Come possiamo passare a un modello di servizio preventivo?

Una celebre azienda canadese
Rogers Communications è un'azienda canadese leader nel settore delle telecomunicazioni e dei media, che fornisce servizi wireless e residenziali, contenuti sportivi e multimediali a cittadini e aziende canadesi. La sua divisione business-to-business, Rogers for Business, fornisce a piccole, medie e grandi aziende e alle organizzazioni del settore pubblico soluzioni e servizi tecnologici di livello enterprise per supportare la connettività e le esigenze digitali. La rete wireless Rogers raggiunge il 96% dei canadesi.

Approccio unificato al servizio clienti
Rogers for Business si impegna a fornire alla clientela servizi costantemente di alta qualità con empatia, rispetto e fiducia. Ha creato la sua strategia vincente mettendo il cliente al centro di ogni conversazione, considerazione e decisione. La sua organizzazione Technical Customer Service ha adottato il principio dell'"immediatezza", ovvero "la qualità di coinvolgere una persona direttamente e istantaneamente in qualcosa, dando origine a un senso di urgenza o di entusiasmo", come ispirazione per ridefinire il ruolo del suo personale, i processi e gli strumenti e, in ultima analisi, far evolvere e unificare il suo approccio al servizio clienti.

Dati della massima precisione
Il team Technical Customer Service di Rogers for Business ha distribuito ServiceNow Customer Service Management (CSM) per trasformare l'intera organizzazione di fornitura dei servizi, utilizzando coinvolgimento proattivo, analisi orientate alla clientela e operazioni "in-the-moment" per ottenere dati dettagliati sulla clientela e sull'infrastruttura. Questo approccio consente di gestire e prevenire attivamente la maggior parte dei problemi prima che si verifichino. Ora l'azienda è in grado di monitorare in modo proattivo le prestazioni dei servizi, con incidenti generati automaticamente in ServiceNow se la qualità scende al di sotto delle soglie predefinite. I team tecnici valutano, risolvono i problemi e interagiscono proattivamente con la clientela avendo a disposizione informazioni affidabili.

Coinvolgimento proattivo
Ora è possibile identificare e risolvere in modo rapido anche i problemi di minore rilevanza, mentre l'analisi dei dati, i controlli dello stato della clientela e le dashboard intuitive consentono di adottare azioni rapide e mirate che assicurano il mantenimento di elevati standard di servizio, particolarmente importanti per i servizi essenziali di salute pubblica e di emergenza. Service Management ora applica molti dei principi del controllo del traffico aereo, in cui il monitoraggio di ogni dettaglio è essenziale per il successo complessivo delle operazioni. Gli analisti dei servizi tecnici monitorano costantemente lo stato della rete, il volume dei casi, gli standard di qualità, gli eventi e l'intelligence specifica dei singoli clienti, consentendo ai tecnici di intraprendere azioni proattive quando necessario.

Impatto straordinario
"L'impatto positivo sulle nostre operazioni è stato straordinario", spiega Scott Thomson, Vice Presidente di Technical Customer Service di Rogers for Business. "Abbiamo ridotto del 41% i volumi dei ticket giornalieri risolvendo i problemi prima che si verificassero. Inoltre, spiegando alla clientela il problema rilevato e le azioni in corso per risolverlo, le chiamate in entrata sono diminuite del 19%, mentre mantenere la clientela costantemente informata sulle iniziative di assistenza ci ha consentito di ridurre del 43% le chiamate per chiedere informazioni sullo stato di risoluzione dei casi. Nei nostri sondaggi, alle domande sulla probabilità con cui la clientela consiglierebbe i nostri servizi, il 71% delle persone che ha partecipato ci ha assegnato un punteggio di nove o dieci su dieci, mentre la soddisfazione del personale nel nostro team di 250 persone è del 91%."