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Raleigh, North Carolina, sviluppa servizi di prima classe per garantire un'elevata qualità della vita

9

ETP riassegnati per privilegiare i servizi ai cittadini

7

Dipartimenti della città consolidati su un'unica piattaforma

50%

Tempo risparmiato per elaborare le richieste relative ai registri

Raleigh, North Carolina, è una città fiorente che punta a offrire ai cittadini un'elevata qualità della vita e infrastrutture innovative. Grazie all'implementazione della Now Platform, Raleigh ha ottenuto una piattaforma unica di gestione dei servizi che le ha consentito di snellire i workflow e connettere i dipartimenti di tutta la città.

L'eccellenza operativa contribuisce a rendere Raleigh una delle città migliori in cui vivere
Raleigh, North Carolina, è da sempre riconosciuta come una delle migliori città in cui vivere negli Stati Uniti. In parte, ciò è dovuto al fatto che il governo della città è molto attento all'eccellenza organizzativa: conservare il personale, lavorare in modo efficace, creare trasparenza e garantire che i dipendenti possano fornire i servizi di cui i residenti hanno bisogno per tenere alto il nome della città.

Assicurarsi che tutto il personale fornisca i servizi in modo efficiente può essere una sfida per una città delle dimensioni di Raleigh, che ospita quasi 500.000 residenti. La città dispone di 20 diversi dipartimenti che agivano come 20 linee di business separate, molte con i propri sistemi di gestione, processi e dipendenti dei servizi IT.

La città ha colto l'opportunità di servire meglio i propri dipendenti con servizi IT centralizzati e consolidati
Il Centro di assistenza clienti (CSC) del dipartimento IT aveva implementato una soluzione di service desk per tutta la città di Raleigh, ma non disponeva di un portale che consentisse ai clienti di monitorare lo stato delle richieste. La soluzione necessitava di consistenti operazioni di personalizzazione per soddisfare le esigenze degli utenti che non usufruivano del CSC, ma tali operazioni erano difficili da eseguire e complicavano l'utilizzo del sistema. Alcuni membri del personale si rifiutavano di utilizzare il sistema perché non era stato progettato tenendo conto delle loro esigenze o dei loro processi. Molti dipendenti, invece, preferivano inviare un'e-mail o chiamare direttamente un rappresentante del supporto IT per ricevere assistenza. Gli addetti al supporto spesso gestivano le richieste da soli, al di fuori della soluzione CSC e senza alcuna attività di monitoraggio e reporting.

Alcuni dipartimenti avevano creato le proprie soluzioni per la gestione dei servizi IT, per cui in tutta la città venivano utilizzati cinque sistemi diversi e alcuni dipartimenti si servivano della posta elettronica o monitoravano lo stato grazie a fogli di calcolo.

Nel complesso, si evinceva una mancanza di trasparenza o di responsabilità, e gli utenti finali non avevano visibilità sullo stato delle loro richieste di assistenza.

"Non lavoravamo in modo efficiente", afferma Beth Stagner, Director of Enterprise Applications and Data di Raleigh. "Il CSC ha rappresentato un nuovo inizio. Prima si poteva usufruire della soluzione service desk, ma il richiedente non lo sapeva, quindi capitava che si mettesse in contatto con qualcun altro, e quell'altra persona iniziava a lavorare sullo stesso problema, duplicando il lavoro".

Con ServiceNow, Raleigh ha trovato il sistema perfetto per unificare tutti i suoi gruppi IT e promuovere la produttività lavorativa
"La città voleva un'unica piattaforma aziendale per tutti gli utenti che ruotasse intorno ai processi ITIL (Information Technology Infrastructure Library)", afferma Beth. Raleigh desiderava un sistema preconfigurato invece di una soluzione che dovesse essere personalizzata o richiedesse un oneroso processo di aggiornamento.

ServiceNow ha soddisfatto questi requisiti. "È stato amore a prima vista", afferma Beth con convinzione. "Questa è la scelta giusta, è ciò di cui abbiamo bisogno".

Raleigh sostituisce un gruppo di sei soluzioni con un'unica piattaforma per la gestione dei servizi e risparmia un carico di lavoro equivalente a nove ETP
L'IT di Raleigh ha implementato la Now Platform per la gestione delle modifiche, la creazione dei report sugli incidenti e l'evasione delle richieste e l'ha estesa ad altre aree, tra cui la gestione delle risorse, la reimpostazione delle password e l'onboarding dei dipendenti.

Inoltre, il team ha utilizzato la Now Platform per creare un portale dei servizi aziendali che consenta di gestire le richieste e permetta ai dipendenti di individuare autonomamente le risposte alle loro domande. Le assegnazioni e le regole sono state automatizzate in modo che le richieste di servizio che necessitano di un supporto di livello superiore vengano automaticamente indirizzate al gruppo più adatto.

Il portale per le richieste di assistenza IT è talmente intuitivo che altri dipartimenti hanno chiesto di migrare il proprio sistema per le richieste di servizio sulla Now Platform. A oggi, viene utilizzata da sette dipartimenti. I dipendenti comunali di questi dipartimenti sanno già dove rivolgersi per le richieste di assistenza IT. In base ai criteri definiti dall'IT, ogni dipendente ha accesso alle funzioni del catalogo dei servizi che possono servirgli.

L'eliminazione di cinque soluzioni distinte per la gestione dei servizi IT e della precedente soluzione per la gestione dei progetti ha consentito di risparmiare un carico di lavoro equivalente a tre dipendenti full-time (ETP). Inoltre, il personale dei call center, che poteva contare anche otto dipendenti nei momenti di maggiore attività, è stato ridotto a due soli ETP. Questi nove dipendenti sono stati impiegati in altre aree in cui possono avere un impatto più diretto sui servizi forniti ai cittadini di Raleigh.

