Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
A younger man in a white hard hat with Veolia on it, looks off
Veolia logo

Veolia allinea le operazioni IT a una strategia di servizio globale e agli obiettivi aziendali

15.5M

Transazioni gestite dalla piattaforma ogni anno

47%

Miglioramento dei tempi di risposta agli incidenti di servizio

3X

Revisioni delle prestazioni più rapide

Veolia è un'azienda leader nel campo delle soluzioni per la gestione delle acque, dei rifiuti e dell'energia. Grazie all'utilizzo della Now Platform® e della soluzione ServiceNow® Performance Analytics, Veolia ha creato un centro di eccellenza a livello mondiale per garantire un approccio coerente e basato sulle best practice alla misurazione dei KPI e delle prestazioni.

Fornire risorse al mondo attraverso l'innovazione dei servizi

Veolia mette in primo piano lo sviluppo sostenibile delle comunità e delle industrie
Veolia fornisce soluzioni per la gestione delle acque, dei rifiuti e dell'energia progettate per preservare le materie prime sempre più scarse e contribuire allo sviluppo sostenibile delle comunità e delle industrie. Le operazioni dell'azienda sono incentrate su tre attività principali: sviluppo dell'accesso alle risorse, conservazione delle risorse disponibili e reintegrazione delle risorse.

La cultura globale dell'innovazione di Veolia le ha permesso, nel tempo, di aumentare l'efficienza sia internamente che in collaborazione con i clienti. Tuttavia, la crescente presenza globale dell'azienda stava iniziando a rappresentare una sfida. In ogni paese le Operazioni IT erano dirette da un CIO diverso, il che significava 45 approcci differenti all'erogazione dei servizi IT, all'immissione dei dati, alla misurazione delle prestazioni e alla creazione di report.

Veolia riprogetta il suo approccio IT globale: pianificare, attuare, controllare, agire
Per affrontare questa sfida, Martin Black, Direttore del Centro di Eccellenza di Veolia per l'ITSM, ha riprogettato l'approccio dell'azienda alla gestione dei servizi IT. Il risultato è stato l'elaborazione di una nuova strategia articolata in quattro fasi: pianificare, attuare, controllare e agire.

Veolia ha scelto ServiceNow per creare le basi della nuova strategia e assicurare coerenza nel modo in cui i suoi servizi IT vengono distribuiti e misurati 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in 45 mercati.

È stato costituito un team dedicato che, insieme a Rob Gwatkin, Responsabile senior dell'erogazione dei servizi ITSM, e Prabjoth Saimbhi, Responsabile globale dei prodotti, ha posto le basi per una gestione dei servizi IT basata sulle best practice.

ServiceNow consente a Veolia di allineare le operazioni IT locali alla strategia di servizio globale e agli obiettivi aziendali
"ServiceNow ci ha fornito una piattaforma in grado di allineare le nostre operazioni IT locali alla strategia di servizio globale e agli obiettivi dell'azienda", afferma Martin Black. Con la Now Platform, ciascun paese può vedere immediatamente i problemi che richiedono attenzione immediata, il numero di incidenti, il tasso di risoluzioni al primo contatto e le opportunità di semplificazione.

Veolia logo
Veolia
CLIENTE
Veolia
SEDE CENTRALE
Parigi, Francia
SETTORE INDUSTRIALE
Energia/utilities
DIPENDENTI
Più di 10.000
A skyline view of a big city

ServiceNow ci ha permesso di adottare un approccio unico alla gestione dei KPI in tutto il mondo.

Prabjoth Saimbhi

Global ITSM Product Manager

La piattaforma gestisce, in media, 15,5 milioni di transazioni ogni anno ed è utilizzata dai team IT di Veolia nei vari paesi per supportare le operazioni locali, tra cui lo sviluppo IT agile, i portali self-service, il supporto IT e la gestione delle operazioni. Con l'implementazione di ServiceNow, Veolia ha ottenuto un miglioramento del 47% dei tempi di risposta del servizio grazie alle dashboard di gestione delle code in tempo reale. 

Veolia crea un centro di eccellenza per promuovere le best practice aziendali
Veolia ha formalizzato un approccio globale al servizio creando un Centro di Eccellenza (CoE) che disciplina le best practice in materia di IT. Il CoE ha definito SLA (Service Level Agreement) accurati e stabilito indicatori chiave di prestazione (KPI) validi per tutto il mondo al fine di garantire un approccio coerente a livello aziendale. 

"Grazie a ServiceNow, abbiamo reso l'IT un servizio professionale, una componente comprensibile e misurabile dell'azienda", spiega Rob Gwatkin. "Ora abbiamo una strategia documentata per l'IT, con processi chiari e ripetibili e un'attenzione particolare alla semplificazione, all'integrazione e all'automazione."

Nell'ambito di questa strategia, abbiamo creato anche un Consiglio dei CIO del Gruppo, attraverso il quale i 45 CIO regionali dell'azienda discutono dell'evoluzione del framework del CoE e controllano e gestiscono eventuali cambiamenti.

