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RBS uses ITSM on the Now Platform
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RBS migliora l'esperienza bancaria dei clienti con ServiceNow

46K

Ore dei dipendenti risparmiate

76%

Miglioramento nei tempi medi di gestione delle modifiche

75%

Dipendenti la cui giornata lavorativa è migliorata

Royal Bank of Scotland ha filiali in Europa, Nord America e Asia. Scegliendo ServiceNow IT Service Management per unificare la pianificazione, la fornitura dei servizi e le operazioni dell'IT, la banca ha integrato 15 diverse origini di dati e ha automatizzato la gestione dei servizi, migliorando le esperienze dei dipendenti e dei clienti.

Royal Bank of Scotland punta ad essere la banca numero uno per il supporto clienti entro il 2020
Oltre 20 milioni di clienti in tutto il mondo si rivolgono a Royal Bank of Scotland (RBS) per la fornitura di prodotti e servizi finanziari di cui si fidano. Con l'obiettivo di trasformare l'esperienza clienti entro il 2020, RBS spera di diventare la banca numero uno del Regno Unito per l'assistenza, la fiducia e il supporto dei clienti.

La tecnologia svolgerà un ruolo di primo piano nel percorso di RBS, fornendo ai dipendenti gli strumenti necessari per collaborare con i colleghi, i clienti e i regolatori nel modo più efficiente possibile.

Il primo passo consiste nel ridurre la complessità della gestione dei servizi IT per stare al passo con la crescita
In seguito alla crescita dovuta alle acquisizioni, i 14.000 utenti della banca utilizzavano 13 diversi strumenti di gestione dei servizi IT (ITSM) e più database di gestione delle configurazioni (CMDB). Di conseguenza, RBS dedicava un tempo eccessivo alla gestione delle modifiche. La gestione di una modifica da parte di un dipendente richiedeva una media di sette ore e l'utilizzo di cinque o più strumenti diversi. A ciò si aggiungevano i processi di approvazione manuale, che causavano ulteriori ritardi. Anche garantire la conformità alle normative era complesso: con 56 controlli monitorati dai regolatori, il rischio di interruzioni del servizio può essere elevato per gli istituti finanziari come RBS.

"Avevamo bisogno di flessibilità e velocità per apportare modifiche incrementali con rischi contenuti e migliorare il modo in cui forniamo servizi tecnologici alle nostre filiali, consentendo loro di offrire il servizio migliore ai nostri clienti", afferma Pete Coleman, Head of Service Delivery di Royal Bank of Scotland.

Per raggiungere questo obiettivo, RBS doveva ricreare il proprio ambiente IT, diventato sempre più complesso e difficile da gestire a seguito della rapida crescita della banca attraverso le acquisizioni. In particolare, semplificare la gestione dei servizi IT avrebbe aiutato RBS a offrire ai clienti esperienze straordinarie riducendo i costi e soddisfacendo i requisiti di conformità.

ServiceNow aiuta RBS a promuovere il cambiamento verso un IT più semplice e un servizio clienti migliore
"Avevamo bisogno di un unico insieme di strumenti integrato per automatizzare la distribuzione e il controllo della gestione di incidenti, problemi, modifiche e configurazioni", afferma Pete.

RBS ha scelto la soluzione ServiceNow IT Service Management per unificare la pianificazione, la distribuzione e le operazioni IT. RBS ha collaborato con ServiceNow Professional Services per ricevere assistenza nell'implementazione.

Royal Bank of Scotland
CLIENTE
Royal Bank of Scotland
SEDE CENTRALE
Edimburgo, Scozia, Regno Unito
SETTORE
Servizi finanziari
DIPENDENTI
90.000
A view of a Royal Bank of Scotland (RBS) building with a large fountain in the foreground

ServiceNow ci è sembrata una scelta allettante perché è basata su cloud ed è facile da utilizzare.

Simon Corcoran

Head of Colleague Platforms


"ServiceNow ci ha offerto un ambiente sandbox da sperimentare per sei mesi prima di sottoscrivere l'accordo, dunque eravamo certi che la soluzione avrebbe soddisfatto le nostre esigenze", continua Pete.

Grazie a ServiceNow, RBS risparmia tempo e denaro, risponde più rapidamente alle richieste dei clienti e migliora la soddisfazione dei dipendenti

Il successo è arrivato rapidamente: in 10 mesi RBS ha integrato ServiceNow con 15 origini di dati e ha fornito la soluzione a tutti i 14.000 utenti. Il tempo medio per la gestione di modifiche e incidenti è migliorato rispettivamente del 76% e del 60%.

Automatizzando oltre il 50% dei controlli associati ai processi IT critici, RBS ha risparmiato l'equivalente di 46.000 ore di lavoro, oltre a tagliare i costi grazie allo smantellamento di 10 sistemi precedenti. Cosa ancora più importante, oltre il 75% degli utenti afferma che ServiceNow ha migliorato la propria giornata lavorativa.

"Il team di ServiceNow ha saputo ascoltarci e guidarci nella giusta direzione. Ci ha permesso di raggiungere elevati livelli di qualità ed efficienza nel corso dell'intero progetto", afferma Pete. "Il risultato è stata un'implementazione proficua e collaborativa".

ServiceNow IT icon

ServiceNow IT Service Management

Scopri la soluzione che ha aiutato RBS a trasformare le esperienze dei clienti

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