La gestione proattiva degli asset consente a Telent di perfezionare il proprio servizio clienti

Gestione efficace delle infrastrutture critiche
Telent si specializza nella progettazione, costruzione e gestione dell'infrastruttura di importanza critica del Regno Unito. Lavora con alcuni dei principali fornitori di servizi pubblici del Paese, dai trasporti ai provider di rete. La sua attività di trasporto gestisce oltre 300.000 asset, dai semafori alle CCTV.

Questi asset sono fondamentali per il corretto funzionamento della rete di trasporto del Regno Unito. Poiché l'infrastruttura del paese diventa sempre più "intelligente", con la nuova IoT industriale abilitata per il 5G, è necessario che Telent sia scalabile e possa fornire dati in tempo reale.

"La clientela si aspetta che gli asset possano essere monitorati in tempo reale", afferma Reg Cook, Director - Asset Management di Telent. "Il nostro lavoro ha contribuito ad aumentare le aspettative nel settore."

Questa vasta proprietà è stata gestita tramite la piattaforma TRAMMS (Transport Maintenance Management System), una soluzione interna per il settore stradale e ferroviario, sviluppata nel 2003 e gestita da Telent per diversi anni.

"TRAMMS ci consente di gestire tutti i contratti con la clientela, il provisioning dei servizi e di monitorare la gestione dei servizi e delle prestazioni a partire da un unico sistema", afferma Steve Dalton, Managing Director - Transport di Telent. "Ciò include la segnalazione degli incidenti, i servizi sul campo e la condivisione di informazioni in tempo reale con la nostra clientela. Svolge un ruolo chiave nella nostra fornitura di servizi."

Steve descrive TRAMMS come un "prodotto software di qualità", ma al contempo, un prodotto che faticava sempre più a stare al passo. Si è rivelato costoso e complicato da aggiornare e Telent faceva fatica ad aggiungere rapidamente nuove funzionalità. In particolare, Telent desiderava migliorare l'accesso da mobile e perfezionare la gestione di SLA di clienti specifici.

"Siamo un'azienda molto proattiva, con l'obiettivo di vedere valore e cercare opportunità. Crediamo nell'importanza di disporre dei giusti strumenti e funzionalità. Man mano che le tecnologie di sviluppo software si evolvono, e poiché i requisiti cambiano continuamente, incoraggio il mio team a esplorare le soluzioni migliori", spiega Steve.

Mantenere il controllo della piattaforma
Il Customer Service Management (CSM) e il Field Service Management (FSM) di ServiceNow consentono a Telent di risviluppare l'intera soluzione TRAMMS. L'aspetto e il nome rimangono invariati, ma il sistema è ora notevolmente più flessibile, potente e scalabile. La progettazione e l'implementazione sono state eseguite insieme a Highmetric, partner di ServiceNow, e la migrazione è stata completata in meno di quattro mesi, con interruzioni minime.

Non si tratta di un servizio gestito, ma di un servizio che consente a Telent di mantenere la capacità di gestire la piattaforma e di aggiungere nuove funzionalità secondo le sue necessità.

"Non è per mantenere il controllo", afferma Steve. "Più che altro disponiamo della conoscenza operativa interna e dell'esperienza nella piattaforma. TRAMMS si sostiene in modo autonomo con un input minimo, quindi non c'erano ragioni commerciali per consegnarlo a terzi".

La coerenza dei dati favorisce l'eccellenza operativa
L'adozione di queste soluzioni supporta il passaggio di Telent alla gestione proattiva degli asset. Oggi vengono monitorati più asset del cliente da remoto tramite FSM di ServiceNow, consentendo di ridurre il numero di spostamenti non necessari. Inoltre, i tecnici sul campo arrivano sul posto già preparati, grazie a un aggiornamento dello stato corrente.

La funzionalità migliorata di gestione degli asset si ricollega ai sistemi di monitoraggio, perfezionando l'approccio ITIL (Information Technology Infrastructure Library) end-to-end. Ciò ha consentito a Telent di aumentare la disponibilità degli asset per la sua clientela.

La piattaforma offre la flessibilità e la capacità di acquisire e conservare facilmente le informazioni desiderate, non solo per ottenere transazioni operative garantendo che tutte le ambiguità transazionali vengano rimosse affinché Telent risolva i problemi e individui le cause originarie in modo efficace. La piattaforma consente inoltre a Telent di gestire il ciclo di vita degli asset, inclusa la gestione dell'obsolescenza e il deprezzamento degli stessi.