Sasol utilizza gli strumenti ServiceNow per supportare un'ambiziosa trasformazione digitale

Necessità di migliorare il servizio clienti
Nel 2020, Sasol ha incontrato sfide mai affrontate nel corso dei suoi 70 anni di storia, tra il crollo dei prezzi del petrolio, la fluttuazione dei prezzi delle sostanze chimiche, la diffusione del COVID-19, i ritardi, le spese eccessive per l'avvio di nuovi impianti e un calo dell'80% del prezzo delle azioni in un solo giorno. Era necessario un nuovo modello operativo che potesse snellire, semplificare e standardizzare i processi.

"Come ogni grande società, i nostri problemi erano legati ai sistemi preesistenti. Siamo principalmente un'azienda da Microsoft e SAP con diversi strumenti in loco, avevamo poca visibilità e scarso accesso ai nostri dati", afferma Bramley Maetsa, Senior Manager di Business Enablement di Sasol. "Utilizzavamo il metodo a cascata, ma il fatto di avere troppi partecipanti ci creava problemi in fase decisionale. Di conseguenza, non riuscivamo a soddisfare le esigenze dei nostri clienti. Era difficile fornire prodotti e servizi ai clienti in tempi rapidi e, in alcuni casi, era persino difficile ottenere visibilità sui nostri workflow."

Il settore dei combustibili era stravolto da alcune tendenze come i combustibili alternativi, dai nuovi concorrenti sul mercato e dalle aspettative mutevoli dei consumatori, quindi la sua sopravvivenza dipendeva dal cambiamento. Sasol doveva rispondere alle trasformazioni del mercato e diventare un tutt'uno con i suoi clienti attraverso l'adozione di pratiche agili e di nuove tecnologie. Sasol puntava a progredire più velocemente, rilasciare più rapidamente nuovi prodotti e assicurarsi che fossero solidi e sicuri.

Il reparto IT aveva sempre più bisogno di diventare parte integrante dell'azienda e di adottare nuove modalità operative, per cui è stata una fortuna che Sasol avesse già intrapreso un'ambiziosa trasformazione digitale. Il processo era iniziato con ServiceNow IT Service Management (ITSM) e ServiceNow IT Business Management (ITBM); quando l'azienda ha deciso di adottare le metodologie DevOps è diventata uno dei primi utenti del modulo ServiceNow DevOps, che ha riconosciuto come fattore chiave per il cambiamento.

Scegliendo la tecnologia ServiceNow, Sasol riteneva che potesse offrire una gestione dei servizi e soluzioni integrate a livello aziendale tra le migliori della sua categoria. "Scegliere ServiceNow è stato semplice perché Sasol è una grande azienda integrata e, se ci fossimo limitati nella scelta dei prodotti di nicchia, ci saremmo resi conto di trascurare il quadro generale. Abbiamo notato che ServiceNow ci avrebbe consentito di ottimizzare la gestione della domanda di portfolio."

Implementazione delle metodologie DevOps
L'implementazione DevOps è stata eseguita con l'aiuto dello specialista olandese DevOps Plat4mation e ServiceNow.

Per prima cosa è stato istituito un ufficio digitale separato dal dipartimento IT ed è stata creata una moderna roadmap dell'ERP. Sasol ha creato otto "capitoli" per incoraggiare la condivisione delle esperienze e le best practice tra i suoi Agile Teams, ha implementato un modello chiamato "Engage to Deliver" per consegnare più rapidamente prodotti di alta qualità e ha suddiviso i ruoli tra quelli dedicati ai progetti e alle transazioni.

ServiceNow ITSM viene utilizzato per gestire progetti che sono principalmente richieste ricevute dall'help desk IT attraverso il portale assistenza dell'azienda. Queste includono voci di catalogo, incidenti, problemi e modifiche.

ServiceNow ITBM viene eseguito all'interno dei portfolio aziendali e consente ai planner di dare priorità ai progetti in base ai fondi disponibili: impostare la velocità con cui verranno consegnati, assegnarli alla piattaforma o ai team prodotto adeguati, quindi assicurarsi che siano registrati in un catalogo unificato. Include inoltre la gestione della domanda, degli investimenti e dei progetti.

Consegna più rapida di prodotti di qualità
Il passaggio ad Agile e DevOps ha portato diversi vantaggi e l'azienda prevede che la sua trasformazione digitale potrebbe far risparmiare ZAR5mrd (0,324 miliardi di dollari)

I team sono connessi a ServiceNow per velocizzare lo sviluppo di software, automatizzare le attività amministrative e avvicinare il personale operativo e quello di sviluppo. Sono stati esaminati settanta casi di utilizzo, sono stati identificati 1.200 debiti tecnici e il tempo medio impiegato per rilasciare un nuovo prodotto è diminuito da due o tre settimane a pochi minuti.

Sasol utilizza i processi DevOps per ridurre al minimo le attività manuali e automatizzare le modifiche. Ha implementato ServiceNow DevOps per collegare le pipeline dell'integrazione e della consegna continua (CI/CD) che forniscono informazioni interorganizzative ai team e ai responsabili senior. Utilizzando queste informazioni, Sasol può tenere traccia dei parametri delle prestazioni per valutare i risultati raggiunti.

"La nostra ambizione è migliorare l'esperienza clienti in tutto ciò che facciamo e il vantaggio di lavorare con ServiceNow è la possibilità di muoversi velocemente", conclude Bramley. "Dal punto di vista della trasformazione IT, siamo davvero a buon punto, a differenza di altre aziende che hanno appena iniziato ad approcciarvi."