Veolia distribuisce la soluzione ServiceNow Performance Analytics per ottenere una visione d'insieme delle prestazioni globali del servizio
Il Responsabile globale dei prodotti ITSM, Prabjoth Saimbhi, afferma che, sebbene i 45 paesi fornissero lo stesso output all'azienda centrale, non veniva adottato un approccio globale univoco all'analisi delle operazioni. Al contrario, ogni team nazionale analizzava e interpretava i dati in modo diverso, con conseguenti imprecisioni nelle misurazioni e nella stesura dei report. Osserva Saimbhi: "L'analisi comparativa delle prestazioni su scala globale era impossibile."

Sotto la direzione di Saimbhi, il team globale di gestione dei servizi IT ha ricevuto il compito di formalizzare e standardizzare i KPI globali per l'incident management, change management, request fulfilment e problem management. Nel frattempo, è stata distribuita la soluzione ServiceNow Performance Analytics per offrire una visione d'insieme delle prestazioni e dell'erogazione del servizio e garantire il rispetto dei KPI e degli obiettivi aziendali.

"A livello globale, ora disponiamo di una strategia e di una roadmap chiare, basate su dati KPI coerenti su cui possiamo fare affidamento, grazie a ServiceNow", afferma Prabjoth Saimbhi. "I nostri SLA sono pertinenti e realistici e, soprattutto, sono interpretati e presentati allo stesso modo da tutti i CIO e team nazionali. Questo è un aspetto fondamentale per definire degli obiettivi e concentrarsi sul miglioramento continuo."

L'approccio analitico olistico si traduce in decisioni aziendali più consapevoli per Veolia
Il nuovo approccio analitico ha portato notevoli benefici al processo di gestione delle prestazioni del team ITSM globale di Veolia e ha contribuito ad accelerare i miglioramenti per quanto riguarda i processi e la creazione di report. Poiché ServiceNow Performance Analytics è una soluzione integrata nella piattaforma, le decisioni si basano su informazioni accurate, coerenti e attuabili. 

Avere un'unica fonte di dati e di funzionalità di automazione ha permesso di migliorare rapidamente l'attività di reporting e i processi.

"Quando sono entrato a far parte di Veolia, dovevo impiegare tre giorni al mese per preparare un report del servizio solo per il mercato britannico", racconta Saimbhi. "Immaginate questo processo ripetuto 45 volte. Era un sistema assolutamente inefficiente e incoerente."

Il team di Prabjoth Saimbhi ora ha una visione olistica dell'attività dell'azienda, il che permette di fare previsioni efficaci e di assumere decisioni più consapevoli. Le revisioni dei servizi sono ora tre volte più veloci, con un conseguente aumento del 50% della soddisfazione dei dipendenti.

Per la prima volta, i team Veolia in 45 paesi lavorano per raggiungere obiettivi aziendali comuni grazie a ServiceNow
Oggi, i CIO di Veolia dei vari paesi sono in grado di contribuire all'approccio globale relativo alle operazioni, alle prestazioni e alle misurazioni ITSM.

ServiceNow ha permesso all'azienda di adottare un approccio univoco alla gestione dei KPI in tutto il mondo, mentre le sue dashboard hanno portato all'adozione delle metodologie ServiceNow Performance Analytics in tutti i rami dell'azienda.

"Ora i 45 CIO locali comprendono il valore della soluzione ServiceNow Performance Analytics e lavorano per raggiungere obiettivi comuni in termini di prestazioni", afferma Prabjoth Saimbhi. "I vantaggi della Now Platform vengono sostenuti attivamente dal nostro Consiglio dei CIO del Gruppo, il che rappresenta un cambiamento totale rispetto al modo in cui i CIO vedevano l'erogazione dei servizi."

Veolia vuole ora adottare la Now Platform anche nei reparti Legale, Risorse umane e Finanza di diversi paesi per raggiungere obiettivi basati sulle prestazioni in modo più semplice ed efficiente.

Scarica il PDF

ServiceNow IT icon

ServiceNow Performance Analytics

Scopri la soluzione che ha permesso a Veolia di aumentare del 50% la soddisfazione dei dipendenti

Altre storie

Caso di studio

Latham & Watkins rafforza lo spirito "one-firm" dell'azienda

Scopri in che modo Latham & Watkins riesce a trovare sempre nuovi modi per migliorare i servizi con ServiceNow.

Caso di studio

Swiss Re migliora l'esperienza dei dipendenti

Il riconoscimento della soddisfazione dei dipendenti è un elemento fondamentale per costruire rapporti solidi e duraturi con i clienti

Caso di studio

Stofa introduce nuovi strumenti per il Customer Service Management

Scopri come ServiceNow aiuta il servizio clienti di Stofa a gestire i problemi in modo efficace e tempestivo

Inizia a utilizzare ServiceNow

Vuoi diventare anche tu una storia di successo?