee che le macchine o i processi automatizzati non sono in grado di gestire. L'idea alla base è che grazie all'automazione, il personale può usare il suo tempo in modo più efficace, risparmiando sui costi di manodopera. Inoltre, nel calcolo del costo totale possono essere presi in considerazione anche i costi dovuti al tempo sprecato a causa di errori umani, comunicazioni errate o eventi non dipendenti dagli esseri umani, come ad esempio inceppamenti di carta nelle stampanti.

3. Calcolare il valore di automazione

Il valore dell'automazione può essere attribuito a un risparmio di tempo o denaro che si ha quando si automatizza un'attività manuale. L'automazione può prevedere moltissimi vantaggi. La formula di base per assegnare un valore monetario al tempo libero di un knowledge worker è il seguente:

Tempo impiegato per singola attività manuale x Frequenza di esecuzione attività al mese x Costo per ora x 12 mesi = Risparmio annuale.

Un esempio di valore indiretto derivante dall'automazione è il risparmio derivante dalla riduzione dei tempi di inattività. Per quantificare il valore, è possibile calcolare i costi annuali di un servizio o di un'interruzione del sistema, prima di qualsiasi automazione. Per ottenere risparmi, applica quindi la riduzione del tasso di interruzione dopo l'automazione.

4. Determinare il ROI

Infine, per stabilire se l'automazione di un processo o di processi specifici può rappresentare un guadagno per la tua azienda, dovrai calcolare il ritorno sull'investimento previsto. Utilizza ServiceNow Value Calculator e scopri quanto può essere redditizia l'automazione aziendale.

Nello stesso modo in cui l'automazione può essere applicata a una gamma variegata di processi, anche il modo in cui si approccia alle soluzioni di automazione può variare. In questo caso, le opzioni disponibili per l'implementazione dell'automazione aziendale sono quelle che seguono.

Sviluppo

Se preferisci avere il controllo completo sul codice e sul comportamento della tua soluzione di automazione, puoi scegliere di crearla da zero. La creazione di app richiede molto tempo, risorse, pianificazione, esperienza e impegno e quindi un team di sviluppo consolidato. Al di là dello sviluppo, sei anche responsabile della gestione del codice e del supporto degli utenti anno dopo anno.

Piattaforme di automazione

Oltre alla creazione delle tue soluzioni di automazione, puoi prendere in considerazione diverse piattaforme di automazione di terze parti. La giusta piattaforma di automazione fornirà alla tua azienda tutti gli strumenti e le risorse necessari per automatizzare i processi fondamentali su vasta scala e può offrire ulteriore supporto quando necessario.

Se decidi di investire in una piattaforma di automazione, tieni presente che hai a disposizione un'ampia gamma di opzioni e che non tutte offrono lo stesso livello di servizio. Di conseguenza, leggere le recensioni, ricercare casi di studio e, quando possibile, provare le demo e provare le opzioni di prova gratuita possono aiutare a capire che cosa la soluzione può fare per te.

Tenendo presente questo, ecco i quattro fattori principali da tenere in considerazione quando si sceglie una piattaforma di automazione:

Scalabilità

Se la tua azienda cresce, la tua piattaforma di automazione deve essere in grado di supportare una maggiore domanda. Una piattaforma di automazione scalabile è in grado di crescere insieme alla tua azienda.

Flessibilità

La piattaforma di automazione scelta dovrebbe essere in grado di soddisfare le esigenze specifiche della tua azienda. Trovare una piattaforma abbastanza flessibile da poter svolgere esattamente quello che ti serve è assolutamente essenziale.

Affidabilità

La tua soluzione di automazione contiene molti dati, quindi la tua piattaforma deve essere affidabile. Interruzioni frequenti, opzioni di supporto inaffidabili, bug e altri problemi implicano la necessità di prestare attenzione.

Usabilità

Coloro che utilizzano la piattaforma di automazione nella tua azienda non sono sempre sviluppatori e sviluppatrici, o quantomeno non dovrebbero esserlo. La piattaforma scelta deve essere intuitiva e agevole, in modo da consentire a tutti di realizzare automazioni efficaci. Trova una piattaforma personalizzata per citizen developer e sviluppatori e sviluppatrici professionisti/e.

L'automazione sta rivoluzionando il modo in cui le aziende gestiscono le attività in tutti i reparti. Man mano che la tecnologia continua a evolversi, ci aspettiamo ulteriori progressi nelle seguenti aree:

  • Workflow e machine learning
    Il machine learning sta ampliando le funzionalità del software di intelligenza artificiale e ci aspettiamo di vedere presto nuovi progressi nell'automazione dei processi robotici, progettati per apprendere e migliorare i workflow. Ciò sarà reso possibile grazie all'intelligence predittiva e all'analisi dei dati.
  • Agenti automatizzati
    Chatbot intelligenti basati su software sono già diventati comuni in diversi settori. L'automazione è destinata a costruire questo progresso mediante l'uso di agenti completamente automatizzati, in grado di identificare problemi e soluzioni e di fornire un'esperienza positiva alla clientela con una supervisione umana minima.
  • Agilità low-code/no-code
    Man mano che gli sviluppatori e le sviluppatrici continuano a implementare efficacemente soluzioni di automazione, le nuove opzioni low-code/no-code diventeranno più diffuse. Ciò consentirà una maggiore accessibilità dell'automazione a tutte le organizzazioni.

L'automazione è una tecnologia emergente destinata a cambiare il modo in cui ci si avvicina alle attività aziendali. Anche se è costituita da una gamma di soluzioni che fornisce una serie di servizi preziosi, l'automazione è pensata anzitutto per offrire più tempo e libertà di concentrarsi sulla strategia, sull'innovazione e sull'esperienza clienti. ServiceNow fornisce gli strumenti, le soluzioni e la piattaforma di cui hai bisogno per trasformare in realtà il sogno di un'automazione potente.

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