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OVHcloud uses CSM on the Now Platform
OVHcloud  logo marquee

ServiceNow aiuta OVHcloud a stabilire i processi del servizio per supportare la crescita globale

75%

Riduzione dei tempi di risoluzione dei casi

83%

Riduzione della velocità media di risposta

18 mila

Casi gestiti tramite CSM a settimana, in sette lingue

 

Coerenza dei processi a supporto della crescita globale
In un mondo "as-a-service", l'efficienza operativa è tutto. OVHcloud vuole offrire scalabilità e coerenza a livello globale, al servizio clienti. L'azienda desidera poter creare SLA distinti per diversi segmenti di mercato. Quest'ultima riconosce che le aziende clienti avranno requisiti molto diversi rispetto alle startup tecnologiche.

L'assistenza clienti mira a fornire un supporto efficace, efficiente e di impatto per aumentare la fidelizzazione ed accelerare la trasformazione di OVHcloud, garantendo al contempo la redditività.

OVHcloud vanta oltre 1,6 milioni di clienti, ospita sei milioni di siti web e gestisce 33 data center in tutto il mondo. Già molto affermata in Europa, la prossima sfida consiste nell'accelerare la crescita a livello globale e, più nello specifico, in Asia e Nord America.

Creazione di una piattaforma di servizi
Customer Service Management (CSM) di ServiceNow sostituisce la precedente soluzione sviluppata internamente, stabilendo una nuova piattaforma per l'approccio al servizio di OVHcloud. Consente all'azienda di iniziare ad automatizzare le richieste comuni e collegare i team responsabili della fornitura dei servizi globali.

La soluzione è stata progettata e implementata con l'assistenza di Capgemini, partner di ServiceNow, nonché partner di integrazione globale di OVHcloud. In particolare, il CSM di ServiceNow è ospitato on-premise, in linea con la strategia di OVHcloud per un cloud sovrano gestito e ospitato in Europa. Questo processo supporta la strategia aziendale di avere una presenza locale mediante un processo globale.

"La conformità rappresenta un fattore decisivo per noi", spiega Boris Gougeon, Head of IT Support di OVHcloud.

Lavorando a stretto contatto con OVHcloud per anni, Capgemini ha acquisito una profonda conoscenza dell'ambiente e una visione tecnica degli obiettivi aziendali. Questo è stato fondamentale per la realizzazione di un progetto strategico incentrato sulla creazione di un centro di eccellenza dedicato (soprannominato "The Factory") che avrebbe sfruttato il coinvolgimento di ServiceNow. OVHcloud bilancia la giusta combinazione di funzionalità preconfigurate con le sue attrezzature personalizzate.

"Essendo on-premise con un'istanza CSM che ha volume e attività enormi, la definizione di un team interno è stata fondamentale per adottare un approccio proattivo verso le sfide tecniche e per essere vicini alle nostre sfide aziendali quotidiane", afferma Jessy Gancel, Platform Owner e Lead of ServiceNow Internal Competency Center, OVHcloud.

Il progresso è evidente. In un anno, OVHcloud ha registrato una riduzione del 75% dei tempi di risoluzione dei casi e una riduzione dell'83% della velocità media di risposta per raggiungere un aumento globale della qualità del servizio pari al 25%. Ora sono presenti SLA chiari per i diversi segmenti di clienti.

"ServiceNow ci ha permesso di avere un controllo più preciso della nostra attività di assistenza e di essere più reattivi", afferma Stéphanie Jacquet, Head of Operational Excellence e Digital Customer Services di OVHcloud. "Grazie a ServiceNow abbiamo potuto realizzare la nostra visione."

OVHcloud logo
OVHcloud
CLIENTE
OVHcloud
SEDE CENTRALE
Parigi, Francia
SETTORE
Fornitore di servizi cloud
DIPENDENTI
2.600

ServiceNow ci ha permesso di avere un controllo più preciso della nostra attività di assistenza e di essere più reattivi.

Stéphanie Jacquet

Head of Operational Excellence and Digital Customer Services

 

Perfezionamento della piattaforma
CSM è attualmente utilizzato da oltre 500 agenti in 11 contact centers in tutto il mondo, che gestiscono 18.000 casi alla settimana, in sette lingue. Con una soluzione sviluppata per scalare e supportare obiettivi aziendali più ampi, Capgemini ha aiutato OVHcloud a creare un portale di assistenza clienti per ServiceNow, che include le conoscenze di base. I prossimi obiettivi di implementazione sono una gestione efficace della community ed un agente virtuale con servizi di live chat.

"Lavorare come partner di lunga data ci ha permesso di comprendere le priorità di OVHcloud", afferma Habib Nouar, Projects and Consulting Lead di Capgemini. "Con un'attenzione particolare alla semplificazione dei customer workflows, potremmo aiutarli a raggiungere i loro obiettivi e sfruttare appieno il valore di ServiceNow."

"Stiamo già vedendo grandi numeri sulla piattaforma, ma riteniamo che ci sia ancora molto da fare", afferma Boris. "L'aspetto interessante di ServiceNow è che le nuove funzioni vengono aggiunte ogni sei mesi."

OVHcloud si impegna a sviluppare ulteriormente il coinvolgimento di ServiceNow. Attualmente The Factory comprende un team di dieci esperti di ServiceNow e gestisce la maggior parte degli aggiornamenti internamente con l'intenzione di creare nuove integrazioni e di perfezionarsi ulteriormente. Si prevede l'arrivo di agenti virtuali, probabilmente nel 2022. ServiceNow IT Service Management (ITSM) è in corso di analisi, innanzitutto per quanto riguarda la gestione degli incidenti e la gestione di problemi e modifiche.

CSM e ITSM avvicineranno OVHcloud al suo obiettivo di realizzare una piattaforma di supporto unificata. Il risultato sarà un'azienda con meno silos, maggiore chiarezza sulla fornitura dei servizi ed un messaggio di comunicazione coerente. Dal punto di vista del cliente, OVHcloud sarà in grado di articolare una chiara proposta di servizi per diversi segmenti, con SLA distinti per le aziende e le PMI.

"Siamo consapevoli che questo coinvolgimento rappresenta un processo di miglioramento continuo", afferma Jessy. "L'esperienza di ServiceNow sarà preziosa per aiutarci ad anticipare i prossimi sviluppi, che sono tanti!"

 

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Customer Service Management

Scopri di più sulla soluzione grazie alla quale OVHcloud connette i team di fornitura dei servizi globali

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