City of Raleigh
CLIENTE
Città di Raleigh
SEDE CENTRALE
Raleigh, North Carolina
SETTORE
Pubblica amministrazione
DIPENDENTI
4.300

ServiceNow ha risolto tutte le difficoltà che avevamo con il vecchio sistema. Ci siamo impegnati a trovare un modo semplice per soddisfare le esigenze degli utenti, così che potessero concentrarsi a loro volta sulle esigenze dei residenti.

Spencer Smith

Enterprise Applications Manager

Raleigh era determinata a sfruttare l'ampia gamma di funzionalità di ServiceNow per risolvere i problemi relativi al workflow in tutta la città
"All'inizio cercavamo uno strumento per la gestione dei servizi IT, ma ci siamo resi conto che questa piattaforma poteva essere utilizzata come base per molte altre cose", afferma Spencer. "Stiamo iniziando a sfruttare tutti questi vantaggi a nostra disposizione utilizzando ServiceNow come piattaforma unica per molti servizi".

Oltre a gestire i servizi IT, i dipartimenti utilizzano la piattaforma per semplificare altri processi di lavoro. Dopo che il team IT ha utilizzato ServiceNow® Discovery e ServiceNow® Configuration Management Database per creare un'unica fonte di riferimento nell'infrastruttura IT della città, il dipartimento di polizia ha implementato il CMDB per gestire i propri dispositivi, inclusi i cellulari.

Il dipartimento responsabile dei parchi, del tempo libero e delle risorse culturali (Parks & Rec) ha utilizzato il portale di assistenza per i dipendenti per aggiungere un catalogo relativo alle richieste di marketing, ai social media e alle campagne. Per tutti gli eventi Parks & Rec, i dipendenti possono richiedere supporto di marketing nel portale di assistenza e il team di marketing tiene traccia dei progressi su ServiceNow.

Anche il team di marketing, come quello IT, conferma che la collaborazione con i clienti è aumentata grazie alla trasparenza e alla reattività garantite dalla Now Platform.

Oltre agli impieghi a livello organizzativo, ServiceNow è diventato uno strumento per la produttività personale in tutta la città. Beth racconta: "Le persone lo utilizzano per monitorare le loro attività e gestire il lavoro individuale e di gruppo, il che la dice lunga su quanto vogliono essere presenti sulla piattaforma".

I dipartimenti di tutta la città collaborano di più e instaurano relazioni più solide
"A volte non era possibile vedere in che modo le informazioni e le richieste venivano gestite da dipartimenti diversi", afferma Beth. "Con ServiceNow, abbiamo eliminato il problema. C'è maggiore comunicazione ed è più facile vedere quali provvedimenti sono stati intrapresi in relazione a una richiesta di assistenza o a un progetto".

"Con ServiceNow, abbiamo eliminato i silos, non solo all'interno del dipartimento IT, ma in tutti gli altri gruppi con cui lavoriamo", aggiunge Spencer. "Ora stiamo davvero collaborando di più".

Dopo i suoi successi a livello interno, Raleigh si sta ora concentrando sull'utilizzo della Now Platform per i servizi ai cittadini
Utilizzando ServiceNow, il dipartimento delle comunicazioni ha creato un nuovo workflow automatizzato e semplificato per la gestione delle richieste relative ai registri pubblici.

In genere, la città riceve 800 richieste per i registri pubblici ogni anno. Prima il processo era molto frustrante sia per i cittadini che per il personale delle comunicazioni responsabile dell'evasione di tali richieste. La visibilità era limitata: non era possibile verificare se più cittadini stavano creando richieste simili o se una stessa richiesta era stata inviata a più dipartimenti. In questo modo il lavoro si duplicava e i cittadini ricevevano risposte incoerenti.

Il team stima che questo nuovo workflow, che include la compilazione di un modulo online per inviare le richieste anziché l'invio di e-mail o l'utilizzo del telefono o del fax, consentirà di risparmiare 200 ore all'anno e di ridurre del 50% il tempo impiegato dal personale per elaborare le richieste relative ai registri pubblici, concedendo ai dipendenti tempo aggiuntivo per fornire i servizi ai cittadini in modo più efficace.

"ServiceNow ci ha offerto la possibilità di creare report sulle richieste e di analizzarle per gestire meglio il processo", sostiene Spencer.

Raleigh sfrutta le funzionalità di analisi e di creazione dei report di ServiceNow per ottenere ulteriori informazioni che possano semplificare il processo, incluso il self-service per i dati richiesti.

Raleigh continuerà a fare affidamento su ServiceNow per soddisfare le esigenze aziendali
Secondo Spencer, la transizione a ServiceNow sta facendo risparmiare alla città circa 315.000 dollari all'anno grazie all'eliminazione delle piattaforme di gestione dei servizi IT e dei contratti di licenza superflui e al tempo risparmiato per la gestione della precedente soluzione di service desk. Il passaggio dal precedente strumento di gestione dei progetti al modulo ServiceNow® Project Management ha fatto risparmiare altri 50.000 dollari.

Man mano che la città continuerà a crescere, lo farà anche ServiceNow, afferma Darnell Smith, Chief Information Officer di Raleigh.

"ServiceNow è un prodotto fondamentale per la città di Raleigh", continua. "Quando si presentano nuove esigenze aziendali, è uno dei primi prodotti che valutiamo per lo sviluppo di una soluzione. Le sue numerose funzionalità ci hanno consentito di implementare rapidamente soluzioni diverse su un'unica piattaforma aziendale. Nei prossimi anni, continueremo a implementare funzionalità aggiuntive per offrire ancora più efficienza alla città".

ServiceNow IT icon

ServiceNow IT Operations Management

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