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Orange Business Services migliora l'esperienza dei clienti con ServiceNow

1M

Incidenti gestiti da workflow digitali

1

Portale di servizi per 180.000 clienti

3K+

Chiamate dei clienti in meno al mese

Orange Business Services (OBS) è un operatore globale di infrastrutture, un integratore di tecnologie e un fornitore di servizi a valore aggiunto per multinazionali, governi locali e organizzazioni del settore pubblico. OBS si affida a ServiceNow per riunire la fornitura di servizi a livello globale in un'unica piattaforma, ottimizzando l'intera esperienza del cliente.

Orange Business Services supporta l'esperienza dei clienti con l'approccio MSI (Multisourcing Service Integration)
Come operatore di infrastrutture, fornitore di servizi a valore aggiunto e integratore di tecnologie, Orange Business Services sa che i dati sono al centro della trasformazione digitale delle aziende.

È un'azienda globale che si impegna a offrire ai clienti la migliore esperienza possibile e a supportare aziende, governi locali e organizzazioni del settore pubblico in ogni fase della trasformazione digitale.

Il team IT è il fulcro di questo impegno e il suo obiettivo è offrire affidabilità, disponibilità, semplicità e personalizzazione a tutti i clienti.

"La trasformazione digitale ha innescato cambiamenti nel modo in cui le applicazioni e i dati vengono gestiti e questi sviluppi richiedono l'integrazione di più provider, integratori e fornitori", afferma Marc Desmots, Architetto IT di Orange Business Services. "La Now Platform® è stata fondamentale per consentire al team di collaborare con ogni cliente e gestire i percorsi di trasformazione digitale."

Orange Business Services connette i clienti alla tecnologia mediante la Now Platform
Grazie a ServiceNow, Orange Business Services ha riunito la vasta e diversificata gamma di servizi offerti ai clienti, che vanno dalla fase di sincronizzazione iniziale fino alla fornitura di un servizio end-to-end per i clienti con infrastrutture complesse e più operatori.

La migrazione ha creato la base ideale per l'approccio MSI (Multisourcing Service Integration) dell'azienda, grazie a una piattaforma di servizi flessibile, agile e facile da utilizzare, che integra i sistemi di livello carrier di Orange Business Services.

Afferma Marc Desmots: "ServiceNow ha eliminato la complessità della gestione e del supporto di infrastrutture eterogenee offrendo un modello di integrazione e gestione dei servizi che ci consente di creare un'organizzazione customer-facing unificata."

Le funzionalità di integrazione di ServiceNow sono state fondamentali per cambiare in modo graduale le modalità di gestione ed erogazione dei servizi. La Now Platform si sovrappone all'ecosistema tecnologico incredibilmente complesso di Orange Business Services, creando un'interfaccia in grado di offrire al cliente un'esperienza agevole e omogenea.

"ServiceNow ci ha fornito una piattaforma che connette i nostri sistemi e i clienti, in grado di assicurare l'integrazione necessaria per combinare un gran numero di tecnologie e sistemi, garantendo al contempo un'esperienza semplice e agevole per i clienti", afferma Marc Desmots.

I workflow digitali di ServiceNow sono il fulcro del portale di servizi unificato per i clienti di Orange Business Services
I workflow digitali della Now Platform vengono eseguiti automaticamente nel nuovo portale dei servizi per i clienti, dotato di un'interfaccia standard che riunisce tutti gli elementi dell'offerta Orange Business Services in un'unica posizione.

I clienti possono utilizzare il portale per verificare lo stato degli incidenti dal momento in cui vengono segnalati fino alla risoluzione, senza dover contattare direttamente Orange Business Services. Grazie a questo approccio, i clienti non hanno praticamente più bisogno di contattare il supporto, il che ha comportato oltre 3.000 chiamate in meno al mese.

"ServiceNow ci permette di offrire un portale di gestione dei servizi globale, che semplifica notevolmente l'intera esperienza del servizio per i nostri clienti", commenta Marc Desmots. 

Orange Business Services
CLIENTE
Orange Business Services
SEDE CENTRALE
Parigi, Francia
SETTORE INDUSTRIALE
Servizi
DIPENDENTI
25.000

La piattaforma gestisce più di un milione di incidenti all'anno e i workflow digitali hanno notevolmente migliorato l'efficienza operativa.

Marc Desmots

IT Architect

Come passo successivo, Marc Desmots e il suo team stanno sviluppando il portale in modo che sia in grado di offrire servizi self-service e la possibilità di gestire autonomamente le soluzioni Orange Business Services. "Grazie a ServiceNow, possiamo offrire ai nostri clienti un'esperienza "one-stop-shop" e dare loro la possibilità di gestire le esigenze tecniche quotidiane, come la modifica della larghezza di banda, la chiusura di un sito o l'aggiornamento delle regole di routing".

Orange Business Services crea un ambiente di collaborazione per i clienti sulla Now Platform
Orange Business Services ha già attuato una notevole trasformazione sia per la propria organizzazione che per i clienti, ma Marc Desmots ritiene che sia possibile fare molto di più con ServiceNow. La fase successiva consiste nel creare un approccio più collaborativo con i clienti.

"ServiceNow segna l'inizio di una rivoluzione per i nostri clienti e inaugura una fase di reale collaborazione per creare e costruire le loro reti", spiega Marc Desmots. "Disponiamo di una piattaforma flessibile e agile con funzionalità low-code/no-code, che rende possibile qualunque esperimento."

Applicando le metodologie Agile, Orange Business Services può concentrarsi sulla collaborazione con i clienti per definire insieme a loro le architetture, analizzare le prestazioni, consolidare e automatizzare processi per continuare il percorso verso una vera trasformazione digitale.

"Abbiamo realizzato l'obiettivo della nostra strategia, ossia creare un ecosistema di integrazione di livello carrier che favorisca l'efficienza operativa e migliori l'esperienza del cliente", afferma Marc Desmots. "Ora abbiamo l'opportunità di migliorare ulteriormente i rapporti con i nostri clienti. Innovare è nel nostro DNA e ServiceNow ci permette di farlo insieme ai nostri clienti, collaborando in modo fattivo."

Una partnership duratura per un successo a lungo termine
Per Marc Desmots e il suo team, ServiceNow non rappresenta una soluzione temporanea. Così come si impegna a promuovere una trasformazione duratura per i suoi clienti, Orange Business Services vuole creare una partnership di lungo termine con ServiceNow.

"Un rapporto ha successo quando entrambe le parti condividono la stessa ambizione e lavorano allo stesso ritmo", afferma Marc Desmots. "Sia ServiceNow che Orange Business Services si sono evoluti come marchi ed entrambi siamo consapevoli delle enormi opportunità offerte dalla trasformazione digitale. Non vedo l'ora di scoprire cosa ci permetterà di realizzare la nostra partnership nei prossimi 10 anni."

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